http://www.infocomercial.com/ es-CL Red de Negocios RSS Code Muchas veces me solicitan que les señale que hacer o no cuando se intenta ganar un cliente.

No existe una fórmula mágica donde todos los clientes, todos los vendedores, todas las actividades y todos los momentos o situaciones corran por igual. En eso radica la dificultad y la vida misma.

La dinámica que implica la interacción de acontecimientos y personas impide la repetición de situaciones. Puede haber un sesgo de similitudes pero la igualdad absoluta resulta imposible.

Aún así, dentro de ciertos parámetros y considerando lo antes dicho, pueden plantearse una serie de recomendaciones que le serán útiles para el desarrollo de su negocio y el lograr ganar un cliente.


- El producto es también Ud.

Si no es capaz de inspirar confianza la transacción resulta casi un imposible. La capacidad que tenga para crear un vínculo emocional que implique un sentimiento de transparencia y confianza es directamente proporcional a su éxito en las ventas.


- Si no sabe no vende.

El conocer sobre el producto/servicio y la competencia de este resulta clave en el cliente a la hora de saber que está haciendo una buena operación. El cerebro no quiere correr riesgos y ante dicha posibilidad procurará escapar de la situación. Ver art. “La aversión a la pérdida es lo que le dificulta vender” http://www.infocomercial.com.ar/n/la-aversion-a-perder-es-la-que-le-dificulta-vender--_l48427.php.


- El estado de ánimo se contagia.

Al igual que los virus el estado de ánimo también se contagia. Somos animales sociales y esto implica que nos comunicamos más allá de las palabras. Sentimos lo que siente el otro, nos alegramos o deprimimos, nos entusiasmamos o desmotivamos y de esto se trata. El ánimo del vendedor será transmitido más allá de las palabras o argumentos que éste pueda utilizar. El entusiasmo, la alegría, el encanto debe reinar en el que vende para que el comprador incorpore ese estado y compre.


- Maneje la frustración.

Vinculado a lo anterior todo vendedor debe saber que vender no es una ciencia exacta y que el éxito no es una constante. La pérdida de una venta puede generar un estado de frustración y esto provoca una merma en el amor propio del vendedor, negatividad y hasta cierta violencia, todos aspectos que de no canalizarse convenientemente potenciarán la pérdida de ventas subsiguientes.


- Haga sentir que es una oportunidad única.

El cliente acelerará su decisión en razón de la concientización de la escases o rareza de la oferta. Frases como “hasta agotar el stock”, “solo por hoy”, “queda poco tiempo” o “este es el único que me queda” exacerban la intención de compra del consumidor en razón que aunque sea una oferta el perder algo –en términos psicológicos- es una emoción más poderosa que el ganar una cosa que nunca en realidad se ha poseído.


- No venda precios.

La gente no siempre compra lo más barato en términos absolutos. Ella busca satisfacer sus necesidades y estas son muy complejas dado que incluyen cuestiones perceptuales, de imagen, status, etc. que alteran sustancialmente la relación valor-precio haciendo conveniente solo aquello que alcanza el umbral de requerimientos personales. Agregue valor a su oferta y el precio quedará minimizado. Ver art. “Radiografía de un producto” http://www.infocomercial.com/n/radiografia-de-un-producto_l45613.php.


- Venda beneficios.

La gente solo compra beneficios no características descriptivas. Su mensaje debe afirmarse en ellos y si hay uno en particular que represente una verdadera ventaja competitiva, ese es el punto de apoyo de su estrategia comercial.


- Hágase responsable en primera persona.

Si quiere que le crean esa es la postura adecuada. Hágase responsable de lo que diga en su propuesta y asegúrelo. Eso genera tranquilidad en el cliente, no olvide que a la gente le gusta vincularse con gente y necesita del otro para creer.


- Estudie a su cliente.

Analice el comportamiento de su cliente, hable mucho con él, conózcalo al detalle, sepa de sus gustos y preferencias, piense como él, póngase en su lugar, ayúdelo en la satisfacción de su necesidad, adecúe el local y su vestimenta según el gusto de su público. Es el cliente el que elige donde comprar y a su vez éste cambia constantemente, del estudiar su devenir dependerá si usted está en su misma frecuencia y con posibilidad de lograr la venta.


- Permita la experimentación.

La acción de compra implica el quiebre de grandes filtros y barreras a nivel psicológico para cliente. El tener la experiencia del uso del producto ayuda en mucho a ello. Haga que el cliente experimente el bien/servicio a adquirir y la acción de venta será mucho más sencilla.


- La escala jerárquica importa.

A la gente le gusta y tranquiliza el hablar con personas con autoridad y mando. Les brinda confianza, seguridad y les resulta una caricia a su ego dado la importancia que se auto-asignan. La palabra de éstos tiene otro peso (aún siendo las mismas del vendedor raso), tendrán un mayor respeto en la relación y su disposición a creer y comprar se verá incrementada.


- Sea paciente.

Para que la venta se produzca se debe saber esperar so pena que la presión haga que el cliente potencial “escape”. Si bien en toda compra hay mucho de irracional (un 80% a un 95%) el cliente necesita un espacio para poder pensar e incluso sentir. Los procesos mentales son complejos y el apurarlos por encima de cierto punto puede hacer que se logre la venta y se pierda un cliente de por vida.


- Garantice.

Más allá de la postura del vendedor, una buena acción es extender la garantía por encima del período normal y en forma gratuita. Aunque pueda haber algún costo por hacerse cargo de algún desperfecto, el mensaje de absoluta seguridad es contundente y si debe responder a la garantía el cliente volverá a comprar dado que esa ventaja y seriedad no la puede obtener en otro lugar.


- Referencie.

Cuando el cliente entra en duda tiende a ver que hacen los otros asumiendo que éstos poseen más conocimientos sobre el tema, por tanto, sigue dicho comportamiento por entender que es el correcto. Lo que hace el grupo resulta un sinónimo de bueno para el individuo siendo tal el poder del grupo social que el individuo que lo trasgrede se ve lesionado en su seguridad interior, se angustia y se siente excluido. Haga que el cliente potencial sepa que otros eligen dicho producto y la venta será más fácil


- Sorprenda.

Brinde algo inesperado para el cliente cuanto este compró. Una flor, una copa, el envío gratis, una llamada telefónica de una autoridad, etc. cualquier atención puede ser el elemento o atención donde el cliente verá una gran diferencia y eso estimulará su recomendación y vuelta. Ver art. “Ud. debe crear valor” http://www.infocomercial.com/n/ud-debe-crear-valor_l45542.php.


- Unifique sus mensajes.

Las personas no pueden apreciar muchos atributos y beneficios respecto de un mismo producto/servicio. Si su campaña comunicacional no es coherente y focalizada en unos pocos (1 a 3 máximo) lo que generará es confusión y seguramente desatención. Ver art. “Comunicándose con su mercado” http://www.infocomercial.com/n/comunicandose-con-su-mercado_l43055.php.


- Continúe la venta.

La venta no finaliza cuando se vendió sino que se extiende hasta que se pueda comprobar que los requerimientos del cliente han sido satisfechos y que se ha logrado la total conformidad de éste. Llevar a cabo acciones vinculadas con lo adquirido y/o el usuario permite construir un vínculo con el cliente que lo lleva a repetir su experiencia de compra, estimulará su fidelización y generará la prédica hacia los terceros sobre lo obtenido. Ver art. “La venta no termina cuando el cliente compra” http://www.infocomercial.com.ar/n/la-venta-no-termina-cuando-el-cliente-compra_l44737.php.


- Verifique la calidad en el servicio.

Audite contantemente la calidad en el servicio que presta su organización. En un mercado en competencia esta puede ser la diferencia que haga que el cliente lo elija. Ver art. “Entendiendo la Calidad en el Servicio al Cliente” – “Definiendo la política de calidad en la atención del cliente” - “Beneficios de lograr la satisfacción del cliente”.


Confío en que estos consejos lo ayuden, no obstante, si tiene alguna duda al respecto sobre éste u otro tema no deje de consultarme a dcasais@dhcconsultores.com y con gusto le responderé.


Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/consejos-para-ganar-clientes_l49254.php 2012-02-06 21:57:00 1. Plan de Estudios
Capacitamos al Lic. en Marketing para ser el líder de que un proyecto empresario y desde allí la necesidad de tener conocimiento pleno del funcionamiento de esta.

Y desde la fortaleza que brinda un gran conocimiento en administración y los procesos que hacen a la organización se le adicionan los conocimientos propios del marketing moderno incluyendo el neuromartketing, psicología, sociología y responsabilidad social empresaria.

2. Ubicación
La Universidad Maimónides se encuentra en Hidalgo 775 CABA, en el barrio de Caballito (centro geográfico de la ciudad). De fácil acceso (muchos colectivos y cerca de la línea A y B de subtes), lejos del centro y de las grandes conglomeraciones de transito.

3. Personalización
Solo pocos alumnos por aula (3 a 10) permite una relación personalizada y esto es la realidad de nuestra Licenciatura.

4. Profesores.
Todos consultores en el ámbito empresarial privado y especialistas en su área.

5. Interacción.
El programa se encuentra articulado de manera que el alumno estudia con futuros contadores, licenciados en administración y licenciados en recursos humanos, alcanzando así un mayor nivel de capacitación (igual al de estos en sus materias afines) y aprendiendo a trabajar en grupo con personas con visión diferente pero de rol trascendente en la organización.

6. Más Títulos.
La articulación del programa permite que una vez recibido, el Lic. en Marketing, con solo un poco más de tiempo, pueda también recibirse de Lic. en Administración, en Recursos Humanos, Contador Público o Lic. en Turismo, lo que representa más posibilidad de éxito profesional y empresario.

7. Práctica Profesional.
En los dos últimos años de la carrera con el “asesoramiento” de los profesores se desarrolla un “negocio” a fin de la puesta en práctica del mismo o la venta del proyecto a terceros siendo de su autor el resultado generado.

8. Modernas Instalaciones.
Es una Universidad con instalaciones modernas y agradables diseñada para sentirse bien mientras se estudia.

9. Estamos juntos.
Todas las carreras de la Universidad se encuentran en el mismo edificio lo que permite una mayor relación interpersonal con todas las especialidades y formas de pensar y una la máxima personalización.

10. Título intermedio
En poco más de dos años te recibís de Técnico en Marketing y en unos meses más ya sos el Licenciado en Marketing que sabemos que podes ser.

¿Todavía te quedan dudas?

Lic. en Marketing – Universidad Maimónides
Informes: marketign@maimonides.edu.


Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/10-motivos-para-estudiar-marketing-en-maimonides_l49255.php 2012-02-06 09:00:00 En una reunión con gerentes de una empresa me consultaron acerca de las características de un líder exitoso.

Por lo pronto, un líder es un guía que muestra el camino que conduce a otros hacia una meta en común y a partir de esto se deviene que el líder no es el jefe del grupo sino el que se pone encima de sus hombros la responsabilidad de llevar adelante el proyecto.

¿Pero, si conoce a un ejecutivo exitoso o lee acerca del él qué es lo que realmente se ve?

En realidad solo se está viendo a un hombre o mujer común pero que pone su energía en cosas distintas a las otras personas.

De hecho, la gran mayoría de las empresas exitosas en el mundo han logrado su crecimiento y esplendor de la mano de gente sencilla y más común de lo que se cree. ¿Entonces, cuál es el secreto de su éxito?

El método científico, entre otras cosas, se basa en la repetición de los eventos, dado que a partir de allí se los puede estudiar, establecer las normas que los regulan y en definitiva la posible predicción del accionar futuro.

Desde este punto de vista, si se analiza la vida de estas personalidades, es bastante sencillo determinar un “común denominador” que se repite y así se lograr ver las características que embeben a todos por igual.

Definamos 20 de de las más salientes:

- Son soñadores. Sueñan un futuro y creen que es posible materializarlo. Piense que las otrora fantasías de muchos son las realidades actuales que solemos usar y disfrutar. Sueñan y no les asusta ni mella su espíritu el hacerlo.

- Están enamorados. El amor hacia su proyecto invade su mente y espíritu dejando de lado a la mayoría de las cuestiones típicas en otras personas. Viven un amor apasionado y agonista dado que éste exige todo del líder.

- Son obsesivos. En parte por ese amor, son obsesivos y obsecuentes en cuanto a que ponen toda su atención y acción en pos de alcanzar su objetivo.

- Son seguros. El amor que tienen por su proyecto más la obsesión que los invade los llena de seguridad interior hacia todo lo que tenga que ver con éste sin mostrar rasgo de dudada ni titubeos.

- Son reflexivos. El ser soñadores no los convierte en “tontos”; saben que a fin de lograr sus objetivos su mejor aliado es su capacidad para razonar y reflexionar. Piensan el cómo hacerlo aún cuando la realidad circundante pueda estar señalándole que no es posible lograrlo.

- Saben escuchar. Tienen la disposición de escuchar a sus clientes, empleados y el mercado en general. Tienen en claro que son ellos los que indican cuales son las necesidades no satisfechas y en razón de ello dedica su atención a la “escucha”.

- Son perceptivos. Logran separarse de la literalidad de palabras y hechos y logran percibir los verdaderos mensajes y requerimientos.

- Invierten en su gente. Saben que la concreción de sus proyectos depende –en la mayoría de los casos- de su gente, por ende, invierten recursos en la selección, capacitación, conducción y bienestar de estos.

- Son pasionales y saben transmitir su sentir a los otros. Su amor por el proyecto excede sus propios límites y tienen la capacidad innata de transmitir dicho sentimiento a cualquiera que los escuche generando adeptos por el solo contagio de esa pasión.

- Son exigentes. Como enamorados y obsesivos que son con el proyecto, son exigentes en cuanto a los tiempos y metas teniendo un pequeño umbral de tolerancia en lo referente a la desviación entre lo planeado y lo logrado.

- Trabajan en equipo. Tienen en claro que la sinergia positiva que produce un equipo supera en mucho la simple sumatoria del número de personas que componen su organización. A partir de allí, aprenden y se disponen a formar equipos de trabajo donde se maximice la innovación y se compensen las diferencias en base al compromiso y el conocimiento compartido.

- Son proclives al cambio. En contraposición a la mayoría, son permeables al cambio e incluso lo promueven aún a costa de los riesgos que estos puedan implicar.

- Son perseverantes y excesivamente trabajadores. La obsesión los lleva a que su jornada de trabajo se extienda muy por encima del horario de la mayoría de las personas e incluso, de su grupo de colaboradores. El descanso parece no tener mucha cabida a la hora de materializar el sueño deseado. Son casi adictos al trabajo.

- Saben que tras un No, está el Sí. Tienen muy claro que los No van a ser sus compañeros de ruta. La sociedad entera, en incluso su familia directa, les dirá No a casi todo lo que proponga y en casi todos los días de su vida. Pero esto lejos estará de limitar su actuar, ellos saben que hay un Si y no aceptan renunciar a su búsqueda por lo que otros les digan.

- Saben manejar su tiempo. Tienen un orden de prioridades muy bien definido y aplican su tiempo en razón de éste no permitiendo que actividades de menor cuantía los aleje de su actividad principal.

- Son curiosos. Tienen una natural tendencia a investigar y a entender los por qué de todo aquello que resulta objeto de su atención.

- Son permeables al aprendizaje. Desean, buscan y están dispuestos a aprender nuevas formas de actuar, conducir o trabajar con tal que esto les permita llegar más fácilmente a su objetivo.

- Son proactivos. No necesitan otro impulso o motivación que el fuego interior que tienen y que los lleva a actuar hacia su objetivo sin detenimiento ni limitación.

- Intervienen en los conflictos. No rehúyen de los mismos ya que temen que estos puedan destruir su sueño. Intervienen hasta asegurarse que sus efectos no serán riesgosos para el proyecto.

- Inspira confianza y da el ejemplo. Tienden a inspirar confianza en todo aquel que se vincula con él y parte de ella nace en que suelen ser ejemplo en la tarea que llevan a cabo.

Seguramente hay algunas más, no obstante, estas son de tan valía que es bueno tenerlas en cuenta.

No dudo que Ud. se siente identificado en muchas de las mencionadas pero quizás deba ajustar otras para alcanzar ese todo que lo haga imbatible frente a la adversidad.

No resulta fácil luchar en el mercado competitivo actual, pero tampoco lo fue en el antaño cuando el solo pensar distinto podía ser pagado con la muerte.

Ud. puede ser un líder exitoso, no dude e intente copiar la receta de los que ya han demostrado que puede hacerse y si tiene dudas o necesita una ayuda no deje de consultarme a www.dcasais@dhcconsultores.com y le responderé a la brevedad.

Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/las-claves-de-un-lider-exitoso_l49207.php 2012-01-30 14:50:00 La publicidad resulta un tema espinoso para las empresas ya que conlleva asignar importantes recursos a una acción de resultado incierto, con el agravante que el hacerla bien implica más acciones durante un largo plazo y como si fuera poco, cuanto menos venta más publicidad habrá que hacer.

Evidentemente es un punto donde todos coinciden en su importancia pero que la mayoría preferiría no afrontar decisiones al respecto.

Esto se agudiza en una PyME, pues su falta de recursos económicos y profesionales la llevan a un circulo vicioso donde se plantea que si no hace publicidad no puede crecer/vender y si no crece/vende no puede hacer publicidad.

Sin mencionar otros problemas como son la necesaria segmentación, la definición de un mensaje único, el diseño conceptual y estético, etc., también se deberá definir los medios publicitarios a emplear.

Así, a fin de ayudarlo en la elección le presento alguna de las alternativas con las que deberá lidiar sopesando aportes y desventajas.


- Diarios.

Su llegada es masiva dentro de su ámbito de influencia y permite definir claramente la pauta en los días y la sección de mayor lectura o que se vincula con el mercado y mensaje o propuesta en particular.

La extensión y contenido es de gran elasticidad y solo se ve limitado por el costo y el tamaño de la hoja.

Una ventaja de importancia es que su lectura es decidida por el usuario lo que implica una acción motivada, dirigida y atención implícita lo que deviene en una mayor permeabilidad y posibilidad que el mensaje llegue.

No es conveniente si se pretende llegar a nichos ya que, por su masividad, representa una alta inversión en proporción al alcance efectivo.

Hay periódicos con secciones o ediciones para regiones o zonas en particular; y esto permite una segmentación geográfica; no obstante, cuando el nicho no se vincula con aspectos geográficos, puede ser un gasto excesivo sin un resultado proporcional.

Otro aspecto a considerar es que este medio no es de lectura popular para segmentos poblacionales como son los niños o adolescentes.

Otra desventaja -resuelta por los diarios on-line- es que son estáticos y bidimensionales. Esto le quita la instantaneidad y el impacto visual que el mercado hoy requiere.


- Televisión (aire).

Es un medio masivo que permite la segmentación vía la programación, el horario y en algunos casos hasta geográficamente.

La combinación de imagen, sonido, movimiento, efectos especiales, la capacidad para transmitir emociones y empatía en conjunción de ser visto mayoritariamente en el hogar, generan un gran impacto y puede hacer que un mensaje llegue aún cuando el receptor no este en su búsqueda

Es costosa, pero con la segmentación correcta puede resultar altamente beneficiosa en relación a la capacidad de llegada al nicho deseado y el aporte al posicionamiento deseado.

Las desventajas se vinculan con su onerosidad, la dificultad para las PyME de contratar profesionales de calidad; el zapping; la cantidad de opciones (canales); la dificultad de lograr la atención del espectador y, aún lo dicho anteriormente, su gran masividad, lo que conjuntamente con el costo implícito puede descolocarla respecto de otras opciones.


- Televisión (cable).

Implica una menor audiencia pero con gran penetración en el segmento específico.

Su costo es significativamente menor lo que origina una relación de costo-beneficio altamente positiva.

A diferencia de las grandes señales, los cables zonales permiten segmentar geográficamente.

Las desventajas se centran en que su gran focalización en el nicho objeto dificulta el ingreso de interesados potenciales; la relativa baja calidad en la producción y el personal vinculado a estos medios, también y al igual que en la Televisión Abierta, la gran cantidad de opciones.


- Internet.

Tanto sea aplicando una estrategia de posicionamiento mediante las redes sociales o en los buscadores o con anuncios en sitios, páginas o blog de terceros; el costo resulta sustancialmente menor a alternativas comparables con la ventaja que estos no tienen una vinculación directa con la audiencia.

La segmentación puede hacerse de manera sencilla y la modificación de la pauta, aviso y mensaje es de muy rápida realización.


- Radio.

Su gran ventaja es que está donde la gente está.

La radio es escuchada atentamente o bien actúa como compañía o ambientadora y en ese marco el mensaje llega, aún sin ser buscado ni estando consciente de ello.

Permite segmentar geográficamente, por hora y programa. Resulta sencillo establecer la frecuencia y el aporte que hace la locución le da emoción y sentimiento al mensaje.

Su costo es relativamente bajo y la relación costo-beneficio tiende a ser altamente positiva.

Lamentablemente, al trabajar con solo el oído su impacto se ve reducido haciendo que básicamente este sea un medio recordatorio. Incluso, se debe contemplar que la información brindada, usualmente, no puede ser registrada (ej.: el número de teléfono cuando se conduce el automóvil).

El hacer que el oyente imagine a partir de lo escuchado requiere de mucha profesionalidad y creatividad, atributos difíciles de conseguir y generalmente poco económicos.

También la multiplicidad de frecuencias y las tandas publicitarias extensas hacen que si se busca una gran llegada, quizás se requiere publicitar en más de un medio y en cuanto a las tandas, se deberá considerar la tendencia a migrar hacia otras frecuencias cuando estas se extiende por encima de la tolerancia del oyente.


- Revistas.

Su gran ventaja es la permanencia, es decir, la misma tiene la posibilidad de ser guardada para la lectura posterior o incluso para el uso de un tercero.

El aviso/mensaje se ve incrementado en relación a la publicación en sí, el papel utilizado, la calidad de impresión, etc..

La desventaja se relaciona con la cantidad de números publicados, la periodicidad de su salida y el cierre de edición lo que implica antelación suficiente en la campaña comunicacional, por ende, la pérdida de eventos puntuales.


- Carteles en la vía pública (estáticos).

La vista se apoya en éstos y son registrados aún de forma inconsciente.

Dado que el lector se encuentra en movimiento, se requieren mensajes cortos y que llamen la atención (hoy existen efectos especiales que ayudan a ello). No se puede abusar del texto so pena de no ser leído.

El anuncio es visto por todo aquel que pase por dicho lugar, por tanto, la segmentación dependerá de donde se lo ubique, por dicha razón, también suele usarse como elemento recordatorio. Resulta difícil la medición de su eficacia como medio publicitario.

El espacio físico será el limitante de la creatividad y la capacidad de ser visto.

Los costos son relativos en razón del tiempo de exposición y la población que pueda verlo.


- Publicidad en Tránsito.

Estos anuncios son empleados en micros, trenes, taxis, subterráneos y vehículos en general (incluso aviones).

La exposición es proporcional a las veces que la persona se encuentre frente a él.

Es un medio masivo con una población cautiva en razón del medio de transporte elegido y esto permite cierta segmentación geográfica y de estilo de vida.

En términos nominales puede ser económico pero todo depende de los objetivos propuestos y si el nicho se ajusta a la población receptora de los anuncios.

Otra limitación es el espacio posible de utilizar y el acostumbramiento de los usuarios lo que reduce la capacidad de atención hacia el mismo.


- Marketing Directo (correo).

Es un medio que, siendo bien utilizado, resulta económico en relación a que es dirigido específicamente al mercado objeto, incluso hasta permite personalizar la propuesta lo cual le agrega un atractivo singular.

Resulta sencillo determinar su efectividad dado la posibilidad de medir las respuestas a cada acción.

Los receptores actúan voluntariamente en la lectura de la oferta y eso incrementa la atención aplicada.

Las dificultades y desventajas se plantean en la necesidad de contar con bases de datos actualizadas y la molestia que a mucha gente le produce las propuestas no requeridas, la baja tasa de respuesta y su costo nominal.


Por último, recuerde que una campaña también hace uso de otras herramientas como la promoción, los eventos, las relaciones públicas, el merchandising, la difusión (boca a boca), ventas personales, etc. y considere que la elección de los medios pasa por el índice de llegada y respuesta de la acción.

Y si tiene dudas, no es necesario aviso alguno, solo escríbame a dcasais@dhcconsultores.com y le responderé a la brevedad.

Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/hablemos-de-medios-publicidad_l49184.php 2012-01-24 20:00:00 Esta es una de las frases más populares entre los empresarios y que difícilmente resulta una realidad en sus empresas.

Uno de los principales problemas es que nuestra formación es fundamentalmente individualista y a esto se le adiciona una realidad económica que muchas veces se vincula con el cortoplacismo y el sálvese quien pueda.

Lo cierto es que esto dista mucho de ser una fortaleza. Las “estrellas” y los líderes son de gran importancia pero es el equipo el que hace realidad los grandes proyectos.

Lo dicho es una obviedad pero justamente ello resalta la incapacidad de muchos emprendedores de poder conformar equipos de trabajo.

La realidad es que la interacción humana es muy compleja ya que en la misma interactúan múltiples aspectos de la psiquis y se le agrega la dinámica y evolución de los individuos en sí mismos y la dinámica propia del grupo.

De todos modos y aún pudiendo una tarea difícil, esta es una prioridad para el logro de objetivos superiores en toda organización; en función de ello aquí le acerco algunos temas que entiendo le serán de ayuda.


- La comunicación.

Como es algo que aplicamos y aprendemos desde que nacemos mal suponemos que sabemos todo al respecto. El acto de comunicarse con los otros es un proceso altamente complejo y, mayoritariamente, desconocido por el común de la gente.

Esto se debe a que en la comunicación gravitan cuestiones psicológicas, raciocinios, emociones y sentimientos, marcos de referencia, prejuicios, etc., cuestiones de por sí muy complicadas y todo a la vez.

Es inútil que surja una genialidad o idea en el que manda, si éste no sabe o no puede transmitirla a los que deben llevarla a cabo y después no analiza la reacción que su idea produce en su gente

Debe considerarse que la comunicación no es un fin en sí misma, sino un medio a través del cual se ejerce la dirección y coordinación y a tal punto es su relevancia que, de hecho, la comunicación es el centro del proceso de organización.

Comunicar no es sinónimo de informar. La comunicación es el proceso mediante el cual se transmite información y se interpreta su significado. La comunicación presupone un ida y vuelta, …un diálogo; en cambio, información es una corriente unidireccional de transmisión de datos.


- Dar importancia a la tarea.

Muchas veces la tarea de un equipo es lograr un resultado parcial dentro de un todo. Esto puede resultar desmotivante para los individuos dado que no pueden percibir la importancia de su tarea en el resultado final.

Los seres humanos buscamos la trascendencia; es decir, dejar la huella en la vida más allá de nuestra temporalidad y esto, en parte se logra, mediante el trabajo y la obra resultante de él.

Las personas necesitan saber el objetivo que se desea lograr y la relevancia que tiene éste en función de un logro superior. Esto elevará su nivel de gestión, su eficiencia y eficacia dado que su tarea y, por consiguiente, su persona importantes.


- Estimular la participación.

Para que se conforme un verdadero grupo resulta vital la definición de roles y el ejercicio de los mismos por parte de los integrantes.

No obstante, aun respetando este punto, se presentan situaciones donde la participación pasa a ser meramente consultiva y se ha demostrado que esto puede generar resultados negativos en la gestión general del grupo.

Estimule y genere la participación que implica procesos y consecuencias -denominada substantiva- pues solo ésta es la que facilita la integración y cohesión entre las personas del grupo.


- Supervisión adecuada.

No caben dudas respecto a que el jefe debe supervisar la gestión de su gente.

Siendo esto una pauta indiscutible de la buena conducción, cuando se superan determinados límites genera un resultado contrario al buscado.

La supervisión excesiva en aquellos grupos con capacidad de autogestión es recesiva en cuanto al desarrollo de toda su potencialidad y acción. Supervise el cumplimiento de los objetivos (totales y parciales) y no cada paso en la búsqueda de los mismos.


- Saber reconocer.

Aunque a Ud. pueda asombrarlo, el reconocimiento por la labor efectuada tiene mayor relevancia en la conducta del individuo que una recompensa económica.

Vivimos en una sociedad masificada donde cada vez es más difícil lograr que se nos individualice. No debe olvidarse que el trabajo es en parte la persona misma y el reconocimiento de nuestros actos impacta fuertemente en nuestras emociones, verdadero motor de la vida.

El reconocimiento le brinda al personal una gran satisfacción por la labor bien hecha y a su vez permite que la persona se destaque dentro de su grupo de trabajo; por ende, el mejor premio que puede obtener una persona es que se le reconozca su aporte y buena labor.


- Competencia y colaboración.

Claro está que la competencia cuando no es controlada puede producir conflictos de relación que reducen substancialmente la productividad, pero cuando ésta es sana, permite superar límites y estándares. Por otro lado, la colaboración es de hecho la esencia misma del grupo laboral.

Es fácil ver que ambos aspectos son trascendentes en el desarrollo y cohesión del grupo de trabajo. El problema es que uno puede canibalizar al otro reduciendo así notablemente el rendimiento y sinergia del equipo.

Más que equilibrio entre estos principios axiomáticos se requiere generar armonía entre los mismos dado que son necesarios los dos -en su justa medida- para generar el máximo rendimiento individual y, al mismo tiempo, del grupo.


- Las normas y medida de control.

Un grupo es la conjunción de personas y esto trae aparejado diferentes formas de ver la misma realidad, por ende, de valoración.

Ante esta inevitable situación, se requiere que todos los miembros tengan en claro y comulguen con el conjunto de normativas que regulan al grupo, tanto en lo social como en lo laboral y también las formas y estándares que se utilicen para la evaluación de los procesos y resultados.

De no establecer reglas claras y por todos aceptadas se estará ante la posibilidad de conflictos y la disgregación del grupo por falta de un código común de gestión, evaluación y control.


- Actividades compartidas.

Cuantas más actividades en común lleven a cabo los integrantes del equipo más se irá generando un pensamiento colectivo, se incrementará la confianza entre los mismos, se desarrollará una mayor sinergia positiva y se conformarán lazos emocionales que le brindarán fortaleza y continuidad.

Impulsar acciones en este sentido le darán al grupo su verdadero sentir y le proporcionará una estructura emocional para enfrentar desafíos por sobre las capacidades individuales.


Trabajar en equipo…una difícil tarea pero no hay duda que es el desafío que Ud. debe enfrentar y resolver. Y si aún no esta convencido, solo piense que la inteligencia de una colmena es siempre superior a la de cualquier abeja.

Y si tiene alguna duda al respecto déjeme ser parte de su equipo, escríbame a dcasais@dhcconsultores.com y con gusto le responderé a la brevedad.

Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/trabajandoen-equipo-_l49115.php 2012-01-13 22:00:00 En oportunidad que un cliente se encontraba realizando el análisis FODA (también denominado DAFO o DOFA) de su negocio surgieron algunas cuestiones que creo que deben considerarse para que este realmente sea de utilidad.

El análisis FODA es una matriz donde se exponen las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que resulta una herramienta relevante a la hora de establecer estrategias.

La clave para su formulación es la capacidad que se disponga a fin de evaluar los factores internos y externos de la organización.

Básicamente, la matriz se conforma por un listado de realidades y suposiciones que se encuadran en los parámetros mencionados siendo lo más importante el poder determinar de que forma el contexto puede impactar o impacta sobre el ente, como compensar y tratar de revertir las debilidades y las amenazas convirtiéndolas en fortalezas y oportunidades.

Es un documento de gran valor para toda empresa y parece algo sencillo, no obstante, resulta muy común encontrar que muchas empresas (sobre todo las PyME) carecen del mismo aún cuando éste podría salvarlas del desastre.

Visto esto, en aquellas que sí lo tienen, se presentan deficiencias y fallas en la formulación que reducen o anulan toda o parte del aporte que pudiera generar.

A fin de evitarlos le acerco un listado de los más comunes.


- De categorización de las situaciones.

Aunque pueda parecer extraño uno de las mayores deficiencias que se visualiza es el error en la clasificación de las distintas situaciones en los apartados correspondientes. Así se clasifican erróneamente en “oportunidades” cuestiones que son “fortalezas” o a la inversa y también se ve igual confusión señalando como “amenazas” a otras que son “debilidades” y viceversa.

- De análisis de situación.

Otro típico error se presenta en el análisis estratégico de situación (estudio de las variables controlables y no controlables del contexto interno y externo). La verdad es que a los efectos de hacer una buena labor se requiere del aporte interdisciplinario, pero aún no disponiendo del mismo y dedicando el tiempo de análisis apropiado, puede realizarse con un nivel suficientemente bueno.

El error suele plantearse en la definición de las variables que se encuentran bajo la influencia de la organización y las que no revisten tal carácter. La claridad de criterio al respecto permitirá saber hasta que punto se tiene un control relativo de la variación futura de éstas o no. Fallar en ello puede implicar el estar confiado en el devenir y control de una variable que en realidad puede jugar en contra de la organización con resultados inciertos o nefastos.


- De focalización y miopía en lo económico.

Dentro de este tema también se suele caer un error de gran relevancia cuando se interpreta que las variables a considerar son solo las de tinte económico-financiero. Un entorno puede verse alterado sustancialmente por una infinidad de variables y estas deben ser sopesadas adecuadamente.

Desde cuestiones vinculadas con el clima, pasando por los avances tecnológicos, situaciones de política nacional o internacional, regulaciones, hasta aspectos propios de la psicología social todo puede afectar el normal funcionamiento de la empresa en su estadio actual o en su futuro.


- De racionalidad exacerbada.

Este error esta relacionado con la excesiva racionalidad y creencia que un sistema empresario se vincula más con una máquina que con un ser vivo. En este encuadre solo las variables “hard” justifican ser consideradas dejando de lado todas las “soft”.

Este es un típico error que surge como defecto profesional en los egresados de carreras duras como la ingeniería, química, física, etc. donde el mundo de lo tangible, demostrable, calculable y racional reinan por sobre aspectos psicológicos, emocionales, sentimentales, motivacionales, etc. y que en definitiva son por los cuales las personas son lo que son y logran proezas muy por encima de cualquier proyección lineal.


- De óptica.

Tal cual le pasa a las madres cuando hablan de sus hijos, se suele sobrevalorar la realidad de la empresa como si lo vivido entre sus paredes sea la única verdad con un absolutismo extremo. Así las fortalezas de la organización son consideradas muy por encima de las debilidades u amenazas cayendo en un análisis egocéntrico y soberbio que no permite considerar a la realidad como tal y que solo consigue debilitar aún más a la organización e incapacitarla frente a los riesgos futuros que atenten contra ella.


- De prioridad.

Toda descripción de un cuadro de situación enumera características o situaciones que tienen un significado potencial positivo o negativo en el desarrollo futuro del negocio. Aún así, como el lógico suponer, no todas revisten igual de importancia en cuanto al impacto de las mismas en dicho devenir. Un error bastante común es ver listados donde en un mismo nivel de importancia se detallan situaciones de diferente trascendencia.

Esto origina confusión y el desgaste de energía y tiempo en analizar y potencialmente dedicar recursos a cuestiones de importancia relativa o de discutible consecuencia mayúscula.


- De tiempo.

Al igual que en la conformación de un sistema presupuestario, la definición del horizonte (tiempo) resulta fundamental.

En el FODA, cuando no se define con claridad la temporalidad del análisis se esta propiciando un error típico que es la enumeración de situaciones con potenciales desarrollos e impactos en tiempos disímiles lo que implica un cuadro estratégico absolutamente distinto al posible.


- De pasividad.

Muchas de las empresas que llevan a cabo la matriz FODA, cometen el grave error de suponer que una vez hecho la tarea se ha cumplido.

El FODA es una herramienta y como tal su valor esta directamente ligado a la aplicación de esta. Cuando el análisis queda en una carpeta no solo no tiene valor sino que implicó la pérdida de muchas horas valiosas de los más altos responsables de la firma, por ende, desde el simple cálculo del costo horario hasta la determinación de la posible renta que esta gente podría haber generado en igual tiempo, todo lo aplicado ha sido un terrible despilfarro de recursos.

Una vez confeccionado el listado de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas se corresponde definir las estrategias que surgen de la articulación de estos cuatro grandes capítulos.


El FODA no puede ser una enumeración estática de supuestos sino, es un elemento que conlleva la definición de estrategias y la aplicación de estas en la realidad empresaria.

Así de la combinación entre las “fortalezas y las oportunidades” se originas las estrategias de ataque u ofensivas. De la combinación entre “fortalezas y amenazas” se definen las estrategias defensivas.

De las “debilidades y oportunidades” vemos las estrategias adaptativas y de las “debilidades y amenazas” tenemos las estrategias de supervivencia.

Por último, si bien lo he mencionado tangencialmente, el mayor desatino que se observa es que no se confecciona, analiza y aplica con la intensidad que la PyME requiere.

Quizás sea por falta de capacitación, hábito, por imposición de lo urgente antes de lo importante o simplemente desidia pero de cualquier manera lo cierto es que el 80% de las PyMEs fracasan dentro de los 5 años de fundada (en Sudamérica del 50 al 75% lo hacen en los primeros 3) y el 90% no llega a los 10 años y en la Argentina; “sólo el 7% de los emprendimientos llega al 2º año de vida y sólo el 3% al 5º año”.

Hay muchos factores que definen el porqué de estos guarismos (ver el art. “Por qué mueren las PyME Parte I y II”) no obstante, cabe preguntarse si el llevar a cabo este tipo de análisis no podría hacer que su empresa supere los mismos.

Pregúnteselo y si tanto le importa su empresa…obre en consecuencia

Y si tiene alguna duda al respecto o por otro tema de su actividad empresaria, escríbame a dcasais@dhcconsultores.com y con gusto le responderé a la brevedad.


Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/foda-cuestiones-a-considerar-_l49025.php 2012-01-10 17:46:00 En el artículo Negociando I hablamos de la correlación entre la vida misma y la negociación resultando claro que vivimos negociando en todo ámbito en que nos encontremos y lo hacemos tanto en lo concerniente a aspectos comerciales así como todo lo que le incumben al ser humano.

Ahora quisiera comentarle algunas técnicas que también son utilizadas dentro de una negociación efectiva.

- Competencia.

Aquí se juega con la necesidad y fantasías del otro. Sencillamente se instala en la conversación un competidor y se presiona por una definición haciendo ver que existen otros interesados o alternativas de solución.

Esta técnica tiene que ser utilizada con cuidado dado que si se pierde el concepto ganar-ganar puede hacer fracasar toda la negociación.

- Regateo.

Es una práctica común y si bien es poco profesional, es una realidad innegable.

En principio no se debe caer en la suposición que ceder mejora el vínculo. Este tipo de clientes suele no ser fiel y siempre buscará la alternativa más económica ligando su fidelidad a la ventaja obtenida.

En su oferta no lo permita (prohíbalo en su organización). Esto solo le hará perder ganancias y dará una mala imagen de su empresa/producto. La clave es maximizar los beneficios y así el precio se verá minimizado.

- El tiempo.

El manejo del tiempo es una estrategia de negociación por sí misma. El tiempo se relaciona con la necesidad del otro y la ansiedad que genera conduce a aceptar un mayor costo con tal de lograr el objetivo.

El tiempo es una excelente herramienta para presionar a favor de la toma de decisión así como para enfriar y aletargar una no deseada.

- Llévelo o déjelo.

Esta técnica suele utilizarse para rematar de manera contundente un proceso de negociación.

Aquí puede hacerse caso omiso al comentario como si no se hubiera dicho nada y continuar hablando.

También puede solicitar la presencia de un superior y posiblemente, como éste querrá evitar dedicar su tiempo en cuestiones relativamente menores para él, tendrá posibilidad de replantear y tener una oportunidad a su favor.

Siempre cuide de no romper el diálogo.

- Los cambios.

A la mente no le gustan los cambios –implica un mayor desgaste de energía para su readaptación-. Pueden cambiarse cláusulas, lugares de negociación, plazos en la gestión, interlocutores, etc. Todo esto afecta la voluntad del negociador y hace que pueda verse debilitado (falta de atención), irritado o molesto lo que puede ser una oportunidad.

- El ego.

Consiste en hacerle sentir al otro importante y de gran capacidad de negociación.

Cuando se trabaja el ego del otro éste se ve invitado a devolver la gentileza y eso lo bien predispone.

- Información falsa.

Es una cuestión que debe siempre tenerse presente y no necesariamente significa que se esté hablando con gente deshonesta. En toda negociación hay un poco de exageración y quizás alguna cuestión no muy ajustada a verdad, pero esto no implica que la negociación no pueda llevarse a cabo.

Separe a las personas de los hechos y esto le permitirá evitar emociones negativas, mantener juicios racionales y llegar a buen término.

- Interlocutor sin autoridad.

Esta técnica es utilizada para conocer las capacidades de negociación y consiste en que el interlocutor negocia y cuando el otro ya empleó todos sus recursos y parece que todo está terminado se indica que el visto bueno final lo debe dar un superior.

Esto puede permitir aún más ajustes en la negociación ya que la otra parte demostró su interés y dejó ver sus necesidades. Esta es la razón por la que muchas veces se pregunta al otro si tiene la autoridad suficiente para lleva a cabo la negociación.

- Agresiones personales.

Estas pueden ser a nivel psicológico o en términos ofensivos (despectivos, despreciativos o incluso con cuestiones religiosas o de género).

Es muy utilizado para incomodar al negociador y alterar su patrón de comportamiento haciendo que sus emociones se sobrepongan por encima de su razón y así sacar partido.

También sirve para alejar a un negociador que puede ser un obstáculo difícil de superar. En todos los casos hay que pensar en el problema y no tomar nada a título personal.

- El bueno y el malo.

Manipulación psicológica típica en muchas películas y series pero no por eso menos efectiva.

La idea es que el malo agrede y el bueno pide disculpas y permite un camino de diálogo y solución potencial. Esto hace que se generen vínculos emocionales de confianza hacia el bueno y a partir de allí, el agredido baja sus defensas para con éste con tal de no caer en manos del malo.

- Interés escondido.

La idea es mostrar particular interés por un punto de la negociación a fin de enmascarar la verdadera necesidad de lograr otro que se manifiesta como secundario.

Mientras se lucha por el punto principal resulta fácil lograr alcanzar un acuerdo por el de menor interés.

- Interés confuso.

Muchas veces se enmaraña la negociación discutiendo partes o aspectos puntuales de cláusulas dada la particular interpretación de las partes.

Intente alejarse de la letra escrita y vea cuál es el verdadero interés o preocupación. A partir de allí, podrá renegociar o reescribir el acuerdo

- El socio ausente.

Este método implica llevar a cabo la negociación con un socio y al momento de cerrar verse ante la negativa de otro que nunca participó de los encuentros.

La dinámica hace que la otra parte intente mejorar su posición para cerrar el acuerdo aún debiendo ceder más para acordar con el socio ausente.

Esta técnica se resuelve haciendo que todos los decisores participen en la negociación.

- Amenazas.

Las amenazas son un arma de doble en razón que resulta más fácil decirlas que cumplirlas dada las consecuencias que esto puede acarrear.

En razón de esto, la amenaza puede ser un elemento de presión más para el que la expresa que para el que la recibe lo que hace que el agresor se convierta en su propio sujeto de la agresión.

- No querer negociar.

Puede significar el querer hacerlo pero por la negativa. En ambos casos debe haber una razón y ese es el punto que debe investigar; quizás pueda encontrar aspectos sin grandes bases que pueda resolver.

El no querer negociar también acrecienta la necesidad y estimula aspectos psicológicos que en definitiva predisponen a la otra parte conceder más por lo mismo.

- Demandas incrementales.

Esta metodología implica que cada vez que se alcanza un principio de acuerdo en todo o parte del tema se demanda una mejora.

Con ella se busca exacerbar el interés por cerrar el acuerdo a cualquier costo con tal de no tener que estar sufriendo un desgaste constante y el suponer un mayor crecimiento futuro de las demandas.

- El silencio.

Muy pocos soportan el silencio en una reunión y se ven impelidos a interrumpir el mismo. El silencio es una excelente herramienta para hacer que el otro hable y descubra sus intereses.

Hay mucho por hablar sobre el tema pero, por último recuerde que:

1. El poder negociador del otro se genera a partir de alguna de estas situaciones: a) Este tiene la capacidad de satisfacer su necesidad de otra manera. b) La necesidad aludida no es tal o la misma no es suficientemente importante y c) Los tiempos que maneja el otro son mucho más laxos que los propios.

En estos puntos resulta muy difícil plantear una negociación…ya que no hay negociación sino una intención por parte de uno y la comodidad de decir si o no por parte del otro.

2. Siempre separe los problemas de las personas.

3. Por todos los medios no deje que las emociones invadan su cerebro y sean ellas las que decidan.

4. Vea los verdaderos intereses de la otra parte por encima de la verbalización o letra que le presenten. De allí surgirá gran parte de su poder de negociación.

Confío en que ahora sus negociaciones sean mejores, no obstante, si tiene alguna duda, escríbame a dcasais@dhcconsultores.com y con gusto le responderé


Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/negociando-ii_l48774.php 2011-12-30 10:14:00 A partir del momento en que nacemos empezamos a negociar. Damos y recibimos de acuerdo a la capacidad de negociación que se tenga, el tipo de relación, el grado de confianza, el contexto y las emociones que reinen entre los participantes.

Quizás esa sea la razón por la cual es usual creer que no se necesitan adquirir conocimientos en la materia para lograr los resultados esperados.

La realidad es que muchas veces no contamos con las técnicas adecuadas, subestimamos al adversario y no vemos el problema a resolver en su real dimensión (actual y futura), a partir de esto, no es raro encontrarnos con fracasos y frustraciones.

La pregunta es qué debería hacerse para mejorar la performance y así obtener logros acordes a expectativas.

Aquí le acerco algunos consejos.

• Prepárese.
Una negociación podría asimilarse a un combate entre partes que desean obtener beneficios de la misma. En forma proporcional a la importancia del problema a resolver o el beneficio buscado deberá considerar el prepararse. Al igual que el deportista que calienta sus músculos antes de la competencia para evitar lesiones y desarrollar su mayor potencial, Ud. debe prepararse física y psicológicamente para el encuentro si quiere alcanzar su mayor rendimiento.

• Tenga todo a mano.
Disponga todo el material que pueda necesitar con anterioridad. En la negociación se ponen en juego aspectos emocionales y no contar con los datos, documentos o elementos puede hacer perder la ilación de la conversación, dar tiempo a la reflexión del otro o bien perder el momento adecuado para el cierre.

• Tenga en claro su objetivo.
Si no sabe que es lo que busca, difícilmente lo podrá obtener. Toda negociación tiene un objetivo principal y otros que pueden ser secundarios e incluso pasibles de ser dejados de lado en pos de conseguir el principal. Defínalos y considérelos antes de iniciar las tratativas.

• Defina un plan de trabajo/acción.
Intente definir un proceso donde se presente el caso de manera clara para ambas partes. Defina la introducción, el desarrollo y la resolución. Estudie el proceder a seguir y llegado el caso escríbalo para no olvidar ningún punto que pueda ser de importancia. Recuerde que en el fragor de la negociación puede olvidar cuestiones de relevancia, asumir supuestos por parte del otro que no condicen con la realidad e, incluso, hablar sobre datos o información total o parcialmente diferente.

• Trabaje de menor a mayor.
Contemple las necesidades de ambas partes y ordene las suyas a fin de lograr un camino de concordancia con las del otro. El ir acordando objetivos o aspectos parciales le facilitará llegar al final. Piense en un alcaucil (o alcachofa) donde la eliminación de cada hoja lo acerca al corazón de éste.

• Conozca a su contraparte.
Intente saber cual es su interés prioritario, su estilo de vida, su formación académica, la actividad que desarrolla, sus afectos deportivos, sus relaciones emocionales, etc. El saber de él le permitirá hablarle en su idioma, encontrar cosas en común que lo acerque, definir sus puntos débiles y los fuertes. Cuanto más lo conozca mayor será la posibilidad de éxito.

• Deje que el otro se exprese.
Negociar no significa hablar…hasta convencer; justamente es todo lo contrario. Permita que el otro se exprese con libertad, esto le permitirá obtener valiosa información y no se verá comprometido por sus propias palabras. Hable poco y escuche mucho, esa es la clave.

• Separe el problema de las personas.
Esto le impedirá correr el riesgo de generar emociones negativas como enemistades y enojos hacia el otro que harán más difícil cualquier negociación. En estos casos puede ser que solo logre un enemigo y el problema –objetivo a resolver- se mantenga en plena vigencia. Véase como un abogado negociando con un par tratando los problemas de su cliente sin ese apasionamiento que en muchos casos dificulta la escucha y el encuentro de alternativas. Asumir que el problema no es la persona permite una mayor racionalidad en su análisis y sus posibles soluciones.

• Evite analizar la realidad solo desde su lugar.
No evalúe el problema del otro ni sus intenciones desde su posición. La diferente óptica y sentir le harán cometer un error de percepción y valoración que reducirá su posibilidad de llegar a un buen acuerdo.

• Empatice.
Si Ud. se pone en el lugar del otro (empatizar) podrá ver y comprender su realidad, necesidad y posiblemente logre que ambos reduzcan el grado de confrontación (modelo ganar-perder) para pasar a un nivel de complementación o colaboración donde el ganar de ambos (ganar-ganar) sea posible.

• No le tema a las objeciones.
Lejos están de ser un obstáculo, al contrario, estas señalan que el otro tiene interés, de no ser así, no la presentaría. Cuando se presenten sepárelas de la conversación como haciendo un pequeño paréntesis con la misma y siga con el análisis y exposición de beneficios u otras condiciones. Si todo esto esta bien, incorpore la objeción y posiblemente, a la luz de todo lo ya hablado habrá perdido relevancia.

• Maneje varias opciones o caminos de solución.
En toda negociación cabe la posibilidad que lo propuesto no sea viable, en virtud de esto, es recomendable tener siempre a mano alternativas que puedan presentarse como aceptables en virtud de las realidades o capacidades del otro.

• Defina un plazo.
La negociación y las propuestas que se hagan en ella tienen que tener un plazo de vigencia determinado. Esto inducirá a las partes a una decisión e incluso si esta no se presenta, al menos, Ud. podrá buscar otras alternativas de resolución a su necesidad.

• Momento de cierre.
Siempre hay un momento donde es conveniente dar por cerrada la gestión. Generalmente se puede visualizar en los gestos, actitudes, preguntas sobre detalles o muy técnicas. Ud. debe estar atento a ello, el aletargamiento de la situación puede hacer surgir dudas o temores que irán en contra de sus intereses.

• Pensar en mantener la relación.
No aparte de su pensamiento que es importante salvar la relación más allá de la negociación en sí. La mayoría de las negociaciones se llevan a cabo entre personas que interactúan periódicamente o que posiblemente lo pueden llegar a hacer en un futuro. Invierta en construir una relación y aún no logrando su objetivo hoy puede ser que lo alcance en un futuro.

• Concéntrese en los intereses.
En una negociación no siempre ambas partes buscan los mismos intereses. Siempre, tras las posiciones y los intereses conflictivos hay otros que muchas veces suelen ser comunes o compatibles. El hecho que las posiciones se opongan no significa que sea igual en los intereses. Pregúntese el por qué el otro hace lo que hace; cuales son los impedimentos por los cuales no accede a lo que propone y quizás pueda visualizar que la necesidad del otro pasa por cuestiones que no son de valía para Ud.

• Explíquese adecuadamente.
Si Ud. no explica su situación difícilmente el otro pueda comprenderlo y así poder llegar al entendimiento mutuo. Explique su problema antes que su interés, esto hará que el otro se ubique en su situación y pueda ver con mayor claridad la lógica de su proceder y lo motivará a saber de su propuesta.

• Evite.
El hacer juicios de valor en forma apresurada. Dejarse llevar por las apariencias. Subestimar y/o sacar conclusiones a partir de la apariencia del otro Considerar su opción como la única. No ser permeable al análisis de otras alternativas. Querer ganar a costa del otro.


Espero que estos consejos le ayuden a lograr sus objetivos y si tiene alguna duda no se gaste en negociar con usted y escríbame a dcasais@dhcconsultores.com y le responderé a la brevedad.

Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/negociando-i-_l48744.php 2011-12-23 20:00:00 Este tema surgió de una conversación que mantuve con una señora escribana -de gran relevancia y profesionalidad- en cuanto a la prohibición de hacer publicidad y promoción que recae en muchas profesiones como ser los contadores; abogados; escribanos; médicos; etc.-

Más allá de gustos o paradigmas implantados en la formación universitaria; los profesionales tienen; por sus respectivos códigos de ética o por leyes específicas; absolutamente limitada la capacidad de hacerse conocer y por tanto, estimular la demanda de sus servicios.

El tiempo donde los profesionales eran escasos en relación a la población total (principios del 1900) ya ha quedado atrás; hoy el número de éstos es realmente alto y por lógica, la obtención del cliente para que éste subsista se ve muy complicada.

Antes los clientes buscaban a los profesionales y ahora son estos últimos los que están a la búsqueda de ellos y en esa búsqueda, el profesional se encuentra que, por efecto de las distintas normativas, las pocas herramientas que tiene son prácticamente nulas.

Aún así hay cosas que pueden hacerse sin infringirlas pero primero es requisito determinar:

• ¿Cuáles son sus fortalezas y debilidades? Solo conociéndose profundamente podrá explotar sus potencialidades y proteger sus debilidades.

• ¿Cuál es la necesidad que se va a atender? Si la desconoce, difícilmente pueda hacer de su nombre un sinónimo de solución. La idea es vincular su servicio con una necesidad de la gente y así asociar su marca (nombre) a la solución de ésta. Grandes profesionales tiene su nombre ligados a un área de conocimiento. ¿Si se le referencia al Dr. Favaloro, o el Dr. Colmillot, o el Dr. (abogado) Carlos Fayt, Arq. César Pelli, etc. que le viene a la mente?

• ¿Cuál es su nicho objeto? Para alcanzarlo es fundamental definirlo con exactitud y estudiar sus características, formas de comportamiento, actividades, lugares de agrupamiento y de relación, referentes, etc.. De no tenerlo “en foco” estará jugando al gallito ciego con resultado incierto.

• ¿Cuánto conoce y entiende al mercado objeto? Puede elegir un segmento apropiado pero si no comprende como éste piensa y actúa difícilmente podrá comunicarse con él. Más allá de conocerlo, piense, sienta y vea al mundo como él lo ve.

• Definir los objetivos en términos cualitativa y cuantitativamente. Si no sabe que es lo que quiere lograr difícilmente pueda hacerlo.

• Disponerse a realizar tareas que no suponía que debía hacer. Si sigue pensando que por haberse titulado la obtención del cliente y de un buen ingreso ya esta solucionado no tendrá otro resultado que el que tiene. “Si busca resultados distintos, no haga siempre lo mismo” Albert Einstein.

A partir de esto ahora queda pensar en soluciones alternativas para que el mercado lo conozca así que veamos algunas acciones posibles:

a) Utilice las redes sociales. Si Barack Obama, el Presidente de los E.E.U.U., apoyó su campaña respondiendo algunas de las 40.000 preguntas de los usuarios de You Tube seguramente esto le dará una ida del impacto y que tiene esta herramienta.

Considere que en la Argentina, el 44% de las empresas las utilizan para obtener oportunidades de negocios (Ragus) y el 22% dentro de su presupuesto tiene incluido acciones en redes sociales.

b) Sea miembro de entidades de bien público. La gente tiende a proyectar, por ende, si participa en este tipo de entidades, automáticamente se lo considerará una buena persona y esto los lleva a suponer que por dicho motivo es un buen profesional y el apropiado para cualquier consulta. Sé que esto no es vinculante, pero, también sé que el pensamiento inconsciente así lo define. Desde la cooperadora de un colegio u hospital, el Rotary Club o el de Leones; asociaciones sin fin de lucro, etc., cualquiera puede ser un buen generador de clientes.

c) Diserte y dicte cursos. Es un excelente método para que lo escuchen y se relacione con su mercado. Requiere superar limitaciones en cuanto a la exposición y lograr convocatoria, no obstante, con ganas, buscando acuerdos con instituciones y sin pretensiones en cuanto a sus honorarios es posible iniciarse en este campo.

d) Publique artículos. Es una buena manera que la gente pueda conocerlo. Busque medios que lleguen a su mercado y publique una columna o artículos de manera periódica. Las personas podrán saber de usted y percibir su nivel profesional. Ah…recuerde que su negocio es que lo lean así que no espere que le paguen por su escrito.

e) Juegue, hágase socio…diviértase. Juegue…pero al juego que juega su nicho. Aprenda golf o cualquier otro deporte que vinculado con el público objeto. Concurra y solo piense en hacerse de conocidos. Los mejores lugares para hacer negocios suelen ser donde se logra el esparcimiento, relacionamiento y confianza con el otro.

f) Haga un árbol de relaciones. Identifique con quién quiere lograr contactarse. Luego tome a su agenda y prescindiendo de lo emocional; catalogue a sus registros a partir de su trabajo, cargo y relaciones (sociales y profesionales). A partir de allí, comience a hacer un juego de relaciones donde parte de un conocido y transita hacia otros vinculados a éste y que lo acercan a su meta. Solo le queda el teléfono e intentarlo, seguramente llegue más lejos de lo que supone.

g) Busque personal especializado. Si bien puede estar prohibido que haga publicidad no lo esta el publicar un aviso (destacado) de búsqueda de personal. Cuando el mercado (y los profesionales del rubro) observan de manera asidua este tipo de avisos asumen un gran crecimiento e importancia de su consultora o actividad y esto atrae un mayor nivel de consultas y potenciales clientes.

Igual método puede utilizarse publicitando el dictado de cursos que, con solo decir que no hay cupo puede limitarse e incluso evitarse el realizarlos, pero de todas maneras el objetivo de ser visto ha sido logrado.


Si bien este listado no es completo, creo que es una buena ayuda para dar inicio a su “promoción” sin trasgredir norma alguna.

Lo que queda por decir es que si busca ser aceptado recuerde que debe:

Aprender a vestirse. Esto implica desde conceptos estéticos que hacen a la belleza según el grupo social hasta cuestiones de diferenciación para con los otros y que resultan tan importante que muchas veces es la diferencia entre ser integrado o no.

Saber de oratoria. El saberlo no es una cuestión innata, esta se aprende y si quiere ser entendido deberá conocer de ella.

Ser excelente. Es muy difícil posicionarse y mantener el prestigio logrado si no se tiene el nivel profesional acorde de manera constante. Sea el mejor si quiere ser reconocido como tal.

Ser humilde. Los verdaderamente grandes así lo han sido. Si Cristo pudo lavarle los pies a sus apóstoles… ¿Ud. que cree que debe hacer?

Sea bueno. Ser bueno como persona es un excelente método para ser reconocido y ayudado.

Sea concreto. Tenga un mensaje corto, claro y conciso sobre que es lo que hace. Este debe estar listo para ser “disparado” hacia el otro en cualquier ocasión.

Sea honesto. Si no sabe hacer lo que le encomiendan o no sabe del tema, dígalo. En un mundo lleno de engaños la honestidad es recompensada con mayor confianza y fidelización.

Sepa pedir perdón. Las personas se equivocan, pero solo los grandes lo reconocen. Esto es valorado por el otro y genera gran tranquilidad al momento de la contratación.

Confíe en usted. La confianza se transmite y si Ud. no la tiene sobre sí mismo difícilmente pueda hacerla sentir.

Empatice. Póngase en el lugar del otro, piense como él y trate de sentir de igual manera. Esto le permitirá comprender mejor el caso y que el otro tenga un mayor sentimiento de seguridad para con Ud..

Seguramente, cuando la escribana con la cual he conversado lea este escrito esbozará una sonrisa y recuerde nuestra charla.

Confío en que esto pueda serle de ayuda y que también una sonrisa corone su éxito.

Por favor, si tiene alguna duda al respecto o desea hacerme alguna consulta, escríbame a dcasais@dhcconsultores.com.


Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/marketing-para-los-que-no-pueden-hacer-marketing--_l48577.php 2011-12-16 20:00:00 La licenciatura en Marketing de la Universidad Maimónides dictará un “Curso Introductorio al Marketing”, con inscripción gratuita y la posibilidad de obtener una beca para el primer año de la carrera. Estará a cargo del Dr. Daniel Casais, director de la carrera.

El curso ofrecerá la posibilidad conocer los conceptos básicos del marketing para los mercados actuales y los tiempos de cambios vertiginosos de este primer decenio del siglo XXI. La inserción laboral que presenta la profesión.

Los participantes tendrán la oportunidad de acceder a una beca, para lo cual deberán analizar un caso y presentar un informe escrito, los tres mejores trabajos se beneficiarán con:

Una beca del 50% de la cuota mensual al mejor calificado y los dos restantes de una beca del 25% de la cuota mensual.

Fecha y hora de realización:
• Jueves 22 diciembre de 18:30 a 22:00.

Inscripción únicamente vía mail a marketing@maimonides.edu enviando nombre y apellido y número de DNI.

Infocomercial.com
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/curso-introductorio-al-marketing-actividad-no-arancelada-con-posibilidad-de-acceder-a-una-beca-para-estudiar-durante-el-2012_l48574.php 2011-12-16 17:11:00 Hace poco, un cliente me consultó acerca del por qué ante una rebaja de precios la demanda no responde como se podía suponer.

La explicación puede residir en la economía conductual (comunión de disciplinas cognitivas, emocionales y sociales) que conjuntamente con las neurociencias intentan explicar el proceder de las personas en las decisiones de índole económico que día a día enfrentan.

Los artículos
“Neuromarketing. ¿Neuro…qué?”; “Decisión irracional; justificación racional”,  “Lo inconsciente y el marketing” dejan en claro que entre un 80% a un 95% de nuestras decisiones se llevan a cabo de manera irracional y también evidencian la caducidad del modelo basado en el “homo economicus” donde la racionalidad es la que prima a la hora de tomar las decisiones.

El ser humano común se resiste a admitir esta realidad dado que le representa aceptar que el paradigma instalado donde él era dueño de sus decisiones está viciado y pareciera que ahora pasa a ser solo un animalito más de la creación.

En alguna medida es así pero no tanto; tenemos la capacidad para razonar y de hecho la usamos cuando es necesario….lo que esta en duda es el cuándo asumimos que es necesario y cuántas veces decidimos racionalmente cuando en realidad nos movemos por efecto de fuerzas internas involuntarias.

Y si las personas se resisten, las empresas, sobre todo las PyME, aún más. Resulta difícil asumir que la lógica no sea la que regula el comportamiento y eso hace que no se quiera ver esta verdad y con ello se multipliquen los fracasos en las acciones de marketing y ventas.

Si la razón fuera el rector de las decisiones intente explicar el por qué la gente paga más caro una prenda de vestir en un shopping de moda sabiendo que a unas cuadras puede obtener algo similar a muy debajo de dicho precio. El por qué se alimenta (¿?) con comida chatarra. El por qué se conduce alcoholizado o bien sencillamente se fuma cuando todos saben el daño que provoca…ahh y no me diga que es un vicio porque cuando fumó el primer cigarrillo, ya sabía del daño que generaba….y mucho después provino la dependencia.

Dentro de esto es interesante hablar de la resistencia que tienen las personas a comprar. Todo hombre de venta se ha enfrentado a esto y si bien muchos compran mucho, a nivel inconsciente los individuos sufren procesos que frenan los impulsos de compra.

Sucede que la gente siente una fuerte aversión a la pérdida y ésta influye tanto en el comportamiento que se llega a preferir no ganar con tal de no asumir el riesgo de perder. Recuerda el dicho “más vale pájaro en mano que cien volando”, bueno, en parte es eso.

Ese sentir nubla la razón y altera la percepción logrando la pérdida de la objetividad en el análisis con lo que conlleva a un comportamiento no siempre correcto.

Lo cierto es que los estudios han demostrado que las personas valoran a sus posesiones muy por encima de su valor real. Así, según lo investigado, el valor presunto de lo poseído es igual a 2,5 del valor real, por ende, siguiendo este razonamiento, el que dispone de U$D10 siente igual al perder dicha cantidad que en el ganar U$D25.-

En otras palabras, solo por aquello que en la mente de esa persona pueda representar algo superior a U$D25 el sujeto estaría dispuesto a erogar los U$D10 en su poder.

Este comportamiento se presenta en la mayoría de las personas ya que en el cerebro de éstas la pérdida (pago) es más tangible que la potencial ganancia o satisfacción que obtendrá con la compra y máximo si lo por adquirir no se conoce adecuadamente.

De esto se surge la importancia que tiene el agregar valor a toda oferta ya que de dicha manera se tiende a minimizar ese sentimiento de pérdida.

La aversión a la pérdida se plantea partir del desarrollo de la Teoría de Perspectiva que fue expuesta en 1998 por los psicólogos Daniel Kahneman (Nobel de Economía 2002) y Amos Tversky y se evidencia también en la diferencia que siente el individuo cuando encuentra circunstancialmente U$D10 en la calle y siente alegría por ello y a posterior los pierde y como consecuencia se siente mal.

Si se piensa que el dinero fue encontrado por casualidad, la pérdida no debería sentirse de manera negativa dado que en realidad perdió lo que nunca fue de él, no obstante, ese sentimiento procede y el individuo se siente mal.

Seguramente la aversión a la pérdida se vincula con nuestros ancestros más lejanos donde para comer debían caminar diariamente 20Km por día, cazar, destazar, quizás cocinar y luego descansar para volver a hacer igual derrotero.

Ese individuo sabía que lo que poseía era el pasaporte para llegar a vivir un día más y el arriesgarlo podía representar la pérdida de su vida e incluso la de su tribu.

Así mismo, su metabolismo exigía el ahorro de la energía dado que no podía saber cuanto tiempo demandaría volver a probar bocado, por ende, el conservar lo poseído (en términos de energía) era más importante que el ir gastándola corriendo a un animal difícil de alcanzar.

En el terreno de las expectativas también esta teoría tiene lugar y sino recuerde aquella oportunidad donde le prometieron un aumento o unos día de licencia y por alguna razón le otorgaron menos dinero o le dieron un permiso de menos días. ¿Cómo se sintió? ¿Y si lo recibido hubiera sido por encima de lo esperado…cómo se sentiría?

En el primer caso la pérdida no es tal dado que nunca fue una realidad, pero su mente así lo asumió y cuando el cliente –motivado por usted o no- tiene expectativas respecto de su servicio o producto siente igual si ésta no es correspondida y en caso contrario una máxima alegría.

Otro ejemplo de esto se puede observar en el experimento que llevó a cabo el Prof. Dan Ariely de Duke University. El ofreció a las personas un exquisito bombón de trufa de Lindt a U$D 0,15 o un chocolate Kiss de Hershey`s a U$D 0,01.- El 73% de los participantes compró la trufa.

Luego, hizo un cambio y rebajo el precio en U$D 0,01, quedando así la trufa en U$D 0,14 y el chocolate en 0. Aunque pueda costar creerlo, del 73% que compraron trufas solo el 31% lo siguieron haciendo. ¿Por qué?

La respuesta reside en que lo que se recibe “gratis” no tiene posibilidad de generar la “pérdida” de lo que se posee y esto motivó el cambio de actitud del 42% de los consumidores de trufas.

En otro terreno la aversión también puede verse en una persona que trabajó desde hace muchos años en una empresa y le ofrecen un mayor sueldo pero debe cambiar a una sede alejada. Aquí lo que estará en juego es la pérdida de los afectos, costumbres, hábitos y no es raro obtener un “no” como respuesta al ofrecimiento.

Todo esto obliga a concluir que si la oferta no supera las barreras psicológicas y materiales que el cerebro erige la misma nunca pasará a ser una venta realizada.

Como antes señalamos, si la creación de valor no es un hecho o bien éste no es conocido o no tiene significación para el consumidor, jamás éste podrá asumir el costo psicológico de la pérdida por más que en términos materiales y objetivos pueda parecer irrisorio o altamente conveniente para él.

Sepa que este sentir también lo tiene Ud. así que puede estudiar su comportamiento para anticiparse a las reacciones de su cliente. Inténtelo, recuerdo que “no hay peor gestión que la que no se hace”.

Y si tiene dudas, no se deje vencer por la aversión a la consulta y escríbame a dcasais@dhcconsultores.com y le responderé a la brevedad.


Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/la-aversion-a-perder-es-la-que-le-dificulta-vender--_l48427.php 2011-12-12 20:00:00 Muchas veces la necesidad de pensar en salidas milagrosas de profundas crisis empresarias hace pensar que el marketing todo lo puede.

Más allá de ser un enamorado del tema debo señalar que el marketing no es el campo de los milagros sino el de las realidades conducentes.

Aunque parezca tonto, este tópico lo tuve que tratar en una reunión con un potencial cliente que atravesaba grandes problemas y que suponía que al contratarme e ingresar al mundo del marketing lo haría vivir en prosperidad por arte de magia.

En nuestro país es típico escuchar en una mesa de bar desde el como resolver la crisis económica mundial, tratamientos con célula madre, dirigir a la selección nacional, ser feliz en el matrimonio, educar a los hijos, definir las causas de último accidente aéreo, etc., etc., todo en el mismo momento y dicho por tres o cuatro personas con empleos llanos y por supuesto, todos sin conocimiento profesional alguno.

El estudiar o simplemente el leer, implica un esfuerzo que no todos quiere aplicar. Por lo pronto, en términos de marketing le acerco algunos puntos que estoy seguro le ayudarán:

El caballo va adelante de la carrera y no al revés. ¿Ud. haría una casa sin antes hacer los planos? Pues, la mayoría de las PyMEs creen que el marketing es una disciplina que debe considerarse…solo si las cosas salen mal. Y, justamente es por eso que éstas salen de esa manera.

En mi vida de consultor he encontrado escasas empresas que han hecho primero los estudios preliminares que plantea el marketing para luego dar el paso de la concreción.

Generalmente se instala un negocio, se invierte mucho (o todo) el capital en el mismo y recién allí, a la luz de los resultados, se ve que se puede hacer.

Claro que hay actividades que ya están en funcionamiento desde hace tiempo o décadas…la pregunta es si es necesario esperar la crisis para recién ver como se puede acrecentar la potencialidad de subsistencia futura.

Si busca magia contrate un mago. El marketing no es magia, sino una sumatoria de conocimientos y técnicas de índole profesional. Si cree que el solo llamar al marketer o hacer algún tipo de promoción es suficiente, su error lo llevará aún más rápido al destino que quiere evitar.

El marketing presupone análisis, definiciones y acciones que usualmente implican cambios internos e inversión.

El marketing no puede hacer que lo que es malo o no cumpla con su función o lo que el mercado no desea se vea modificado diametralmente y se convierta en un negocio de gran éxito.

Hay cosas que pueden hacerse y otras que no. La evaluación se lleva a cabo a partir de lo que el mercado busca y en razón de ello toda la organización y su oferta se encuentran en discusión.

Si es obsesivo de la exactitud esta por mal camino. El marketing lejos esta de las ciencias exactas, por tanto, la condición de falibilidad esta impuesta.

El marketing trabaja estudiando al ser humano en toda su dimensión y eterna evolución, por ende, la infinidad de variables que juegan en el análisis, comprensión y definición son tantas que hace imposible la exactitud.

La mayor aproximación a los resultados esperados se ve incrementada en función de la coherencia de las acciones, la constancia, la aceptación de la necesidad de tiempo y que el feedback con el mercado se lleven a cabo de manera profesional.

Una golondrina no hace al verano. Ni una acción promocional es hacer marketing.

Considere que los estudios señalan que los habitantes de una ciudad con una población entre 100.000 y 500.000 reciben no menos de 1.500 a 3.000 impactos publicitarios al día -en la ciudad de Nueva York este número se eleva a 5.000. ¿Se da cuenta de lo que hablamos?

El cerebro filtra los mensajes y se necesita al menos penetrar nueve veces en la mente del cliente potencial para convertirlo en un cliente y esto se logra solo luego de 27 acciones.

El marketing no es sinónimo de ventas. En marketing no implica vender sino saber que producir.

Esto quiere decir que se estudia al mercado objeto, se determina la necesidad de éste y se define cual es el producto ideal para satisfacer dicha necesidad. A partir de allí, la da a conocer y la ubica al alcance del consumidor potencial y si son correctos los análisis antes dichos…el que compra es este último sin necesidad de hacer venta alguna.

Esperar al final es acercar el final. Es por demás usual ver a empresarios envueltos en una crisis que como último “manotazo de ahogado” recurren al marketing suponiendo que de allí surgirá la idea que salvará a la empresa. Sin repetir que el marketing no es magia, debe tenerse en cuenta que para llevarlo a cabo se requieren recursos de distinta índole (tiempo, dinero, recursos humanos, etc.) y, al igual que en un enfermo, hay un momento que la organización esta tan debilitada que no tiene dichos recursos lo que conlleva al inevitable final.

Si me fue bien porque cambiar. Los seres humanos tendemos a quedarnos en nuestra propia “zona de confort”. Esta zona (física o mental) es el conjunto de creencias y acciones a la que la persona se acostumbra y que le resulta cómodo y seguro. La zona de confort puede ser la rutina que aunque se proteste sobre ella brinda la tranquilidad de saber que sucede luego.

El cambio implica un alto costo a nivel psicológico dado que es enfrentar a lo desconocido y esto genera temores e incertidumbre, por ende, siempre se tiende a mantenerse dentro del campo de lo conocido.

No hay nada de malo con estar allí, salvo…que el mundo evoluciona en forma más que acelerada (ver art.: “Cambiar de paradigma exige vencer la resistencia al cambio” http://www.infocomercial.com/n/cambiar-de-paradigma-exige-vencer-la-resistencia-al-cambio_37361_3.php)
y quizás cuando perciba la crisis…ya no pueda remontar el cuadro.

La única alternativa de no quedar afuera del sistema es adelantarse a los cambios y, en el peor de los casos, moverse con él y para ello necesita de la visión y entendimiento del mercado que el marketing brinda.

La historia se repite. Nunca será así, el “ya van a venir tiempos mejores” no sucederá y para que entienda a que me refiero le recomiendo que lea mi artículo “Apúrese” (
http://www.infocomercial.com/n/apurese_39082_.php), en él verá que la evolución impide que la secuencia se repita, al menos, tal como lo venía haciendo hasta hace unas décadas.

El mundo cambió y “el efecto turbulencia” (Peter Drucker) es una realidad. Ya no existe la correlación histórica entre causa y efecto. Hoy la clásica solución ante similar problema puede ser el mayor de los fracasos.

La gente ya no piensa igual que antes, no le gusta lo mismo, tiene más alternativas disponibles, tiene más deseos y demandas, cuenta con mayores recursos, los productos tienen una curva de vida más corta, hay muchísima competencia, los fenómenos sociales y políticos alteran el comportamiento de la sociedad mundial, las comunicaciones transformaron la realidad haciéndonos vivir “on line” con todos, los avances tecnológicos son más rápidos que lo que los hombres pueden utilizar, etc., etc..

Ante un mundo distinto en tal magnitud, ¿qué le hace suponer que la solución de antaño será la apropiada al problema de hoy?

Un nuevo análisis y diagnóstico es el camino y luego tomar la historia como un dato pero no considerarla un todo.

La publicidad/promoción es para los grandes. Este es un precepto que impide el crecimiento e inhibe cualquier pensamiento creativo. En el artículo “Ud. también puede hacer marketing” (http://www.infocomercial.com/n/ud-tambien-puede-hacer-marketing_46266_3.php) hablo de ello y expongo como el fenómeno de las redes sociales (entre otras alternativas) permite hacer acciones sin costos de envergadura. Claro que las grandes campañas requieren grandes erogaciones…¿pero su negocio requiere de ese tipo de publicidad o promoción?

Espero que lo escrito le ayude a no asumir supuestos errados que bien pueden representar el cierre de la actividad y si Ud. tiene alguna consulta, no deje de escribirme a dcasais@dhcconsultores.com y le responderé a la brevedad.


Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/supuestos-errados-_l48314.php 2011-12-02 20:00:00 El señor Juan Peña me consulta acerca de si se puede mejorar la capacidad de inducción al potencial cliente a fin de dirigirlo hacia la compra y si esta acción es correcta y ética.

La capacidad de influir, persuadir, motivar e inducir la tienen todas las personas dada su condición de animal social. La socialización exige la interacción y de ello surge la relación entre pares y la posibilidad de afectar el comportamiento de éstos.

Pero eso no implica que todos dispongan de igual capacidad; como todo en la vida, el mayor nivel se alcanza mediante el aprendizaje y perfeccionamiento del conocimiento de la naturaleza humana, el uso de técnicas y procesos acordes.

Dicho esto, cabe plantear si la influencia o la inducción resulta una manipulación.

Fuera de discusiones semánticas o de significantes, la gran diferencia radica en si se tiene o no en cuenta los intereses del otro.

Contemplado éstos, la inducción o influencia, si bien intenta un cambio del cliente hacia una acción determinada, el mismo no esta fuera de sus propios intereses.

Cuando nos encontramos con el total desapego hacia los deseos y/o bienestar del consumidor podemos hablar de manipulación y esto implica un planteo ético donde fácilmente puede verse la diferencia entre un caso y el otro.

No hay nada reprochable si se informa adecuadamente, se permite aplicar el razonamiento y se transmiten mensajes que hagan ver los beneficios de la oferta a fin de satisfacer necesidades.

Dentro de este marco veamos algunos consejos que podrán ayudar a que el cliente encuentre lo que busca y que la compra se lleve a cabo.

El hacer lo que otros hacen.

Esto tiene que ver con la “prueba social” que señala que las personas suelen relajarse y tomar decisiones a partir que si los otros lo hacen…”seguramente esta bien”.

Presuponen que los otros disponen de mayor conocimiento e información y que la mayoría no puede estar equivocada.

En otras palabras, la gente tenderá a comprar más en relación a la toma de conocimiento que otros así lo han hecho y han logrado la satisfacción buscada.

Esto puede lograrse de diversas formas como ser:

• Informar acerca de la cantidad de clientes que han comprado.
• Señalar que “los clientes que compraron el producto también compraron…”
• Identificar clientes que sean referentes en el segmento (también pueden exponerse fotografías como lo hacen los hoteles, restaurantes, etc.).
• Exponer los resultados logrados en los trabajos realizados.

Sentirse identificado con el otro.

Gracias a Internet las opiniones de los usuarios son ahora más que nunca utilizadas por el consumidor potencial. Desde opiniones acerca de un restaurant, hotel, vacaciones, electrodomésticos, celulares, etc., todas son leídas a los efectos de sacar conclusiones y decidir a partir de éstas.

Esto se apoya en el apartado anterior con el agregado que si la persona que lee se siente igual al que escribe, la confianza se acrecienta notablemente.

Cuanto más ligada este la opinión para con la realidad y/o necesidad del lector, mayor será el impacto en este último.

Si los testimonios son acompañados con fotografías, la creencia en el relato y la intención de compra se ven incrementados.

Cuanto hay menos se desea más.

Los seres humanos le damos valor a todo lo raro y/o escaso. De hecho, los diamantes valen por dicha razón, la dificultad por obtenerlos es el elemento que los hace valioso y el que solo algunos puedan poseerlos es lo que los hace deseables.

Cuando más prohibido, más escaso, más exclusivo, más difícil de obtener…más se quiere tener y mayor es la disposición a pagar altas sumas por ello.

Esto hace que la gente desee dichos bienes y se motive la compra dado que la “pérdida” a nivel psicológico del no tener o no lograr obtenerlo es muy alta.

El utilizar “hasta agotar el stock”, “solo por hoy”, “queda poco tiempo” o frases similares exacerban la intención de compra por parte del consumidor.

Recuerde que perder algo –en términos psicológicos- es una emoción más poderosa que el ganar una cosa que nunca en realidad se ha poseído.

Limitar el proceso de elección.

Cuantas veces se ha enfrentado a un “menú o carta” en el restauran donde se destacan 50 tipos de pizzas o infinitos platos de carnes, pastas, pescados, parrilla, etc. y se ha encontrado que con tanta variedad…no sabe qué elegir.

A esto se lo llama “parálisis por análisis o selección” y se presenta ante la abundancia de posibles alternativas de satisfacción.

Por dicha razón, en los buenos restaurantes suele haber pocas opciones. Quizás uno o dos platos de carne, uno de pastas, uno de pescados y uno de pollo o vegetales. En este caso la elección es rápida y sencilla.

En el artículo “Lo inconsciente y el marketing” (http://www.infocomercial.com/n/lo-inconsciente-y-el-marketing_44059_3.php) hemos visto que el cerebro siempre trata de gastar la menor energía posible y de eso se trata.

En la venta muchas veces “cuanto menos…es más”.

Una imagen…vale más que mil palabras.

Aparte de ser esta una frase muy conocida, es el título de uno de mis artículos donde explico las razones de esta afirmación. Léalo (“¿Una imagen vale más que mil palabras?” http://www.infocomercial.com/n/una-imagen-vale-mas-que-mil-palabras_44969_3.php) y podrá entender el porque las imágenes pueden ayudarlo mucho mejor que todas las palabras que pueda utilizar.

Considere que las imágenes hacen que el relato sea más creíble y denotan un mensaje de mayor valor y velocidad de llegada para el cerebro así que recuerde usar imágenes de calidad, que hagan que el otro pueda verse en ellas y si es posible, utilice videos.

Genere seguridad.

En la psiquis humana la compra siempre representa una pérdida dado que se da algo (ej. dinero) a cambio de una satisfacción “futura”. La potencialidad que dicho beneficio no sea tal genera temor y dudas que restringen la acción de compra.

A las personas les es más difícil lidiar con las posibles pérdidas más que la anticipación de las posibles ganancias; lo que conlleva a que el costo del cambio se presenta como muy alto, lo que se traduce en una virtual incapacidad para tolerar la pérdida.

“Garantizar” la satisfacción y/o la devolución de lo pagado –generado creencia de ello- hará que los temores se reduzcan y esto redundará en su nivel de ventas.

El pagar representa una pérdida (psicológica) que se intenta evitar, a veces un simple diferimiento en el plazo genera alivio y predispone a la compra. (ver art. “Decisiones irracionales; justificación racional” (http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=41331&cod_sitio=3&tipo_art=unico)

Regale.

Cuando el consumidor recibe algo de regalo se siente reconfortado y automáticamente ve reducido el costo de la compra. Esto se vincula con el “costo psicológico” antes visto

Todo lo que es GRATIS genera una atracción de gran relevancia en la mente del consumidor; es “…una fuente de irracional excitación”. Pues...¿qué desventaja (costo) tiene algo que no se debe pagar para obtenerlo? Cuando se obtiene algo “gratis” no hay posibilidad de pérdida alguna y en eso radica la atracción.

Aumente su venta…en el momento oportuno.

Si alguna vez fue a comer una hamburguesa en una cadena de fast food y se encontró que queriendo solo el sándwich en su bandeja también había papas fritas y una gaseosa de mayor tamaño Ud. vivió lo que se denomina “venta cruzada”.

Cuando el cliente compra ya asumió el costo de tal acción y su cerebro esta dispuesto a la misma. Es en dicho momento cuando las propuestas –si están dentro de su marco de elección o necesidad- son fácilmente aceptadas.

Háblele a su cliente…pero solo a él.

Las personas tienden a prestar más atención a los mensajes que están dirigidos a ellos en forma personal que los que son generales.

El escuchar o ver el propio nombre despierta la atención y da inicio a un proceso emocional de personalización en la relación que facilita la confianza, la comunicación y en definitiva, la venta.


Confío en que la consulta del señor Peña haya permitido aclarar un poco este tema y le facilite su venta. Por favor, si Ud. tiene alguna consulta no deje de escribirme a dcasais@dhcconsultores.com.


Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/la-induccion-en-la-venta_l48199.php 2011-11-25 20:00:00 Me es fácil recordar los gestos del señor Alberto Ricci cuando en una disertación que he brindado y dentro de su absoluta lógica y total incredibilidad, debió admitir que sus clientes y aún él compraban productos sin una razón aparente.

Se asombró al saber que aproximadamente el 65% de las decisiones de compra se llevan a cabo en el punto de venta; el entender la famosa “compra por impulso” -compras que se hacen “sin pensar” y que representan, aproximadamente, el 30% del total adquirido- y la causa del por qué un 40% de la gente expresa que suele gastar más de lo que había previsto antes del ingreso al local.

Sucede para el empresario PyME las “emociones”, por lo general, representan cuestiones que nada tienen que ver con su negocio.

En el artículo “Decisión irracional; justificación racional” (ver http://www.infocomercial.com/n/decision-irracional;-justificacion-racional-_41331_3.php) ya hablamos sobre el “homo economicus” y la caducidad de esa teoría, no obstante, su facilidad de comprensión hacen que sigue prevaleciendo en la mayoría de la gente.

El pensar que la persona es un ser enteramente racional y que siempre busca la maximización del beneficio en todas sus acciones (homo economicus) deja absolutamente de lado a las emociones

Lo cierto es que en todo momento las personas experimentan algún tipo de emoción. Los estímulos externos e internos hacen que el estado emocional cambie independientemente de tener o no conciencia de ello o el así poder expresarlo.

Este proceso físico-químico complejo le permite al hombre “saber” si una situación es peligrosa o favorable para su vida, lo que señala que las emociones son fundamentales para la supervivencia.

De hecho, en la acción de compra estas juegan profundamente; haciendo que su concreción dependa de lo positiva o negativa de éstas.

Así, al diseñar una campaña comunicacional no puede obviarse el hecho que las personas son seres emocionales (ver art. “Lo inconsciente y el marketing”
http://www.infocomercial.com/n/lo-inconsciente-y-el-marketing_44059_.php); de hacerlo, sería no considerar al ser humano como tal.

Recuerde que al cerebro llegan primero los mensajes de índole emocional (ver art. “Todos tenemos un cerebro de reptil”
http://www.infocomercial.com/n/todos-tenemos-un-cerebro-de-reptil-_43657_3.php) -y se instalan de manera más perdurable-, por lo que resulta un contrasentido no considerar este aspecto y solo trabajar en lo racional.

Usualmente, es esta la causa de grandes pérdidas en campañas que no alcanzan los resultados esperados.

Otro aspecto que debe tenerse presente es que resulta mucho más fácil hacer que un consumidor cambie de producto/marca cuando éste lo elige por cuestiones meramente racionales que cuando el vínculo se basa en aspectos emocionales ya que de esta última forma éste pasó a ser algo propio, por tanto difícil de cambiar.

Esto señala que las empresas deben dejar de vender atributos (características) para pasar a vender emociones haciendo que los productos/marcas se vinculen con el corazón y no solo con la mente.

Por este motivo, cuando se habla de marketing emocional, se está pensando en una oferta con identidad propia que despierta emociones que la posicionará muy por arriba de lo tangible o perceptual de base.

Lo que la gente “sienta” es la clave y de hecho, atributos como la marca, el servicio al cliente, el estatus, la moda, la juventud, la salud, la familia, revisten un carácter de relevancia.

Dentro de este marco, las campañas comunicacionales deben trabajar sobre tres grandes conceptos: a) lograr que el mercado tome conocimiento de la oferta; b) ser parte de los beneficios ofrecidos y c) influir en el comportamiento del individuo.

En los dos primeros, las emociones se las utilizan a fin que la comunicación no pueda ser ignorada.

Aquí no importa tanto la información acerca de los atributos, lo realmente válido es lograr llamar la atención y para ello el humor, lo grotesco, el doble sentido, la ira, etc., puede ser empleado.

Solo hay que cuidar que las emociones que se generan siempre sean positivas ya que estas desarrollan un “sentir” hacia la marca/producto.

El riesgo es que –por efecto de intentar lograr notoriedad- se produzca una emoción negativa y, en este caso, de igual manera que lo antes expresado, esta se trasladará a la marca/producto malogrando toda la inversión y quizás poniendo en riesgo todo el emprendimiento.

En el último caso, las emociones son empleadas para generen emociones que transformen la experiencia vivida por el consumidor. Así, cuando ésta es realmente efectiva, logra un importante elemento de diferenciación y conforma un verdadero atributo del producto en sí.

Esto evidencia que el aporte de valor por parte de la estrategia comunicacional dependerá del logro o no de la respuesta cognitiva –vía la notoriedad lograda- y la disposición actitudinal –gracias a las emociones generadas- en el mercado objeto.

Póngase en el lugar del cliente y “sienta” que le dice su propuesta, imágenes, local, olores, etc.. Tenga presente que dada la competencia y las múltiples alternativas de existentes, la sola satisfacción del cliente no implica la fidelidad del mismo.

Resultan ilimitados los detonantes emocionales que pueden emplearse. Ya no son los hechos, las características, ni la lógica los que define la diferencia, hoy se requiere más; el consumidor desea ser valorado, cuidado y mimado….es la emoción y los sentimientos lo que impulsan la compra y esto tiene que ver directamente con el marketing emocional.

Visto esto le acerco algunos consejos y una pequeña guía de acción:

Consejos:
• El cerebro trabaja por asociación y de allí entiende más rápido y bien una imagen que las palabras. (ver art. “¿Una imagen vale más que mil palabras?” http://www.infocomercial.com/n/una-imagen-vale-mas-que-mil-palabras_44969_.php)
• Los seres humanos rechazan el cambio pues este siempre implica el consumo de energía y el riesgo de perder en la transacción.
• La ruptura de la rutina o lo irregular despierta la atención.
• El cambio (o compra) solo se logra si el beneficio esperado es mayor al costo presunto.
• Las implicancias emocionales de un producto son un valor agregado difícil de contrarrestar por la competencia.

Guía de acción:
• Estudie a su cliente y defina cuáles son sus necesidades.
• Analice y defina con claridad la relación existente entre lo que busca el consumidor, sus necesidades y los atributos intangibles de su oferta.
• Defina un mensaje y una estrategia comunicacional que ubique a su oferta dentro de la emoción que el mismo genera. Recuerde que la diferenciación es clave para que el cliente compre y este no puede realizar comparaciones objetivas así que debe diferenciarse con un atributo no medible,…una emoción.
• Utilice el punto de venta como plataforma publicitaria para activar la compra. El 22% de la gente compra por ésta.
• Haga que la compra sea una experiencia positiva. La compra debe ser fácil, agradable y de ser posible, parte del ocio del cliente.
• Verifique que no haya contradicciones entre la emoción que genera el mensaje y los atributos del producto/servicio.

Ahora es el momento de actuar en consecuencia así que piense en como emocionar a su cliente y seguramente él lo emocionará…con su compra.

Si Ud. tiene alguna duda al respecto u cualquier otra, no deje de escribirme a dcasais@dhcconsultores.com , con gusto le responderé a la brevedad.


Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/las-emociones-y-el-marketing_l48137.php 2011-11-18 20:00:00 La señora Anabel Vargas, me relata que en su negocio la gente se ve obligada a esperar y no solo conserva su cartera de clientes sino que esta se incrementa.

Me señala su preocupación dado que en virtud de lo que lee sobre marketing, le parece una sinrazón y teme que esto puede ser un gran problema futuro.

Es razonable la duda y es cierto lo que señala en cuanto al aspecto particularmente negativo de la espera ya que en un mundo donde todos corren y el tiempo es el recurso más escaso, perder a éste en una fila o cola para ser atendido hace pensar que el mercado lo rechazará y velozmente concurrirá a la competencia.

Ante este caso, lo primero que me viene a la mente es que seguramente su producto es de alta calidad para el mercado y esto es lo que en gran medida debe generar esa mencionada “sinrazón”.

En relación a esto, debe tener presente que si los consumidores perciben que lo que se va a adquirir y el poseerlo representa un beneficio superior a las otras alternativas a su disposición, la espera puede resultar un bajo costo.

A fin de entender el tema es necesario recordar que el consumidor no analiza racionalmente todas sus situaciones de vida (ver art. “Decisión irracional; justificación racional) http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=41331&cod_sitio=3&tipo_art=unico ) y a esto hay que adicionarle que ante la falta de conocimientos y la intolerancia del cerebro a no tener respuestas a un interrogante éste proyecta a partir de los datos que dispone o tiene a mano.

En consecuencia, el cliente sabe que la espera irrita a la mayoría de las personas y sin embargo, observa que hay gente que la acepta, por ende, la natural conclusión es que tal actitud resulta un relevante indicio de una mayor calidad en la oferta.

Lo que sucede en estas situaciones es que se presenta una relación directa entre la espera y el valor. El consumidor, ante la necesidad de esperar, genera una mayor expectativa y por consiguiente, un mayor valor presunto de lo que se va a recibir y esto permite que el nivel de aceptación o tolerancia correspondiente a la demora sea moderado o hasta de poca consideración.

Solo recuerde cuando pasa por algún restaurant y ve gente esperando en la puerta, seguramente le hace suponer que se debe comer muy bien y quizás hasta sea económico.

¿Qué sucede cuando vamos a un parque de diversiones y vemos que algunos juegos tienen mucha cola para ingresar y otros no…cuál es su primera impresión?

Bueno, de esto estamos hablando. La espera genera una inmediata impresión de calidad en la mente del consumidor….pues todos sabemos que lo bueno tiene costos y la espera bien puede ser solo uno de ellos.

Aquí cabe recordar la famosa Ley de la Percepción (Al Ries) que señala que en el mundo del marketing no hay productos sino solo percepciones en la mente de los clientes (actuales y potenciales). “La percepción es la realidad, todo lo demás es una ilusión”. Lo que nos lleva a que lo que el mercado crea será el motor al momento de elegir.

Cabe aclarar que bajo ningún aspecto se debe entender que la espera misma conforma la satisfacción del cliente, ni que por sí sola ésta pueda conformar la imagen de calidad. Para el cliente la espera es un costo que se capitaliza en la medida que el producto/servicio es lo esperado pero, si luego de ésta no obtiene un beneficio cercano a la expectativa generada es muy probable que nunca retorne.

Aún lo dicho, la espera puede ser una gran aliada dado que genera el mayor valor antes mencionado, por tanto, si esto se combina con un buen producto/servicio puede representarle a la empresa un elemento diferenciador que, aunque tenga un tinte negativo, lo aleja sustancialmente de los competidores por el valor agregado que representa. (ver art. “Radiografía de un producto” http://www.infocomercial.com/n/radiografia-de-un-producto_45613_3.php)

Este cuadro produce un esquema de pensamiento que se retroalimenta ya que se presupone que a mayor espera mayor valor y cuanto mayor valor mayor espera.

Y este mayor valor genera una mayor tolerancia al cliente en cuanto a los costos o padecimientos que deba pagar o afrontar. La clave esta en conseguir que el cliente perciba que obtendrá un beneficio por esperar. De no asumir que su realidad se verá mejorada de seguro recurrirá a alternativas de satisfacción colindantes.

También en este caso se debe tener en cuenta que dicha evaluación la lleva a cabo cada uno de los potenciales clientes/usuarios, por ende, los resultados dependerán de las particularidades de cada caso.

En relación a esto, el factor común para que la mayoría de gente acepte a la espera como un elemento de valor se presenta en un marco caracterizado por:

- La existencia de alternativas de satisfacción. La falta de éstas da a entender que la espera es por la falta de otra opción y esto impide cualquier valoración.

- La espera es por la calidad y la elección de muchos. Si el consumidor entiende que la demora se debe a cuestiones atribuibles a él o bien que resulta de la gestión del proveedor la asignación de calidad no existe. El debe asumir que la misma se genera porque muchas personas valoran la calidad ofrecida y desean adquirir/disfrutar de esta.

- La cola como fuente de información. La visualización de la demora hace que la naturaleza social del individuo más la intensión de maximizar la satisfacción y reducir el riesgo en su compra lo induce a asumir que la “gente esperando” implica “calidad del producto/servicio”.

- El saber popular acerca del tiempo como capital trascendente a fin del buen logro. Después de todo, lo “rápido y bien, no siempre marchan juntos”

- La preexistencia en las personas del principio de escasez que dice que a medida que se reducen las posibilidades de obtener un algo este incrementa su valor generando así una mayor predisposición a pagar por él un costo más.

A partir de esto usted puede creer que la espera de sus clientes puede ser lo mejor que le puede pasar. Antes de eso le sugiero que considere los siguientes puntos:

• La espera “en sí misma” “siempre” tiene connotaciones negativas para la persona dado el aburrimiento, la ansiedad, el enfado y la queja que esta produce, lo que necesariamente afectará a la percepción de su oferta y a su cartera e incluso puede hacer que esta desaparezca.

• Calcule cuál es el costo operativo (personal, instalaciones, etc.) en el que debería incurrir para que el producto/servicio se lleve a cabo sin demoras.

• Evalúe el costo que puede implicar hacer agradable la espera y convertir todas esas emociones y actos negativos en positivos. Dependiendo la actividad pueden aplicarse distintas medidas como el entretenimiento (payasos, magos, televisión, películas, etc.), degustación de alimentos y bebidas, confort, etc.,

• Determine que es lo más conveniente para su negocio pero no olvide que al igual que el precio, la espera también puede ser una medida de interpretar la calidad y posicionamiento social de un bien/servicio y a partir de él, el consumidor puede percibir e valor de mismo.

• Si en base a lo escrito en el anteúltimo párrafo logra que la espera sea una experiencia única, esto no solo le dará una ventaja competitiva sino que incrementará notablemente la percepción de valor del producto/servicio y hasta puede convertir a éste en otro superior o desarrollar una nueva categoría lo que lo hará único.

Creo que esto puedo aclara un poco la duda de la señora Vargas y hasta quizás, pueda hacer que utilice lo que le sucede para separarse más de su competencia.

Gracias por su consulta y si Ud. tiene alguna no espere y escríbame a dcasais@dhcconsultores.com, con gusto le responderé a la brevedad.


Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/el-que-esperapaga-mas_l47852.php 2011-11-11 20:00:00 Hace muy poco escribí el artículo “Hablando sin decir palabras” (http://www.infocomercial.com/n/hablando-sin-decir-palabras_47109_3.php) y he recibido varios mails pidiéndome más consejos sobre el tema.

Resulta una cuestión apasionante dado que frente al supuesto que las personas saben lo que comunican y que mayoritariamente lo hacen mediante la palabra, observamos que estas solo representa un 7% del mensaje y que gracias al cuerpo, tono de vos, gestos, etc. se dice mucho más de lo que se cree y se quiere decir.

Si se piensa que una persona puede producir 700 mil signos físicos diferentes (Mario Pei) y que en la cara se han identificado 250 mil expresiones distintas (Birdwhistell) lo dicho no es tan difícil de comprender.

Este es un tema bastante nuevo y muy basto para poder decir que esta suficientemente estudiado ya que solo se ha catalogado 5.000 gestos y cerca de 1.000 posturas distintas así que queda un largo trecho por recorrer.

Muchos gestos y posturas son comunes en la mayoría de las personas independientemente de su nacionalidad, no obstante, otros no responde a dicho patrón.

Hay gestos que son naturales como animales que somos y otros que son aprendidos por imitación, así que no crea que puede saberse todo del otro con solo mirarlo y cuanto menos conocimiento se tenga de éste resulta más difícil el hacerlo.

También, si bien es cierto que este conocimiento puede ayudarlo para incrementar la posibilidad de ser mejor comprendido o bien fingir, esconder o confundir, resulta imposible controlar la totalidad de las expresiones en razón que muchas se originan en procesos autónomos del cerebro con total independencia de la voluntad e incluso, sin que se tenga conciencia del estar haciéndolo.

Pero más allá de esto, lo cierto es que cada emoción y sentimiento tiene un corolario manifiesto en el cuerpo y en él se expresa lo que no se dice.

Entonces veamos un poco más de este tema:

La distancia.
Las personas definen un territorio alrededor de ellas y este espacio varía según la situación (viajar en subte en hora pico o caminar por una playa), cultura y condiciones de vida (si se vive en Tokio o en el campo). Pero aún así, todos definen una zona íntima –hasta los 50 cm- donde pueden ingresar las relaciones de mayor confianza y afecto; la zona personal – hasta 125 cm- que es el ámbito de relaciones sociales y laborales, zona social – hasta 3 m- donde se interactúa con personas ocasionales o que no son de de confianza y la zona pública – de 3 en adelante-.

El trasgredir estos límites produce enojo, rechazo, agresividad o al menos el alejamiento y toma de distancia por parte del “invadido”. Esto puede ser así buscado si lo que se desea es molestar al otro o por una mala interpretación o el querer hacerlo para lograr una mayor intimidad. En todo caso este tema es algo que debe observarse.

Las manos.
Ya hablamos de las manos pero agreguemos a lo dicho que en el saludo, si la mano izquierda toma la mano o puño del otro a fin que ésta quede apresada por ambas, si no se trata de gente amiga, es señal de control o dominio.

Cuando la mano toma el antebrazo u hombro evidencia un acercamiento afectivo entre las partes dado que este acto implica la invasión de la zona intima y, de no ser así, produciría un efecto negativo en el contacto.

Entrelazar los dedos al frente representa una actitud defensiva o de estar cerrado pero esta actitud se agrava en relación a la altura donde se ubican las manos pudiendo ir desde el estar colgadas cuando se esta de pié o apoyadas en el escritorio (situación de mínima), hasta la altura de la cara apoyando los codos en el mismo (situación más álgida).

Cuando las manos se frotan y no por frio, es señal de buena expectativa y si se apoyan las yemas de los dedos con los de la otra mano representa seguridad y autoconfianza. Usualmente se levantan cuando se emite opinión y se bajan cuando se escucha.

La mirada.
Mirar a los ojos genera confianza y sinceridad, de hecho cuando se miente o engaña resulta difícil sostener la mirada de la víctima y por ello se rehúye el hacerlo. Cuanto más insegura es una persona menos perdura el contacto visual.

Mantener fija la mirada a los ojos del otro por un tiempo prolongado genera desconcierto e incomodidad y el sostener esa mirada por parte del otro puede generar una situación de desafío. En este caso mire hacia un lado u otro (hacia abajo, denota sumisión) y luego retome el contacto

Así como los ojos bien abiertos expresan sorpresa, cuando estos se entrecierran implica desaprobación, enojo, desconfianza. Y si la mirada es de reojo puede representar duda, complicidad o seducción.

Usar lentes oscuros sin necesidad manifiesta expresa reserva, negativa a darse a conocer, dureza, seriedad y puede generar temor, desconfianza y distancia social.

En las reuniones la mirada debe ser a todo el grupo si se quiere que este mantenga la atención.

Ansiedad
Este estado de “miedo” frente a realidades que rompen el estatus quo puede detectarse en el temblequeo incesante de piernas, el movimiento nervioso de pies (golpeteos en el piso, movimientos friccionando el suelo, etc.) y en las manos como el alinearse la ropa, comerse las uñas, acomodarse repetidamente el cabello, repiquetear con los dedos en el escritorio, jugar con un llavero u otro objeto, exudación excesiva, etc..

La imitación
Cuando dos personas copian el gesto o postura del otro en forma inconsciente quiere señalar que están coincidiendo en la forma de pensar o sentir. Este “acompasamiento”, con la debida ejercitación y cuidado, puede utilizarse para lograr un acercamiento en la comunicación con el otro gracias a que genera un estado de concordancia y confianza a partir de un elemento en común que es la postura.

Algunos consejos más:

Camine derecho con los hombros ligeramente hacia atrás y a paso sereno. Esto le dará confianza y una imagen de seguridad y autoridad.

Frotarse, rascarse o palmearse la cabeza puede representar enojo o simplemente olvido.

Cuando se encuentre con una persona mírela a los ojos unos tres segundos a fin de conocer su estado de ánimo, sentimientos, actitudes e intensión. Si se mantiene la mirada fija se estará expresando hostilidad, agresión o un contacto íntimo (si se habla de deseo sexual por ejemplo). Si esto no es lo que se desea, desvíe la mirada hacia los costados o abajo (pero solo un instante) para mostrar que no hay agresión o desafío y luego vuelva a tomar contacto visual. Si en la relación se mira hacia arriba, el anfitrión se desconcentrará y si se mira insistentemente hacia los costados se dará un mensaje de falta de interés.

Intente siempre mantener su espalda recta, más allá de ser un buen consejo médico, el inclinarse hacia delante le reduce la capacidad de oxigenación y con ello la capacidad de comunicación e interpretación del lenguaje del otro.

Tener un sillón de ejecutivo más alto que el de las visitas posiciona a estos últimos en una condición de inferioridad para con el anfitrión.

De igual manera, cuando todos están sentados el ponerse de pié planteando un punto denotará un deseo de dominio o intimidación.

Como ya expresé en el artículo anterior, el tema es tan extenso como apasionante y resulta imposible incluir en estos pequeños escritos todo lo que encierra la comunicación humana.

Busque, investigue, estudie, buena parte de su éxito dependerá de su capacidad de entender y hacerse entender y para ello resulta vital conocer como “habla” el cuerpo.

No estoy en contacto visual con Ud. y eso me limita a fin de saber si tiene alguna duda sobre éste u otro tema así que en este caso con la palabra escrita es suficiente, escribirme a dcasais@dhcconsultores.com y le responderé a la brevedad.


Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/mas-sobre-el-hablar-sin-decir-palabra_l47667.php 2011-11-04 20:00:00 Los señores Alberto Stech y Juan Galatea, interesados en abrir unos locales de venta, me consultan sobre las diferencias existentes entre hombres y las mujeres a la hora de comprar.

Este es un tema interesante que afecta la potencialidad de crecimiento de un negocio y, por lógica, cuestiones vinculadas a la rotación del stock y finalmente la rentabilidad.

La realidad es que todo aquel que haya intervenido en el comercio minorista podría ensayar una respuesta, no obstante, intentaré mostrar algunas diferencias en el consumo de uno y otro grupo que creo le serán útiles.

Debo aclarar que cuando se definen características de comportamiento usualmente se esta generalizando, por ende, hay individuos que pueden presentar hábitos diferentes ya sea porque su situación de vida así se los impone o bien por su perfil de personalidad. Salvado esto, entre algunos aspectos a destacar podemos mencionar:

La compra como ayuda para levantar la autoestima.

Las mujeres desean y necesitan sentirse soberbiamente bellas pero estas sufren a diario el bombardeo de patrones idealizados de belleza que al sentir, saber o suponer que no los alcanzan alteran negativamente su autoestima (aún en las “modelos” que representan dichos estándares).

El comprar aquello que asumen que las acerca a dichos “parámetros” las satisface y, por lógica, les eleva su autoestima.

Situación algo parecida se presenta en el período premenstrual donde el comportamiento hormonal les genera sensaciones negativas (en cuerpo y mente) que en parte son compensadas por el acto de compra y la generación de dopamina que ésta produce, elevando así la autoestima y mejorando el estado de ánimo y el sentirse bien.

La visión.

Si se analiza al ser humano en sus orígenes, se observa fácilmente que los hombres se especializaron en la caza, en tanto, las mujeres lo han hecho en la recolección.

En su función de recolectora, la mujer se ha visto obligada a desarrollar una mejor vista periférica (para no dejar de ver ningún elemento disperso), en lugar de ello, el hombre ha desarrollado una visión más focalizada (para no perder detalle de la presa).
Esto permite entender como la mujer, al ingresar a un local, inmediatamente empieza a observar todo, en cambio, el hombre busca directamente lo que desea en la sección que entiende adecuada.

El cuidado de la familia

Un aspecto muy ligado al anterior y que muchos autores referencian se vincula con la función ligada a la mujer en cuanto al cuidado de la familia. En contraposición, los hombres de antaño se dedicaban a la guerra, cuestiones de estado o bien, como es en el presente, a los negocios.

A través de los años y años, aún cuando la mujer aplica mucho de su tiempo en labores extra hogar, la tarea sigue siendo una función prácticamente monopolizada por el sexo femenino y, consecuentemente, se generó el desinterés de los hombres en la misma.

Corolario, las mujeres extreman su atención y dedicación en la selección y acción de compra de todo aquello que va dirigido a sus hijos y familia en general.

El objetivo.

Si bien ambos concurren e ingresan al local con un objetivo predeterminado, lo cierto es que los hombres asumen al acto de comprar como a una misión a cumplir y cuanto antes se realice….mejor.

En cambio, las mujeres quieren algo más, buscan interacción y contacto humano, le dan mucha importancia a la persona que los atiende centrando su atención en la misma y de hecho, la ausencia de ayuda suele ser el principal problema que exponen en la compra y resulta la razón más evidente por la cual dejan de comprar en dicho lugar.

En los hombres esto pasa a un segundo lugar (si pudieran ser atendidos por un robots…resulta ideal) y dedican su atención al objeto de compra.

La forma.

Es típico ver a mujeres salir de compras acompañadas con amigas y si bien los hombres también son acompañados, es mucho mayor el caso en las mujeres que de estos últimos.

Esto se debe a lo ya mencionado en cuanto a que la compra en la mujer se relaciona con la interrelación humana. La mujer tiende a compartir el proceso de compra con el otro ya sea con una amistad o con el personal que la atiende; resulta un evento social relacionado con la vivencia del acto o el resultante del uso de lo adquisición y esto es tan o más importante que la compra misma.


Nuevamente, el trabajar con análisis generalistas induce a obviar las naturales diferencias que se presentan por cuestiones de edad, realidades socio-económicas y/o culturales, aspectos demográficos, etc..

La homogeneidad asumida, como toda definición simplista, conlleva la facilidad en su comprensión y potencial aplicación pero también a posibles errores o fallas en el resultado esperado. Una segmentación por género de hecho brinda mucha ayuda, no obstante, tenga presente la aclaración.

Aún lo dicho, la realidad indiscutible es que el hombre y la mujer son diferentes y en la compra también se hace evidente esta diferencia.

No piensan igual, no tienen iguales intereses y esto hará que no respondan igual ante los mismos estímulos.

A modo de resumen, tenga en cuanta que:

El hombre tiende a orientar su atención y acción al logro de objetivos y a conquistar los mismos tal como si fuera una campaña militar. En cambio, la mujer se ve interesada más en el proceso que en los logros y dentro de ello, en las relaciones humanas propias del mismo.

La vida de las mujeres se ha visto cada vez más complicada en cuanto a sus obligaciones, por ende, valoran los productos que simplifican su tarea.

Dado su perfil conservador y de preservación, las mujeres prefieren los productos que tienen garantía. Los hombres, por la razón opuesta, tienden a ser más osados y la prueba no los amilana si el beneficio que obtendrán lo justifica.

Por igual condición y el ser “mamá” (real o potencial), las mujeres en sus compras tienen presente la satisfacción de su necesidad pero siempre en relación al cuidado de sus familias.

Las mujeres tienden a ser más consientes, cautelosas, generan mayores expectativas, por consiguiente, requieren más detalles y ayuda en sus acciones de compra. La falta de alguno de estos aspectos representa el 29% de los problemas que suelen afrontar en la compra y eso puede representar una caída en la cartera femenina de hasta un 6%.

Para los hombres el tener problemas para estacionar resulta el 29% de los problemas en sus compras y el 5% de la cartera masculina puede perderse cuando estos ven que el producto buscado se encuentra agotado.

Para una mujer la calidad de un producto incluye la calidad en la relación humana con el personal de venta. En los hombres, prevalece el que se haya encontrado el producto deseado por sobre el vínculo con el personal.

La mujer tiende a buscar la solución perfecta a su requerimiento y esta dispuesta a invertir el tiempo que sea necesario hasta lograrlo.

Los detalles cuentan más para una mujer que para un hombre.

Los hombres sueles ser más competitivos y necesitan sentirse ganador. A las mujeres les interesa más encontrar la solución a su necesidad y sentirse como ellas así quieren que el estar compitiendo.

Para los hombres resulta muy importante que el vendedor lo ayude a encontrar rápidamente lo que busca y de igual manera proceda para cobrarle. El no demorarse en la gestión es parte del encanto de un local.

Para las mujeres, la mayor o menor fidelidad se vincula, entre otros aspectos, con el grado de conocimiento del vendedor en cuanto a la oferta; el buen consejo en cuanto a como se ajusta ésta a la necesidad expuesta (a veces no tan claramente) y la capacidad que se tenga en hacerlas sentir importantes y únicas.

Confío en que esto responda al los señores Stech y Galatea y que su negocio se perfile según el género elegido.

Por favor, para aclarar estos puntos o por cualquier otra consulta, escríbame a dcasais@dhcconsultores.com e intentaré aclarar sus dudas.


Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/hombres-y-mujeres-compran-por-igual_l47619.php 2011-10-28 20:00:00 Continuando con la consulta del señor Ernesto Vivas (ver art. “Marketing en Redes Sociales” http://www.infocomercial.com/n/marketing-en-redes-sociales_46986_.php), nos adentraremos un poco más en el tema.

Como señalé en el artículo, ya no es una opción el estar o no dentro de una red, utilizar la misma para posicionar su marca, dar contenido, llevar a cabo campañas y ofertas, etc.

Las organizaciones exitosas están donde se encuentre su mercado, su cliente y las redes sociales son una manera eficaz de llegar a éste del modo que a éste le gusta y en total respeto de su perfil y preferencia.

Entonces veamos algunos aspectos de relevancia y errores que deben evitarse.


Aspectos a considerar:

• Objetivo:
Se requiere la definición de un objetivo claro antes de iniciar la acción, esto le permitirá determinar contenidos, inducir o redirigir comunicaciones, intentar medir resultados, etc..

• Segmentar:
La parte buena de las redes es su capacidad de expansión del mensaje y la gran cantidad de información que esta le brinda a la organización. La parte mala es que resulta muy difícil la segmentación adecuada lo que conlleva a que mucho de lo que se este haciendo puede ser recibido por aquel que no lo aprecia como se espera.

• Analizar.
El hecho de tener muchos amigos, fans, followers, etc., en su red no significa que estos sean receptores del mensaje que se les quiere hacer llegar. El número de adhesiones no es igual al de los seguidores. Analice y separe la paja del trigo para poder determinar el nivel de llegada e impacto de sus acciones.

• Saber esperar.
Todo lleva un tiempo y el éxito en las redes también. No solo basta con la decisión sino se necesitan acciones adecuadas, constancia y el saber que, como toda acción de marketing, los resultados dependen de factores internos y externos, controlables y no controlables; por consiguiente se debe saber esperar.

Más allá de resultados ocasionales o puntuales confiar en obtener resultados inmediatos no es aconsejable.

• Se requiere un responsable.
Participar en una red social es abrir una ventana al mercado con un altísimo grado de exposición, por ende, el que materialice esta acción debe ser absolutamente consiente de la responsabilidad que tiene ya que él es la cara de la firma y todo lo que haga será transmitido a un público mucho mayor de lo que puede considerar.

• El rango de edad se eleva.
Tal como se dijo en el artículo anterior, las redes ya no son un medio exclusivo de adolescentes o jóvenes. El rango de edad va subiendo aceleradamente –la tasa de mayor crecimiento en Facebook se da por arriba de los 55 años-. e igual fenómeno se presenta en los operadores de las empresas que están dentro del sistema.

• Actualización.
La participación e interacción es casi un sinónimo de red social, ergo, la actualización de los contenidos hace que los que se vinculan por primera vez vean la presencia de la empresa en la misma y los ya registrados encuentren beneficios y razones para seguir vinculados.

• Relaciones “humanas”.
La gente busca relaciones entre personas viendo a la red un medio para tal fin. Haga que los responsables de gestionar la página de su empresa tengan nombre, apellido, foto y un perfil que acerque al “otro” a su “gente”.

• Dialogue y genere más diálogo.
Lo que le da vida a ésta es el diálogo entre los partícipes de la misma. Este hace a la red lo que el sistema circulatorio al cuerpo, por ende, su falta implica la muerte y el olvido. La empresa debe estimular y participar de él si desea ser incorporada y que su marca se instale en la mente de su grupo.


Errores que deben evitarse:

El ingresar a una red social no es suficiente para que la marca o mensaje se difunda. Esta herramienta, como cualquier otra, será tan buena como se sea capaz de utilizarla con eficiencia y eficacia.

• Gratuidad del medio.
Todo en la vida tiene un costo y esto no escapa de esa regla. Más allá de los costos propios de la tecnología la red exige el uso del recurso más escaso de las personas y organizaciones. Esta demanda dedicación, por tanto, tiempo.

En una PyME donde pocos hacen la tarea de muchos no considerar esta necesidad puede representar que la acción no se lleve a cabo correctamente o bien, que esta no perdure con lo cual lo actuado se perderá por completo.

• Cotos de caza
Las redes son poderosas en tanto y en cuanto la interacción enriquezca a la comunidad. En muchas oportunidades la gestión de la red recae en una o varias personas de una empresa y se convierten en un coto de caza privado de éstas donde los integrantes de los otros sectores no ingresan o forman parte.

Esto reduce la retroalimentación hacia fuera y dentro de la organización impidiendo la mejora y desarrollo de productos o el mejoramiento de los servicios, etc. y debilita a la herramienta en su todo.

• Focalización absoluta.
Las redes y su arrollador crecimiento hacen suponer que en ella esta la clave y solución de la firma generando una visión de cono en desmedro de otras actividades del marketing que deben seguir llevándose a cabo si se pretende la permanencia en el mercado.

Las redes son un medio más, muy importante, pero no son suficientes para que por sí mismas materialicen el éxito.

• Segmentar no es fácil.
El crecimiento de las redes sociales es inmenso, no obstante, tener 20 o 30.000 fans en Facebook o followers en Twitter puede no representar nada si la mayoría de estos son spam o contactos sin interés.

• Olvidarse de las personas.
En pos del gran potencial que encierra el uso de la red, las empresas suelen cometer el error de utilizar a las mismas como un simple comunicador de sus mensajes olvidando que el origen y sentido de las mismas es la interacción humana.

Si la comunicación y relación entre las personas no se materializa, la red pierde su razón de ser y termina siendo de poco interés para sus miembros.

• Tercerizar:
Muchos, por falta de conocimiento o tiempo, deciden tercerizar las actividades dentro de la red. Esto parece una acción lógica y que permite focalizarse en el negocio, no obstante, priva a la empresa del aprendizaje en el desarrollo de una estrategia propia y el feed-back del mercado en su total dimensión.

• Nuevo medio, nuevo modo.
El uso de un medio requiere definir contenidos apropiados para el mismo. El éxito de una campaña en un medio no implica que el formato sea posible para todos los medios en uso.

Las redes sociales exigen una forma de comunicar mensajes que tiene características propias ya que su público posee singularidades y hábitos diferentes y, de no respetar este concepto, hará que la gente se aburra y migre a redes apropiadas a su gusto.


Las acciones de marketing en redes tienen, entre otras particularidades, el hecho que no hay actividad económica ni dimensión de la misma que no pueda aprovechar esta herramienta para darse a conocer.

No obstante, cabe tener presente que las redes no deben ser pensadas como una plataforma publicitaria, sino como un medio de diálogo con el mercado y por el cual se llega a promocionar lo que se desea pero sin perder el concepto de comunicación bidireccional.

Aún hay muchas empresas que no han iniciado actividad alguna en el tema por temor o ignorancia, no cometa dicho error, cualquier costos es menor que el ser ignorado por su gente y así será si su empresa no esta donde ellos están.

Contemple que el 50% de usuarios de Internet también lo son de las redes sociales (InSites Consulting) y éstas han evidenciado un crecimiento de un 80% anual desde el 2006 al 2010 (ComScore).

Por favor, para aclarar estos puntos o por cualquier otra consulta, escríbame a dcasais@dhcconsultores.com y le responderé a la brevedad.


Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/marketing-en-redes-sociales-parte-ii_l47580.php 2011-10-21 20:00:00 La señora Inés Martínez me consultó acerca de la calidad en el servicio al cliente y ante su sorpresa, antes de responderle, le pregunté sobre cual es el valor que el cliente tenía para ella y su organización

Lo cierto es que una política de calidad en el servicio no puede ser tal si no se lleva a cabo dentro de un entorno de absoluta responsabilidad por parte de la organización hacia el cliente y el entorno en general.

De igual manera que es fácil detectar y diferenciar una sonrisa de compromiso con una de verdadero sentir, de no existir un verdadero deseo de servir es sencillo para el cliente observar acciones acartonadas y poco placenteras.

El antídoto a esto es el ser responsables frente a la actividad económica emprendida, a la tarea que se lleva a cabo y hacia la comunidad en su todo.

Pensando esto desde una óptica social y adhiriendo a los principios de Responsabilidad Social Empresaria se debe considerar que no pude desarrollarse ninguna actividad tendiente a estos sin antes haber desarrollado una filosofía que ponga foco en la satisfacción plena del cliente.

La primera responsabilidad de la empresa es para con el cliente y esto es lo que conlleva el cuidado del medio ambiente y la atención de los flagelos de la sociedad lo que implica que no puede haber uno sin el otro.

El cliente es lo que le da sentido y vida a la empresa y el no ser consciente de ello es vaciar de contenido a cualquier política de calidad que se pueda encarar.

La realidad es que en un mercado de alta competencia no se puede permanecer sin una política de satisfacción al cliente de gran impacto. Por ende, la empresa debe pensar en el cliente por encima de todo y de todos y esta es la clave para su crecimiento, futuro y base para cumplir con su rol social.

Pero en una PyME• esto puede parecer una dificultad difícil de sortear ya que el como hacerlo es una pregunta que no siempre tiene una respuesta en la mente de sus directivos.

En este caso es recomendable trabajar sobre un programa posible y realizable y para ello le recomiendo:

Póngase en el lugar de su cliente, trate de pensar como él…o bien piénsese Ud. cuando actúa como cliente en otros lugares, lo que le gusta, lo que no, como desea que lo atiendan, como le gustaría que recepcionen sus reclamos, cuando se siente satisfecho y cuando no.

Hable con su cliente lo más que le sea posible. Trate de hacerlo durante la prestación del servicio y fuera de dicho momento –los condicionantes y momento psicológico y emocional del individuo son diferentes y con ello, la percepción de la realidad-.

Lleve un registro de todas las impresiones de sus clientes y aplique una evaluación periódica de las mismas intentando pensar como él (inconscientemente se toman posiciones defensivas que no permiten entender que el otro es el juez de nuestro accionar y de ello dependerá la compra del mismo).

Intente frenar sus impulsos que lo hacen creer que el cliente solo busca aprovecharse de Ud. y ante un problema resuélvalo a favor de él.

Piense que es un buen negocio perder un poco y ganar un cliente (Ver: “Cuanto cuesta un cliente” -
http://www.infocomercial.com.ar/n/cuanto-cuesta-un-cliente_38598_3.php)

Trate siempre de dar al cliente más de lo que este espera de Ud. y su empresa. No tiene por qué ser algo costoso pero sí valorado por el cliente y fundamentalmente debe ser algo sorpresivo. Esto hará que se asocie la imagen de su organización a un recuerdo agradable y así se fijará en el inconsciente del individuo.

Tome medidas para que no haya ningún error/queja que no sea sabido por los que deciden y a su vez, haga que estos jamás dejen de dar solución o satisfacción a cada una de estas situaciones.

Genere una cultura donde se le dé importancia estratégica a la atención del cliente. No se contente con tener un sector con dicha función, ni tampoco de un doble mensaje cuando habla con sus empleados respecto de cómo debe ser la atención y luego estos lo escuchan quejarse del cliente o ven como intenta sacar provecho o evadir una responsabilidad….no haga como esos padres que le dice a los hijos que no digan malas palabras y luego estos ven como ellos sí la dicen ante cualquier situación.

Emplee el “comprador encubierto” (mystery shopper). Consiste en generar un cliente –vinculado a usted- que le brindará información de como es atendido. Este verá el negocio desde el lado del cliente y le podrá informar acerca de la atención del personal, la limpieza, la oferta, etc. o bien puede evaluarse la resolución de una situación compleja, una queja o cualquier otro aspecto de su interés. (ver: “Un cliente…contratado por Ud.”
http://www.infocomercial.com/n/un-cliente…contratado-por-ud_43934_3.php).

Antes de tomar cualquier decisión de inversión pregúntese cual será el impacto de esta en su cliente, luego a la luz de dicha evaluación proceda.

Y si cree que al respecto su organización actúa bien, solo le sugiero hacer esta comprobación.

1. Pida el registro de reclamos (no el “Libro de Quejas”). Si no existe…ya esto por sí solo es un elemento indica la importancia del cliente para la organización.

2. Si no se tiene el registro consulte a aquellos que tienen contacto directo con los clientes y consúltele acerca de cualquiera de las quejas que hubieran existido.

3. Solicite le brinden los datos del cliente a fin de comunicarse con él…si no se tiene…otro elemento a considerar ¿no?

4. Contáctese con él y hable para saber en forma directa que sucedió y pregúntele cuál ha sido la actitud de la gente, la solución que se le ha brindado y el tiempo que demoró la misma.

5. Contraste lo escuchado con la versión que se le ha hecho saber su gente. y observe la diferencia.

6. Identifique las causas del problema.

7. Vea si las causas ya han sido resueltas a fin que no se repitan dichas situaciones.

8. Evalué las acciones y actitudes de su gente ante dicho evento tanto sea en la atención al cliente como en lo que respecta a la solución definitiva del problema.

9. Si el problema no se ha solucionado, llame al cliente nuevamente e infórmele como se resolverá la cuestión, discúlpese si es necesario y recompénselo por su buena disposición.

10. A la vista de este simple chequeo…saque sus conclusiones y defina si su política de calidad en el servicio al cliente existe, es buena, regular o mala y proceda en consecuencia.

Si el resultado de la evaluación es negativo me permito decirle como aliciente, que lo que ha hecho ya implica un avance importante en la atención del cliente, al menos, con el cliente que se comunicó ha procedido correctamente y posiblemente este siga teniendo relación comercial con su empresa.

Por último, piense que si quiere realmente diferenciarse; su gente y la calidad en el servicio resulta hoy una verdadera ventaja competitiva (por no decir una necesidad de prioridad máxima) dado la dificultad de ser copiado, la fidelización que genera y los resultados emocionales positivos que se provocan en el cliente.

(Ver entre otros: “Entendiendo la Calidad en el Servicio al Cliente http://www.infocomercial.com.ar/n/entendiendo-la-calidad-en-el-servicio-al-cliente_38496_3.php” – “Una vivencia que enseña.
http://www.infocomercial.com.ar/n/una-vivencia-que-ensena_39369_3.php“ - “Acordando como atender al cliente
http://www.infocomercial.com.ar/n/acordando-como-atender-al-cliente_39450_3.php” - “El Parque Jurásico sigue vigente”
http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=41489&cod_sitio=3&tipo_art=unico - “Cuando no se piensa en el cliente”.
http://www.infocomercial.com.ar/n/el-parque-jurasico-sigue-vigente-cuando-no-se-piensa-en-el--cliente_41489_3.php” -
“Definiendo la política de calidad en la atención del cliente”
http://www.infocomercial.com/n/definiendo-la-politica-de-calidad-en-la-atencion-del-cliente_42429_.php - “Principios rectores de la calidad en el servicio al cliente”
http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=40906&cod_sitio=3&tipo_art=unico y “Cuando me olvidas…yo me olvido de ti. El cliente”
http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?tipo_art=unico&id_articulo=38410&cod_sitio=3.)

Volviendo a la señora Martínez, luego de estos comentarios comprendió y se dio cuenta que debía poner manos a la obra desde su propio interior y visión.

Si desea hacerme alguna consulta, por favor, no deje de escribirme a dcasais@dhcconsultores.com y le responderé a la brevedad.



Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/la-calidad-en-el-servicio-implica-responsabilidad_l47364.php 2011-10-14 20:00:00 Hace poco un cliente me señalaba que le resultaba extraño como lograba él saber cuando una persona mentía, aún cuando su discurso resultaba muy convincente.

La realidad es que si bien los seres humanos son los únicos animales capaces de comunicarse por medio de la palabra, esta solo representa un 7% en la comunicación y el 38% se corresponde al tono de voz, mientras que el 55% restante descansa en lo que se denomina el “lenguaje corporal”.

Al respecto, se ha comprobado que entre un 60% a un 80% de la comunicación se lleva a cabo gracias al lenguaje no verbal y que las personas confían más en lo que éste les dice en relación a la palabra escuchada. En conclusión, las personas dicen mucho más de lo que creen y piensan…pero no con palabras.

Esto explica el…“mi perro es muy inteligente, él entiende todo lo que le digo”. Claro que entiende, pero no las palabras del dueño sino que el animalito, hábilmente, se apoya en ese 55% (a lo que puede sumarle el tono de vos) para responder la orden recibida.

En los seres humanos es igual y es así se entiende el verdadero interés del otro con solo mirarlo, pues es en dicho momento donde comenzó la comunicación…posiblemente mucho antes de la primera palabra.

El cerebro, en forma inconsciente, decodifica automáticamente y al instante una multiplicidad de mensajes no verbales que perfilan un juicio de valor sobre el otro (lo etiqueta) y a partir de allí, se estructura la comunicación y la relación para con él. Esto nos hace ver la importancia que las expresiones del cuerpo y que dice él de usted.

¿Recuerda cuando su madre o padre al momento de presentarle un amigo/a, sin mediar palabra ni conocimiento le decía….”ese muchacho/a no me gusta” y al tiempo, uno admitía la razón que tenía pues el mencionado se comportó mal para con Ud. u obró incorrectamente?

No hay brujería de por medio, solo que el cerebro de su progenitor pudo ver lo que Ud. no, y esto se debe a que en la comunicación humana siempre se dice más que lo que se quiere decir pero no somos conscientes de ello…y si cree que no es así vea como los grandes jugadores de póker usan lentes oscuros a fin que no sean “leídos” los movimientos de sus pupilas ante la emoción provocado por las cartas que tiene en su mano.

Si bien la serie “Lie to me” hizo popular el tema, lamentablemente aún no se le da la importancia debida, pero la realidad es que el cuerpo humano expresa todas sus emociones sin mediar la voluntad (taparse la boca o esquivar la mirada –mentira-, las manos en la cintura –desafío-, transpiración en las manos -nerviosismo, mentira-, etc.) y gracias a ello se puede conocer más del otro.

Esta manera de comunicarnos es en gran medida innata y a esto se le adiciona la imitación y el aprendizaje, no obstante, lo cierto es que el lenguaje corporal es fundamental entre los seres humano dado que, como animales sociales, no podemos vivir sino en relación con otro. Este tema es clave en todo ámbito y en el mundo de las empresas reviste vital importancia dado que no hay estrategia exitosa que pueda llevarse a cabo si la comunicación es mala o contraproducente.

Es un tema de real valía para todos y más para aquellos que de la comunicación depende su actividad laboral, por ello le acerco algunos conceptos que sé le serán útiles pero no sin antes aclararle que los gestos pueden tener varios significados, así que no se confunda ni sea simplista en su análisis, estos más otros elementos –del lenguaje no verbal o no- son los que en definitiva emiten el mensaje correcto.

Los brazos. Cuando estos se cruzan, más allá de la comodidad que pueda implicar o el frio que pueda estar sufriendo, muchas veces representa una barrera porque no se quiere escuchar al otro, se esta ofuscado o en actitud defensiva. También puede ser que se los esté deteniendo a fin de no mostrar otras intensiones.

Esta significación también puede presentarse cuando se toman los puños por delante del cuerpo.

Los dedos. Cuando los dedos golpean el escritorio o mesa es señal de aburrimiento, impaciencia o que se desea que termine la charla.

Cuando actúan como “puntero” (puño cerrado con el dedo índice recto) es un gesto de agresión y mando.

Si están entrelazados pueden representar frustración y cuando más altas estén las manos mayor negatividad se estará mostrando.

Si se apoyan los de una mano con la otra formando una ojiva o arco, denotan confianza en sí mismo, superioridad o dominio del tema.

Las manos. Si la palmas están hacia arriba, resulta un gesto de no amenaza y cierta sumisión; también puede representar franqueza, sinceridad y honestidad. Cuando están hacia abajo –muy usado en el saludo-, básicamente traducen autoridad, mando o dominación.

Si las mismas son cruzadas tras la espalda representa superioridad; pero si en igual posición una mano sostiene al otro brazo a la altura de la muñeca o el antebrazo significa que se contiene de llevar a cabo un golpe o acción violenta.

Si las mismas (una o ambas) están apoyadas sobre la cadera nos muestra desafío.

En la cara, el taparse la boca, rascarse la nariz, tocarse el lóbulo de la oreja son señales que se esta mintiendo o no se quiere expresar lo que se sabe. En un escritorio, cuando la mano sostiene el rostro desde la perilla o con un dedo hacia arriba, denota interés pero si la cara se apoya en la palma de la mano…aburrimiento, cansancio.

La inclinación del cuerpo. El estar sentado con una inclinación hacia delante puede ser una señal de interés y si el cuerpo es retirado hacia atrás representa separación, temor, inseguridad y rechazo hacia la propuesta. Esto puede darse también con el movimiento de la cabeza.

Los ojos. Esquivar la mirada es señal de falta de sinceridad en lo que se expresa.

Cuando se mira a la izquierda significa que se esta queriendo recordar, pero si la mirada es hacia a la derecha se esta imaginando/creando. Si la mirada va de un lado para el otro, se esta en una situación incómoda y se intenta buscar una “salida”.

Mirada directa a los ojos “no agresiva”, indica atención, interés, comunicación.

Cuando la mirada es de negocios, la misma se centra en el triángulo imaginario entre ambos ojos y la frente. Si es social el triangulo es formado entre los ojos y la boca. Y, si es de tono íntimo o sexual, el triangulo es entre los ojos y el tórax/cuerpo.

Si se mira de reojo y una de las cejas esta levantada es interés pero con el ceño fruncido hablamos de hostilidad.

Los pies/piernas. Cuando están cruzados –más allá de la comodidad/frio- representan que se esta cerrado a lo que escucha o ve, actitud defensiva. Estando de pié, si los mismos se orientan (o uno de ellos) hacia una persona, es que su interés se centra en ella. Si aparece un tercero y los pies no se abren significa que esa persona no es aceptada en la conversación.

La boca. La sonrisa es una gran embajadora en una primera impresión positiva. Cuando es sincera, la misma se refleja en los pómulos, ojos y tiene una curvatura hacia arriba en las comisuras de los labios. De no ser así, generalmente es horizontal y el resto de la cara no la acompaña.

El tema es muy extenso para poder exponerlo en este artículo, pero tenga presente que el conocimiento del lenguaje verbal le permitirá “escuchar” y con ello, tendrá una mayor capacidad de entendimiento del otro y su realidad pero también Ud. expresa su verdadero pensar y sentir a través de él. Claro que puede aprenderse y trabajar sobre el tema y así utilizar esta invalorable herramienta.

Si desea hacerme alguna consulta, por favor, al no poder ver leer su lenguaje corporal, escribirme a dcasais@dhcconsultores.com y le responderé a la brevedad.


Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/hablando-sin-decir-palabras_l47109.php 2011-10-07 20:00:00 El señor Ernesto Vivas, titular de una empresa de servicios en la ciudad de Cali – Colombia, me consulta acerca de la conveniencia y verdadero impacto de llevar a cabo una estrategia basada en las redes sociales.

Como señalé en otros artículos, el uso de Internet le brindó a las personas y a las empresas un modo de comunicación nunca antes soñado.

Gracias a este medio, las fronteras han caído y las distancias dejaron de ser un impedimento respecto del contacto interpersonal y/o institucional.

Y dentro de este portento tecnológico, la aparición de las redes sociales y su exponencial desarrollo paso a ser un fenómeno dentro de otro.

¿Pero qué es una red social? “Las Redes son formas de interacción social, definida como un intercambio dinámico entre personas, grupos e instituciones…. Un sistema abierto y en construcción permanente que involucra a conjuntos que se identifican en las mismas necesidades y problemáticas y que se organizan para potenciar sus recursos” (Jornadas sobre Gestión en Organizaciones del Tercer Sector - Univ. Di Tella - 2001)

Esta forma de interacción social tuvo sus orígenes por el año 2001/02 logrando en el 2003 una cierta popularidad y desde Friendster, Tribe y Myspace hasta los afamados Facebook y Twitter no dejan de tener un crecimiento exponencial de sus membrecías y capacidad de llegada en estas.

Si se piensa que Barack Obama, el Presidente de los EE.UU., llegó a la presidencia apoyando su campaña participando en redes sociales (contestó algunas de las 40.000 preguntas de los usuarios de YouTube) podrá ver el impacto y trascendencia que tiene esta herramienta.

La explosión comunicacional que se evidenció a partir de estas resulta un instrumento aún no del todo valorado por las empresas.

Aún así, su uso se incrementa a diario y resultan llamativos algunos datos que reflejan la importancia de implementar acciones en este nuevo campo del marketing.

Tan solo piense que el centro de investigaciones Pew Internet and American Life Projet, determinó que el 42% de la población de los EE.UU. (aprox. 130 millones) con un promedio de edad de 38 años son usuarios de redes.

Si le interesa saber como estamos en la Argentina, considere que el 44% de las empresas las utilizan para obtener nuevas oportunidades de negocios (Ragus Cosunsultora) y el 22% dentro de su presupuesto de marketing tiene incluido acciones en redes sociales.

“Hace 10 años los…clientes…sólo entraban en Internet para mirar la escasa oferta existente. Hoy… compran a un ritmo mayor, a… un 48% respecto a 2010, cuando alcanzó los 7.755 millones de pesos” esto se vincula con… el resto de Latinoamérica, donde el crecimiento será en promedio del 35%” y se basa en que “de los 25 millones de argentinos que utilizan Internet, 8,5 millones compran a través de la red….” (P. Jebsen, Cámara Argentina de Comercio Electrónico - iProfesional.com)

Según iProfesional.com, en un estudio realizado en 9 países de la región, la consultora D’Alessio Irol señaló que:

De los 21 millones de cibernavegantes argentinos mayores de 16 años, 19,7 millones utilizan redes sociales.
El 71% de los usuarios con una antigüedad de más de un año visitan a diario sus perfiles y lo mismo pasa en el 61% de quienes están hace menos de un año.

Otro dato de importancia vinculado con las características tipológicas de los usuarios de las redes es que; al margen que la edad promedio se va elevando mes a mes; se ha logrado ver que estos son personas que tienen un mejor sentido de bienestar respecto de los individuos que no participan en las redes (Pew Internet and American Life Projet)

También el portal PuroMarketing puntualizó que:

El 5% de los compradores online informa que los medios de comunicación social influyeron en ellos para visitar la página de un minorista
El 82% de las personas entre 18 y 29 años de edad utilizan las redes sociales
El 40% de las cuentas corporativas de Twitter participan en algún tipo de servicio al cliente
En 2011 los vendedores aumentarán el Social Media un 75%
El 48% de los consumidores combinan los medios sociales y los motores de búsqueda en el proceso de compra
El 97% de las Asociaciones sin fin de lucro utilizan Facebook en sus esfuerzos de marketing
140 millones de tweets son enviados cada día
El 89% de las empresas dicen que el Social Media se convertirá en una pieza útil en su mezcla de marketing
El 35% de las PyMEs utilizan las redes sociales en su mix de marketing
Uno de cada seis minutos en línea se consumen en una red social
El 62% de los usuarios de Facebook entre 35 y 54 años de edad siguen a una marca
El 64% de los usuarios de Twitter son mujeres
El 85% de los usuarios de LinkedIn son caucásicos
El promedio de sitios integrados con Facebook experimentaron un aumento del 300% en el tráfico de referencia
El 61% de los usuarios de Facebook que han marcado “Me gusta” en una nota de una marca, son más propensos a comprar algo a ellos
El 80% de los vendedores de medios sociales están utilizando la plataforma para generar conciencia de marca

eCircle entrevistó a 600 marketer expertos de Alemania, Inglaterra, España, Italia y Países Bajos y concluyó que las redes son el punto más interesante en cuanto a la publicidad online.

Según iab spain reserch (Nov.2009 España):

El 61% de los usuarios las consultan a diario y un 84% las consulta más de una vez a la semana.
Un 82% de los encuestados dedica al menos 1 hora semanal en visitar Facebook.
Solo un 20% de los usuarios indica que le disgusta la publicidad.
El 30% afirmó recordar alguna campaña publicitaria de la red.
El 44% indica que es fan de alguna marca o empresa de la red.
El 76% asegura haber realizado compras por Internet.
Los usuarios de redes prefieren este medio en relación a la televisión, la radio o los blogs.

eConsultancy concluyó que si YouTube fuera un país, sería hoy el tercero más poblado.

En Facebook. El sitio cuenta con más de 800 millones de usuarios; cada uno de ellos tiene 120 contactos en la red y se conectan diariamente más de 500 millones.

MySpace es la segunda red social más grande y es usada en Inglaterra por el 30% dentro de la franja entre 15-24 años.

Sonico; creada en la Argentina, ya suma 50 millones de usuarios.

La tasa de crecimiento anual de Twitter ha sido del 1000% y se calcula que tiene aproximadamente más de 200 millones de usuarios.

El 80% de las empresas usa o planean usar Linkedin (100 millones de miembros) como herramienta principal para buscar futuros empleados.

Para llegar a la suma de 100 millones de usuarios la Radio esperó 38 años y la Televisión 13 años. A Internet le demandó 4 años y a Facebook solo 9 meses.

Lo cierto es que “Internet… es mucho más usado que la prensa en los menores de 45 años, a los que van destinados la mayor parte de las campañas publicitarias.” (César Núñez, Director de Addor)

En definitiva, las redes sociales son una manera eficaz de llegar a su cliente del modo que a este le gusta y en total respeto de su perfil y preferencia.

Espero que leído estos datos el Sr. Vivas y Ud. entiendan que ya no es una opción el estar dentro de una red y el utilizarla para posicionar su marca, dar contenido, llevar a cabo campañas y ofertas.

Si tiene alguna duda al respecto, escríbame a dcasais@dhcconsultores.com, pero ahora debo dejarlo…debo conectarme a mi red.


Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/marketing-en-redes-sociales_l46986.php 2011-09-30 21:00:00 Hace unos meses fui testigo de cómo una PyME con gran potencial de crecimiento en toda Latinoamérica quebró su inercia y posiblemente su posibilidad de crecimiento por cuestiones ajenas al mix de marketing. Solo sucedió que el líder se “quemo” y eso fue suficiente para perder el rumbo.

¿Alguna vez se ha sentido o ha visto a su gente con pérdida de interés en su labor; indiferencia o sencillamente pérdida del sentido de responsabilidad…e incluso ver como aparecen procesos de depresión pudiendo ser estos profundos?

En ese caso, quizás Ud. y/o su personal se encuentren afectados por el síndrome de “burnout” o “síndrome de desgaste profesional” o de manera más simple y moderna...”síndrome de quemarse por el trabajo”.

Este síndrome -descripto en los 70´ por el psiquiatra H. Freudenberger- se lo caracteriza con la presencia de altos niveles de despersonalización, agotamiento emocional y baja realización personal.

Si bien su aparición se vincula a factores culturales, ambientales y personales, el bo se produce cuando se presenta sobrecarga de trabajo, presiones económicas, elevada competencia, una labor de poca o nula satisfacción y fracasan los mecanismos compensatorios de adaptación ante labores de constante estrés haciendo que a estos factores se los perciba inconscientemente como un amenaza y por tanto, se disparan mecanismos defensivos que generan consecuencias negativas para el organismo.

Cabe aclarar que el burnout difiere del afamado y típico estrés (exigir al cuerpo y mente y saturarlos en sus límites normales) el cual se relaciona con múltiples causas de la vida en general. El burnout “es una figura asociada al estrés laboral” y se caracteriza por que la persona tiene parámetros fisiológicos elevadísimos y no se da cuenta de ello. Es como si se hubiera habituado a sentirse mal y ya no lo percibe, lo cual lo hace en sí mismo un diagnóstico peligroso”.

Lo grave es que, como todo síndrome (conjunto sintomático propios de una enfermedad), tiene implicancias en la vida de la persona y de su entorno; de allí su relevancia.

Tal es así, que el síndrome ha sido calificado por la OMS (Org. Mundial de la Salud) como epidemia de escala mundial y se corresponde a un trastorno adaptativo crónico y la OIT (Org. Internacional del Trabajo) lo definió como “una enfermedad peligrosa para las economías industrializadas y en vías de desarrollo, que perjudica la producción al afectar la salud física y mental de los trabajadores”.

Si piensa que Ud. y su gente esta fuera de esta situación solo considere que el 82% de de la fuerza laboral se encuentra insatisfecha con su trabajo, de ellos, el 63% esta buscando cambiar del mismo, un 10% lo toma como una cuestión temporal hasta que logre desarrollar su propio emprendimiento y el 9% dice que, a pesar de no gustarle, se conforma (sondeo efectuado a 3.100 personas por Trabajando.com). Otros estudios señalan que el 30% de la población sufre de burnout en forma grave y de manera leve el número sube al 50%.

Si a esto le agrega que, según H. Freudenberger, este síndrome resulta peligroso dado su posible transmisión por contagio (y según Savicki, Seidman y Zager; con potenciales efectos epidémicos) a sus compañeros de trabajo desarrollando en ellos desesperación, cinismo, depresión, etc. con lo que deviene en baja productividad; incremento de fallas, accidentes y errores, ausentismo, etc., podrá observar lo delicado del tema.

El burnout es un proceso acumulativo que respeta cuatro fases o etapas:

1. Idealismo y entusiasmo. Alto nivel de compromiso con el trabajo y expectativas muy elevadas sobre el mismo. Sobrecarga de trabajo por hipervaloración de la propia capacidad con desconocimiento de los límites internos y externos.

2. Estancamiento. La toma de conciencia de la exagerada expectativa genera desilusión, reduce la actividad del individuo; se quiebra la idealización y se desmotiva. Se siente la necesidad imperiosa de efectuar cambios incluyendo en lo laboral.

3. Apatía. Ante la imposibilidad de lograr las expectativas, la persona paraliza su actividad, se vuelve apática y demuestra una total falta de interés por su labor. Conjuntamente comienza a evidenciarse síntomas a nivel emocional, conductual y físicos. También se presentan conductas evasivas tanto en el contacto con los compañeros así como con el trabajo e incluso profesión.

4. Distanciamiento. Es una situación crónica produciendo un sentido de vació total lo que puede llevar a un distanciamiento emocional y una desvalorización profesional (y personal). Se presenta la antítesis de la 1ra. Etapa pasando del idealismo y gran compromiso al evitar labores y clientes pero, aún así, intenta no perder el trabajo pensando que aún no siendo lo deseado, lo que recibe de este, compensa su insatisfacción.


¿Pero como saber si su gente o usted esta dentro del síndrome?

Básicamente la persona manifiesta un gran cambio en sus hábitos, tanto de alimentación, de recreación y de descanso así como un cambio drástico en la manera de actuar frente a la actividad laboral y se evidencia claramente una gran desmotivación, falta de ganas y compromiso, escaso o nulo deseo de involucramiento.

Se sufre un gran cansancio con una gran falta de energía en relación al trabajo a efectuar. El trabajo empieza a ser una carga con connotaciones negativas.

El afectado, ante su impotencia y desesperanza, en lugar de buscar ayuda, expresarse y resolver las causas, se despersonaliza mostrando una gran hiperactividad que solo incrementa su gran cansancio y frustración con la consecuente irritabilidad y violencia para con su contexto inmediato -incluido el orden familiar-.

Por último, a fin de intentar revertir la situación, la persona se retira de toda actividad que no sea la laboral alcanzando aislarse de su entorno familiar y social, perdiendo sus ideales y entrando en un modelo de autorreclusión.

Visto el peligro y a fin de evitarlo se recomienda:

• Prestar atención a la calidad en el sueño.
• Cuidar la alimentación en cuanto a la cantidad, calidad y periodicidad.
• Trabajar intensamente pero no más de 8 hs. diarias. Pueden existir situaciones de momento pero esto debe ser la excepción.
• Hacer pausas periódicas y efectuar ejercicios para favorecer la circulación, oxigenación, relajación y el distenderse.
• No almorzar mientras se esta trabajando.
• Llevar a cabo actividad física en forma regular.
• Mantener vínculos sociales.
• Permitirse ratos de ocio vinculados a nada en especial o momentos de esparcimiento.

Y si dirige una empresa y quiere evitar pagar los costos que implica que su gente caiga en un burnout, piense en:

• Mejorar la comunicación interpersonal.
• Clarificar roles, responsabilidades, objetivos y tiempos.
• Cuidar el clima laboral.
• Aplicar incentivos y reconocimientos.
• Llevar a cabo programas de pausas activas (movimientos en el puesto de trabajo).
• Cuidar los tiempos, el lugar de descanso y alimentación de su gente.
• Intentar vincular los objetivos de la empresa con los de su personal a tono individual.

El empresario PyME suele pensar que su vida y la de su empresa están lejos de estas situaciones extremas, pero es un craso error pues estos se nutren de grandes expectativas para poder enfrentar los desafíos y problemas que le plantea el contexto con los limitados recursos que dispone y esto deviene en fuetes tensiones y muchas veces frustraciones por no poderse plasmar las metas propuestas.

Al respecto, considere lo dicho por la psicóloga C. Maslach y el Dr. M. Leiter “el mundo del trabajo es una arena agresiva en la cual el individuo trata de sobrevivir”…y el burnout…deviene del sentirse fallar en ese intento.

Por favor, y sin necesidad de “quemarse”, si tiene alguna duda al respecto o desea hacerme alguna consulta, escríbame a dcasais@dhcconsultores.com con gusto y sin sufrir burnout, le responderé.


Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/burnoutlos-costos-de-la-frustracion_l46846.php 2011-09-23 20:00:00 La señora Lidia Caparone me consulta acerca de la importancia que tiene el posicionamiento en el mercado y en qué puede basarse para lograrlo.

En el artículo “Comunicándose con su mercado” (
http://www.infocomercial.com/n/comunicandose-con-su-mercado_43055_3.php) hemos comentado que enmarcado por la lucha por captar la atención del cliente; “ los estudios señalan que los habitantes de una ciudad con una población entre 100.000 y 500.000 reciben no menos de 1.500 a 3.000 impactos publicitarios al día (en la ciudad de Nueva York este número se eleva a 5.000).

Ya solo con pensar en dicho número se hace evidente el grado de dificultad que las empresas tienen para que el cliente pueda recordar la marca, producto, servicio u oferta que se les haga.

Cuando la demanda superaba a la oferta, el problema de encontrar el producto que satisficiera la necesidad del individuo recaía en los hombros de este, así que las empresas no invertían ni luchaban en demasía por hacerse conocer y posicionarse como el mejor proveedor.

A medida que la oferta fue superando el nivel de demanda, se invirtió la carga y fueron las empresas las que requirieron que el potencial cliente supiera de su existencia y de la propuesta superadora (respecto de la competencia) que disponían.

Dado el avance de la tecnología, los medios de producción, de comunicación y transporte; la realidad es que –salvo excepciones
muy particulares que tienen que ver con el tipo de negocio y la inversión que este requiere-, la gran mayoría de las empresas, sin importar su tamaño, pueden ofrecer productos de alta calidad y prestación.

Esto nos lleva a dos grandes temas. El primero tiene que ver con la diferenciación que pueda o no lograrse en base al servicio u otras características propias del producto o propuesta.

El segundo, es el lograr posicionarse en la mente de la persona para que el vínculo entre necesidad y satisfacción dirijan su accionar hacia la compra en la empresa.

Cuando se habla de posicionar se está hablando de ganar una guerra a fin de ocupar un lugar único en el cerebro de su mercado de referencia para que, al momento que el individuo tome conciencia de la necesidad, automáticamente piense en saciar está en la empresa posicionada.

El posicionamiento del producto/marca se logra en base a:

• Atributos físicos o tangibles. iPhone revolucionó el mundo de los celulares con su pantalla táctil y Ferrari con su diseño deportivo.
• Atributos perceptuales o intangibles. Etiqueta Negra impone su calidad desde la imagen de sus locales. Mercado Libre se
auto-titula como “La comunidad de compra y venta online más grande de Latinoamérica”.
• Un atributo específico. La margarina se posicionó gracias a que no se pone dura como la manteca...el “era para untar” de Dánica... le resulta familiar?
• La competencia. Se basa en la publicidad comparativa como la que hace el jabón Ala cuando lava la ropa al mismo tiempo que un competidor o como hizo Avis (alquiler de autos) cuando señaló "somos el número dos de modo que nos esforzamos más".
• Las ocasiones de uso: Ubican el momento del uso como lo hace el vino Hereford para el asado con amigos.
• Los beneficios. Sensodyne; pasta dentífrica que alivia el dolor a aquellos con dientes sensibles. Paso de los Toros (la bebida
Tónica de Pepsi) es la que “apaga la sed” o el arroz Gallo el “que no se pega ni pasa”.
• La calidad o precio: Carrefour “el más barato o le devolvemos la diferencia”. Groundig; “el más caro pero el mejor”.
• Las categorías de usuarios. Dirigido a un nicho específico como por ejemplo los hinchas de Boca Juniors o cualquier otro. También Visa (tarjeta) siendo sponsor de un deportista o en un evento deportivo esta dirigiéndose a un segmento en particular.
• Una Base Híbrida. Son aquellos que se apoyan su posicionamiento en más de un aspecto diferencial. El riesgo de este modelo es la confusión que puede generarse en el mercado objeto. Farmacity es un ejemplo exitoso donde se combina comodidad, variedad de medicamentos y de productos con el agregado de calidad en la atención, cobertura geográfica, modernidad, etc..

En resumen, el posicionamiento se define en base a:

Posiciones funcionales: Resolver problemas. Proporcionar beneficios. Compañía de seguros La Caja. Antiinflamatorio
Anaflex…”si la inflamación no se va, el dolor vuelve”.
Posiciones simbólicas: Incremento del ego y la propia imagen. Desodorantes Axe.
Sentido de pertenencia y significado social: Filiación afectiva o emocional. American Express…”el privilegio de pertenecer”.

Posiciones experienciales: Estimulación sensorial. Pastillas Halls. Te Vic VapoRub.

A partir de estos elementos, la marca o producto tiene la oportunidad de ubicarse en un lugar destacado en la mente del
Consumidor y de tener éxito llegando incluso hasta el poder convertirse en un “genérico” que identifica a un tipo o clase de producto.

Así, cuando se habla de hojas de afeitar vulgarmente se dice Gillette y si se habla de gaseosas se pide una Coca-Cola aún cuando se quiere tomar otra; igual caso se presenta en el mercado de las hamburguesas y pensamos en Paty o en fast food y aparece en la mente Mc Donalds

Algunos consejos para posicionar su marca.

1. Detalle acabadamente los atributos del producto / oferta de su empresa.
2. Realice igual tarea pero de los productos/oferta de la competencia.
3. Evalúe como el mercado percibe los atributos en ambas situaciones.
4. Identifique el o los atributos más significativos para el mercado objeto.
5. Estudie las concordancias y distorsiones entre lo propuesto por la competencia y lo propio.
6. Trate de determinar el producto ideal según los ojos del consumidor.
7. Conozca la diferencia entre el producto/oferta ideal y su producto/oferta.
8. Defina los atributos de su oferta sobre la cual se construirá el posicionamiento. No olvide que, en términos de marketing, lo menos es más así que simplifique, pocos y poderosos hacen a su mensaje más duradero.
9. Lleve a cabo una campaña de comunicación dentro de la organización a fin de posicionar en su gente los atributos/beneficios antes definidos. Recuerde que son ellos los que en primera persona hablarán y promulgaran en los clientes las bondades de su producto/servicio.
10. Capacite al personal para que sepan y puedan destacar los beneficios en cada contacto que estos tengan con el cliente.

11. Desarrolle e implemente una campaña comunicacional (sin importar su tamaño ni medio o canal empleado) hacia su mercado pero teniendo cuidando que toda acción tenga como mensaje el elemento base del posicionamiento.

A la hora del éxito, el posicionamiento es tan importante como el producto mismo…y a veces….más.

Tan solo piense que IBM no inventó las computadoras –de hecho lo hizo Sperry Rand- pero fue ella la que se posicionó en la mente del mercado. Xerox tampoco inventó las fotocopiadoras, pero gano su lugar como genérico de un producto y McDonald, ya lo nombramos como el sinónimo de hamburguesa al paso.

Lo más relevante no es quién lo descubre sino quién se adueña de la mente del mercado.

En razón de esto, considere que posicionar significa comunicar con el objetivo liso y llano de penetrar en la mente del consumidor, ocupar un lugar en ella y quedarse y a fin de lograrlo sepa que la mejor manera de penetrar en la mente del otro es
llegar primero.

El segundo no cuenta…incluso en la mayoría de los casos no se lo recuerda.

Entonces, la clave es ubicar un atributo que pueda significarle el desarrollo de una categoría nueva y en ella ser el primero. Logrado esto, no pierda el lugar y no deje de accionar para mantener su lugar y quizás así también su marca podrá ubicarse como marca genérica.

Espero que lo escrito le ayude a Ud. tanto como a la señora Caparone y así pueda posicionar a su producto y así vender más.

Si tiene alguna consulta sobre este o cualquier otro tema, no deje de escribirme a dcasais@dhcconsultores.com y con gusto intentaré ayudarlo.


Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/posicione-y-venda-mas_l46645.php 2011-09-16 20:00:00 Un viejo cliente y amigo mío me preguntó sobre como impactan los sentidos a la hora de disidir y me pareció un buen tema para hablarlo dado que este tema desde siempre resulta confuso.

Los antiguos griegos suponían que el cerebro no tenía una importancia relevante en la vida de las personas. Por eso, incluso Aristóteles, creía que el corazón era el centro de la actividad humana y de allí la popular trascendencia que se le da a este músculo incansable al hablar de las emociones.

Lo cierto es que este órgano oscuro, grasoso, silencioso y que no es capaz de generar ni la electricidad suficiente para sentir un simple pinchazo es el centro de la vida misma, tanto en su faz motora y sensitiva como en el aspecto social, afectivo e incluso espiritual.

El cerebro recibe información a través de los sentidos y a partir de allí decodifica el mundo que lo rodea y en paralelo a ello, se desprenden complejos procesos químicos que devienen e interactúan en dicha decodificación dando paso a emociones, sentimientos y razonamientos.

Esta información es recibida por todos los sentidos a la vez y la sumatoria de todos en conjunto, dan origen a la visión de realidad de momento.

Resulta impensable suponer que en la vida cotidiana el ser humano (sin limitaciones físicas y/o psíquicas) puede circunscribir su percepción a uno o dos sentidos. Todos o casi todos, actúan a la par, aún cuando no somos conscientes de ello.

Así podemos estar leyendo atentamente un libro pero esto no impide que nuestro cerebro perciba el ruido de pisadas o bocinas de los autos, luces que titilan a nuestro alrededor, picazón en nuestra piel u olores de distinto origen.

Traslade su imaginación y piense en el hombre prehistórico en la estepa africana donde su vida dependía de la capacidad de anticipación y de interpretación del contexto que le pudieran dar sus sentidos. El trabajo en equipo de estos –la vista, olfato, tacto, etc.- resultaban vitales a fin de su preservación y esta característica humana no ha cambiado, los seres humanos –siempre- vemos al mundo como a un todo.

Pueden dos personas recibir igual información y aún así percibir a su contexto de manera distinta, esto se debe a una multiplicidad de factores e incluso a como el mismo cerebro distribuye la corriente de información que recibe. Independientemente de ello, más allá del resultante, siempre en cada individuo la información recibida es multisensorial.

La pregunta que cabe hacerse es si Ud. disponiendo de dos brazos, dos ojos, dos oídos, etc…obraría inteligentemente al suprimir o limitar el uso de alguno de ellos sin otro fin que aplicar toda la actividad a uno solo de estos?
Es una verdadera tontería. ¿No?

Aunque pueda costar creerlo eso hacemos cuando a la hora de estudiar o enviar un mensaje el emisor y/o el receptor –aún disponiendo de otros- intenta usar uno solo de sus sentidos.

A los efectos de ser más claro, cuando Ud. lee una publicidad gráfica…solo aplica sus ojos y en base a lo que ve su en su cerebro se disparan diferentes emociones y raciocinios.

Cuando se escucha una publicidad radial…sucede lo mismo pero en base a lo escuchado.

Cuando debe tomar decisiones en base a un informe escrito…también estamos hablando del mismo caso, e igual situación se sucede en la reuniones de socios o gerentes al analizar problemas y tomar partido en ellos.

La realidad es que utilizamos pocos recursos en resolver nuestros problemas y con ello potenciamos los errores de decodificación y por tanto, de solución.

Ya se han realizado experimentos donde a un grupo de personas se brindaba información basándose en un sentido en particular, ej. El oído o bien la vista y a otro grupo se le brindaba igual información pero trabajando con dos o más sentidos.

A estos últimos, siempre, los resultados les han favorecido. Tienen recuerdos más concretos y de mayor perdurabilidad que los primeros. Esto también impacta en la capacidad de tomar decisiones frente problemas vinculados con la información en cuestión, alcanzando un incremento entre un 75 al 100% en sus aciertos por encima del grupo con estimulación unisensorial.

Esto evidencia que el simple hecho de utilizar más de un sentido multiplica las posibilidades de que el mensaje deseado llegue al mercado objeto.

En términos sencillos, podríamos decir que la calidad en el resultado será directamente proporcional a la cantidad de sentidos que la persona sea capaz de utilizar o hacer que el receptor utilice en relación para con la información brindada.

Y esto es fácil de demostrar cuando se está frente a una presentación multisensorial como puede ser en un cine con sonido envolvente, imagen tridimensional, movimiento y quizás hasta la posibilidad de percibir algún olor.

También esto da la explicación del porque es tan importante la experiencia en la elaboración de los juicios de valor. O bien, el porqué solo se logra recordar el 10% de lo que se oye y el 60% de lo que se ve, oye y se hace.

Básicamente, cada sentido brinda un “extra” a la información y este agregado incrementa notablemente la capacidad de interpretación y de “recuerdo” lo que permite una mayor certeza en la toma de decisiones.

También es por esto la importancia que tiene la inmersión del decisor en el contexto a evaluar. Imagine decidir sobre esquemas operativos y horarios o puestos de trabajo en una fábrica en base a informes escritos. Más allá del tema en cuestión, no parece muy complicado y es bastante común el hacerlo.

Ahora piense si a Ud. y a su cuerpo gerencial lo trasladan a esa fábrica a decidir y se encuentran que están bajo un tinglado de chapa que en el verano eleva la temperatura a más de 40 grados y en invierno la baja a menos de 5. A esto agréguele los ruidos de las maquinarias, el polvo propio de la producción, los olores a combustible o materias primas, el trato no siempre amable entre el personal…quizás las decisiones serian otras o contemplarían variables antes no consideradas…¿no?

En definitiva, los sentidos son herramientas que pueden o no ser utilizadas convenientemente y de ello dependerá el mapa sensorial que el cerebro haga de la realidad circundante. A partir de allí, las respuestas del mismo a los estímulos recibidos pudiendo ser las esperadas o no en función de que la percepción aludida.

Lo dicho debe hacerlo pensar en cómo puede Ud. hacer que los sentidos de su gente jueguen a su favor. Que los sentidos de sus clientes también así lo hagan. Que la publicidad de sus productos involucren a más de un sentido (ver: “Cuando el olfato tiene que ver con el negocio”
http://www.infocomercial.com.ar/noticias/bnoticias.php?tipo_art=unico&id_articulo=39904&cod_sitio=3)

Recuerde que cualquiera de estos puede ayudarlo a cambiar el estado de ánimo de las personas, lograr una mayor fidelización al producto, estimular la permanencia en el lugar de venta o de trabajo, etc. (ver: “Las anclas no son únicamente para los barcos”

http://www.infocomercial.com.ar/noticias/bnoticias.php?tipo_art=unico&id_articulo=37017&cod_sitio=3),

Espero que ahora los “sentidos” le sean más útil que hasta el presenta para el desarrollo de su negocio, no obstante, si le quedaron dudas o desea consultarme acerca de otro tema, por favor, no deje de escribirme a dcasais@dhcconsultores.com y le responderé a la brevedad.

Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/los-sentidos-a-favor-de-su-empresa_l46449.php 2011-09-09 20:00:00 En estos días he recibido varias consultas acerca de si el marketing esta reservado para las empresas de gran envergadura y con recursos disponibles.

Una de las grandes cosas que aprendí del marketing es que esta disciplina puede ser empleada en cualquier organización sin importar el tamaño ni su relevancia y en todas las actividades tanto comerciales como las que no tienen fin de lucro, incluso, en las relaciones interpersonales.

Una gran mayoría de pequeños empresarios y bastantes de los medianos, aún desconocen qué es y para qué sirve el marketing. Sigo escuchando gente que habla de marketing como sinónimo de publicidad o bien de ventas.

Al margen de estos, es fácil percatarse que muchos de los que sí saben del marketing se les hace difícil poder pensar que las acciones que de él se desprenden no tienen porque representar erogaciones imposibles de financiar y que este puede ser un gran aliado en su PyME.

El que me ha seguido en la lectura de mis artículos ya habrá visto que con ganas y un poco de direccionamiento de los recursos se pueden igualar y emular acciones que suelen pensarse para ser implementadas con exclusividad en las grandes empresas.

Tratando de ayudarlo a encontrar herramientas concretas para su desarrollo, aquí le acerco algunas de ellas:

Internet. El uso de este fantástico medio de comunicación es en la actualidad la variable diferenciadora en el éxito de muchas empresas (de todos los tamaños).

Desde la página web (aunque pueda parecer extraño, aún hay emprendimientos que no tienen la suya) hasta la posibilidad de hacer publicidad y marketing directo, todo es de gran valía.

Las redes sociales como Facebook, Linkedin, Twitter, hi5, etc. son un fenómeno social con un arraigue en la sociedad de impresionante impacto (la red social Sonico –www.sonico.com- creada en la Argentina, ya suma 32 millones de usuarios).

Si se piensa que Barack Obama, el actual Presidente de los E.E.U.U., llegó al poder, apoyando su campaña participando en redes sociales (contestó algunas de las 40.000 preguntas de los usuarios de You Tube) podrá claramente ver el impacto y trascendencia que tiene el uso de esta herramienta.

Si el dato no fue suficientemente convincente considere que el 44% de las empresas argentinas utilizan las redes sociales para obtener nuevas oportunidades de negocios (Ragus Consultora de espacios de trabajo) y que el 82% de las personas en un rango de los 18 a los 29 son usuarios de redes sociales. ¿Es esto suficiente para que vea la importancia implícita?

Certifique su calidad. Que Ud. crea que su negocio es el mejor no quiere decir que realmente lo sea y si lo es… no significa que el mercado lo asuma. Usualmente la gente necesita que alguna entidad que sea reconocida como fiable certifique su nivel de calidad. Es así que desde el agua mineral hasta dentífricos hacen uso de sellos donde se expresa la recomendación de una institución que brinda un marco de seriedad a la oferta.

Esto le permitirá disponer de un elemento de diferenciación que, bien usado, puede ser significar una diferencia en cantidad, precio y posicionamiento respecto de su competencia.

Haga consultas de opinión. Genere una corriente de opinión con sus clientes. Puede ser desde la calificación del servicio u oferta, como también acerca de la nueva decoración o publicidad, ubicación de los locales o cualquier tema que a Ud. pueda parecerle interesante.

Resulta aconsejable premiar la participación con alguna ventaja o regalo, no obstante, lo importante es que con cada comunicación estará incrementando el vínculo entre el cliente y la empresa y será un puente donde esta última puede hacer llegar ofertas y lanzamientos.

Haga un video. Los videos virales son una excelente manera de hacer conocer su negocio. Con un poco de creatividad y una videograbadora hogareña es suficiente. Luego se suben a sitios como You Tube, Facebook, Google y otros y listo.

Trabajando con las emociones a partir de trucos, efectos, el humor, etc. puede lograrse que en contados días su marca sea vista por miles de potenciales clientes.

Tenga presente que no se esta hablando de un aviso publicitario. Es hacer un video que guste a la gente y por ello sea visto. La marca vine atrás de la idea, de alguna manera esta escondida…pero presente en la mente de su mercado.

Establezca un programa de fidelización. Seguramente Ud. es un usuario de algún programa ya que están en los supermercados con sus tarjetas de puntos, las estaciones de servicio de alguna petrolera, las tarjetas de crédito, etc.

Su empresa puede también hacer el propio, solo es cuestión de establecer un procedimiento claro, una definición de los puntos que se reciben por cada compra o dinero erogado y un programa de recompensas que pueden ser recibidas a cambio.

No es necesario pensar en grandes cosas o en premios superlativos. La suma de puntos puede bien ser canjeado por una cena en un restaurante del barrio o una pizza a domicilio, útiles de colegio, etc.. Cualquier cosa que a su mercado de referencia le sea útil puede ser la clave.

Entregue tickets de descuento. Este sistema es muy simple y genera un buen nivel de recompra. Solo es necesario que su cliente reciba un ticket o bono de descuento por las compras que realiza.

Puede ser por el total de las compras o por algunas en particular. También puede ser con descuentos en otros negocios con los cuales habrá que hacer los respectivos acuerdos.

Haga que lo recomienden. Genere un programa por el cual la recomendación de su cliente sea recompensada. Puede ser un regalo o un beneficio económico, si bien es aconsejable el primero y sobre todo cuando esto es algo que la gente desea…pero no compra (ej. Un día de spa), ambos son buenos inductores y pueden generarle un cliente que compensará con creces lo invertido.

Consiga aliados: Vincúlese con empresas que puedan beneficiarse con una alianza estratégica con la suya y vea como instrumentar beneficios mutuos. Desde el co-branding (publicidad con ambas marcas para apoyarse mutuamente con el posicionamiento de ambas), ofertas especiales o exclusivas a la cartera de ambos, publicidad estática u exposición de productos en los locales, etc..

Haga de su gente el mejor promotor. Su personal puede ser el que haga conocer su promoción y para ello es necesario que Ud. los capacite convenientemente en cada oferta y haga que deban comentarla a su cliente. Un buen modo puede ser proveerlos de uniformes que expresen la oferta y cambiar estos en cada oportunidad que su propuesta de venta se modifique.

Haga probar. La degustación o prueba puede ser el inicio de una compra. Haga que su potencial cliente pruebe su producto/servicio, eso permitirá que este conozca los beneficios y se vea estimulado por todos los sentidos que estén en juego. Así mismo, romperá barreras de índole psicológica en cuanto al miedo de perder en la transacción.

Claro que cada acción implica esfuerzo y atención, no obstante este es pequeño en relación al egreso financiero que implica, los resultados que se pueden obtener y mucho menos si se considera que el éxito de esto puede representar la permanencia en el mercado.

Hacer marketing no implica grandes inversiones ni esta reservado para las grandes empresas. Solo es cuestión de amar al cliente; ver la mejor manera de llegar a él y satisfacerlo.

Espero que lo escrito responda, al menos en parte, a la consulta, no obstante, si algún punto no queda claro o bien desea hacerme otra pregunta, escríbame a www.dcasais@dhcconsultores.com y quizás juntos podamos aprender más.


Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/ud-tambien-puede-hacer-marketing_l46266.php 2011-09-02 20:00:00 La semana pasada recibí un mail de la señora Verónica Sotti preguntándome en qué puntos debía reparar para hacer que su emprendimiento tenga mayores posibilidades de éxito.

Una característica de una PyME en plena competencia (o lucha por sobrevivir) es la particular y ferviente actividad que llevan a cabo los miembros que la componen.

Comenzando con los titulares -precursores, fervientes enamorados de su actividad, hombre (mujer) orquesta que cubre todas las áreas-; hasta el supuestamente menos importante de los empleados; todos, todos, viven en una acalorada jornada donde la escases de recursos resulta el común denominador de cualquier acción y la falta de tiempo es el eterno justificativo para no poder llevar a cabo cualquier iniciativa.

En esta alocada y frenética realidad donde lo urgente y muy urgente se antepone inexorablemente a lo importante resulta muy difícil emprender una política de mejora del perfil de la organización.

Aún así, esta mejora es imperativa si se pretende mantenerse en el mercado, por ende, me permito acercarle algunos conceptos del ABC de un emprendimiento y que es bueno recordar:

Predisposición y proactividad: Para todo en la vida la predisposición a la acción es fundamental. De Ud. depende así que hágalo. No espere que otro lo haga, hágalo sin más. El tiempo es su recurso más escaso y usted es el factor motivador y guía en el comportamiento de sus colaboradores. Lidere y haga.

Visión: Se la suele mencionar como elemento base en la creación del emprendimiento pero en realidad esta es una necesidad cotidiana para poder mantener vivo el emprendimiento e impulsarlo hacia el futuro deseado.

Misión: Es la solución o prestación que se le brindará al segmento objeto. Es la actividad en sí misma, es el propósito del negocio y se fundamenta en las necesidades a satisfacer. Esto debe tenerse muy claro dado que de apartarse se corre el riesgo de desnaturalizar el negocio y con ello la posible pérdida de la cartera.

Inversión: Tampoco debe considerarse para solo al inicio. Todo ente, a fin de mantenerse vigente, requiere de inversión. Aquellos que suponen que pueden mantenerse en un mercado de alta competencia, atesorando ganancias sin aplicar recursos para el mantenimiento y actualización de la infraestructura a las nuevas demandas, son los que verán coronada su política con el olvido y cierre del emprendimiento.

Análisis y evaluación: Cuando se esta compitiendo analizar y evaluar el resultado de todas las acciones realizadas puede ser la diferencia entre la sustentabilidad o no. Cuanto más complejo y competitivo sea el mercado, más alta sea la apuesta en inversión y riesgo y/o más difícil sea el objetivo; mayor resulta la necesidad de contar con información fidedigna y en tiempo real sobre las variables (propias y/o externas) que hacen al negocio.

Sistema integrado: La empresa es una sola y toda ella, sin importar si el sector se encuentra en contacto con el cliente o no, debe estar orientada hacia la venta y la satisfacción del cliente. No existen sectores más o menos importantes, tampoco empleados imprescindibles o no. La empresa es un sistema integrado todos; cumpliendo con su rol, hacen a un todo y es esto es lo que permite brindar un servicio único.

Internet: Imposible pensar un proyecto no tenga desarrollada la comunicación para con el mercado que lo contiene. Internet hace tiempo que no es una opción, hoy resulta imprescindible y es clave fundamental en cualquier emprendimiento en cuanto este es el medio de contacto por excelencia en el mundo.

Mirada al Cliente: El cliente y su satisfacción es la leitmotiv de la organización, por ende, todos los ojos deben estar centrados en él. Este será el que le dirá que desea y si lo que recibe se corresponde con sus deseos y apetencias. Será la guía para mejorar su servicio y fuente de nuevas ideas para nuevos productos o renovar los actuales. El es el Rey a quién servir y de él provendrá su ingreso y de su gente.

Libertad: Deje a su gente que haga lo que sabe hacer. Permítales la libertad suficiente para que puedan enriquecer el plan de trabajo y aportar con su capacidad individual. No le tenga miedo a los errores pues es parte de la condición humana y sin estos no hay progreso.

Equipo: Recuerde que la sinergia positiva que se forma en el equipo es superior a la suma de los individuos, así que su conformación es parte de su responsabilidad. Ud. debe liderar un equipo de trabajo y no una sumatoria de individualidades. Piense que este no se conforma de manera espontanea sino que es una labor compleja, un tanto tediosa y que lleva tiempo. Cualquier empresa toma personal pero solo las exitosas logran un grupo humano consustanciado. No genere competencias innecesarias ni suponga que el elemento principal de la motivación es el dinero (ver “Cuando de motivación se trata”
http://www.infocomercial.com/n/cuando-de-motivacion-se-trata_45445_3.php). Su personal es clave en el vínculo con el cliente y fuente de muchas de las soluciones que su empresa y el consumidor requiere. Considere que Ud. puede haber sido el fundador de su organización, pero esta solo podrá perdurar si el conjunto de su gente se compromete a tal fin.

Diferencias: Ud. no conduce máquinas y computadoras, así que recuerde que una organización es estable cuando esta permite que sus miembros puedan expresar sus diferencias y resolver sus conflictos.

Supervisión e impronta: Una PyME es en buena parte una gran idea más la impronta personal del creador de esta. No se petrifique en su escritorio, muévase por su organización. Su particular estilo es el condimento que hace especial a su servicio y su presencia y comunicación hará que este se mantenga vigente ya que permitirá que su gente identifique y aprenda la base del éxito tal cual usted lo ha identificado y hecho crecer.

Comunicación: La comunicación es lo que une entre sí a las personas en una organización, de hecho, esta es el centro del proceso organizacional. Solo a través de ella pueden dos o más personas llegar a un punto de vista en común, comprender y cooperar para lograr los fines organizacionales. Estudie y aprenda a comunicarse; no crea que lo sabe, de hecho es una de las actividades más complejas del ser humano dado que en ella gravitan cuestiones psicológicas, raciocinios, emociones y sentimientos, prejuicios, etc…todo muy complejo y todo a la vez. El saber transmitir sus ideas es tanto o más importante que el negocio en sí mismo ya que es inútil que surja una genialidad o idea en el que manda, si éste no sabe o no puede transmitirla a los que deben llevarla a cabo.

Focalice: El éxito en su negocio no implica igual resultado en otras actividades. Tenga cuidado con la diversificación, sea un especialista y bríndele al mercado un mensaje claro y contundente en cuanto a su oferta. “El que mucho abarca…” si su oferta se amplía demasiado puede diluir el concepto de lo que “su negocio es” desdibujando el mismo en la mente del cliente y hacerlo más confuso en la relación a la necesidad y la satisfacción de esta.

Pirámides chatas: Trate que su pirámide organizacional sea la más chata y con la menor cantidad de gente posible. Contemple que cuanto más alta es la pirámide, la gerencia se encontrará más lejos de lo que pasa en el mercado y del cliente en particular, lo que implica un factor de riesgo mayúsculo dado que puede caer en un cierto autismo y con ello el fracaso.

Su negocio es el del cliente: Piense en el negocio del cliente y como este puede crecer, allí esta la fórmula para brindar el producto que necesita y que le comprará.

Claro que faltan temas como planificación, finanzas, el saber escuchar (al cliente interno y externo), garantía, fidelización, calidad, diferenciación, etc., pero quizás estos sean parte de otro artículo.

Por lo pronto, la señora Verónica Sotti, a partir de lo dicho podrá repensar su actual organización a fin de desarrollar una empresa que -en su madurez- operare a según una estrategia y con modelos que le brinden autonomía y capacidad de sobrevida.

Si Ud. tiene alguna consulta sobre este tema o cualquier otro y cree que puedo ayudarlo no deje de escribirme a dcasais@dhcconsultores.com.

Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/mejorando-el-perfil-de-la-organizacion_l46138.php 2011-08-26 20:00:00 En una charla que dado frente a empresarios uno de los concurrentes me consultó acerca de las particularidades de los consumidores en la actualidad.

Vivimos corriendo y muchas veces no somos conscientes el gran cambio que se ha presentado en pocas décadas.

Esto me impacta especialmente cuando estando con mis alumnos de los primeros años de la Licenciatura en Marketing doy ejemplos de productos, empresas; publicidades; hábitos y costumbres de mi juventud y puedo ver reflejado en sus rostros perplejidad absoluta sobre lo que menciono.

La verdad inexorable es que todos somos testigos de un cambio vertiginoso en nuestra forma de vivir y por tanto de consumir.

Los inmensos avances en tecnología han modificado como nunca en la historia las ofertas de bienes y servicios y con ello, también se ha visto alterado la conducta del consumidor.

Hoy el consumidor tiene características únicas y si una organización pretende mantenerse en el mercado, debe considerarlas a fin de poder atraer su atención y ser elegidos a la hora de sus compras.

Así el consumidor:

Vive más.

Los avances que mencionamos también se han presentado en lo referente a la salud y la calidad de vida.

Tan solo piense que en el siglo XVIII, en los EEUU la expectativa de vida no llegaba a los 30 años.

En el XlX, trepó hasta los 45 años (actualmente es una edad catalogada como “joven”).

En el 2000, se llegó a una expectativa de 75/80 años y recientemente la OMS señaló que los niños en la actualidad tienen una expectativa de 100 y más.

En definitiva, la expectativa de vida ha crecido en los últimos 50 años más que en los 5000 años previos.

Las mejoras en sanidad, medicina, mortandad infantil, etc. han logrado que en los EEUU haya actualmente unas 160.000 personas de más de 100 años y para el 2050 se estima un número entre 1 a 4.000.000!!!

Dispone de más tiempo libre, más dinero y esta en búsqueda del placer.

Comparando con décadas pasadas, en términos generales, hoy el consumidor dispone de un mayor ingreso; cuenta con una mayor disponibilidad de tiempo libre y tiene el deseo y la decisión de disfrutar el mismo en actividad de ocio y el entretenimiento.

Dispone de mucha información.

Gracias a Internet y los inmensos avances en los medios de comunicación, el consumidor tiene a su disposición una gran cantidad de información para poder cotejar, hacer consultas y elegir mejor.

Para que se darse una idea de esto piense que:

• La información que el periódico New York Times ofrece en una semana, es mayor a la que tenía una persona que vivió en el siglo XVIII.
• Hoy se genera más información que la creada en los cinco mil años anteriores.
• Se publican tres mil libros diariamente.
• La Biblioteca de la Universidad de Harvard demoró 275 años en reunir su primer millón de libros, el último lo reunió en tan solo 5 años.

Tiene muchas alternativas.

El mercado oferente es mayor que el demandante y, a partir de esto, el consumidor, ante cualquier necesidad, cuenta con un abanico de posibilidades nunca visto en la historia de la civilización.

A modo de ejemplo considere que nunca en la historia del hombre se contó con tanta comida al alcance del hombre como es en la actualidad. Piense que cuando el hombre debía casar requería caminar un promedio de 10 a 20Km por día para lograr traer alimento a su gente.

Es el Rey.

El consumidor sabe que es “el tesoro” buscado por las empresas y que la supervivencia de ellas depende de la capacidad de seducción y conquista que tengan para con él.

Esto lo convierte en una pieza clave, deseada por todos y por la cual las organizaciones estarán dispuestas a dar cada vez más con tal de contar con su compra.

Se sabe que es importante y cada vez más hace sentir su importancia.

Es muy exigente.

Como consecuencia de los dos puntos anteriores, el nivel de exigencia del consumidor se ha visto acrecentado a niveles insospechados.

Consciente de su relevancia y los derechos que le asisten, el comprador sabe lo que esta comprando y demanda calidad y precio acorde so pena de seleccionar otra alternativa de satisfacción.

El producto genérico ya no le es suficiente.

“Cuando hay hambre no hay pan duro” pero cuando no lo hay…se elige aquello qué más valor represente. Ya no se busca satisfacer demandas básicas sino se pretende alcanzar un nivel de “confort” que tiene que ver más con aspectos psicológicos que prácticos. Así la marca, el prestigio, los referentes, los condicionantes sociales, etc. pasan a ser los elementos diferenciadores a la hora de la compra ya que estos pasaron a ser base de la autorrealización de la persona (ver art. “Radiografía de un producto”
http://www.infocomercial.com.ar/n/radiografia-de-un-producto_45613_3.php).

Su accionar es global.

Hoy el mercado no tiene fronteras, vivimos en una isla donde no existen limitaciones para la interacción comercial.

Esto llevó a que las empresas deban diseñar estrategias globales con marcas y ofertas globales. Consecuentemente, el consumidor paso a tener igual características derribándose fronteras culturales y hermanando hábitos y costumbres.

Su compra es irracional.

El neuromarketing ha permitido el hacer ver que entre el 80% al 90% de las decisiones de consumo que toma una persona se llevan a cabo de manera irracional.

Si bien siempre ha sido de esta manera, hoy los avances en las neurociencias lo han expuesto probadamente y esta cualidad le permite al ser humano decidir sobre juicios no racionales, es decir, en base a procesos ocultos en la psiquis humana y que tienen que ver fundamentalmente con aspectos emocionales, culturales y hasta genéticos (ver art. “Decisión irracional, justificación racional”
http://infocomercial.com.ar/n/decision-irracional;-justificacion-racional-_41331_.php) .

Su satisfacción dura menos.

Como consecuencia directa la revolución tecnológica que permitió una hiperproducción y una mayor oferta (en cantidad y calidad) conjuntamente con el alto grado de innovación, el ciclo de vida del producto/servicio es cada vez más corto.

Esto estimula y genera un alto nivel de consumo a fin de mantener el grado de satisfacción deseado y el cual se ve muy influido por el contexto social reinante.

Así, cualquier producto puede pasar a ser despreciado por la sola aparición de uno nuevo (o bien que se ponga de moda) con absoluta independencia de si este vio mermada su capacidad o prestación para con el fin para el cual fue adquirido.

Su opinión es escuchada en el mercado.

Internet, con los foros, redes sociales, etc., ha permitido que el famoso “boca a boca” tenga una importancia mayúscula ya que la capacidad de propagación del mensaje (tanto positivo como negativo) prácticamente es inconmensurable.

Desde el servicio recibido en hoteles hasta en el consumo de cualquier servicio puede consultarse y sin más obtener información y decidir acerca del mismo aún sin conocer la veracidad del mensaje ni el emisor de este.

Lograr sobrevivir en un mercado hipercompetitivo no es una tarea fácil y menos cuando todos compiten por los favores de un consumidor cada vez más poderoso tal cual lo hemos visto.

Aún así no todo esta perdido, solo se requiere que atienda el juego con una cada vez mayor profesionalidad y podrá determinar nichos permeables a una propuesta acorde a sus particulares necesidades. Estúdielos y muévase en total concordancia con él y eso le permitirá mantenerse y crecer.

Si tiene una duda sobre este o cualquier otro tema no deje de escribirme a dcasais@dhcconsultores.com, le responderé a la brevedad.



Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/el-consumidor-tambien-ha-cambiado_l46020.php 2011-08-19 20:00:00 Gracias a la consulta que me ha hecho el señor Gonzalo Quiroz, puedo hablarles de algo que debería tener mayor presencia en la mesa de discusión de los empresarios y directivos.

Lamentablemente, solo hace uno pocos años desde que la población en general esta tomando conciencia de la importancia del cuidado del mundo donde vivimos.

Lo cierto es que ya nadie puede mirar al costado dado que nuestra realidad y la de las generaciones por venir se ven y verán muy afectadas si cada uno de nosotros no actuamos responsablemente ante los recursos cada vez más escasos de nuestro mundo.

Quizás se está preguntado si he abandonado mi rol de asesor empresario y estoy militando en alguna organización defensora de la ecología. La respuesta es que, justamente, actuando dentro de mi rol estoy intentado de hacer ver que debemos actuar en dicho orden y las empresas –sin importar su tamaño- tienen un peso preponderante en esta lucha.

Lo bueno es que trabajar en defensa de la ecología bajo ningún aspecto significa llevar a cabo acciones no rentables. El caso es que poner a la empresa en línea con el cuidado del ambiente puede ser una de las medidas marketineras más inteligentes y de gran ganancia.

El mercado –prácticamente sin marcadas diferencias entre los segmentos- más allá de las acciones de los individuos, valoran en mucho las acciones de las empresas que toman partido a favor de la ecología y el cuidado del medio ambiente.

Así, aunque las personas en su cotidianidad se desinteresen y desentiendan de su responsabilidad derrochando o contaminando sin mayores problemas, evidencian una sustancial preocupación sobre el tema cuando actúan dentro del contexto social y es fácil visualizar su exigencia acerca de mayores respuestas por parte del empresariado. He aquí una oportunidad de hacer las cosas bien y ganar dinero.

Ya sea en respeto a normativas legales o bien a las presiones sociales en sus distintos países, las grandes empresas (aún lejos de ser la gran mayoría) ya han iniciado programas de producción amigables hacia el medio ambiente y aparte de colaborar con la vida, han visto que esto puede ser una fuente de mayor generación de clientes, fidelización de los actuales y un fuerte elemento diferenciador que aporta mucho a la política de posicionamiento de sus marcas.

Esto esta muy distante de lo que puede verse en las PyME y con ello, las mismas se están perdiendo una posibilidad relevante a la hora de abrirse camino en un mercado competitivo.

En muchos casos, ante consejos que he dado a mis clientes, he recibido como respuesta que hacer productos/servicios ecológicos implica un mayor costo y luego tras mi insistencia y un poco de investigación he descubierto que, usualmente, la diferencia entre el hacer o no es solamente el querer hacerlo.

Ya hemos hablado sobre la pereza natural del cerebro por buscar una solución por fuera del camino acostumbrado. Pues este es el caso.

¿En cuantas oportunidades Ud. se ha visto obligado a pensar alternativas que le permitan la deseada diferenciación para separarse de sus competidores? ¿Cuántas veces ha logrado encontrar la solución?

Seguramente el camino fue pensar y pensar acerca de ellas y luego, siempre las termina encontrando lo buscado. ¿Sabe el por qué?

La razón es muy simple, se trata que de no encontrar dicho elemento, su futuro estaría más que condicionado. He aquí el punto.

Aquí nos encontramos ante una situación donde se logran dos grandes beneficios. Uno esta ligado con la salud del planeta, su vida y la de la humanidad; el otro, se vincula con la capacidad de su negocio para desarrollar un elemento diferenciador que lo posicione en un mejor lugar para la elección del cliente y la generación de renta.

A dicho fin, es importante evaluar si su producto o los insumos que utiliza en la prestación del servicio se encuentran dentro de lo que puede ser un producto ecológico.

Dicho mercado se referencia a la producción de productos sustentables, lo que implica que tengan la capacidad de satisfacer una necesidad pero que para ello se utiliza una mínima cantidad de material y energía, escasos residuos y la más mínima expresión –o nula de ser posible- de contaminación tanto en la elaboración, uso y posterior desecho al finalizar su vida útil.

Si su producto no se encuentra dentro de estos parámetros, lo primero que debe hacer, es convertir a este en uno lo más ecológico posible y para ello debe analizar al mismo en todos sus componentes (materia prima, bolsas, packaging, tintas, etc.) y ver como pueden ser reemplazados o reconvertidos.

Claro que el éxito en el empleo del marketing ecológico no se encuentra al margen de la evaluación del segmento permeable a dicha propuesta ni a todas las cuestiones comunes de a las acciones propias de la disciplina.

No obstante, debo anticiparle que el público objeto –el consumidor verde- sensible ante ofertas de este tipo suele estar caracterizado por:

• Su estilo de vida suele estar marcado por la preocupación por el medio ambiente
• Lo ecológico es un atributo de gran importancia en su decisión de compra haciendo que las mismas se vean dirigidas hacia los productos que tengan una menor incidencia negativa en el ecosistema.
• Tiende a rechazar los productos contaminantes o a dejarlos de lado habiendo alternativas que no lo son.
• Esta dispuesto a pagar un mayor costo por los productos ecológicos.
• Tienden a ser solidarios, responsables y gustan del orden.

Otro elemento de relevancia para su análisis es todo lo vinculado con la promoción.

Considere que si el mercado ignora que su producto/servicio tiene dichas características, resultará improbable que encuentre el elemento diferencial que estimula la elección de su propuesta por encima de la de la competencia.

La promoción debe hacer buen uso del conocimiento y concientización del segmento o consumidor “verde”, en cuanto a la ecología y la importancia de esta para la vida de las generaciones futuras.

A partir de allí, las acciones deben focalizarce en las bondades que denota su producto/servicio en cuanto al impacto de este para con la naturaleza y, de ser posible, resaltar su singular condición respecto de los productos de sus competidores inmediatos.

Debe considerar que su empresa tendrá un apoyo inusitado en las actividades de posicionamiento gracias paulatino y constante deterioro del ecosistema y a las acciones de toma de conciencia que todos los días llevan a cabo una infinidad de organizaciones defensoras de la ecología tanto a nivel nacional como internacional.

Cada movimiento de estas –que va en incremento y a gran velocidad- le da soporte e impulso a su propuesta y esto le permitirá estar arriba de la ola como lo hace un serfer donde esta lo impulsa hacia la playa. Esta característica, de real valía y casi única, más el hecho de disponer de un elemento diferenciador apreciado por el mercado resulta el paraíso de todo marketer.

El marketing verde o ecomarketing o ecológico; se instala dentro del concepto más amplio del marketing dado que además de generar una formidable plataforma para el desarrollo del negocio, permite cumplir con la finalidad social de la empresa que es el desarrollo del ser humano y la promulgación de una mejor calidad de vida para este.

Dentro de ese rol, las acciones deben estar dirigidas hacia el cliente externo, el cliente interno, los proveedores, los distribuidores, las entidades ecologistas y la sociedad en su todo teniendo como finalidad crear una verdadera cultura en cuanto al cuidado de los recursos disponibles en pos del beneficio inmediato del individuo y la sociedad y del beneficio futuro de la humanidad.

Desde alimentos (que pueden fácilmente verse en cualquier supermercado), carteras, cosméticos, papel (incluso papel higiénico) ropa, calzado…computadoras, todo puede ser trabajado desde esta óptica y así captar un mercado de gran crecimiento y poder de compra.

Piénselo y no pierda la oportunidad de ganar dinero, posicionar a su empresa y ayudar al planeta.

Espero que el Sr. Quiroz haya visto que lo verde es brillante para su negocio y si Ud. tiene alguna duda no deje de escribirme a dcasais@dhcconsultores.com.


Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/marketing-verde_l45812.php 2011-08-12 20:00:00 Dentro de la enorme cantidad de locales comerciales y la variedad de ofertas de productos existentes hoy en la ciudad, algunos nos invitan a quedarnos. Ya sea para consumir ahí mismo (en el caso de un comercio gastronómico, por ejemplo), para recorrer los estantes y mesas interiores eligiendo qué llevar, o simplemente por la magia de permanecer, pertenecer o -lo mas importante- consumir. Esto no es casualidad, sino que se debe a una cuidadosa organización del espacio y otros elementos, que hacen que el cliente desee entrar, estar y principalmente volver.

En los negocios más exitosos, cada aspecto se diseña pensando en el cliente: la mercancía y la manera de exponerla; la parte gráfica (etiquetas, packaging); la ambientación, la temperatura ambiente, la música que acompaña mientras se permanece en ese espacio, y hasta el entrenamiento de la fuerza de ventas. Cada elemento completa y promueve otros, y es la combinación de todos estos factores lo que "añade valor" a lo que ofrecemos y hace funcionar la idea.

La solución es crear un espacio con un diseño simple e inteligente, planificando cada aspecto desde el inicio. Esto transmite consistencia, algo que se extiende a la actitud positiva de todos los vendedores, a las etiquetas de las prendas, a la señalización, las campañas, la organización del producto, la ambientación de los locales, las vidrieras y todo el material auxiliar. Todos los detalles ayudan a definir un mensaje.


Para poder lograr espacios comerciales atractivos y finalmente lograr el objetivo final - que es provocar el deseo y la compra - se deben tener en cuenta diversos aspectos:

- Decoración: El local es el espacio donde el cliente finalmente vivirá la experiencia de compra. Cuanto más cercano, propio y acogedor lo sienta, mayor será el grado de relación que generará con la marca y el propio comercio.

- Proyecto: Lo ideal es poseer un proyecto integral desde la arquitectura, la decoración, la exhibición de productos como desde la etiqueta, bolsas, etc. Desde lo general a lo particular, todos los elementos deberían responder a una idea.

- Idea: Proyectar, concretar y mantener una idea fuerte, sostenible en el tiempo, con una consistencia que se vea en cada uno de los elementos que componen el espacio, y hagan que la marca tenga una identidad propia.

- Diseño: El diseño es un valor agregado que hace a la diferencia, que suma identidad y aporta un compromiso sobre la marca y el local.

- Equilibrio: Todos los elementos compositivos, como el color, texturas e iluminación deberán convivir en equilibrio, para brindar una sensación armónica y lograr un efecto positivo hacia el cliente.

- Percepción del color: El estudio del significado del color es imprescindible, para poder lograr un efecto positivo y lograr transmitir la intención dentro y fuera del local.

- Movimiento: es uno de los elementos compositivos que se utilizan para llamar la atención del cliente, desde la vidriera y el acceso como en el interior del local.

Partir de una idea simple, fácil de relatar, de entender, de recorrer y de exponer es asegurarse que el cliente entenderá nuestro mensaje.

Para lograr uno de esos espacios donde el cliente se siente cómodo y desee volver, se deberá por sobre todo lo mencionado aplicar el sentido común y fundamentalmente mantener estos conceptos a lo largo del tiempo. La marca debe estar viva y los locales transmitir dinamismo y vitalidad en cada uno de los detalles y organización del espacio comercial. No perder de vista estos recursos y llevarlos a cabo diariamente es la mejor inversión que podemos realizar para que nuestros comercios sean un éxito.

Por Arq. Florencia Zampieri, de Integral Instituto Superior de Diseño, www.integral.edu.ar


Miriam Simcovich
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/como-organizar-el-local-y-vender-mas_l45627.php 2011-08-12 13:31:00 Organizar un congreso es una tarea muy compleja, que requiere la capacidad de planificar estratégicamente y ejecutar una gran cantidad de tareas de forma coordinada. Muchas veces hay años de trabajo y esfuerzo previo, para que al llegar el día “D” todo salga de acuerdo a las expectativas.

Debe tenerse en cuenta además, que el congreso suele tener un rol fundamental no sólo en lo que hace a la difusión de contenidos, sino también en lo relacionado a la generación de fondos para sostener las distintas actividades de una Asociación.

Es importante que el Organizador Profesional de Congresos (OPC), tenga la experiencia y el know how necesario para reconocer el valor estratégico que el congreso representa para la entidad, y acompañarla en el desarrollo del mismo comprendiendo su contexto.

Las áreas que forman parte de la organización del congreso son varias y de muy diversa índole y complejidad. La gestión pre-congreso implica llevar adelante todo el trabajo previo al evento, desde la selección de la sede, marketing del evento, selección de subcontratistas, negociación y gestión de contratos, registros, seguros, atención de requerimientos de futuros participantes (inscripción al evento, hotelería, transporte, tours, etc), captación y atención de la industria relacionada al evento. En fin, la lista puede ser muy larga…

Luego, al llegar la fecha del congreso, hay que realizar una cantidad de gestiones “in situ” para comprobar que todo está efectivamente listo, y evitar desagradables sorpresas que puedan poner en riesgo los resultados deseados. Son muchos los proveedores que trabajan detrás de este gran escenario que es el congreso, los cuales deben ser cuidadosamente coordinados (empresas del rubro audiovisual, catering, construcción de stands, señalización, material para los delegados, seguridad, entre muchos otros).

Por otro lado, está todo el trabajo que implica la atención directa de los participantes. Puede tratarse de delegados nacionales o internacionales, dependiendo de las características del congreso. Estos últimos acarrean una serie de requerimientos adicionales como puede ser alojamiento, traslados, documentación, etc. Lógicamente, todo el trabajo realizado durante la gestión pre-congreso muestra sus frutos durante estos días.

Finalmente, cuando el evento ha concluido, comienza otra etapa que es tan importante como las anteriores: la gestión post-congreso, durante la cual se evalúan resultados comparándolos con los objetivos planteados en el origen y acordados en conjunto entre la Asociación y el OPC.

Existen Asociaciones que deciden derivar la organización de un Congreso a profesionales o empresas, con las que tienen un vínculo previo a partir de la realización de otras tareas como publicidad, marketing o la gestión de sus viajes corporativos.

Pero como hemos visto, un organizador profesional de congresos debe poder encargarse del evento en forma integral, abordando tareas que exceden inclusive la cuestión logística, aportando un valor estratégico para el desarrollo del congreso y de la Asociación. Para esto se necesita una completa experiencia en el tema que permita prever dificultades, y haber desarrollado fuertes relaciones con proveedores de todos los rubros implicados, como así también con las empresas que acompañan con sus productos y aportes el desarrollo del evento.

Por todo esto es importante contar con un OPC que, por un lado, aporte procedimientos y metodología, conocimiento y experiencia, relaciones con proveedores e industria para proponer las mejores opciones en cada aspecto y, por otro, un fuerte entendimiento del mundo de las asociaciones para asegurar una gestión completa y garantizar el éxito del evento y el crecimiento de la Asociación

por Lucio Vaquero, Director Association Relations de MCI Group/Argentina (www.mci-group/argentina.com) .


Miriam Simcovich
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/las-ventajas-de-trabajar-con-un-organizador-profesional-de-congresos_l45626.php 2011-08-12 12:31:00 El señor Esteban Fernandez me consulta sobre las pobres ventas de los vendedores en su modelo de venta consultiva.

Al respecto, lo primero que debería revisarse es si la gente de ventas escucha al cliente.

Por lo pronto, tenemos dos oídos y una sola boca y esto es un claro mensaje de la importancia que tienen el escuchar a la hora de lograr una buena comunicación.

De eso se trata cuando uno plantea un esquema de venta consultiva. En ese modelo el camino al éxito se relaciona con la capacidad de escuchar y no la de hablar.

Simplemente considere que, de no poder determinar las verdaderas necesidades del cliente, resulta imposible brindarle alternativas de satisfacción a las mismas.

Imagine ir a un médico y sin que Ud. diga nada este exprese “yo ya sé porque viene a verme…. bla bla bla, más bla bla, tome estas pastillas… bla bla bla” y cuando este le pregunta si esta de acuerdo Ud. le señala que, en realidad, venía a verlo para hablar sobre la salud de su mamá. Creo que ahora entiende a lo que me refiero.

En la venta consultiva no importa cuanto habla sino cuanto escucha, a partir de allí las palabras tendrán sentido y estas podrá brindar caminos de solución a un problema dado.

La clave de la capacidad del vendedor y de allí su capacitación, no pasa por el saber hablar sino por: 1ro. saber escuchar y 2do. el saber hablar en el momento oportuno y lo que corresponde a la problemática aludida según lo escuchado.

¿Pero cómo hacer esto?


1. Sepa preguntar. El saber hacerlo hace al poder determinar la necesidad del cliente. Un esquema adecuado de preguntas le permitirá hacer que el cliente hable y reducirá el tiempo de búsqueda como así acotará el campo de análisis.

Formule el guión de su reunión a partir de preguntas que conduzcan al cliente hacia respuestas concretas.

A tal fin, se requiere un trabajo de investigación previa del cliente a visitar, el estudio de su negocio, los problemas posibles que puede estar enfrentando, cuanto conoce de su producto, cuál es su proceso de compras, cómo es la red de poder y decisión dentro de la organización, cuáles son los criterios de compra, cuál es la capacidad financiera o de inversión potencial, cuál es el valor relativo de la solución del problema en relación al negocio o actividad de este, etc..

En base a esta información formule las preguntas y valide las respuestas con más preguntas vinculadas a estas, como ser el indagar sobre el proceso o el tema específico de conversación.

Entre pregunta y respuestas tendrá la posibilidad de incluir información sobre las bondades de su oferta o la mejora que esta representará al proceso o producto final.

2. Sepa escuchar. Y para ello:

Deje de hablar. Mientras lo sigua haciendo el otro no lo hará y si lo hace Ud. no lo escuchará con la atención debida.

Mire al otro a los ojos. Esto implica atención y hace que el otro también haga lo propio.

Evite las distracciones. Apague su celular. Apagar no es poner en vibrar, aunque pueda no escucharse hace que su cerebro este preguntándose quién lo esta llamando o cual será la razón de dicha llamada. Apáguelo si quiere estar atento a las oportunidades de venta.

No interrumpa. Deje que el otro se exprese libremente. Si lo silencia nunca sabrá de esa oportunidad de negocio que no llegó a escuchar.

Olvídese de sus emociones (inténtelo con verdaderas ganas). Las emociones pueden jugarle en contra, déjelas de lado y aplique toda su lógica y conocimiento en pos de la atención al cliente, su realidad y discurso.

Concéntrese en lo que la otra persona está diciendo

Pregunte cuando no comprenda algo. No se quede con dudas; pierda la vergüenza y pregunte lo que no entienda. Quizás ello despierta interés en el cliente ya que a todos nos gusta hablar de lo que hacemos.

Comprenda los puntos principales. Trate de separar los puntos esenciales de la cuestión del resto del relato. Puede ser que no se trate de lo verbalizado en primer término, este atento a ello.

Busque el significado “real”.

Dele un feedback al emisor. Cada vez que Ud. cree encontrar el punto en cuestión repregunte y verifique que ambas partes estén hablando de lo mismo.

Reaccione a las ideas, no al otro. No lleve la negociación al terreno personal. Ud. esta en una negociación que no tiene que ver con las personas sino con el objeto de venta y la necesidad a cubrir. No se involucre a título personal, una simple negativa a su deseo podrá frustrarlo y hasta ofenderlo, lo que le traerán resultados contrarios al buscado.

No hable para sus adentros

Esté atento a lo que no se ha dicho.

Fíjese en la forma en que se dicen las cosas. Recuerde que la palabra representa solo el 7% del mensaje, luego la inflexión de vos, los gestos y la postura dicen el resto.

Evite las discusiones y los temas espinosos.

No se precipite a sacar conclusiones


3. Sus palabras cuentan y muchas de ellas pueden hacer que su cliente no hable más, por eso, no use expresiones antagónicas o demasiado categóricas como:

Nunca. Siempre. No se puede hacer. Lo complicó todo. No sabe lo que esta haciendo. No se hace de esta manera. Esto es una locura. Los resultados son inaceptables. Esta mintiendo. No moleste. Yo tengo razón. Esto es imposible de aceptar. Estoy seguro que esta equivocado. Es su problema. Estoy absolutamente en desacuerdo.

Utilice alternativas como:

Usualmente. Generalmente. Puede ser difícil. ¿Puede explicarme qué pasó? Me parece que tenemos un problema. ¿Necesita ayuda? Entiendo lo que dice pero… Creo que. Me parece que tenemos una diferencia de opinión.


4. Mejore su capacidad de escucha

Mírelo a los ojos

Desconéctese del mundo y concéntrese en la persona.

Trate de captar…lo que siente la persona, lo que quiere la persona y lo que está pensando la persona

Escuche las palabras de la otra persona

Escuche su tono de voz

“Escuche” su lenguaje corporal.


5. Resuma y reconfirme. Siempre, al finalizar la exposición de su cliente, es conveniente resumir la idea y consultarle al mismo si es correcto lo dicho. Esto permitirá corregir cualquier desviación o mal entendido respecto de lo que se busca y con ello una mayor tasa de éxito en la propuesta.

Estoy seguro que el Sr. Fernandez al “escuchar” bien a su cliente logrará una mejora en su oferta y ventas…ahora solo queda que Ud. haga lo propio con el suyo.

Si tiene una consulta, no deje de hacerla a dcasais@dhcconsultores.com., seguramente su caso será beneficioso para todos aquellos que al igual que Ud. intentan llegar al éxito.


Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/es-sabio-el-que-escuchay-vende-mas_l45731.php 2011-08-05 20:00:00 Desde la hermosa Colombia, la señora Denise Martínez, próxima a abrir una sucursal de su negocio de venta de artículos del hogar, me escribe a fin de ver el como enfrentar a su competencia y lograr los objetivos de venta que necesita.

Esto me permite hacer ver que por primera vez en la historia del hombre se presenta la sobre oferta de productos y servicios dirigidos a una misma necesidad.

Este cuadro de situación resulta beneficioso para el consumidor pero extremadamente complejo para cuando se ve igual realidad pero desde el que debe vender para generar sus ingresos.

Lo cierto es que la multiplicidad de propuestas generan un modelo de alta competencia y gran volatilidad que pone a la empresa en una constante búsqueda para seducir al cliente potencial y lograr la venta.

Ya nadie compra un producto genérico (ver art.
Radiografía de un producto) sino que nuestra necesidad base se complementa y hasta a veces se ve superada por otras necesidades y así se llega a la conclusión en que las personas ya no compran productos sino los “extras” que este le proporciona.

Estos “extras” son lo que usualmente se denomina como “valor agregado” y no es otra cosa que un valor o característica añadida al producto o servicio con el objeto de generar una percepción especial y una valoración particular que genere la diferenciación buscada por la empresa.

Solo véase al momento de comprar y verá que la acción de compra encierra un sin número de decisiones (conscientes e inconscientes) donde se evalúan una impresionante cantidad de variables y alternativas que van más allá del simple precio.

Desde la ubicación, la decoración del local, la atención de los vendedores, la garantía, el diseño, el color, la posibilidad de cambio, la instalación, etc., etc., y muchas cosas más, que al hacerlo automáticamente, no lo tenemos presente pero no por esto dejan de influir en nuestro accionar.

Los hombres de marketing y los empresarios saben que la única posibilidad que se tiene de alcanzar los objetivos de ventas es detectar la necesidad del cliente, desarrollar el producto/servicio acorde a la misma y dárselo a saber.

La simple oración encierra ya un complejo análisis dado que las necesidades no son evidentes ni aún para el que las tiene (muchas se instalan en el inconsciente y se postulan ante una situación dada). Pero atento a lo que se planteó en los párrafos anteriores, en la actualidad esto se complica en grado sumo dado que, tal como lo vimos, la necesidad del individuo se relaciona con muchas necesidades adicionales que se entremezclan para con el mensaje satisfactor de la oferta.

Acorde a esto, el cliente siempre esta a la búsqueda de propuestas que satisfagan las distintas necesidades que debe atender y cada vez tendrá un mayor análisis comparativo y su actitud será de una creciente exigencia.

Esto ubica al empresario en una situación de constante búsqueda de valores adicionales a fin de ser reconocido por el mercado como el mejor dentro de su categoría y por tanto ser elegido para la compra.

Como antes señalamos, para nada esto es sencillo ni apacible, no obstante, no hay posibilidad de hacer nada en contrario así que si Ud. se encuentra por iniciar cualquier actividad empresaria tiene que considerar que ideas acerca de negocios las hay y muchas, pero solo aquellas que impliquen un verdadero y valor agregado para el cliente pueden ser posibles de lograr el éxito.

Si acaso Ud. ya explota alguna actividad, si le va bien, estudie el porque, profundice y mejore. Si le va mal, o no tan bien como lo desea, empiece a preguntarse que búsquedas de sus clientes Ud. no esta resolviendo y agregue esos “extras” que le otorgarán ese elemento diferenciador y competitivo que necesita.

En este último caso le acerco una breve ayuda. Empiece por preguntarse:

• ¿Sus ventas están en el nivel que desea?
• ¿Percibe o ha confirmado que pierde clientes y estos van a su competencia?
• ¿Ah analizado –con ojos de cliente- la oferta que hace su competencia…con detenimiento y en detalle?
• ¿Sus vendedores le reclaman mejoras en su propuesta?
• ¿Indaga a sus clientes acerca de lo que les gustaría recibir y no lo obtienen?
• ¿Intentó –directa o indirectamente- ser cliente de su competencia para ver en que se diferencia respecto de su oferta?
• ¿Todavía cree que la gente concurre y compra por el precio más bajo?
• ¿Qué brinda a sus clientes por sobre lo que compran? ¿Qué les da a título gratuito?
• ¿Analizó la calidad en el servicio que brinda su personal? ¿Es la que a Ud. le gustaría recibir si fuera cliente…más allá de lo que paga?
• ¿Qué brinda su producto/servicio que no lo haga su competencia?
• ¿Qué elemento diferenciador podría generar para superar a su competencia inmediata?

Evalúe estos puntos e invierta tiempo en saber que opina y quiere su cliente. Intente hacer esta averiguación de manera personal (así se evitan filtros y pareces subjetivos de los que intervienen); hable con sus vendedores y con todos aquellos que tienen contacto con los consumidores.

Tenga presente que crear “valor” no representa el dominio de una ciencia oculta. El hacerlo se desprende de la dedicación de tiempo y la atención de los detalles que su misma clientela le expresa. Es disponer sus sentidos para ver y escuchar lo que el otro desea.

A partir de esto, el resto se circunscribe en hacer realidad lo requerido por su nicho de referencia.

Al respecto, recuerde que la mayoría de las veces “lo menos es más”; es decir, que son los detalles los que cuentan a la hora de marcar la diferencia y el mayor valor.

Considere que:

• Una llamada de agradecimiento por haber comprado o ido.
• Un estuche o funda.
• Un chocolate recibido a los días de haber hecho el consumo.
• El buen consejo por sobre el interés de la venta.
• Las llamadas para verificar que se ha atendido correctamente.
• Identificar a la persona por su nombre.

Puede ser la diferencia entre un servicio y un mejor servicio.

Trabaje sobre:

La comodidad del cliente y su mejor vivir. Ahórrele tiempo y esfuerzo.

Dar más por menos. Incluya en su propuesta algo; que a los ojos del consumidor; le sea “gratis”.
Ahórrele problemas o hagas que estos sean suyos. Empatice con él –siéntase cliente- y analice que dificultad le agradaría que le sea evitada

Estudie a su competencia y analice que es lo que brindan en comparación con lo que Ud. así lo hace.
Informe. Haga conocer el porque lo suyo es distinto. Estimule la consulta y aprovéchela.

Indague, consulte a su cliente –directa o indirectamente- sobre que más desearía para sentirse a gusto. Muchas veces con solo preguntar se marca la diferencia.

Hay muchos ejemplos que permiten ver como se materializar un mayor valor en la oferta.

• El área de entretenimientos para chicos en un restaurant, shopping u hotel.
• El souvenir de regalo luego de la compra o uso del servicio.
• La copa de bienvenida o al terminar la cena.
• Las asesorías gratuitas para la mejor inversión o compra.
• El lavado del vehículo luego del servicio de mecánica.
• Etc., etc..

Cualquier detalle no atendido por su competencia puede ser la llave de su éxito.

Recuerde que hasta en una simple verdulería puede verse la creación de valor…o acaso el poder comprar una bandeja con verduras ya cortadas y limpias para la sopa no tiene que ver con eso.

Piense, escuche, anote, copie a otros de rubros distintos, haga lo que deba hacer pero contente a su mercado con un mayor valor…o simplemente aprovéchelo mientras pueda y la competencia así se lo permita.

Estimada señora Denise Martínez, confío en que esto termine de completar las ideas que hemos conversado, desde ya gracias por su consulta.

Si Ud. desea hacer alguna consulta, por favor, escríbame a dcasais@dhcconsultores.com, quizás su caso también le permita a otros encontrarse con el éxito.


Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/ud-debe-crear-valor_l45542.php 2011-08-02 15:30:00 Si realmente deseamos alcanzar los objetivos de ventas es porque sabemos que es esencial para la subsistencia y crecimiento de todo negocio o actividad.

Complementariamente a la cantidad de negocios que se logre en cada mes, cada uno de ellos deberá ser obtenido con total satisfacción del cliente, porque de no ser siempre así se estará comprometiendo los logros futuros que requerimos de cada uno de ellos y de sus referentes.

Un escenario bastante conocido En muchas de mis actividades de consultoría y en encuestas de investigación he podido comprobar que el ochenta por ciento de los resultados se logran en la última semana de cada mes.

A ello deberá agregarse que en los primeros días del nuevo mes aparecen las devoluciones de las ventas así obtenidas, el incremento en los reclamos y fundamentalmente la incertidumbre de los vendedores al no saber a quién venderle en el nuevo período para lograr los objetivos asignados.

En el análisis que desarrollaremos seguidamente se apreciará que ello no es producto de la casualidad, de la fortuna o de milagros (que a veces puedan ocurrir).

Para que ello suceda deberán haberse cumplido en cada organización determinadas condiciones en la estructura del equipo y en su gestión de manera tal que sea posible la materialización de este esencial propósito.

Debido a que aquí nos concentramos en "la gestión de venta profesional", se asume que todos los aspectos inherentes al marketing del producto o servicio, su target de mercado, precio y condición, así como las acciones de comunicación (promoción y publicidad) se encuentran en un razonable nivel de acierto de implementación.

Auto diagnóstico de gestión Materializar este importante aspecto de nuestra gestión en ventas requiere invertir tiempo de reflexión de manera objetiva y ordenada.

Partiendo de la base que somos seres imperfectos pero perfectibles, con la humildad y permeabilidad que el caso merece, podemos obtener el máximo de beneficios en la propia reflexión sobre diferentes aspectos que analizaremos seguidamente.

Las mismas están expresadas en forma de pregunta cono el propósito de facilitar un auto diagnóstico de la propia actividad, sea cual fuere la dimensión de la organización, su rubro o actividad y estrategia de gestión aplicada.(1) Todas estas preguntas son cerradas, o sea que sólo pueden responderse por SI o por NO.

Aquí no hay cabida para el conformismo (no, pero...), ni para las justificaciones o las excusas.

Por el contrario, lo que se desea es saber realmente cómo estamos realizando la gestión de ventas y promover a su perfeccionamiento.

• ¿Se ha escrito nuestra "metodología efectiva de la gestión de ventas" para poderla enseñar a cada uno de los vendedores actuales y futuros? Esto es lo que describe las eficientes acciones necesarias a realizar para generar una venta, habiéndose experimentado y comprobado previamente que son efectivas.(1) (4)

• ¿Contamos con los vendedores en el equipo que "cumplen con el perfil" que necesita la empresa o negocio, sus marcas, productos y/o servicios? (1)

• Todos nuestros vendedores, ¿se encuentran capacitados adecuadamente para desempeñarse en la gestión de ventas según el propio método efectivo de gestión, los productos o servicios y transmitir la imagen que deseamos en cada contacto?(1) (3) (4)

• ¿Contamos con un gerente o responsable con formación en la gestión de ventas y con el perfil gerencial que se requiere para conducirlos eficientemente hacia su máximo potencial de productividad individual? (1) (4) • ¿Todos nuestros vendedores desarrollan actividades para generar su cartera de oportunidades calificadas de ventas para asegurar o superar sus metas mensuales? (Prospecting) (1) (5) • La administración del tiempo de los vendedores, ¿es realmente eficiente en cada día de su gestión? (1) (4)

• En base a todo lo anterior, las metas periódicas, ¿son idealistas o realistas? (1)

• Las tareas administrativas que deben completar los vendedores en forma periódica, ¿les permite administrarla en su propio beneficio para organizarse y planificar su actividad cotidiana así como saber en qué nivel de progreso se encuentra su gestión individual dentro del equipo? (1) (2)

• La retribución a mis vendedores,¿contempla una compensación alineada con el alcance de las metas y premia su superación? (1) Conclusiones Luego de analizar la propia gestión en base a estas condiciones expresados en términos reflexivos podrán obtenerse diferentes tipos de respuestas.

Como ocurre en todo análisis, al dudar en responder a cada una de estas reflexiones deberemos asumir que están expresando objetivamente eso: "duda" o "dudas".

Las respuestas seguras que permitan determinar carencias, están expresando precisamente ello: "no lo hacemos" o simplemente "no lo tenemos".

La o las dudas, así como las carencias, implican que se toman decisiones y se actúa en la gestión de ventas a través de un escenario teñido de improvisaciones.

Es obvio que de esa manera solo permitirá obtener resultados como consecuencia de la casualidad y de la fortuna, por lo que no llegará a resultar en un proceso productivo continuo en la generación de resultados de venta como verdaderamente se desea.

Finalmente, este artículo podrá tener en cada lector dos tipo de consecuencia según el criterio y enfoque que se haya adoptado para leerlo: "informativo" o "ejecutivo".

Para el "lector informativo", seguramente surgirán críticas que puedo aceptar con todo respeto, pero que en nada contribuirá a asegurar el logro de sus objetivos de ventas todos los meses del año.

En cambio para el "lector ejecutivo", basándose en todo este desarrollo analítico de la propia gestión de ventas, descubrirá que requiere complementar y fortalecer uno o varios aspectos para lograr y superar periódicamente sus metas.

Con el fin de encontrar una respuesta efectiva a este importante aspecto de la gestión y avanzar hacia el éxito en su negocio o actividad, seguramente la encontrará cuando responda a los siguientes últimos dos interrogantes generados en este ejercicio de reflexión: ¿qué es lo que deseamos mejorar de lo que no hacemos y/o no tenemos? y ¿cuán intensa es mi determinación para hacer que ello se materialice en hechos concretos?

Lic. Martín E. Heller
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/como-asegurar-el-logro-y-superacion-de-los-objetivos-en-ventas_l45544.php 2011-08-02 13:06:00 Hace unos días recibí la consulta del Sr. Omar Cuevas que en su carácter de titular de una PyME quiere saber como hacer para motivar a su grupo de trabajo.

Este es un problema, típico en las empresas –sin importar su envergadura- pero que la PyME suele no saber como actuar al respecto.

Más allá de lo novedoso del producto, la excelencia de las instalaciones, lo brillante que pueda ser la estrategia de marketing….; la realidad es que el éxito de las empresas depende de la acción del personal que la compone.

Los dueños son fundamentales pero –con excepción de las actividades unipersonales- sin el concurso de los empleados no existe proyecto alguno que pueda ser concretado.

Colón no habría descubierto América; San Martín no hubiera materializado su campaña libertadora; los sanatorios no atenderían a los enfermos; los astronautas no irían al espacio; Mc Donalds no sería un éxito mundial en fast food, no habría líneas de colectivos, etc., etc.

El mundo se mueve gracias al trabajo de millones de empleados que en relación de dependencia directa o indirecta, regularizada (según las leyes vigentes) o no, componen la fuerza de trabajo que hace que las empresas (de todo tipo y tamaño) lleven a cabo su actividad.

Visto de esta manera y mal que le pese a muchos, el recurso humano y como se trabaje a este pasa a ser un elemento esencial y determinante en cualquier estrategia empresaria.

En directa relación a esto nos encontramos que cualquier persona puede cambiar su actitud y hacer prácticamente cualquier cosa si esta debidamente motivada. La motivación es lo que termina por darle sentido a lo que se haga y esto explica como de hecho, la mayoría de nosotros “mataríamos” por salvar a nuestros hijos de un peligro extremo, la mayoría moriría defendiendo a la Patria en un estado de guerra, muchos harían trabajos que no son de su agrado sin resulta necesario para aportar a su hogar, etc.

Siendo así, la pregunta es que debe hacerse para motivar al personal para que lleven a cabo la tarea que se le es encomendada.

Por lo pronto hay algunas cosas que debe Ud. borrar de su ideario.

El dinero es la clave. Craso error, salvo en las situaciones donde se esta hablando de cubrir necesidades de primer orden, el dinero es solo un estímulo extremadamente pobre y de cortísimo plazo.

Tenga presente que las personas adaptan su estilo de vida y gasto al nivel de ingresos que obtienen, por ende, cuando logran un aumento la alegría provocada solo se mantiene hasta el momento en que se eleva el nivel de gasto y se estabiliza con el ingreso. Por otro lado, superado cierto nivel de ingreso, la curva de egresos/compras se va achatando tendiendo a ir hacia una meseta lo que reduce marginalmente el estímulo por el mayor poder adquisitivo.

Somos una gran familia. Otra mentira muy usada por los empresarios PyME y que no debe ni pensarse. La comunidad laboral no es una familia, el personal tiene la suya en su casa y sabe muy bien que este discurso encierra intereses no siempre claros ni necesariamente buenos para él.

Además, tanto el empresario como el empleado saben muy bien que esta afirmación se rompe en cuestión de instantes cuando las ordenes no son cumplidas y el conflicto se presenta; allí, los intereses económicos priman y los lazos afectivos suelen jugar en contra.

No todos pueden ser motivados. Un error conceptual mayúsculo. Todos, absolutamente todos los seres vivientes nos movemos por interés. Aún el amor de madre que suele señalarse como desinteresado, deja de ser tan así si se considera que la felicidad del hijo nutre a la madre haciéndola feliz (a nivel corporal y espiritual) y eso motiva cualquier sacrificio realizado por esta. El problema pasa por saber cual es el móvil de cada persona considerando que este puede cambiar según las distintas circunstancias de vida por la cual este se encuentre.

Los inteligentes y responsables no necesitan ser motivados. Todos necesitamos de la motivación para poder actuar…e incluso para simplemente levantarnos de la cama. Todos tenemos una mente especulativa que evalúa si el hacer tal cosa es más ventajosa que el hacer lo otro. Este pensamiento la lleva a decidir actuar hacia lo que le resulte más ventajoso y allí esta la motivación.

Es cierto que hay gente que tiene más claro sus objetivos personales y las responsabilidades a su cargo, no obstante, tenga presente que la automotivación no se vincula con la inteligencia sino con aspectos emocionales y de personalidad, por consiguiente, un genio puede bien verse deprimido y sin fuerzas para actuar.

Y otras que si debe tener presente.

• Siempre se tienen más de un motivo para realizar alguna tarea, pero esto no implica que las personas lo hagan para el otro. Siempre es para satisfacción de ellas mismas.

• Las personas son capaces de cambiar de actitud pero siempre que obtengan una recompensa clara y que se ajuste a sus íntimos deseos (al margen de lo que puedan verbalizar).

• La mejor motivación va desde adentro para afuera. A la inversa suele ser vacía, de poca duración y de poco compromiso para lo que de debe hacer.

• Las fallas en los factores ambientales y económicos son generadores de insatisfacción.

• El modelo de pensamiento que rige la motivación se basa en dos grandes conceptos. El individuo (al igual que los animales) siempre se verá motivado por “dejar de sufrir” y “obtener placer”.

Dentro de estas dos afirmaciones se encuentra una infinidad de acciones que despertarán en el otro las ganas de actuar.



Siempre intente ver en el otro que es lo que lo hace sufrir y/o que es lo que le da placer, si lo encuentra tendrá la llave para que este se vea impelido a proceder con tal de acceder a la satisfacción de dichos deseos.

• El deseo más profundo del ser humano es ser apreciado (William James). Por tal razón sepa expresar elogios cuando su personal realice bien su trabajo e incluso si no esta perfecto estimule su labor señalando sus progresos.

• Sea muy claro y preciso en cuanto a sus expectativas sobre el trabajo encomendado y cerciórese que el empleado haya entendido el punto tal como usted lo ha expresado.

• Explique periódicamente la importancia que tiene la labor respecto del producto, el cliente, sus compañeros de trabajo, la empresa y la comunidad.

• Asegúrese que el empleado comprenda el sentido de su trabajo.

• Facilite la llegada a usted en cuanto a opiniones (aún las negativas) y aportes que faciliten la tarea. Esto es más que decir que cualquiera lo puede ver y hablar, tenga en cuenta que el personal tiene temor a represalias y despidos por sus opiniones cuando estas no concuerdan con los de sus jefes. Ayúdelos a hablar.

• Establezca procedimientos que permitan asensos.

• Reconozca los méritos en forma pública.

La motivación es un tema tan importante en cualquier organización que me permite decir que toda inversión (bien hecha) que se haga en el tema siempre tendrá su correspondiente respuesta.

Hoy el poseer tecnología (ej. una computadora o un robot) no es una ventaja competitiva ya que la mayoría de las empresas - gracias a la popularización de esta y los bajos precios relativos de las mismas- cuentan con tecnología similar.

La ventaja ya no la da la tecnología sino las personas que usan la misma. Ante dos computadoras iguales…la diferencia la tiene el que la sabe usar mejor y este, tendrá ganas de aplicar todos sus conocimientos, sí y solo sí…se encuentre motivado para tal fin.

Por último, quiero recordarle que “dirigir no es nada más que motivar a las personas” (Lee Iacocca) y que “para obtener algo de los demás, ayúdelos a obtener algo de usted” (Zig Ziglar). Tenga ambas frases presente y le será más fácil su cometido.

Nuevamente gracias al Sr. Omar Cuevas y si Ud. desea hacer alguna consulta, por favor, escríbame a dcasais@dhcconsultores.com, con gusto le responderé y quizás su caso también le permita a otros encontrarse con el éxito


Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/cuando-de-motivacion-se-trata_l45445.php 2011-07-26 20:06:00 Cuando se cierra el mes de ventas podemos escuchar muchas excusas y justificaciones para explicar lo que no se pudo, no se quiso o hizo eficientemente, sin que con ello se modifique el resultado presente y lo peor aún, es que siga ocurriendo en el futuro.

Este aspecto resulta esencial para quienes deben tomar decisiones para la gestión de ventas e ineludiblemente también para los que actualmente venden o están a punto de iniciarse en la profesión.

A través del proceso analítico que inexorablemente realiza cada potencial comprador o cliente desde que despierta su interés debido a una necesidad o problema que se encuentra insatisfecho, algo muy importante ha cambiado para que tome sus mejores decisiones de compra.

A efectos de evitar las típicas confusiones conceptuales que se generan entre el marketing y la venta, sepamos que el marketing es quién genera, desarrolla y promueve permanentemente nuevas formas de ser más feliz y hacer más exitosa la vida de los potenciales consumidores en cada mercado y nicho.

Luego, al definirse la estrategia para lograrlo entra en escena la venta que es precisamente quien logra que se materialice la estrategia previamente definida por el marketing, generando los resultados previamente establecidos.

Para comenzar a profundizar el tema, analicemos a continuación cuáles son las cinco etapas del proceso analítico por el que todos transitamos sin excepción y en diferentes niveles de conciencia, cada vez que estamos motivados a comprar un producto o contratar un servicio:

1.Interés en satisfacer una necesidad o resolver un problema que poseemos

2.Identificar claramente cuáles son los aspectos de dichas necesidades o problemas deseamos satisfacer o resolver, respectivamente

3.Descubrir una fuente que nos provea ese producto o servicios “a la medida” de lo que necesitamos o nos preocupa

4.Incremento de la importancia en nuestro deseo de compra que nos conduce finalmente a la siguiente etapa

5.Tomar y ejecutar nuestra mejor decisión de compra.

Sabemos que la responsabilidad esencial de la gestión de todo vendedor profesional consiste en contactar diariamente a cada uno de los perfiles de individuos más calificados en el mercado que puedan convertirse en clientes de su oferta.

Aplicando las técnicas de “prospecting” deberá generar una cartera importante y creciente de oportunidades calificadas a quienes poder entrevistar y ejercer su rol de una manera altamente productiva durante todos los meses del año.

En cada una de sus entrevistas diarias con cada potencial comprador o cliente, deberá aplicar las “técnicas profesionales de ventas” que le permiten inducir a transitar cada una de las cinco etapas descriptas previamente con el fin de que tomen siempre su mejor decisión de ventas.

Su fortalecimiento está tanto en ambos aspectos como en su actualización acerca de lo que es inherente a las personas que potencialmente podrán comprarle en su mercado de acción.



Las nuevas fortalezas de nuestros potenciales compradores

Desde que me inicié en la gestión de venta profesional descubrí que mis conocimientos, técnicas de ventas y sobre todo mi actualización permanente eran mis mayores fortalezas, y con el tiempo descubrí el valor en el acierto en esta afirmación por su contribución a mi gestión en todos estos años y la total certeza de que lo seguirá siendo en el futuro.

El enfoque especial puesto en los consumidores actuales o potenciales en los diferentes nichos de mercado me han demostrado una evolución sensible en las últimas dos décadas.

Por mis seminarios y artículos, he reflejado el hecho de que “a la gente no le gusta que le vendan”. Ellos prefieren siempre tomar sus mejores decisiones en la búsqueda de su satisfacción como en la solución de su problema.

A este aspecto clave debemos agregar la evolución y la facilidad en el acceso a Internet que les ha dado una excelente herramienta para poder investigar y comparar las mejores opciones que existen en el mercado, tanto local como internacional.

Desde la aparición de Google, con solo escribir lo que les preocupa en el buscador acceden a varias páginas del sitio, cada una con diez sitios que responden y brindan las mejores soluciones para su inquietud.

Luego, con un simple “click” de mouse abren diferentes páginas que le informan maravillosamente lo que ofrecen en relación a su interés.

Es así como aprendió a ser más claro y específico en sus búsquedas, ayudándolo a clarificar y a comprender con mayor objetividad sus requerimientos.

Lo más importante es que también compara y elige on line las mejores opciones que encuentra en cada búsqueda, siempre con el fin de encontrar el mejor precio, las mejores facilidades de compra, y hasta el lugar más cercano a su domicilio o con la entrega a su domicilio más conveniente.

Los gráficos, fotografías y videos constituyen maravillosas fuentes virtuales en sus manos para estudiar cada opción y acercarse o concretar allí a la mejor solución: “su decisión de compra con casi total seguridad y satisfacción”.

El acercamiento a la solución es debido a que el valor o complejidad de muchos productos y servicios requieren del consumidor una apreciación directa y física para ejecutar su compra, para acceder a respuestas o consultas que necesita, por lo que muchas veces no puede concretarse por Internet.



El efecto de esta evolución en los compradores en la gestión de ventas

Todos los aspectos mencionados previamente en los hábitos del consumidor generan un efecto en quienes tenemos la responsabilidad indelegable de brindarles satisfacción por el camino más eficiente y efectivo.

A efectos de compartir cuáles son los aspectos que inciden directamente en la gestión de ventas ante este inexorable avance y evolución de Internet, se describen principalmente los siguientes:

El potencial comprador o cliente viene con la idea más clara y objetiva de lo que requiere, lo que facilita la gestión del vendedor para establecer lo que realmente desea comprar;
En la gran mayoría de los casos, los conocimientos adquiridos en la búsqueda del potencial comprador superan ampliamente a los que posee el vendedor tradicional sobre el producto o servicio, características, precio, condiciones, otras opciones similares de producto o de venta.
Por una ineficiente (o inexistente) formación inicial y a su escasa actualización, muchas de las preguntas que formula sobre las características y beneficios del producto o servicio que le interesa no obtienen las respuestas requeridas por el potencial comprador, impidiéndole avanzar a la materialización de su compra
Las objeciones que plantea con la valiosa información obtenida, no pueden ser respondidas por el vendedor tradicional como para eliminarlas o minimizarlas con acierto, perdiéndose así muchas oportunidades cotidianas de ventas.
Los vendedores más profesionalizados de la competencia en cada rubro que pueden darle las respuestas a sus preguntas así como un tratamiento acertados a sus objeciones concluyen siendo los proveedores elegidos y recomendados por los consumidores satisfechos y nuevos clientes.


Estos importantes cambios en las preferencias y en el comportamiento del consumidor por el continuo e inexorable avance de Internet condiciona la gestión de ventas hacia un nuevo paradigma.

Negarlo o no aceptarlo, sería hacer lo mismo que hizo la industria relojera en Suiza en la década del 70 cuando no quiso aceptar inicialmente al cuarzo como el más eficiente mecanismo de precisión para medir el tiempo y dejó abierta la puerta para que Japón y China se apoderaran del mercado internacional con dicha nueva tecnología.

Pocos años más tarde cuando apreció el efecto de su error por defender su viejo paradigma de que los relojes más precisos eran los mecánicos de elaboración suiza y no aceptar el nuevo cambio de paradigma que brindaba el mecanismo de cuarzo, ya se era tarde.


Conclusiones

La venta es y seguirá siendo la gestión clave que contribuye al éxito de todo negocio o actividad según la eficiencia y profesionalismo en su ejercicio.

Ante este nuevo paradigma que enfrenta la gestión de ventas, basado en el exceso de información existente en Internet para beneficio del consumidor puede actuarse de diferente manera.

Quienes lo ignoren o rechacen, les ocurrirá algo similar a lo expresado anteriormente respecto a Suiza y su industria relojera. Ello hará que continúen produciendo una escasa productividad mensual en sus resultados de venta, al no profundizar y fortalecerse en los aspectos descriptos en su gestión.

Los vendedores tradicionales que pretenden seguir ejerciendo su rol sin haber descubierto aún “qué es lo que hace cuando lo hace”, y más aún si desconoce lo que describo sobre este nuevo escenario, tal vez concluyan buscando otra profesión.

Mi explicación a esta seria afirmación se debe a que las preferencias y fortalezas adquiridas hoy no le da cabida a quienes pretenden vender pero que se encuentran atrasados en este aspecto, puesto que al desconocer estos cambios en el comportamiento de sus clientes actuales y potenciales, deja en evidencia que sólo se ocupan y les preocupa vender aún a costa de su total satisfacción.

Y aunque se intente ocultarlo o disimularlo, esto se nota a simple vista y en los pocos instantes de comenzada la entrevista cara a cara con el vendedor tradicional.

El otro camino radica en saber y actuar acertadamente al respecto, puesto que todo cambio o mejora en la gestión en estos aspectos, redundará en un paulatino cambio positivo y de mejora en los resultados que se obtengan, evitando alimentar a los competidores propios en el mercado que ya están fortalecidos para atender a sus potenciales compradores y clientes como hoy le exigen y se merecen.

Toda diferencia entre las actuales y futuras preferencias del comprador con la formación y actualización del vendedor es la clave que deberá ajustarse hasta lograr una perfecta sintonía. Caso contrario, el negocio o actividad transitará por un camino con muchos riesgos y sin salida.

Pero esto ya no depende del autor de este artículo sino que ahora pasa a estar en la decisión de cada uno de los que venden y especialmente en quienes conducen la gestión de sus vendedores.

Lic. Martín E. Heller
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/nuevo-paradigma-en-las-ventas-el-cambio-en-los-habitos-del-consumidor_l45277.php 2011-07-19 16:30:00 ¿Está su empresa preparada para fidelizar a su cliente? ¿Las promociones y acciones de marketing que lleva a cabo están diseñadas de manera profesional, contemplando la realidad del cliente y sus necesidades inmediatas; de mediano y largo plazo?

Muchas empresas y la mayoría de las PyMEs no diferencian entre un cliente ocasional, un cliente fiel y un cliente obligado o cautivo. El primero es posible que nunca se lo vuelva a ver, el segundo deposita en la empresa su confianza y posiblemente la repetición de la compra sea un hecho y el último, en cuanto este tenga una alternativa de satisfacción olvidará al proveedor.

Viendo esto así y en un mercado donde el cliente es elemento escaso y la competencia es cada vez más dura; alcanzar la tan mencionada fidelización del cliente resulta una meta imprescindible para la sobrevida de la organización.

Es claro que el ideal de todo empresario es tener una cartera de clientes fieles y con una repetición de compra adecuada; de hecho, esto resulta ser el mayor activo con que se pueda contar.

Lo cierto es que mucho se habla de esto pero lejos esta de ser sencillo el poder alcanzarlo. La realidad, mal que le pese a muchos, es que las personas son infieles por definición y la verdad es que, de no existir una razón muy relevante que genere una verdadera y sólida motivación, es muy difícil que, habiendo tantas alternativas de satisfacción, el cliente elija siempre el mismo proveedor.

Hoy esta a disposición mucha tecnología que colabora ostensiblemente a dicho fin, no obstante, de no desarrollar una filosofía compartida por todo los integrantes de la organización, la misma será solo un elemento más de todos aquellos por los que se ha invertido y finalmente quedaron en el recuerdo…juntando frustración y a veces mayores costos.

Definir una política que oriente a la empresa toda hacia el cliente deviene en la primera y máxima decisión que a partir de la misma desprenderá toda adquisición, capacitación y empleo de las herramientas que el marketing y la tecnología ponen a disposición para tal objetivo.

La empresa es un organismo viviente con un solo objetivo, la venta y hoy esto es posible de materializar sólo si se desarrolla un programa de negocios con una fuerte gestión comercial (en el sentido más amplio) donde el cliente se conforme como el centro de toda la actividad en la empresa (ver “Mirando al Cliente” http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?tipo_art=unico&id_articulo=39805&cod_sitio=3).

La clave esta en encontrar la forma de llegar a cada persona y para ello se requiere de tecnología…y de la especial atención de quién analiza los hábitos del cliente.

Hay que tener presente que las empresas que trabajan sin una metodología y basándose solo en la intuición, el trabajo denodado y la esperanza…no pueden suponer un futuro promisorio.

Piense que la fidelización es un gran negocio en cuanto a la rentabilidad que implica y en gran medida es el pasaporte para la supervivencia de la empresa en el tiempo.

Como se expuso en el artículo “Clienting” (http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=38247&cod_sitio=3&tipo_art=unico) el fidelizar a su cliente le permitirá lograr:

• Mayor duración en tiempo e intensidad de las compras.
• Mejor disposición para la adquisición de otros productos de la empresa.
• La recomendación por parte del cliente.
• Reducir la sensibilidad al precio.
• Ser aportante de información a fin de poder mejorar los procesos y productos.

A esto se le debe agregar que cuando se tiene una cartera de clientes de gran estabilidad, se reduce la necesidad de generar nuevos clientes y esto conlleva un gran ahorro dado que las estadísticas indican que cuesta entre 5 a 10 veces más conseguir un nuevo cliente que conservar uno existente.

Algunos consejos para lograr la fidelización buscada.

Defina un segmento con gran claridad y precisión, accesible, medible y con relevancia en su cartera.

Focalice toda su acción en el segmento definido. Intentar alcanzar el “todo” muchas veces es premiado con el logro de “nada”.

Piense en su cliente y en sus necesidades pero hágalo dentro de los requerimientos inmediatos, mediatos y a largo plazo.

Desarrolle una base de datos. Puede diseñarla Ud. o bien comprar un sistema que la contenga, pero asegúrese que en ella se encuentren todos los datos de su cliente, el vínculo que lleva con la empresa, la interacción con el mismo, el historial comercial y todos los datos vinculados con sus particularidades y características de sus hábitos de compra. (ver “¿Qué es un CRM? – Parte I y II” http://www.infocomercial.com.ar/noticias/bnoticias.php?tipo_art=unico&id_articulo=39982&cod_sitio=3).

Diseñe un programa de fidelización siendo este transparente, confiable, de premios alcanzables, fácil para la inscripción o incorporación, práctico para el cliente, que aporte valor agregado de real valía para el asociado y que tenga proyección y vigencia en el tiempo.

Cuando diseñe el programa de fidelización, tenga presente los objetivos que la empresa pretende alcanzar con el mismo. Las ventajas y beneficios que se brinden deben vincularse con estos en los tiempos y formas deseadas pero esto no debe alterar el precepto de máxima satisfacción para del cliente.

Tenga presente que el programa que implemente condiciona las decisiones futuras de la empresa, por ende, analice las consecuencias futuras de toda decisión vinculada con la fidelización del cliente.

Si decide hacer una promoción piense que los productos deben ser de utilidad para el cliente al momento de la acción. Si no es útil o de interés para el cliente, la promoción será una pérdida de recursos sin resultado alguno más que ese.

Tenga presente que la fidelización del cliente es algo que realiza su personal, por tanto, fidelice a su gente para que ellos puedan transmitir la emoción que implica el estar vinculado con la empresa.

Diseñe una campaña de concientización dirigida hacia su personal acerca de la calidad en la atención al cliente, la importancia de la fidelización y las acciones que se llevan a cabo con dicho fin. Manténgala en el tiempo…por siempre.

Lleve a cabo acciones dirigidas a escuchar a su cliente y este atento a la evolución en sus hábitos y gustos. El mercado es dinámico y la empresa debe responder a todos los cambios que se manifiesten en él.

Cerciórese que su campaña de comunicación haga conocer en profundidad los beneficios del programa. Si el mercado no lo conoce en todo su alcance, jamás se verá atraído por incorporarse.

Implemente un plan de comunicación periódico con el cliente para mantener vivo el interés de este por el programa.

No olvide que un programa de fidelización resulta un gasto inútil si el servicio que la empresa brinda no esta a la altura de las expectativas del cliente. No hay fidelización posible si el cliente no obtiene lo que busca, la buena calidad en la prestación del servicio es la primera medida de fidelización sin importar si existe o no un programa a tal fin.

Analice periódicamente las acciones de su competencia. Ellos no estarán inactivos y su empresa, incluyendo el programa de fidelización, deberá diferenciarse si pretende mantener la atención del cliente.

Contemple las cuestiones emocionales en la relación cliente empresa. Las personas son seres con emociones, la interacción no se lleva a cabo entre computadoras y robots, en la compra intervienen seres humanos por ende, el vínculo emocional prima en la mayoría de las acciones. Considérelo en la relación de su empresa con el cliente.

Su negocio vive y vivirá en tanto y en cuanto sus clientes deseen comprar sus producto/servicio, por ende, trabajar para tener una cartera de clientes activa y constante pasa a ser una prioridad.

Recuerde que el cliente ya no busca solo lo bueno, sino la excelencia y en gran competencia no hay alternativa, o la brinda su empresa u otro será el proveedor.

La fidelidad solo será realidad cuando el cliente se encuentre extasiado con la experiencia de interactuar y comprar en su organización y el “enamoramiento” que se produce en esta situación es lo que convertirá como en única opción a su oferta.


Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/fidelizar-de-ud-depende_l45183.php 2011-07-19 15:00:00 ¿Quién no ha escuchado alguna vez la frase “1 imagen vale más que 1000 palabras?

De hecho esta realidad la vive todos sus días cuando ve publicidad gráfica en las calles o las de televisión, e incluso fue la clave del éxito de muchas empresas como el periódico estadounidense USA Today fundado en 1982, actualmente con 1500 empleados y que en el 2007 fue el diario más leído con 2,3 millones de ejemplares donde su característica principal era las imágenes por sobre el texto.

La mayoría, intuitivamente sabe de la veracidad de esta afirmación, pero cuál es la razón o razones que le dan fundamento.

Para explicar esto hay varias cuestiones que deben contemplarse.

Por lo pronto, resulta fácil entender la importancia de la vista en la vida del hombre y en su evolución.

Piense que el ojo es un órgano que reacciona ante el movimiento y justamente esta capacidad es la que permitió que el hombre en sus orígenes en la estepa africana pudiera reaccionar, con la suficiente antelación y velocidad, ante peligros y animales que querían que él fuere su cena.

Además y en un sentido inverso, también el ojo le facilitó la detección de sus presas, el reconocimiento del terreno y la evaluación de posibles acciones.

En un mundo donde no existía la misericordia, la lectura, el orden e incluso el lenguaje tal como lo conocemos hoy; la instantaneidad en la comprensión de la realidad circundante era la diferencia entre vivir o no.

Durante 4.000.000 años (aparición del Australopithecus) esta función estuvo ligada a la posibilidad de vivir, comer y evitar ser comido…de allí se desprende la capacidad del cerebro para entender un mensaje con la simple visión de una imagen de la realidad y esto ya nos marca en gran medida, la importancia de la imagen por sobre el texto (oral o escrito).

Al margen de esto, hace algo más de cien años se sabe que en lo que respecta a la memoria, las imágenes y los textos, proceden de forma distinta.

A tal punto es así que por un efecto denominado “superioridad pictórica” cuanto más visual sea la información recibida se incrementa notablemente la posibilidad de ser recordada.

Esta “superioridad pictórica” es la que permite que una persona pueda recordar de 2500 imágenes, aproximadamente un 90% pasados algunos días, aún cuando estas fueron vistas solo unos pocos segundos

Pasado un año, ese porcentaje desciende al 73% y según otras investigaciones, las personas son capaces de recordar imágenes con un alto grado de precisión después de varias décadas de haberlas visto.

Este grado de recuerdo demuele la capacidad de retención que se tiene de información presentada de manera textual u oral. En este caso, las personas suelen recordar solo el 10% de la información luego de 72 hs. de haberla recibida…pero, si a esta se le adiciona una imagen, dicho porcentajes asciende a un 75%.

Una explicación que ayuda a entender este tema es que el cerebro no “lee” sino que este, ante una palabra, visualiza un montón de imágenes pequeñas. Si Ud. no sabe leer japonés, también vivirá un efecto parecido. Solo verá unos dibujos y nada más.

Sucede que el cerebro, para poder entender una palabra requiere primero, identificar a cada dibujo e identificar el mismo con un concepto guardado en la memoria.

Una vez realizada la identificación, el cerebro le presta atención al dibujo que sigue y este proceso es lento por definición y no tiene posibilidad de mejorarse dado que necesariamente, el cerebro siempre procederá de igual manera ante los dibujos que denominamos letras.

Dentro de este marco, la imagen se constituye en un mensaje construido en forma “analógica” en cambio cuando el mismo se realiza mediante el uso de la palabra estamos frente a un mensaje conformado secuencialmente.

Considerando lo antes mencionado, se deduce que un mensaje textual siempre se verá ante dos limitantes de importancia. Uno de ellos y tal como vimos, es que resulta más lento en ser comprendido –se deben interpretar cada dibujo de cada letra- y cuando esto resulta de cabal importancia como en la supervivencia, pasa a ser una diferencia mayúscula.

El otro se relaciona con la diversidad de interpretaciones que pueden surgir a partir del entendimiento de la palabra por parte del lector. Recuerde que cada palabra, independientemente del significado reflejado en el diccionario, tiene una significante que se encuentra constituido por cuestiones culturales, emocionales, psicológicas, etc. y esto incrementa sustancialmente el error y los costos adicionados a este.

Otra cuestión a tener en cuenta es el problema de la preservación de la energía.

Las razones expuestas, permiten deducir con facilidad que la comprensión de un mensaje por medio de una imagen requiere mucho menos esfuerzo que el hacerlo por medio de un texto.

Así mismo, sabemos que todo esfuerzo deviene de un gasto energético proporcionado, por ende, a mayor esfuerzo mayor consumo de energía.

Ya en otros artículos hemos hablado que el cerebro es un gran consumidor de energía (pesando solo el 2% del total del cuerpo consume el 20% de la energía que este dispone) y de hecho lo hace aún cuando uno esta durmiendo.

Si a esto le adicionamos que recién hace unos 200 años se puede decir que la gente en su mayoría tiene comida regularmente (antes se debía ir cazar y nunca se sabía si se tenía éxito o no) el ahorro de la energía se tornaba en una habilidad estratégica para la subsistencia.

En ese orden, el cerebro siempre intenta gastar poca energía ya que no sabía cuando podría recuperar lo consumido, por tanto, la ley del menor esfuerzo se impuso como un modelo imprescindible en su funcionamiento.

Esto hace ver que el cerebro, también por una cuestión de supervivencia en cuanto a la administración de su energía, prioriza la imagen en lugar del texto.

Todo lo presentado nos hace ver que más que nos pese, el hombre, no actúa tan racionalmente como nos lo han enseñado y responde vívidamente a su condicional natural y evolutiva que le han permitido llegar hasta el presente.

Una imagen valen más que mil palabras y de eso se valió el cerebro para proteger y llevar adelante el desafío más grande del hombre que es el vivir.

Con esto no se quita importancia al texto, sino que el mismo tiene un lugar y momento para que su aporte sea de valor.

La falta de tiempo que sufre toda persona en una gran urbe hace difícil la lectura y su comprensión adecuada.

Por ende, si el mensaje va dirigido a aquellos que no disponen de tiempo y/o que su exposición es en lugares de tránsito y/o de visualización en mínimo tiempo y/o lo que se quiere expresar tiene que ver con emociones o situaciones de vida difíciles de transmitir con palabras…recuérdelo y simplemente presente una imagen.


Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/una-imagen-vale-mas-que-mil-palabras_l44969.php 2011-07-12 17:58:00 Marketing para empresarios; mandos medios y profesionales independientes

Este concepto llevó a la Universidad Maimónides a desarrollar una Diplomatura en Marketing –curso que no requiere ser profesional universitario- dirigida para empresarios PyMe, gerencia mandos medios y profesionales independientes (ingenieros, médicos, arquitectos, contadores, abogados, kinesiólogos, etc.) que quieran incorporar conocimientos en marketing que le ayuden en el desarrollo y crecimiento de su actividad económica empresaria o en el ejercicio de una profesión.

La misma se cursa en dos cuatrimestres con clases los días miércoles de 18:30 hs. a 22:30 hs. y un sábado por mes de 9 hs. a 13hs. en Hidalgo 775 C.A.B.A.. El inicio de las actividades es el 3 de agosto y la inscripción ya pude realizarse –cupos limitados-. Informes en
marketing.diplomatura@maimonides.edu

Para más información haga click aquí

Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/haga-crecer-a-su-negocio_l44964.php 2011-07-05 17:59:00 Desde el punto de vista del marketing, me animaría a decir que recién allí es cuando empieza…de hecho a partir de la compra, el cliente asume la calidad de tal y se da origen al vínculo de este con la empresa y el desafío esta en que dicha relación se mantenga en el tiempo, se refuerce y se reiteren las compras.

La empresa vive en función del cliente y toda su vida transcurre en la eterna búsqueda de este.

Esta verdad absoluta se contrapone a otra que resulta difícil de entender y que tiene que ver con el poco interés que manifiestan las empresas en la retención de sus clientes y, en relación a esto, las escasas acciones que se llevan a cabo para que se reitere la compra por parte de estos.

Claro que hay empresas que trabajan sobre este punto, la real sorpresa es que no sea el 100% del mercado empresario el que lo haga.

Las campañas comunicacionales (publicidad, promoción, etc.); cuando tienen éxito, logran incrementar el número de nuevos clientes…pero y con los actuales que se hace?.

Si se considera que el número de cliente es finito y cada vez es más disputado por la competencia y a esto se le adiciona que conquistar un nuevo cliente cuesta entre 5 a 10 veces lo que cuesta mantener uno actual, quizás esto nos explica en parte el por qué la sobrevida de una PyME apenas alcanza a un 3% a lo largo de los 10 primeros años.

El brindar un buen servicio e ya no es suficiente; hoy la competencia y la multiplicidad de alternativas que tiene el cliente obliga a las empresas a llevar a cabo acciones tendientes a conseguir que éste las busque y elija una y otra vez volver a comprarle a ellas.

Lo cierto es que algunas empresas están llevando a cabo acciones que tienen que ver con lo que se denomina Aftermarketing (del libro Aftermarketing, Terry Vavra). Este, básicamente engloba las estrategias que se realizan a partir del momento en que es entregado el producto/servicio, estableciendo acciones vinculadas para con el objeto adquirido y/o el usuario.

En la actualidad la venta no finaliza cuando el comprador se hace del bien o servicio sino que se extiende hasta que la empresa pueda comprobar que los requerimientos del cliente han sido satisfechos y que se ha logrado la total conformidad por parte de este.

Esta política y las acciones que de ella se desprenden, permiten construir un vínculo con el cliente que lo lleva a repetir su experiencia de compra y estimulará su fidelización para con la empresa o producto generando a su vez, un prédica hacia los terceros sobre lo obtenido.

En síntesis, la estrategia depende de la capacidad que la empresa tenga para demostrar a los consumidores un verdadero interés para con él; su compra y su completa satisfacción. Y el éxito de la misma significa el logro de la fidelidad del cliente y que este se convierta en el mejor promotor de la firma y el producto/servicio que vende.

Un programa de retención de clientes tiene como núcleo conceptual la satisfacción máxima del cliente actual y ello conlleva tener la capacidad de medir la satisfacción de la cartera; el poder determinar las razones de la escasa o nula fidelidad y el diseñar y llevar a cabo una estrategia direccionada a reconvertir la insatisfacción y reafirmar los vínculos para con la empresa. (ver ¿Por qué interesa conocer la satisfacción del cliente? http://www.infocomercial.com.ar/noticias/bnoticias.php?tipo_art=unico&id_articulo=40857&cod_sitio=3)

La satisfacción del cliente es "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas" (Philip Kotler) (ver Beneficios de lograr la satisfacción del cliente http://www.infocomercial.com.ar/noticias/bnoticias.php?tipo_art=unico&id_articulo=41235&cod_sitio=3)

Y este estado de ánimo es la fuente de muchos beneficios para la empresa y que pueden agruparse en tres grandes capítulos.

a. La compra repetitiva. El cliente satisfecho, tiende a reiterar su comprar. Esto va definiendo un concepto de lealtad y permite la venta de igual o nuevos productos en cada interacción.

b. El boca a boca. El cliente motivado por la experiencia positiva siente deseos de comunicar la misma y se estima que esto lo hace a razón de 3 a 4 personas allegadas al mismo. Claramente, este es un beneficio de promoción sin costo con el agregado del aporte emocional por efecto de la confianza que los receptores tienen para con el emisor.

c. Posicionamiento. La satisfacción genera una relación monopólica entre el cliente y la empresa dejando de lado la competencia.

En ese marco el aftermarketing genera beneficios de gran valor para la empresa entre los cuales se destacan:

• La conformación de un elemento diferencial y un excelente defensa ante la competencia.
• Incrementa las ventas por cliente.
• Maximiza los esfuerzos promocionales y reduce los costos relativos de tales acciones.
• Reduce los costos de obtención de cada cliente.
• Incrementa la fidelización del cliente.
• Limita las capacidades de crecimiento de la competencia.

Esta es la razón por la cual el tema de la “satisfacción del cliente” es prioridad en la agenda de la más alta dirección de toda organización.

Pero aunque parezca cuestión de grandes empresas, también Ud. puede realizarlo y para ello:

• Analice a su cartera de cliente. Segméntela según hábitos y preferencias de compra.
• Implemente un sistema que le permita medir la satisfacción de su cliente. A veces suele ser suficiente con preguntar y registrar adecuadamente la respuesta.
• Impóngase incrementar el nivel de comunicación con sus clientes y no tema entablar el diálogo con ellos aún cuando se presenten quejas y reclamos. Ya solo el querer responder e intentar encontrar una solución, lo diferenciará respecto de la competencia.
• Estudie la cartera de clientes perdidos e implemente un sistema para intentar recuperarlos. Consulte las causas de su alejamiento, infórmele sobre los cambios y ofertas, estimule y haga fácil el rehacer el vínculo por medio de incentivos, etc.
• Propóngase una meta de x cliente recuperados por semana y comience a trabajar por ello.

Algunas cosas que Ud. puede implementar y lograr una mayor satisfacción en la compra y a posterior de esta:

• Genere incentivos que se relacionen con la repetición de compras. Ej. Las tarjetas de acumulación de puntos o millas.
• Conforme una comunidad. Ej. Restaurant exclusivo para clientes Audi – Tarjetas de Afinidad (de descuento).
• Servicios de consulta y resolución de problemas por encima de las prestaciones normales. Ej. American Express (este servicio la diferenció del resto gracias a que sus socios la consultaban en todo el mundo ante cualquier problema –incluso ajeno a la tarjeta- y recibían respuesta en su idioma).
• Vincular la compra a acciones filantrópicas y de bien público. Ej.: Hipermercados Jumbo y la donación del cambio en las compras.
• Facilitar las gestiones de compra. Ej.: Pedidos vía internet o telefónicos; atención y/o entrega en horarios no comunes.
• Categorizar a los clientes y brindarle beneficios preferenciales. Ej. American Express y sus salones VIP en aeropuertos definiendo sectores según la tarjeta que poseída.

Hay tantas alternativas de satisfacción como Ud. se proponga brindar. Solo es necesario escuchar a su cliente, ponerse en el lugar de él y atenderlo como a Ud. le gustaría ser atendido. Piénselo y hágalo…la competencia ya esta trabajando en esto y recuerde que los clientes son un número finito.


Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/la-venta-no-termina-cuando-el-cliente-compra_l44737.php 2011-06-24 20:00:00 Muchos pueden ser los motivos que impulsan a pensar y decidir la realización de un curso de ventas, y entre los más importantes figura el deseo de vender más y mejor.

Sin embargo, el nivel de satisfacción y los resultados obtenidos al completar un curso determinará para el gerente y directivos que haya sido una inversión o un gasto.

En el terreno de las experiencias, si usted o sus vendedores concluyen un curso y comprueban que deben realizar adaptaciones posteriores de todo o parte de lo aprendido para disfrutar de su efecto en los resultados, se ha hecho un gasto.

En cambio, cuando puedes comenzar a aplicar todo o parte de lo aprendido inmediatamente luego de concluir el curso, se ha hecho una buena inversión.

Aquí pesa el conocimiento que tengas respecto de lo que un curso es y lo que verdaderamente puede contribuir a un eficiente desempeño representa la diferencia entre realizar la mejor inversión en lugar de un mal gasto.

Por tal motivo, es importante saber qué es lo que debe tomarse en cuenta en el proceso de análisis y antes de decidir por la mejor opción para tan importante aspecto operativo del equipo de ventas y para el crecimiento y evolución del negocio.

¿Qué es un curso?

Es un proceso formativo que logra y comprueba el aprendizaje de conocimientos esenciales y la aplicación de técnicas de gestión. De allí se comprende que un buen curso debe poseer "objetivos de aprendizaje", "temario que permite cumplirlos", "método de enseñanza aplicado" y "ejercitación que contribuye eficientemente al aprendizaje y a comprobar el cumplimiento de cada objetivo".

Entre los motivos más importantes que determinan su realización figuran:

* Lograr en poco tiempo una sólida formación conceptual y práctica de la gestión a realizar por los vendedores, evitando así que el vendedor aprenda "haciendo camino al andar" produciendo irreversibles daños por baja producción y pérdida de imagen para la empresa

* Fortalecer la gestión de los vendedores que no se hayan capacitado previamente, se hayan capacitado hace mucho tiempo o bien, lo hayan hecho con una desacertada elección del curso

* Filtrar los vicios que se traen de otros empleos, corrigiéndolos oportunamente y erradicándolos de su accionar

* Alcanzar una homogénea aplicación de un propio método efectivo de gestión que produce resultados continuos, productivos y consistentes en cada período del año por parte de todos los integrantes del equipo

Antes de iniciar el proceso de búsqueda del curso de ventas, es muy importante establecer cuáles son sus propios requerimientos.

Para facilitar el análisis de sus requerimientos, simplemente escriba en una hoja todos los aspectos de la gestión de sus vendedores que observa y que deberían mejorar, después de escribir la frase “que vendan más” puesto que ello será la consecuencia de aportarles las fortalezas que necesitan.

Si en esta etapa encuentra dificultades para establecer los requerimientos resulta oportuno y conveniente efectuar una reunión con el gerente o con un consultor especializado.

Los aspectos a considerar para tomar la mejor decisión

La necesidad de capacitar a los vendedores es muy común y constante en toda organización que tiene por meta alcanzar una meta exitosa en rentabilidad, penetración y posicionamiento en el mercado hasta alcanzar un destacado puesto en la mente de sus actuales y futuros clientes.

Esto ha generado en las últimas décadas la proliferación de muchas consultoras y instructores independientes a ofrecer sus cursos, llegando a inundar el mercado de capacitación por ventas.

Ante esta abundante oferta, y a efectos de hacer una buena inversión al respecto, es conveniente tener en cuenta los siguientes aspectos al momento de elegir con acierto:

* Los objetivos del curso. Deben estar expresados en términos de conducta final esperada. Este término significa definir los conocimientos, habilidades y destrezas que el oferente se compromete a lograr con sus vendedores cuando concluya la actividad.

* El perfil del instructor. Elija siempre alguien con sólida experiencia en ventas y reconocida trayectoria en capacitación. Aquí es muy aconsejable obtener referencias directas de los clientes que han capacitado a sus vendedores con cada opción.

* El temario y contenidos. La descripción de los temas o módulos deberán estar en total correspondencia con los objetivos del curso. Caso contrario o en ausencia de objetivos de capacitación seguramente estará frente a un buen seminario pero no a un buen curso

* Metodología de enseñanza. Esto define cómo el instructor transmitirá los conceptos, sus fundamentos y claves confirmando que se incorporen en cada vendedor, así como también la ejercitación práctica para que incorporen las habilidades y destrezas de la gestión.

* Tiempo o extensión. Parte de la inversión en la formación de los vendedores radica en destinar las horas requeridas para su efectiva formación. Este aspecto no es negociable si se pretende hacerlo en breve tiempo, puesto que el tiempo requerido para un eficiente curso básico de ventas normalmente toma como mínimo dieciséis (16) horas de trabajo y puede extenderse a veinticuatro (24) horas según la amplitud y complejidad de la gestión.

* Los honorarios. Cada profesional en capacitación de ventas tiene en claro el valor de sus servicios, basados en sus logros, experiencia y trayectoria. Aquí se aplica el precepto que dice “todo lo barato termina resultando caro”. Por ello, las gangas en este aspecto suelen ser un buen indicador de un posible gasto en lugar de una buena inversión.

El complemento indispensable de todo buen curso está en el responsable que conduce el equipo (supervisor, gerente, directivo, propietario, emprendedor, etc.), es quien tendrá a su cargo asegurar la aplicación de lo aprendido y perfeccionarla permanentemente.

La mejor forma de lograr asegurar la continuidad de todo lo aprendido lo lleva tomar la actividad junto con sus vendedores para luego poder asistirlos individualmente, perfeccionando su gestión de ventas en forma permanente hasta alcanzar el nivel de desempeño deseado.

En su ausencia, pueden contratarse un servicio de coaching de gestión en ventas en donde se logra ese mismo propósito en pocas reuniones posteriores a la finalización del curso.

Conclusiones

Sabemos que cada uno es dueño y responsable de su propio destino según sean los aciertos en sus decisiones oportunas en cada etapa de su trayecto.

En los negocios, quienes desean alcanzar sus ansiadas metas y lograr el éxito de su actividad ahora cuentan con más elementos para analizar y tomar decisiones acertadas para el equipo que provee los ingresos requeridos para la subsistencia, el crecimiento y desarrollo de la organización.

La formación inicial del vendedor, antes de comenzar la acción, permitirá evitar una serie de errores en los que se incurren cuando la capacitación no fue realizada en su debido momento y en forma eficiente.

Pero recuerde que “nunca es tarde cuando la dicha es buena”, especialmente si luego de un cierto tiempo se reconoce el valor que provee un buen curso de ventas y se decide realizar una buena inversión en capacitación para el equipo.

Lic. Martín E. Heller
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/curso-de-ventas-inversion-o-gasto_l44866.php 2011-06-24 19:59:00 Las empresas venden productos/servicios y todos los integrantes de la misma hablan sobre estos; pero…saben a ciencia cierta de lo que están hablando? ¿Saben que están ofreciendo y…saben lo que esta comprando el cliente?

En términos de marketing se entiende que un producto es cualquier bien, servicio o idea que para el consumidor, represente un valor como consecuencia de satisfacer una necesidad.

Y en relación a esto, hay dos cosas que los marketer han aprendido. La primera es que, a diferencia de lo que comúnmente se supone, un producto no es lo que el sector producción elabora sino lo que el consumidor cree que es.

Esto se presenta de dicha manera porque la elección del cliente no se fundamenta en el producto en si, sino en la satisfacción que este le producirá; es decir, compran funciones, utilidades. No compran productos sino lo que estos hacen y/o provocan en el usuario y/o los terceros.

Así, no se compra un anillo con un brillante o piedra preciosa, sino el decir un te amo; no compramos un perfume, sino la esperanza de que nos vean distintos; no se compra una silla, sino la posibilidad de estar sentados; no se compra un taladro, sino que lo que se desea es un hoyo.

Tipos de Atributos de un Producto
Tangibles: Relacionados con aspectos físicos.
Intangibles: Se corresponden a las capacidades de servicio del producto y con la valoración del cliente de las características simbólicas asociadas a este.
Lo segundo, es que un producto es en realidad una suma de características o atributos tangibles e intangibles que está orientado a la satisfacción de una o más necesidades del consumidor, pudiendo ser estas disímiles para cada uno de los que lo adquieren o utilizan.

Visto de esta manera, una persona puede elegir un producto en relación a un atributo o características en particular y otra elige el mismo bien, pero atraído por la satisfacción que le producirá otro u otros de sus atributos.

Esto se da porque la percepción de los atributos por parte de los consumidores es absolutamente singular. Ni los atributos tangibles (físicos) son asumidos de igual manera por todas las personas ya que la percepción de estos depende de aspectos psicológicos y emocionales, la experiencia, el conocimiento, el uso, etc.

En el otro extremo, tenemos los atributos intangibles que tienen que ver con el servicio que presta el producto y aspectos de valoración personal como puede ser la marca, el prestigio, la calidad, el uso, la importancia relativa del bien para el cliente, etc.

Entonces, se compra un auto a fin de trasladarse, o por la imagen que se desprende de él, por la comodidad, por la conquista del sexo opuesto, por el precio o la financiación, etc.,; por uno, todos o la combinación de estos genera la atracción del consumidor y a posterior la acción de compra.

Lo cierto es que un producto es un conjunto de atributos y que estos son valorizados por cada cliente según el momento de compra, llegando a poderse hablar de distintos productos según el consumidor que los elija.

Esto quiere señalar que, cuando se habla de un producto, en realidad se esta hablando de lo que se denomina un “producto ampliado” cuyo fin es la satisfacción del cliente en un amplio espectro de requerimientos explícitos o no.

Si se hace una radiografía del producto se podrá observar los distintos atributos que conforman un producto. Así se tiene un:

Producto Genérico o Básico: Es el elemento capaz de satisfacer por sí mismo la necesidad básica (o genérica) buscada por la persona Es la pasta dentífrica para la higiene bucal pero sin contemplar marca, sabor, tamaño del envase etc.

• Producto Esperado: Es lo que el cliente tiene definido como natural o normal al adquirir el mismo. Ej.: Envase – Estilo – Puntos de Venta – Calidad – Marca – etc.

• Producto Aumentado: Es el producto con agregados a fin de lograr diferenciación y mayor atractividad. Ej.: Financiación – Servicio – Garantía – Mantenimiento - Instalación – Plazo de Entrega - etc.

• Producto Potencial: Es el producto con agregados de gran valor subjetivo y de situación. Ej.: Status – Imagen – Atributos Perceptuales – etc.

De esta manera un producto no solo cumple con su función básica (Prod. Genérico) de dar solución a una necesidad sino que se transforma en algo más, que supera ampliamente a este y le brinda al cliente elementos satisfactores y de selección que lo convierten en algo distinto y de mayor atracción a los ojos e intereses del consumidor.

Veamos algunos casos donde –al margen de otros aspectos- se ha trabajado en este tema:

Una pasta dentífrica (Producto Genérico) esta compuesta en un 75% por agua y humectantes y un 20% abrasivos y a Odol se le ocurrió concentrarlo, ponerlo en un envase extremadamente chico y cómodo para ser llevado en “el bolsillo del caballero o la cartera de la dama” y venderlo en los kioscos cuando en ese momento no existían los drugstore. Resultado: Un éxito en ventas.

Otra empresa que trabajó el mismo producto base produjo el dentífrico Sensodyne, aquí se le adicionó un anestésico y fundamentalmente se estableció que la venta sea “solo en farmacias” a fin establecer que este no es un dentífrico sino un “medicamento” y por tanto lograr escapar de la comparación de precios. Resultado: Un éxito en ventas y rentabilidad.

Si vemos el Close Up, su estrategia fue dirigirse a los adolescentes y mencionar su principal cualidad…”asegurar el buen aliento” y dejando de lado cualquier otra característica en cuanto a la higiene o la protección contra las caries. Resultado: Un éxito en ventas.

En el caso de Colgate, su publicidad fue siempre orientada a las madres siendo un “odontólogo con ambo (vestimenta) y en su consultorio” –señal de calidad y seriedad- el que aconsejaba. Resultado: Seguramente su madre en algún momento se lo ha hecho usar.

En otro sector tenemos a Etiqueta Negra –ropa- donde la calidad de sus prendas se ve realzada por locales con diseño exclusivo, lujo, gran estilo, ubicados en lugares exclusivos y su nivel de precios expresan un estatus apreciado por su público.

También puede analizarce el caso de la marca Audi que abrió un el “Audilunch” un restaurant exclusivo para los clientes de su marca.

Toyota, con su garantía de tres años y una red de concecionarios en todo el país, logra un plus que al margen de sus excelentes vehículos, lo diferencia de su competencia inmediata.

Starucks Caffe. Bebiendo un buen café se puede disfrutar de un buen y jovial ambiente, trato amable y “se es llamado por su nombre”.


Otra caso de éxito es el de Avon donde su excelente sistema de ventas lo alejó de la competencia y relativizó el análisis de calidad de sus productos.

Muchos son las empresas exitosas que han hecho que su producto sea “otro” adicionándole atributos que jueguan en relación a las distintas necesidades del mercado haciendo que estos se vean diferentes e incluso, pudiendo llegar a crear una nueva categoría donde la competencia tradicional del sector no llegue.

Esta forma de ver al producto representa un importante salto hacia la satisfacción del cliente y su fidelización y aleja sustancialmente la competencia en precio ya que, si el consumidor percibe un gran valor en la oferta sentirá que el costo es pequeño respecto de todo lo que recibe, por ende, se verá impelido a llevar a cabo la operación.


Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/radiografia-de-un-producto_l45613.php 2011-06-21 14:00:00 La competencia reinante en el mundo de los negocios ya no permite errores. Estos se pagan siempre muy caros e incluso, la dimensión de los mismos ha llevado a muchas empresas al cierre de su actividad.

Aunque la improvisación no representa un error en sí misma, las consecuencias que de ella se desprenden pueden serlo.

Décadas atrás, se suponía que la venta era para aquellos que habían nacido con un “don” especial. Este preconcepto fue superado en todas las actividades del hombre y el crecimiento de la oferta hizo que la necesidad de lograr el nivel de ventas no fuera una cosa sencilla de alcanzar…aún para los que creen que “nacieron para ser vendedores”.

En virtud de ello le propongo considerar estos puntos.


Actitud.

Sin ella cualquier actividad que lleve a cabo tendrá pocas posibilidades de éxito.

Esta le facilitará el aprendizaje de nuevas técnicas que pueden ser contrarias a lo que Ud. esta acostumbrado o cree que son verdades absolutas.

También le permitirá tener una mayor capacidad de observación de su cliente y así detectar sus necesidades y los cambios en estas.

Por último, esta le será un escudo contra el estrés y la frustración ya que el ser positivo disminuye el estrés.


Comunicación.

Es un gran error el pensar que como tenemos la capacidad de hablar sabemos comunicarnos.

Esta actividad resulta una de las más complejas que enfrenta el ser humano ya que en ella se conjugan aspectos lingüísticos, culturales, emocionales, psicológicos, filtros, expectativas, creencias, suposiciones, etc. y todo en un momento dado.

Puede ser que se hable un mismo idioma, pero recuerde que la palabra solo representa el 7% en la composición de un mensaje y como si fuera poco, solo el 10% de lo que se escucha es recordado por el receptor. Si a esto le suma lo señalado en el párrafo anterior, verá que esta en dificultades.

Hay cursos y muchos libros a los que puede recurrir, salvo que no tenga interés en que lo escuchen y entiendan.


Ud. es el que vende.

Si la gente solo pusiera su atención en los productos, no sería necesario la participación de las personas, salvo para ser repositores.

Los seres humanos gustan de vinculares con otros seres humanos. De ellos, además de recibir información, se transmiten emociones y esta interrelación genera confianza y afinidad que es clave para que el cliente pueda superar las barreras psicológicas que la compra implica.


Actualización.

Según los expertos, en este momento, el conocimiento humano se esta duplicando cada 4 años y dentro de unos pocos años más, lo hará cada 60 o 90 días. Esto quiere decir que de no tener capacidad para aprender, se cae en un analfabetismo que indefectiblemente originará la exclusión y el estar fuera de todo circuito.

Pregúntese si Ud. hoy tomaría un empleado que no sepa usar una computadora o que no tenga celular para poder comunicarse con él y sabrá a qué me refiero.

De igual manera, si no se actualiza en las técnicas de ventas y el marketing en general podrá observar que, aún con el “don” y la “intuición” que pueda tenerse…fracasará en sus intentos.


Organización.

Su tiempo es extremadamente limitado y no hay forma de extender el mismo. Solo 24 hs. tiene su día y la diferencia entre Ud. y su competencia es como usa esas mismas horas.

Si Ud. no organiza su trabajo y su día; dedicará tiempo a aquello que no es importante para su futuro e incluso atenderá muchas cosas que no tienen resultado alguno.

La organización de sus tareas le permitirá adecuar su capacidad de trabajo a las tareas que realmente son importantes para el logro de sus objetivos.


Empatía.

Empatizar es poder experimentar la realidad del otro sin perder el marco de realidad propio. Esto permite guiar al otro hacia una nueva realidad que resuelva sus intereses más arraigados.
Si no es capaz de ponerse en el lugar del otro, jamás podrá acercarse a su forma de ver, pensar, sentir y menos saber las verdaderas necesidades que lo impulsan a la compra.


Emociones.

Sepa transmitir emociones positivas, como el entusiasmo, la pasión, el asombro, la curiosidad, el placer.

Las emociones se contagian de persona a persona mucho más rápido que cualquier palabra y de hecho no es necesario de las mismas para ello.

Es así como dos individuos de nacionalidades distintas pueden reír o llorar ante un hecho y sin mediar palabra alguna entre ambos. Transmita emociones y verá que los argumentos racionales pasan a un segundo lugar.


Escuchar.

" El sabio escucha…" y el que cree saber…habla. En la venta es más importante el saber escuchar que el hablar pues es esta la única manera de conocer lo que el cliente desea.

Cuando uno no permite que el cliente hable se esta privando de la única herramienta que se tiene para disponer y ajustar la oferta en relación a la verdadera búsqueda por parte de este.


Beneficio.

La gente no compra productos sino los beneficios que este le reporta. Conozca los beneficios que aporta su producto y sepa resaltarlos en directa relación a la necesidad que desea satisfacer el cliente y la propuesta de la competencia.

Construya su mensaje en base a estos.


Conocer.

Ud. no puede hablar de su producto/servicio si no se detiene a estudiar el mismo en sus particularidades. Tampoco podrá saber si tiene una ventaja competitiva si no estudia con igual dedicación a los productos de su competencia.

Cuanto más conocimiento posea de su producto y el de su competencia mayor seguridad y confianza transmitirá; pero recuerde –sin dejar de lado lo dicho-, que siempre su cliente lo verá con ojos de usuario y no de productor.


Garantía.

En un mundo donde se ha perdido la confianza, una garantía es una palabra dulce para el oído del cliente.

Extienda su garantía y obtendrá un incremento en la venta; de hecho, hay automóviles, computadoras, etc. que aplican este concepto como elemento diferenciador para con la competencia.

La garantía representa seriedad, seguridad y confianza. Aproveche y garantice.


Sorpresa.

Sorprenda a sus clientes, trate que en cada oportunidad su cliente se lleve más de lo que espera.

Las personas cuando compran tienen una idea del producto y servicio que recibirán y pagan en función de ello. Cuando Ud. los sorprende con algo inesperado, automáticamente, el precio se reduce ya que reciben algo gratis y eso actúa como un bálsamo que anestesia el costo afrontado.

No me refiero a dar más del producto sino a algo distinto, desde una copa de champagne, una flor, un bono de descuento, una cena, una botella de vino…cualquier cosa puede ser una sorpresa cuando esto no es esperado.


Cargo Jerárquico.

Las personas gustan de ser atendidas por una autoridad. No es igual ser atendido por un empleado raso que por un gerente ¿no?

Claro que no se puede tenerse como vendedores a solo gerentes pero si puede darse un “nombramiento” o bien hacer que haya jefes donde su tarea sea intervenir en la venta al solo efecto de reforzar la gestión realizada por el vendedor y colaborar en la decisión de compra.


Experiencia.

De ser posible permita que el cliente experimente su producto/servicio sin necesidad de compra. Si es gratis el cerebro recibirá un beneficio sin tener que asumir un costo por ello y se grabará una experiencia satisfactoria con la marca o producto.

A posterior, la venta se realizará con mayor facilidad dado que el registro mental de la buena experiencia jugará a su favor.


Hay muchos otros puntos para ver y habrá mucho más cada día que transcurra, pero lo que no cambiará es que la única alternativa que tiene para desarrollar su actividad de ventas y alcanzar sus objetivos es la profesionalización de la gestión.

J. P. Sergent fue muy claro al respecto cuando dijo: “El éxito, no se logra con cualidades especiales. Es sobre todo un trabajo de constancia, de método y de organización”. ¿No le parece?


Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/la-venta-no-es-para-improvisados-_l44126.php 2011-06-17 20:00:00 Cuando uno observa los cuadros y grabados donde los galenos abrían cuerpos y los estudiaban puede uno ver que el sistema digestivo era el blanco de la mayoría de sus intervenciones.

Lo cierto es que la ciencia médica empezó a estudiar a las personas desde el hígado hacia el cerebro y no a la inversa.

De hecho, Aristóteles creía que en el corazón se alojaba la “llama de la vida” y de allí la relación que vulgarmente se hace entre este magnífico músculo y el sentir o las emociones.

Aún hoy el cerebro es una gran caja de sorpresas….pero la ciencia progresivamente fue avanzando y dilucidándose cuestiones antes atribuidas a las viseras o al noble y poderoso corazón.

En el artículo “Decisión irracional; justificación racional”http://www.infocomercial.com.ar/noticias/bnoticias.php?tipo_art=unico&id_articulo=41331&cod_sitio=3 ya hemos señalado que entre un 80% a un 95% de nuestras decisiones se llevan a cabo de manera irracional.

Hoy las neurociencias ya han determinado que las decisiones no se basan en juicios de la razón y la lógica sino que la mayoría de estas son las que comúnmente denominamos “intuiciones”.

Estas son el proceso mediante el cual se percibe instantáneamente –sin uso de la razón- una verdad. Conforman un conocimiento inconsciente y como tal, proviene de emociones repentinas por estímulos que disparan algún recuerdo en la persona.

Algunos señalan que estos son recuerdos de pensamientos abstractos elaborados con anterioridad y ante un de cierto tipo de similitud, se ven atraídos por la nueva situación generando una “certeza o verdad” sin que el individuo pueda dar una explicación clara del porque se llega a dicha afirmación.

La intuición, al no provenir de un proceso lógico; por tanto factible de análisis y entendimiento, fue menospreciada en cuanto a la calidad de su aporte al hombre asumiendo que por no ser racional necesariamente era errada, poco confiable y de muy poca probabilidad.

Cabe traer a colación que el hombre (Homo Sapiens Sapiens –hombre moderno-) aparece en la tierra hace 50.000 años atrás (aprox.) y la civilización “moderna”, tal como la concebimos, se sitúa a partir del 1750-1840 con la Revolución Industrial o si se prefiere con la aparición del libro como elemento de transmisión del saber, hace 900 años en China o en el 1440 con Gutenberg, como se prefiera.

Es bueno preguntarse si la humanidad podría haber sobrevivido esos miles de años sin un alto grado de acierto por parte de esa “intuición” a la cual tanto se la desestimado.

La realidad evidenció y la ciencia ha comprobado que el proceso mental que sostiene la vida es fundamentalmente no racional ni lógico. Nuestro accionar se basa por sobre todo, en reacciones instintivas que, sin saber de donde provienen nos impulsan a actuar. Desde el amor hasta la compra de cualquier producto es dirigido por esta fuerza arrolladora que no requiere de listas de pro y contras para decidir con criterio propio y sin que el individuo pueda entender.

Este método, se perfecciona con la experiencia vivida y su rapidez fue la característica que le permitió al humano sobrevivir hasta el presente.

Considere que si por cada decisión debería hacer una evaluación lógica para recién allí proceder…se paralizaría el actuar humano. La supervivencia le planteo al cerebro la necesidad de actuar velozmente y la intuición fue la respuesta de este para tomar la decisión a la máxima velocidad posible, sin reparos de si son entendidas o no por el sujeto. Ahora es entendible el porque pesando solo el 2% del total del cuerpo consume el 20% de la energía que este dispone ¿no?

La inteligencia no implica conciencia y reflexión en el pensar. Solo algunas pocas decisiones son a nivel racional y se vinculan con aquellas cosas que son relevantes, se dispone de tiempo para su evaluación y donde el resultante de ellas puede implicar grandes beneficios o pérdidas significativas (incluso la muerte).

Básicamente, las experiencias y el aprendizaje se van acumulando en la memoria y el cerebro vincula a estos datos con los recibidos al momento y a partir de allí, nace una sentencia la cual es influida por sentimientos, emociones y necesidades fisiológicas.

Así, en estado de enamoramiento la compra es distinta a si se esta deprimido, cansado o simplemente sin comer desde hace días.

A fin de lograr la necesaria velocidad en la decisión y la supervivencia, el cerebro trabaja sobre cuatro grandes directrices:

A. Menos información.

El cerebro trabaja haciendo uso de procesos que en nada se vinculan con los pros y contras, sino que sencillamente hacen caso omiso de información en exceso.

En otras palabras, el trabajar con poca información permite una más rápida decisión. Una o pocas razones son suficientes y no por eso las decisiones pasan a ser erradas. La memoria de reconocimiento, el lenguaje, las emociones, los sentimientos, la capacidad para localizar objetos móviles, etc. posibilita la toma de decisión sin demora y esta habilidad es la que seguramente ha salvado y salva la vida en la Tierra.

Piense cuando en un restaurant le presentan un menú con 50 o más de platos…o en aquel que solo le presenta 4 o 5….y sabrá que estamos hablando.

Dentro de este esquema, el cerebro tiene la capacidad de bloquear cualquier cosa que pueda atentar contra la supervivencia o sencillamente a aquello que nos produzca dolor. De allí el famoso” no hay peor ciego que el que no quiere ver”; pues cuando la realidad no gusta, el cerebro solo hace consciente lo que puede aceptar o bien lo que no altere el comportamiento que lleva a la satisfacción de las necesidades y de supervivencia.

B. Seguridad.

El dicho “más vale conocido que bueno por conocer” hace referencia a una parte del cerebro que “aprendió” de la seguridad que implica este proceder en lugar de asumir el costo de lo nuevo.

De aquí se desprende nuestro apego a las marcas, diseños o personas que internamente representan seguridad en cuanto a la obtención de algún atributo apreciado por el individuo.

C. Comunicación analógica (no secuencial).

La velocidad en la toma de decisiones vuelve a ser parte crucial en la generación de la intuición y con ello, deviene el poder comunicarse entre humanos sin depender de un sistema secuencia, por ende, más lento que es el de la palabra.

De esto se desprende todo lo concerniente a la comunicación no verbal. Nuestro cerebro capta las pequeñas señales en el rostro, manos, transpiración, agitación en la respiración, pulso cardíaco, etc., y a partir de esto infiere si lo que nos esta diciendo el otro en forma verbal se corresponde a la verdad o no. De igual manera, sin mediar palabra alguna, también puede determinar una situación dada.

D. Confianza.

Por igual razón, la necesidad de contar con la mayor velocidad posible en nuestro accionar, el humano aprende en base a la copia y eso le brindó una rápida capacidad de respuesta sin mayores razonamientos y las demoras que de el se desprende.


Lo dicho refleja el papel de la intuición en la mayoría de las decisiones cotidianas de la persona y a partir de esto es recomendable que considere estos consejos:

• Cuanto mayor información se tenga más complejo se torna el proceso de decisión y se incrementa, en términos proporcionales, la posibilidad de error en la misma.

• Las personas establecen el valor de las cosas por efecto de la comparación. De allí la importancia de dar elementos referenciales a partir del cual el individuo define su conveniencia en razón de su necesidad y sus recursos.

• La satisfacción que se obtiene cuando se adquiere un producto/servicio depende de las expectativas que se tienen.

• La satisfacción que se tiene cuando se adquiere un producto/servicio se ve muy influido por la reacción del contexto ante dicha adquisición.

• La imitación (copia) es un determinante en la compra y consumo de los individuos.

• Un gesto vale más que cualquier palabra.


Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/lo-inconsciente-y-el-marketing_l44059.php 2011-06-10 13:52:00 El título parece una contradicción y en verdad un poco lo es.

La realidad es que las empresas deben brindar un buen servicio si pretende mantenerse en el mercado y más, si buscan destacarse y crecer en él. Para ello, se llevan a cabo infinidad de programas de capacitación y se implementan sistemas que colaboran en la atención del cliente.

No obstante, dado que todo esto se trabaja solo desde un lado del mostrador, muchas veces queda pendiente el saber si se lleva a cabo la tarea dentro de los estándares de calidad previstos para cada una de las situaciones posibles en el trato con el cliente.

A fin de lograr este importante control se han desarrollado diversas técnicas pero hay una en especial –muy utilizada por las grandes empresas- que me agrada especialmente dado que es de fácil implementación para una PyME y los resultados obtenidos son casi irrefutables.

Se trata del “Cliente Sorpresa (encubierto; misterioso; anónimo) o Mystery Shopper” que no es otra cosa que un supuesto cliente que trabaja para la misma organización –de allí el título de este artículo- sin que el personal a cargo pueda identificarlo, al menos y si así esta dispuesto, mientras se lleva a cabo el control.

En muchos artículos ya hemos mencionado que el único que define la calidad del producto/servicio es el cliente sin considerar lo que los expertos puedan señalar al respecto y de allí la trascendencia que tiene esta metodología, dado que se evalúa en total empatía con el cliente viendo la realidad desde su particular punto de vista y haciendo caso omiso de los partícipes de la prestación.

En la PyME, donde el titular tiende a pensar como padre que sabe lo que es bueno para la gente…y que, cuando la demanda no responde…es por cualquier cosa menos a un error propio, esta técnica intenta hacer ver lo que no se quiere ver.

Básicamente es el empleo de personas que simulan ser clientes que tienen un comportamiento pautado –planteando o no situaciones especiales y/o conflictivas- que se dirigen a puntos y temas a observar planificados previamente y que a posterior, redactan un completo informe sobre la atención recibida (usualmente mediante encuestas prediseñadas de entre 50 a 150 ítems).

Según el tipo de servicio que se ofrece, tras la imagen de un joven profesional, una madre con su hijo en brazos o una abuela, etc. y vestidos de la manera más común, estos clientes que trabajan para su organización le permitirán, entre otras:

Medir y mantener la calidad del producto/servicio ofrecido.
Mirar la realidad de la actividad según los ojos del cliente.
Medir el grado de satisfacción del cliente.
Determinar fallas o puntos débiles en la organización, las objeciones del cliente y la fuente de sus reclamos.
Evaluar la correcta implementación de las políticas de marketing en cuanto a la atención del cliente y el posicionamiento buscado.
Medir indicadores de interés en las diferentes etapas del vínculo cliente/empresa.
Evaluar la efectividad del personal en la atención del cliente.
Observar cuestiones que van más allá de la atención del personal como puede ser la variedad de la oferta, el orden, la rapidez en la respuesta, el conocimiento del producto, la educación, el compromiso y seguimiento, el olor, la luz, etc.
Orientar la investigación sobre puntos específicos de control.
Verificar los procedimientos para situaciones de compleja resolución.
Estudiar la evolución en el tiempo de las variables seleccionadas mediante la comparación de los indicadores antes logrados.
Evaluar en función de experiencias concretas y no estadísticas o porcentuales.

El método puede llevarse adelante de manera “secreta” o “participado” que es cuando se da a conocer la implementación del sistema. Este último caso genera un mayor nivel general de la calidad en el personal dado que no saben quién puede ser el cliente encubierto y esto se ve incrementado notablemente cuando se le adicionan estímulos o premios por el buen desempeño.

Cabe aclarar, que esto no es la panacea ni representa el control absoluto, para mejorar sus resultados debe combinarse con encuestas y charlas con los clientes, no obstante, la información que aporta es de gran valía a fin de poder verificar si la calidad en el servicio es lo que debe ser para los planes de la organización.

Otra particularidad y de real valor, es que esta técnica útil para el uso dentro de la empresa también lo es a fin de evaluar a la competencia, sirviendo así, para la planificación futura de acciones de marketing y del planteo estratégico.

Si bien hay consultoras especializadas en este tipo de tareas, en principio, cualquiera persona podría servir para actuar como cliente encubierto, pero en dicho caso se debe tener presente algunas cuestiones:

• La metodología exige que el personal no sepa que esta siendo evaluado. Puede saber que la empresa lleva a cabo este método de control pero debe ignorar cuando se la esta evaluando y quién esta llevando a cabo la tarea.
• Como no tiene que generar sospechas, debe tener el perfil acorde al cliente típico considerando la edad, vestimenta, interés, comportamiento, exigencias y modales, etc.
• Debe saber comprar en forma natural…es decir, saber actuar a fin de no delatar su función.
• Tiene que tener una gran capacidad de observación y memoria.
• Debe saber explicar en el informe lo recepcionado y visto en la gestión.

Este procedimiento se puede efectuar en un período en particular -como puede ser el lanzamiento de una oferta- o de manera regular (hasta de forma permanente) a fin de vincular el mismo a un proceso de medición-mejora-medición.

Por otro lado, cuanto mayor sea el vínculo con el cliente (en cantidad y calidad), mayor es la necesidad que tiene la empresa para implementar esta metodología de control.

Si considera que cada contacto que tiene el cliente potencial con su organización es una posible venta. Si cada vez que una persona hace una consulta a un empleado de su plantel y si cada vez que se recibe una llamada telefónica o pregunta vía Internet es quizás un ingreso; la calidad en el servicio al cliente resulta la diferencia entre el público objeto y la cartera de clientes de la firma.

En la gran competencia reinante, el servicio resulta una ventaja competitiva en la medida que este se ajuste al gusto y exigencia (e incluso lo supere) del público objeto, por tanto, este punto se reviste de una relevante importancia.

Recuerde que, por lo general, los clientes que se quejan (4% se queja; 6% no se queja, pero vuelve a comprar y el 90% no se queja pero…No vuelve a comprar) representan una minoría comparado con los que están desconformes pero que no elevan su queja, por ende, esta técnica resulta una medición que facilita el determinar si lo que se brinda se ajusta a los gustos y requerimientos del cliente, estudiar la eficiencia de los procedimientos en vigencia, verifica el cumplimiento de tiempos y normas preestablecidas, etc. y con esto se reduce la brecha del desconocimiento.

A fin de terminar el temam le sugiero que lea el artículo “Cuanto cuesta un cliente” (http://www.infocomercial.com.ar/n/cuanto-cuesta-un-cliente_38598_3.php) y verá lo importante de no perderlo. El Cliente Sorpresa o Encubierto puede ser un aliado y muy económico para evitarle dicha consecuencia.


Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/un-clientecontratado-por-ud_l43934.php 2011-06-03 20:00:00 En toda actividad hay líderes o altos referentes en cuanto a la calidad de sus productos/servicios, volumen de ventas, posicionamiento, etc. y la cada vez mayor competencia obligó al desarrollo de nuevas técnicas que permitan la permanencia en el mercado.

El Benchmarking data de los 80 como una respuesta de las empresas americanas ante la competitividad lograda por las japonesas, siendo Xerox Corporation la primera en aplicarlo dirigiendo su análisis a Fuji la cual ostentaba un costo de producción un 50% menor.

Su fundamento conceptual se basa en que no tiene sentido investigar, desarrollar o perfeccionar un proceso si este ya ha sido investigado, desarrollado y perfeccionado por otro.

Consecuentemente, el benchmarking es simplemente aprender de ellos a partir de un proceso proactivo de medir continuamente a la organización respecto de estos a fin de obtener información para mejorar el desempeño a partir de un modelo de excelencia. En otras palabras, es aprender en base a la experiencia de los otros.

Este estudio -ya estandarizado en las empresas de reconocido nivel de prestación- busca lograr información respecto de prácticas de eficiencia comprobada que otorguen al cliente un valor agregado.

El modelo va más allá del simple análisis competitivo (comparación entre productos) sino que pone foco en los procesos internos que permiten lograr el perfil de oferta y a partir de allí, redirigir los recursos hacia la mejora buscada.

El benchmarking puede ser Interno, Externo y el Genérico.

El Interno, se plantea en aquellas empresas que tienen –dada su tamaño u organización- funciones similares en diferentes unidades operativas (filiales, sucursales, delegaciones, centros fabriles, etc.).

Se puede decir que la eficiencia en el proceso lograda en una sede operativa es estudiada y copiada por las otras. Claro esta que se impone una gran transparencia y, no hay problemas de confidencialidad.

El Benchmarking Externo se subdivide en el a) Competitivo, que resulta de la medición comparativa respecto del competidor referente. Y el b) Funcional donde la comparación se lleva a cabo para con procesos o funciones en las empresas del sector.

Por último esta el Genérico, el cual implica llevar a cabo el estudio pero en empresas y sectores no vinculados a la actividad de la empresa.

Cabe aclarar que Benchmarking no es sinónimo de espionaje sino de investigación ética de hecho, la utilización de acciones como el mystery shopping (comprador simulado) es una manera de saber de la competencia sin caer en la ilegalidad. También se presentan negociaciones entre empresas de no competencia directa con el fin de compartir conocimientos dado el interés de ambas por saber algo de la otra.

• Requisitos para implementar un Benchmarking exitoso.

Apertura al cambio. El Benchmarking requiere asumir que todo es mejorable y que otros (de la misma actividad o no) pueden tener una solución mejor que la propia y es beneficioso para la organización (aparte de ser obligación de esta) incorporar dicho conocimiento.

Definición política de la Dirección. Sin su compromiso no puede hacerse benchmarking ya que se requiere mucho tiempo, recursos, negociaciones, contrataciones y decisiones de importancia.

Asignar recursos. Vinculado a lo anterior, sin la correcta asignación resulta imposible resultados beneficiosos para la organización.

Definir las áreas con problemas. La gran ventaja que representa el benchmarking es que puede ser empleado para cualquier actividad, proceso o negocio, por ende, toda área en problemas puede ser beneficiada por este.

Buscar e identificar el mejor en dicha área. Puede ser de su misma actividad o de otras (una Fuerza Aérea podría copiar a los Team´s de F1 para recargar de combustible y proyectiles a sus aviones).

Evaluar si se puede acceder a la información vía una negociación entre partes. Cuando no se trata de competidores directos esta posibilidad es cuestión de una buena negociación.

Conformar un equipo de estudio. Este debe incluir a todas las especialidades profesionales (internos y externos) y personal propio de la actividad laboral (en las distintas jerarquías incluido el obrero) que pudieran representar un aporte a la investigación. Tenga presente que además de los conceptos teóricos la práctica laboral es imprescindible en este tipo de estudios comparativos.

Confeccionar un programa de trabajo. Este debe incluir como mínimo los objetivos, forma de medición del alcance de estos, los tiempos, documentación respaldatoria, definición del equipo y asignación de responsabilidades, mapas de proceso, calendario de informes de progreso, visitas y consultas a la empresa/s, consultores o actividades de interés.

Programar e implementar el cambio. Este punto es esencial y allí se verá lo exitoso o no que ha sido el benchmarking, no obstante, no saque conclusiones apresuradas ya que, como todo cambio, requiere tiempos de ajustes y adaptación para poder saber el resultado final.

• Errores comunes que deben evitarse.

No elegir al referente adecuado. Si el modelo a seguir es errado el resultado será, en el mejor de los casos, un resultado no deseado.

Creer que el benchmarking es un hecho puntual. El benchmarking es en sí mismo una política de mejora continua, por tanto, es un proceso que supera en el tiempo a cualquiera que se este estudiando.

La soberbia de creerse el mejor. El suponer que no hay mejores procesos afuera es estar ligado a un eficiente proceso dirigido hacia la decadencia, la pérdida de mercados y el fracaso comercial.

El querer el todo o definir vagamente el objetivo. Pretender el todo o definirlo en forma ambigua (mejorar; la excelencia, etc.) puede llevarlo a la nada. El éxito es consecuencia de múltiples factores y procesos, el querer copiar todo puede excederlo en cuanto a los recursos que esto implica y hacerlo perder la carrera. A veces lo menos es más, intente definir objetivos de manera clara; pequeños en términos relativos y alcanzables; para luego proseguir con otros superiores.

La inmediatez. Si la Biblia señala que a Dios le llevó 7 días la Creación y a su mamá 9 meses dar a luz, qué lo hace pensar que una actividad compleja como esta puede realizarse en días o semanas sin cometer errores de apreciación que luego pagará con creces.

Falta o fallas en el equipo de trabajo. El error en la selección de los mismos o bien en el manejo de las relaciones humanas dentro de estos (problemas de comunicación, respeto mutuo, etc.) incrementa la posibilidad de fracaso.

Errores de enfoque. Esto se evidencia cuando se trabaja sobre los resultados sin prestar la debida atención a los procesos que general estos y que en definitiva son el objetivo perseguido.

Falta de decisión política. Si la dirección no tiene una clara definición sobre el proceso iniciado así como los beneficios que esto reportará, no se dispondrá de los recursos necesarios para completar el ciclo de análisis y propuesta de mejora.

Miedo al cambio. Los seres humanos tendemos a temer al cambio dado que esto produce inseguridad respecto del futuro. Como consecuencia de ello, se generan procesos de boicot o falta de apoyo que terminan por minar las posibilidades de éxito del programa.

Para terminar, debo mencionar que hay muchos ejemplos de fácil reconocimiento en el mercado de las franquicias, los shop en las estaciones de servicio e incluso lo vemos en las librerías donde hay la posibilidad de tomar un café o el caso inverso los bares donde se puede leer y comprar un libro. Alguien desarrollo una idea exitosa y otros han sabido copiar el éxito o extrapolarlo a su propia actividad.

Lamentablemente en la Argentina no es usual que una PyME realice Benchmarking. El individualismo imperante, la renuencia a trabajar en equipo y la omnipotencia de los responsables suponiendo que saben todo lo que hay que saber, limitan en mucho esta posibilidad de mejora. Quizás Ud. pueda ser de aquellos que rompan esta tendencia…y logre mejorar y ganar.


Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/benchmarkingaprendiendo-de-los-mejores_l43892.php 2011-05-27 20:00:00 Si no conocemos como trabaja el cerebro de los seres humanos, resultará muy difícil poder comprender su accionar y menos establecer vínculos que conduzcan a la venta de los productos y servicios de la empresa.

Cuando se habla del cerebro, inmediatamente se piensa en cerebelo, materia gris, neuronas…etc. Pero en este caso, es importante hablar de la evolución del mismo y como esta condiciona sustancialmente el comportamiento de los hombres.

Paul Mac Lean –físico y neurofísico norteamericano- en 1970 desarrolló la teoría del cerebro triple en la cual señala que el cerebro humano es la sumatoria de tres cerebros que confluyen en uno solo. El cerebro reptiliano, el límbico y el neocortex.

El expresa que el cerebro actual es resulta de tres capas que se han conformado a través de la evolución.

La primera –cerebro básico o reptilineo- se asemeja mucho al cerebro que tienen los reptiles (de allí su nombre), se ha desarrollado hace unos 500 millones de años y no ha variado hasta el presente.

La conducta que define este cerebro es programada y poderosa dado que su rol es básico y fundamental en el funcionamiento animal y como consecuencia directa de ello es muy difícil de cambiar. Su trabajo no se vincula con el pensar y la voluntad del individuo poco tiene que ver con su tarea.

Y como la supervivencia individual y la de la especie es lo función más importante en el ser animal, este cerebro resulta el más poderoso de los tres prevaleciendo por sobre todos. Así, ante una situación de riesgo de vida este evalúa rápidamente (mucho más rápido que los otros) y decide el quedarse a luchar o huir ante lo cual resulta casi imposible oponer el sentimiento y/o la lógica.

La segunda capa es el cerebro medio o sistema límbico o paleocorteza, se desarrolla hace más de 60 millones de años y esta presente también en todos los mamíferos primitivos; es responsable de todo lo vinculado a lo sensorial y emocional. Es aquel que trabaja decodificando mediante los sentidos el contexto reinante.



Aquí se aloja el amor, el odio, la felicidad, el placer; el dolor, la tristeza, etc. Este cerebro reviste mucha importancia dada la influencia que tiene en el comportamiento humano y su prevalencia, ante la duda, por encima del cerebro cortical.

Por último, el Neocortex, el que hace hombre al hombre pues este es el que lo diferencia del resto de los animales conocidos. Es el responsable de la racionalidad simbólica; la capacidad intelectual; análisis, intuición, creatividad, conciencia, lenguaje verbal, etc.; es el responsable del poderío intelectual del hombre actual.

Así, del cerebro reptiliano, absolutamente estereotipado de los instintos, se pasa al cerebro límbico donde hacen gala las sensaciones y la emoción y, a posterior, se define el neocortex el cual le permite al hombre hacer uso de procesos interpretativos complejos, aprender de las dificultades, generar cultura y poder planificar sus acciones a largo plazo.

Pero esa evolución y crecimiento en los alcances y potencialidades no ha mermado el poder ni la influencia de los cerebros en cumplimiento de su rol definido por la naturaleza.

Ante una situación de peligro el cerebro reptiliano será el que prevalezca por sobre los otros dos; ante una cuestión que dispare neurotransmisores y con ello las emociones, el límbico dominará por sobre el neocortex y, cuando las condiciones lo requieran y haya el tiempo necesario, el neocortex hará su trabajo en los complicados procesos interpretativos.

Esto resulta en un delicado y armonioso equipo cuya función no es otra que otorgarle la mayor posibilidad de sobrevida al individuo y en razón de ello, sus roles lejos están de ser competitivos sino complementarios, aunque en determinadas situaciones, pueda parecernos contrario a nuestras creencias y supuestos culturales como puede ser abandonar a un tercero ante una situación de riesgo de muerte o la compra motivada por un impulso por encima de nuestra razón.

Comprender e integrar estos conceptos en nuestros análisis de marketing resulta de vital importancia ya que permite ajustar la oferta a la particular forma de trabajo del cerebro humano. Como consecuencia directa de ello, también evitará la frustración que origina el ver que los resultados no son los que “racionalmente” deberían ser.

Tenga en cuenta que, como lo mencionamos en “Decisión irracional; justificación racional”
http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=41331&cod_sitio=3&tipo_art=unico (ver también “Neuromarketing, neuro qué?”

http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=40127&cod_sitio=3&tipo_art=unico) las decisiones de compra que todos hacemos, entre un 80% a un 90%, se llevan a cabo de manera irracional…es decir, guiados por el cerebro límbico (en su gran mayoría) o por el reptiliano.

Y, aunque le cueste aceptarlo, el neocortex…la capacidad de razonar…luego se dedica a explicar (llegado el caso inventando…sacando de la galera cualquier razón) los argumentos que justifican la decisión aludida.

Considere que ante un estímulo dado, los cerebros (en realidad los tres son uno) actuarán en el orden antes expuesto, primero el reptiliano, luego el límbico y por último el neocortex ya que en ese orden fueron evolucionando y su rol también así lo exige. Esto puede aclararle el porque las respuestas en entrevistas o encuestas no siempre reflejan el comportamiento posterior de las personas.

Si el contexto permite que el neocortex trabaje y de una respuesta a la consulta efectuada esto puede no repetirse al momento de la efectiva situación de compra o de decisión donde conjugan otros factores que muchas veces están por encima del mismo.

Esto Ud. puede tomarlo como un verdadero problema o bien como una gran oportunidad ya que al saber como trabaja el cerebro le permitirá interactuar con sus clientes y así mejorar su posibilidad de éxito.

Algunos consejos al respecto:

• Estructure sus mensajes promocionales dirigiéndolos al límbico o al reptiliano. Piense en el Papá Noel o la familia en la publicidad de Coca Cola o cuando ve un bebe promocionando pañales o incluso gomas de auto mostrando lo importante de la calidad de estas para la preservación de ese niño por parte de sus padres.

• Al cerebro reptiliano tiene como función principal cuidar que su sistema vital se mantenga y lograr la supervivencia; por ende, no le interesa nada que no se vincule con su supervivencia.

• El cerebro reptiliano trabaja bajo un sistema binario, por ende, necesita del contraste para poder elegir. Bueno/malo; barato/caro; ahora/nunca; etc. son situaciones propias de un modelo donde la decisión parte del ganar o perder.

• Trabaje con imágenes. ¿Acaso nunca escucho la frase…”una imagen vale más que mil palabras”? Esto es porque el ojo es un órgano donde una de sus principales funciones es el alerta del peligro, por ello, esta conectado directamente al reptiliano.

• Brinde datos concretos. El cerebro no desea gastar energía y se resiste a deducir o evaluar racionalmente las propuestas. No se olvide que el cliente esta sobresaturado de ofertas y siempre buscará -en términos relativos- lo más sencillo.

• Genere emociones, estas hacen que la realidad sea percibida de una manera distinta y modifican la toma de decisión de las personas.

• No lo deje dormir. Si no se esta en peligro y/o no hay emociones…el cerebro se relaja y pierde la atención de lo que se le esta presentando.

El estudio del cerebro es su próximo desafío. Ud. esta en una guerra…comercial…y para ganarla deberá hacer uso de todos los recursos y conocimientos posibles.

Las reglas ya han sido dictadas por el mercado y la naturaleza misma. Solo aquellas empresas que así lo entiendan y sepan llegar a la mente del mercado objeto podrán aspirar al éxito deseado.


Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/todos-tenemos-un-cerebro-de-reptil-_l43657.php 2011-05-20 19:16:00 Muchas empresas presuponen que el simple hecho de lanzar un nuevo producto es suficiente para mantenerse vigente en el mercado y esto; en un contexto de alta competencia; es un craso error.

Un nuevo producto es todo un desafío que empieza en el lanzamiento y no tiene ninguna significación si este no se desarrolla y alcanza los objetivos previstos por la organización.

La naturaleza y la historia de la evolución de la vida en nuestro mundo nos enseña que los que han sobrevivido a todos los avatares y catástrofes no han sido los más poderosos y fuertes, sino aquellos que han desarrollado al máximo su capacidad de adaptación a las nuevas circunstancias reinantes.

Así, ideas “geniales” han resultado fracasos rimbombantes y otras veces, ideas simples o casi descabelladas se convierten en éxitos rotundos.

¿Pero cuál es la causa de estos fracasos?

Los factores que pueden signar el fracaso de un producto son innumerables. En los últimas dos décadas las estadísticas no se modificaron en demasía, presentando una tasa de fracaso de los nuevos productos por encima del 75% (un 35% por no estar relacionados directamente para con la necesidad del cliente; un 17% por mala asignación del precio y un 25% por falta de oportunidad u oferta tardía al mercado).

Tal como lo reflejan los números, en principio, la mayoría de los fracasos se presentan porque…a pesar de lo supuesto por la organización…no existe una demanda real y consistente por parte del mercado de referencia.

En épocas donde la demanda era mayor que la oferta, cualquier producto es casi arrebatado de las manos del proveedor. Cuando la oferta y la demanda se igualaron, al cliente se le vendía con ciertos artilugios y técnicas no siempre éticas. Pero en la actualidad, habiendo sobre oferta de productos y servicios y donde le cliente tiene y hace uso de un gran caudal de información, es éste el que elige y compra.

Aún así, al margen de este gran capítulo, también hay otros de gran relevancia que deben saberse:

Expectativas demasiado altas. Cuando se establecen expectativas de magnitud exacerbada en cuanto a la aceptación por parte del mercado esto se traduce en igual consideración para las previsiones de ventas, costos y demás componentes de la oferta. Evaluar erradamente el potencial del mercado altera considerablemente la planificación y estimula las inversiones y costos inherentes a satisfacer al mismo.

Falta de conocimiento del contexto. El no conocer el contexto -típico error en la PyME- puede ser una causa fatal dado que puede suceder que al margen de la necesidad del individuo existan causas ajenas a este que inhiban su intención de compra.

Segmentar mal o no segmentar. El mercado es enorme pero solo una parte de el es su mercado. Segmentar mal, puede significar estar aplicando todo su esfuerzo a personas que no están interesadas en su oferta. No segmentar, es dispersar todo su accionar en una infinidad de individuos…que en definitiva, jamás serán su cliente.

No vincularse con la necesidad. Tal como antes lo mencionamos, el mercado sabe lo que quiere y, habiendo mucho para elegir, jamás comprará un producto que no satisface su necesidad específica de momento. Más allá de las campañas comunicacionales (sin considerar que si se hacen mal son un dramático drenaje financiero), estás en sí mismas no tienen capacidad para generar una necesidad, solo podrán hacer que el individuo tome conciencia de la misma pero es requisito que esta exista con anterioridad.

No se es o ve diferente. Si el mercado no percibe al producto ofrecido como una innovación o al menos distinto al resto difícilmente volcará su atención hacia este.

Errores en el Mix. La oferta es una sumatoria de acciones que superan ampliamente al producto en sí. Un error en la formulación e implementación del mix de marketing (precio, exposición, packaging, servicio, publicidad, distribución, etc.) puede hacer que el mejor producto no se mueva de la góndola.

Mala calidad. Habiendo competencia, el cliente, al igual que Ud., siempre elige lo mejor. No obstante, recuerde que la calidad no la define el que produce sino que esta es definida y establecida por el cliente según el juicio discrecional y de situación.

Falta de conocimiento de la competencia. El lanzamiento de un producto es una acción que no pasa desapercibida por la competencia y esta, si no esta inmersa en una estrategia a tal fin, pronto generará una respuesta. El conocimiento de la competencia permite anticiparse a sus acciones y el evitar pérdidas como consecuencia de estas.

Mala comunicación. De nada sirve tener el mejor y más innovador de los productos si el mercado no conoce de su existencia, dónde obtenerlo y cómo puede hacerlo propio. La mala comunicación (error en el mensaje, canales inapropiados, etc.) puede significar perder importantes recursos e incluso, algo absolutamente contrario a los intereses que le dieron origen, es decir deprecialo y llevarlo al fracaso absoluto.

Canales no adecuados. El mercado compra de distintas maneras y la forma de llegar a él esta definido por los canales de distribución y comercialización. Cuando estos son obsoletos o no se ajustan a las preferencias y hábitos del segmento la interacción producto/mercado no se lleva a cabo.

A destiempo. Hoy los ciclos de vida de los productos se han reducido notablemente. Lanzar un producto fuera de tiempo (anticipado a la maduración de la necesidad por parte del mercado o por aparición de otras alternativas en igual categoría) es ser un surfista que salió ante…o después del paso de la ola.

Algunas sugerencias para evitar estos problemas:
• Pierda su egocentrismo. Su empresa puede ser la mejor, pero recuerde que son muy pocas las que pueden instalar una moda o tendencia en el mercado. Si la suya no esta dentro de esas, sea prudente y abra su análisis.
• No piense como padre (del producto). Este podrá ser todo lo que Ud. crea que es, incluso el mejor de todos…pero es el mercado el que juzga y define si este es lo que desea independientemente de lo que su empresa opine al respecto.
• Tenga cuidado de las subjetividades. El ser humano tiende a generalizar y proyectar a partir de si mismo como si todo el resto de las personas continuaran y compartieran sus gustos y características. Busque información y estadísticas en centros técnicos y profesionales.
• Investigue a su mercado. A veces con herramientas simples puede lograrse evitar grandes pérdidas. Amplié las muestras de análisis y consulte aún a aquellos que piensan distinto. Inténtelo, aún poca información es más que no tener ninguna.
• Escuche a su cliente más que al responsable del sector producción. Este le dirá que quiere y si se ajusta la oferta a su necesidad.
• También escuche a los demás sectores intervinientes en la cadena de producción, distribución y venta. Ellos también son testigos de una parte de la realidad y pueden hacerle ver detalles que son oculto a sus ojos.
• Trate de definir claramente el nicho de mercado a ser atendido.
• Defina expectativas y metas posibles y realistas.
• Defina y respete los estándares de calidad pero siguiendo las preferencias de sus cliente.
• Evalúe y perfeccione la cadena de distribución y comercialización.
• Mejore la calidad en el servicio al cliente.
• Monitoree constantemente cada momento del lanzamiento hasta estar plenamente seguro del éxito de la acción.
• Capitalice sus fracasos. Todos cometemos errores y estos pasan a ser una parte del éxito futuro en la medida que se estudian y capitalizan sus enseñanzas.

Piense que el lanzamiento de un producto nuevo no es una cosa sencilla ni rutinaria. Es una tarea de toda la empresa y del aporte de cada uno de sus integrantes…aún de aquellos que disienten…se conformará el éxito.

Parafraseando una publicidad de estos días, tenga presente que…si es evitable, el fracaso no es un accidente…sino una negligencia.


Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/si-no-lo-hace-bienno-lo-haga-desarrollo-de-un-nuevo-producto_l43461.php 2011-05-13 20:00:00 En el anterior artículo “Venda más. Considere…Parte I” hemos visto doce aspectos que deben considerarse si se pretende alcanzar mayores niveles de venta.

Es claro que ninguno de ellos conforma una fórmula mágica por la cual, en forma automática e instantánea, su área de ventas se encuentre sobrepasada por la demanda.

Lamentablemente no es así, pero el respeto de estos principios de acción y la conjunción de todos o varios de estos, reestructurarán el perfil de oferta de su empresa y esto sí puede resultar estimulante para el mercado. De eso se trata, no existen formulas o esquemas rígidos, estos modelos no pueden ser exitosos en un mercado de gran dinamismo y evolución.

Estos son principios, políticas, acciones que no son modelos estáticos, son procesos, programas de trabajo que se retroalimentan en forma constante y emprenden por sí mismos una mejora continua en pos de la atención y dedicación hacia el cliente por parte de la empresa toda.

Visto así, le acerco esta segunda parte de las consideraciones a tener en cuenta si se quiere vender más:

Contemple la opinión de su personal. Ellos son los que, mayoritariamente, están en contacto permanente con el cliente y sus particulares demandas. Nadie mejor para acercarle lo que opinan o buscan.

Sí, sé que la mayoría de su gente le va a hablar que debe bajar el precio; pero no, esa no es la idea. Escuche, quizás esta fuera de mercado por dicha variable o bien, puede ser que no se estén mostrando los beneficios de su producto, por tanto, el precio puede parecer caro ante beneficios no percibidos por el consumidor.

Después del tema de precios, sabiendo preguntar puede obtenerse mucha información que ni ellos mismos saben que la tienen. Sepa hablar, preguntar y escuchar, en eso esta la clave.

Haga reuniones periódicas, de tiempo para la charla relajada y deje expresar a su gente.

Estudie el mercado. El mercado es un conjunto de personas con necesidades que cambian en forma continua y esto, si se pretende satisfacerlo, conlleva el requerir estudiarlo en forma constante.

No vasta con tener un producto exitoso…esto puede convertirse en su pasado si no actualiza su oferta al ritmo de la demanda y para ello debe anticiparse y estar en el lugar indicado con el producto deseado y al precio conveniente.

Esto no se logra solo con la intuición o el tan mentado “olfato”, se trata de profesionalidad y un sistemático proceso de análisis. Hágalo…al menos tómese el trabajo de preguntar, observar y registrar estos datos. Cuando menos lo espere tendrá mucha información que le permitirán saber más de aquel que le proporciona su ingreso y la posibilidad de futuro de su emprendimiento.

Capacítese. No caiga en el supuesto de muchos emprendedores PyMEs que piensan que saben todo del negocio. La vida es una capacitación constante y el mundo empresario no escapa de ello.

Ud. puede ser un habilidoso pero esta capacidad es para un momento y situación dada, pero puede no ser suficiente para los múltiples desafíos que implica una empresa en toda su vida.

No es necesario que ingrese a una universidad, bien puede leer libros y revistas, hacer cursos, concurrir a charlas y conferencias, armar grupos de debate con pares, etc.

Se piensa que en el 2020 el conocimiento humano se duplicará cada 6 meses (hoy es cada 2 años) esto implica que todos estamos al borde de ser analfabetos en períodos cada vez más cortos. El futuro no será del que más sabe sino del que tenga mayor capacidad para aprender.

Busque asesoramiento. Más allá de contar con un conocimiento profundo en cada área de la actividad, cada hombre tiene solo una parcial mirada de la realidad. Requerimos del otro para ir conformando una mirada mayor de la misma, en ese marco, un buen asesoramiento puede ahorrarle mucho dinero, fracasos y tiempo.

Como en todas las profesiones, hay consultores buenos, malos y regulares. Busque, elija, pruebe y siga buscando hasta obtener lo que necesita. Una mala experiencia no implica que todos sean iguales.

Este dispuesto a pagar, de otra manera no puede pedir calidad y conocimiento. Este dispuesto a escuchar, de otra manera no tendrá sentido tener un asesor. Este dispuesto a cambiar, de otra manera para qué quiere recibir consejos.

Tenga paciencia. Todo proceso implica tiempo. Siempre deseamos que los resultados sean inmediatos pero esto es un imposible. El tiempo es parte de la vida y un componente esencial en el crecimiento y la estrategia.

Sea paciente a fin que los programas de ventas o cualquiera que decida llevar a cabo puedan materializarse y que cada una de sus etapas pueda consolidarse.

Piense que Ud. estuvo 9 meses en la panza de su mamá para recién allí respirar por sus propios medios…esto se repite en cada acción que decidimos emprender y el apresuramiento por demás puede ser contrario a la eficiencia y eficacia buscada.

El cliente tiene sus propios tiempos. Y estos no son necesariamente los que Ud. desea. El cliente, observa, considera, evalúa, se distancia, vuelve y puede comprar o no. Esto es parte del juego y es también lo que Ud. hace cuando actúa como cliente.

No lo presione, esto hará que el cliente tenga una experiencia negativa en el contacto con su empresa y lo alejará de su negocio…y quizás para siempre.

Piense en su cliente. Trate de pensar como él y descubra lo que realmente esta buscando. Recuerde que lo que se compra no son objetos sino el servicio que estos nos brindan y ello es origen de emociones…pues son estos los verdaderos motivos de la compra. Y a esto se le adiciona lo que el cliente recibe de usted su organización.

Piense como actúa Ud. cuando compra y verá a que me refiero. Lea estos otros artículos de los cuales ya hemos hablado, le van ayudar: “Qué percibe un cliente como valor?”; “Lo que todo cliente busca obtener”: “Cuando me olvidas…yo me olvido de ti. El Cliente”; “Acordando como atender al cliente”; “Mirando al cliente”.

El valor de un cliente. Recuerda el artículo ¿Cuánto cuesta un cliente? (http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?tipo_art=unico&id_articulo=38598&cod_sitio=3). Pues permitir que un cliente se retire de su empresa con enojo lo llevará a la pérdida de este y con ello dilapidará todo lo que invirtió para obtenerlo más toda la ganancia que este le generaría en el tiempo que se mantiene la relación…y si fuera poco, tal como lo señala el artículo, este se encargará de mencionar su malestar a un promedio entre 9 a 20 personas de su entorno.

Permita que el cliente exprese su descontento y prevea mecanismos para minimizar el mismo. A veces el solo reconocimiento del error, una pequeña atención o un descuento futuro pueden resolver el punto.

Evite su enojo. Sepa manejar su frustración. Perder una venta no es algo agradable pero es parte de toda gestión comercial. Ud. debe canalizar esa emoción so pena de trasladar esa negatividad al vínculo con otro posible cliente y…perder a este también.

Un vendedor es un trasmisor de emociones y si estas son malas será una tarea imposible que el consumidor se relaciones positivamente con el producto y la empresa.

Analice y mejore los canales de venta. Hoy las ventas se llevan a cabo por medio de múltiples canales. La venta personalizada, la venta telefónica, vía Internet, etc.. Verifique que sus canales de venta sean los que su cliente desea y que estos sean fáciles en su acceso y amables en cuanto a la forma de vinculación con la empresa y con la gestión de compras. Que contemplen opciones para consultas, reclamos y devoluciones.


Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/venda-mas-considere-estos-aspectos-parte-ii_l43303.php 2011-05-06 20:00:00 Aunque muchos profesionales y personas que conforman una organización –desde sus particulares ópticas y funciones que llevan a cabo- puedan discutir estas dos afirmaciones, lo cierto es que: a) el cliente es el único rey y total soberano a quién hay que atender y b) la venta, es la función más importante y muy por encima de todas ya que de ella se desprende la posibilidad o no de la subsistencia.

Claro que todas y cada una de las áreas son vitales, de hecho, sin ellas la materialidad de la venta sería una falacia, no obstante, la venta y la atención al cliente son la verdadera causa, principio y fin de la existencia de la empresa. Por ende, todo debe disponerse hacia estas.

Partiendo de esta premisa le acerco algunos aspectos para que se facilite dichas gestiones:

La primera impresión. Esta se produce en el primer contacto de su organización con el cliente y, en gran medida, demarca el futuro de la relación.

Es así entre las personas y rigen los mismos principios cuando el cliente toma contacto con cualquier aspecto que devenga de su empresa.

El personal, la comunicación telefónica, el ambiente, la decoración, su sitio web, etc. Todo es evaluado en forma inconsciente por el cliente en cuestión de pocos segundos y allí se genera un juicio de valor (agrado, comodidad, seguridad, confiabilidad, eficiencia, contención, etc.) que regula el vínculo posterior.

Tenga presente que una persona común es capaz de tomar un promedio de once decisiones respecto a usted en los primeros siete segundos de contacto.

Las oportunidades de mejora se renuevan pero las oportunidades perdidas producen un costo que no siempre puede compensarse.

Sepa escuchar. Oír no es lo mismo que escuchar. Escuchar implica el entender. Es comprender sentimientos y emociones. Es captar sutiles inflexiones de voz y significados.

Es observar qué hace una persona con su cuerpo y mirada, si hay congruencia o no. Si no se escucha al cliente…este no lo escuchará a usted ni a su gente.

Empatice con su cliente. Póngase en el lugar de él; piense como él; interprete su necesidad, su problema.

La atención al cliente no es un sistema parametrizado que con un esquema estandarizado resuelve la problemática de todo cliente. Las personas son distintas y sus necesidades evolucionan con ellas, por ende, se requiere tener un algo grado de sensibilidad para poder evaluar el verdadero requerimiento y accionar frente al mismo.

Si Ud. no siente como el cliente, jamás sabrá que necesita y será imposible que este pueda sentirse satisfecho con Ud., su producto o servicio.

Sepa preguntar. Si Ud. no hace las preguntas adecuadas seguramente no recibirá las respuestas que lo orienten hacia lo que busca el cliente. Recuerde que las personas se ven motivadas por emociones (no por objetos) y estas no siempre son fáciles de expresar.

En el consumo, el cliente busca el alcanzar un estado (sensaciones) en particular y el logro de dicha situación significará la máxima satisfacción o no…independientemente de la posesión de lo que se adquiera.

Mediante preguntas adecuadas Ud. podrá saber que es lo que realmente se desea; la ignorancia de ello lo llevará a, en el mejor de los casos, lograr una venta y no volver a ver a dicho consumidor.

Haga preguntas abiertas (cuénteme…, explíqueme…, etc.) y deje que el cliente se exprese; allí estará la respuesta que busca.

Los detalles cuentan. Muchas veces en esto reside la diferencia entre competidores. Piense qué le agradaría a su cliente…y hágalo una realidad.

No lo vea como un regalo sino en términos de satisfacción del consumidor.

A veces es solo cuestión de saber su nombre o recordar cuál fue su compra anterior.

Son detalles que hacen al vínculo y esto en esto se basa buena parte de la fidelidad del cliente para con su empresa.

Cumpla lo prometido y supere las expectativas. El cumplir no representa una ventaja competitiva pues es básico y de hecho, para ello se lleva a cabo la transacción, por tanto, si Ud. busca que el cliente vuelva debe extasiarlo y llevarlo a un plano de satisfacción no esperado por este.

Sorprenda, enamore, dedíquese a lograr la satisfacción plena del cliente y este le regalará su atención y regreso.

La propensión de los clientes a volver a comprar aumenta cuando: se los mantiene muy satisfechos y la resolución de las quejas es rápida y efectiva.

Hable en su idioma. Si fue a un médico y este le habló con todo conocimiento…pero en lenguaje profesional…cómo se sintió? Seguramente (salvo cuando no hay otra alternativa) terminó en otro que más allá de su conocimiento, pudiera entenderlo y así sentir seguridad en el proceso terapéutico.

Recuerde que un cliente es por sobre todas las cosas, una persona y como tal, requiere contención, comprensión y cuidado. Hable de manera que éste pueda comprenderlo o decídase a perderlo.

Resuelva el problema del cliente. Recuerde que su trabajo es el de resolver problemas y en este caso, se trata de dar solución al problema de la persona más importante de la organización.

El nivel de la facturación y el de su ingreso estará en proporción con la magnitud de los problemas que resuelva.

Resuelva las quejas. El Cliente No Siempre Tiene la Razón, pero…el cliente es siempre el cliente. Solucionar el problema…es más importante que “quién tiene la razón”.

Si remedia las quejas, entre un 82 al 95% continuará con Ud. y si considera que ganar un cliente nuevo cuesta cinco veces más que conservar a uno antiguo, podrá ver la importancia económica de la acción .

No se enrede en el diálogo consigo mismo de quién es la responsabilidad o quién tiene la razón. Lo importante no es definir quién tiene la razón; el trabajo consiste en prestar servicios a los clientes, por ende, la relación es lo importante; entonces…SALVELA

Echar la culpa a otro no ayuda a solucionar problemas. Tampoco sirve culparse a sí mismo. Esto le quita energía y generalmente produce discusiones que no conducen a la solución.

Piense en el cliente y no en la venta. La compra esta embebida de un gran componente emocional y esto, entre otras cuestiones, se desprende de los vínculos interpersonales que se ponen en juego. Si Ud. piensa en términos de la venta, en términos del producto o servicio que quiere vender, estará perdiendo de foco al cliente en términos de persona y eso le reducirá notablemente la capacidad de brindar confianza y contención lo que le hará más dificultoso que el consumidor quiera elegirlo en lugar de su competencia.

Háblele a él y no a ellos. Todos deseamos que nos individualicen. Las personas rechazan el que se los considere un número o parte de la masa. La gente no se relaciona con un ente sino con personas y pretende ser reconocido y atendido como si fuera el único.

El éxito de la empresa se basa en la capacidad de mantener relaciones únicas con cada cliente y en su sumatoria esta la generación de la renta.

Mejore. O muera y sea un recuerdo. En un mundo cambiante y con propuestas innovadoras todos los días, si no cambia es solo pasado.

Propóngase y motive a su gente a generar una mejora en su organización “todos los días”. No es necesario un cambio absoluto, obras de infraestructura de gran magnitud e inversión, etc., solo busque mejorar un 1% en algún área.

Mejore su calidad de atención telefónica, el trato del personal, uniformes, etc.. Todos los días un poco y mantendrá un estándar de mejora continua que le permitirá mantenerse en competencia e incluso dejar atrás a muchos.


Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/venda-mas-considere-estos-aspectos-parte-i_l43302.php 2011-04-29 20:00:00 El término competitividad es muy utilizado en los medios profesionales teniendo especial prédica en relación con la planificación y desarrollo de todo emprendimiento y actividad empresarial.

¿Pero, de qué estamos hablando cuando nos referimos a ella?

Distintos autores la han definido. Algunos, la señalan como la “capacidad de generación de rendimientos” (Ansof. Igor, 1997; Thompson – Strickland: 1994) en vinculación directa a que una empresa competitiva logra una rentabilidad optima a raíz de una inversión dada.

M. Porter, en cambio, define que “la competitividad está determinada por la productividad”, es decir, el valor del producto generado por una unidad de trabajo o de capital

De un modo más llano, podemos decir que la competitividad se entiende como la capacidad que tiene una organización de lograr y mantener en el tiempo ventajas comparativas -respecto de su competencia- que le permitan alcanzar y sostener una posición en su mercado o contexto socioeconómico.

Lo cierto es que la competitividad de una empresa esta constituida por muchos elementos que confluyen a fin de generar la misma, pudiendo asignarle a esta un resultado positivo o negativo y que deben ser evaluados individualmente a fin de lograr el resultado deseado.

A fin de aclarar esto, debe tenerse en cuenta que una organización puede ser altamente competitiva en un área y muy deficiente en otro. Así, puede tener el mejor producto y mala distribución; excelente precio y un mal servicio en la atención al cliente; puede tener una excelente campaña comunicacional y exceso de personal y burocracia; etc.

En definitiva, la competitividad de una empresa esta definida por la:

• Capacidad de gestión
• Definición estratégica y planteo comercial.
• Gestión de la innovación
• Estrategia de marketing y evaluación del mercado presente y futuro.
• Mejores prácticas en el ciclo completo de producción (desarrollo, producción y comercialización)
• Alto nivel tecnológico.
• Logística.
• Alianzas e interacción de proveedores y productores

A lo que debe agregársele estos dos grandes conceptos:

• La permeabilidad del contexto socioeconómico que permite o no el desarrollo y mantenimiento de la ventaja competitiva propia.
• La capacidad de adaptación y mejora de las ventajas y capacidades competitivas por parte de la empresa ante la dinámica del mercado objeto.

Asumido esto, nos encontramos con la realidad de una PyME con sus ya conocidas características:

• Dirección de baja capacitación profesional.
• Relación capital-trabajo de bajo índice.
• Escasa o insuficiente inversión.
• Gran cantidad de labores artesanales o de baja tecnología.
• Mano de obra intensiva, de baja profesionalidad y productividad.
• Baja escala de producción.
• Bajo nivel de control.
• Reducido número de personal a cargo.
• Organización familiar y/o autocrática.
• Baja aplicación de técnicas de marketing.

No obstante, dentro de este marco, también cabe exponer las fortalezas que tienen este tipo de entidades y que en el corto y mediano plazo puede ser más que significativas. Así, las PyMEs usualmente disponen de:

• Gran flexibilidad para el cambio.
• Rapidez en la toma de decisiones y en la comunicación dada su estructura jerárquica (pirámides organizacionales chatas).
• Reducida burocracia.
• Contacto directo con el mercado (cliente).
• Baja inversión de inicio, por ende, gran rentabilidad en base a la inversión.
• Menores requerimientos tecnológicos.
• Reducidas necesidades de escala de producción.

El Recurso Humano

A la luz de lograr la mencionada competitividad, es lógico pensar que, a fin de mantener la misma, ya no es suficiente el dominio de la técnica y el cumplimiento con la entrega del producto o servicio ofrecido; hoy se requieren capacidades por encima de los conocimientos técnicos, por tanto, se destacan el talento, la innovación y las habilidades personales.

Por consiguiente; aclarado esto y sin desdecirme de lo antes expuesto, me permito resaltar que en cuanto al logro de la competitividad, el factor superador por excelencia es su recurso humano.

La razón de esta afirmación es que en él se basa la habilidad comunicacional; el deseo de preguntar y servir; el agrado y disposición de trabajar en equipo; el desafío; el desarrollo personal sin techos prefijados; la competitividad individual; el deseo de superación; etc.

El sostenimiento en el tiempo de una posición competitiva entraña el saber trabajar bajo presión; un gran espíritu de colaboración; el desarrollo de la inteligencia emocional; el manejo de relaciones interpersonales; grandes dosis de deseo de superación; un claro objetivo de realización; visualizar retos y la generación de sinergias mediante el trabajar en equipo. Todos valores propios de la persona.

Superación

En síntesis, si se quisiera utilizar un vocablo que resuma lo que representa la competitividad, debería utilizarse la palabra “superación”.

Y el logro de esta presupone:

a) Tener conocimiento pleno de la organización a fin de aprender y reconocer sus fortalezas y debilidades. Solo así puede intentarse desarrollar y ofrecer un mayor valor para que sea percibido por el cliente. Y

b) No temer, dado que la “superación” implica el exponerse y arriesgarse a hacer algo distinto, algo mejor y con ello ponerse a prueba por el consumidor a sabiendas que este puede aprobar o no su propuesta.

Axiomas y contenido

Por último y a fin que disponga de ayuda en el logro de la competitividad de su empresa, tenga en claro que esta conlleva la capacidad de:

Emprender iniciativas que representan un reto personal y para la organización; que suponen riesgos y, por tanto, dan la posibilidad de descubrir y explorar oportunidades.

El convertir a organización en una “opción” verdadera ante la dinámica del mercado y las distintas necesidades del cliente.

Tener la capacidad de satisfacer necesidades (de cliente externo como del interno) con anticipación.

Gran rapidez para la toma de decisiones en base a información formal e informal.

Saber diferenciarse generando valor en forma constante.

Gran capacidad de escucha, apertura mental y flexibilidad para detectar, evaluar y manejar los cambios.

Innovación y mejora continua, para un mercado en constante evolución y dinámica.

Capacidad para manejar la incertidumbre.

Trabajo en equipo con personal motivado y dirigido a enfrentar desafíos, un futuro incierto y de alta exigencia.

Se estima que en América Latina el 90% de las empresas son PyMEs y en el mundo, entre el 25% al 35% de las exportaciones les correspondes a las mismas.

Allí tiene gran parte de sus competidores, trabaje y piense como mejorar su competitividad, pues esta no es una opción si se desea perdurar en el mercado.


Dr. Daniel H. Casais
Infocomercial - Marketing]]> http://www.infocomercial.com/n/la-competitividad-en-la-pyme_l43167.php 2011-04-22 20:00:00