http://www.infocomercial.com/ es-CL Su Negocio en Internet RSS Code Más allá de las habilidades que puedan poseer algunos vendedores, es común observar errores en la gestión de ventas.

En épocas de gran demanda, muchas veces pasan desapercibidos pero cuando la crisis hace presencia en el mercado, son fallas que de no considerarse pueden hacer fracasar a la organización y muchas veces conllevan a la desaparición de la misma.

Claro, siempre se tiene la justificación de la baja de ventas generalizada, pero aún la excusa más depurada no va a modificar el quiebra del emprendimiento y el tener que afrontar las deudas y grandes costos económicos, sociales y psicológicos que implica.

En el artículo “El Vendedor” ya hemos mencionado algunas de las características que debe tener todo buen vendedor:

• Trata de ganar clientes y no de hacer ventas puntuales.
• Siempre buscará conformar relaciones a largo plazo.
• Es capaz de ponerse en el lugar del otro –empatía-.
• Aporta soluciones ajustadas al verdadero requerimiento por parte del cliente.
• Sus propuestas estarán dentro del marco de lo “posible”.
• Conforma la venta en término de negocios para el cliente y no como una transacción donde el objeto es colocar un producto.
• Brindar seguridad y confianza.
• Crear una propuesta de valor.
• Sabe preguntar y nunca dejar de hacerlo.
• Sabe escuchar, saber observar.
• Conoce el negocio de su cliente.
• Es un experto en su producto y empresa.
• Conoce a su competencia.

Ahora concentraremos nuestra atención en algunos de los “errores más comunes” que tienen estos:

1. Asumir que el precio es la clave en la venta.
Típico error del vendedor no capacitado. El precio es una variable entre muchas que componen el “producto/servicio” y, si bien, suele ser la más verbalizada, usualmente es la menos importante en términos relativos. La gente compra “valor” y en relación a ello es que un producto puede ser caro o barato. De no ser así, cómo se explica que en el supermercado los carros están llenos de productos que no son las ofertas del día ni el más barato dentro de su clase. Las personas compran lo que necesitan y, habiendo dos productos iguales siempre elegirán el de precio más bajo; pero, siendo distintos, compran el que más se ajuste a sus necesidades sin importar si hay diferencia de precio. Obsérvese a Ud. mismo cuando compra y saque sus conclusiones.

2. No conocer al cliente en sus verdaderas necesidades.
Si no se conoce al cliente y sus necesidades, es casi imposible el poder contentarlo. Para lograr la satisfacción de la necesidad, se requiere conocer a ésta y dicho saber, exige un análisis pormenorizado del cliente y su actividad. Considere que muchas veces se desea un producto que en realidad no se necesita y luego, proviene la frustración; el cliente se gana cuando a posterior de la venta la verdadera necesidad esta satisfecha.

3. No cumplir con lo acordado.
La obsesión y necesidad de vender, muchas veces hace que el vendedor prometa cosas que a la hora de la entrega/prestación no serán cumplidas. En el mejor de los casos, se gano una venta, pero a partir de allí; la queja, el reclamo, las demandas…y “la pérdida del cliente”.

4. No conocer en detalle el producto ofrecido.
Desconocer las características del producto/servicio ofrecido implica ser incapaz de poder exponer argumentos de venta sólidos por el cual el cliente elija a su opción por encima de la competencia.

5. No conocer en profundidad a la competencia.
Las fortalezas y debilidades de la competencia hacen a la vulnerabilidad o no de la posición de venta propia. No se puede argumentar que se es el mejor cuando no se sabe si es eso una verdad. No se pueden exponer ventajas cuando se ignora si es realmente una realidad.

6. Ignorar los fundamentos de la “Fidelidad” del cliente.
No existe la fidelidad “per se” del cliente; hasta me atrevería a decir que tiene una natural tendencia a la infidelidad. Este busca la satisfacción de su necesidad y la única forma de hacer que el cliente no elija otra opción, es logrando que obtenga la mayor felicidad en cada acción de compra de nuestro producto/servicio. El día que esa satisfacción no se materialice tal como el cliente lo desea, ese día, él estará buscando una alternativa para lograrla.

7. Pensar que la venta termina con la “orden de pedido”.
La mayoría de los vendedores se resiste a aceptar que la venta termina cuando se cobra (acrediten los cheques) y se tiene la plena satisfacción por parte del cliente en el uso del producto/servicio.

8. Suponer que a los clientes se los “empaqueta” (engaña).
Hoy el vendedor se enfrenta a un mercado que dispone de mucha información técnica y comercial, más que suficiente a la hora de poder evaluar y elegir. Pensar que su puede mentir o engañar al mercado es solamente una ilusión que siempre jugará en contra del futuro de la empresa como tal.

9. Suponer que la venta es obra del vendedor.
La venta es el resultado de la sumatoria de todos los factores productivos de la organización. Desde la elección y compra de los insumos, la producción, la logística, la atención telefónica, la gestión administrativa, el servicio pos-venta, etc.. Ningún goleador –ni aún Maradona- puede hacer un gol sin el concurso y colaboración de un equipo que va más allá de los 10 jugadores restantes. El entrenador, masajista, aguatero,…etc. Todos hacen el gol y todos hacen perder el partido.

10. Ofrecer productos.
Ninguna persona compra o esta interesada en comprar productos/servicios. Lo que lo motiva siempre es los beneficios que este le implica. La gente no compra un auto; compra el poder trasladarse, el estatus que genera, confort en sus viajes, etc.. No compra una silla, compra “el sentarse”.

11. Pensar que el cliente compra de manera irracional.
Al margen de la compra impulsiva, los seres humanos compramos siempre en función de un esquema racional ligado al particular momento que se vive. Modificando alguna de las variables del contexto o del cliente, fácilmente se altera el requerimiento, no obstante, esto esta lejos de poder calificarse como irracional, todo lo contrario, se obra racionalmente en razón de una nueva situación dada.

12. Pensar que la gente no cambia y si se fue exitoso antes, se será ahora.
El éxito del pasado no implica el éxito futuro. El mercado esta en constante evolución y su dinámica es cada vez más acelerada. Los gustos, las tendencias, los requerimientos tecnológicos, la multiplicidad de productos alternativos con igual fin, etc., hacen que la venta sea cada vez más compleja y si el vendedor no se mantiene en una actualización constante, simplemente, quedó en la historia y con él, su éxito pasado y la posibilidad de sobrevida de la empresa.

13. Desconocer las debilidades y fortalezas de la organización a la que se pertenece.
Muchos vendedores se asumen como una empresa individual. Esto es típico dentro de la actividad pero en un extremo se cae en asumir que lo que le sucede a la empresa que representa le es ajeno a él. Conocer las debilidades y fortalezas de su organización le permitirán estructurar estrategias y acciones de venta basadas en la capacidad real de cumplimiento, su desconocimiento, le harán vivir la ilusión del éxito comercial y la pesadilla del fracaso.

14. Creer que un habilidoso en ventas no requiere de capacitación constante.
Algunos dicen que si Maradona hubiera tenido una actitud profesional en el cuidado de su cuerpo aún estaría haciendo goles. No soy experto en fútbol pero estoy seguro que, al menos, su vida útil hubiera sido mucho más larga. La habilidad no se contrapone a la capacitación y entrenamiento, el éxito proviene de la sumatoria de ambas porque de allí surge la mayor eficiencia y eficacia en la acción.

15. Hace un mal manejo de su tiempo.
El vendedor dispone de pocas horas por día para poder hacer su trabajo. El desperdiciar ese tiempo con cosas banales o de poca importancia resulta igual a ir tirando dinero por la calle. Si se piensa en los clientes que pudieran verse en el tiempo que no se usa bien podría calcularse fácilmente el monto de ventas que se esta dejando de facturar.
]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=38016&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2009-06-26 20:00:00 En la mundo competitivo en que nos movemos, en la realidad altamente sofisticada y con tecnología siempre nueva y mejor. En una sociedad donde cada vez aparecen nuevos partícipes con ofertas e acciones tendientes a reducir nuestro propio mercado.

En ese contexto, resulta difícil señalar cual es la mejor técnica de promoción. Dentro de ese marco, es complejo el darse cuenta que muchas veces la respuesta la tenemos en la boca y no nos damos cuenta.

Sabemos que no existe una formula mágica que implique la solución a todos los problemas que se presentan en el marketing, tampoco existen acciones con excelentes resultados para todas los mercados y empresas. De ser así, todos las usarían y eso reduciría la ventaja competitiva relativa lo cual ya las haría ineficaces.

Aún así, existe una técnica de promoción de alta eficiencia y eficacia, que podría establecerse como “común” a la mayoría de las actividades empresarias.

Es una técnica de marketing que se usa desde antes que exista el marketing como tal, es aquella que tanto lo ha influenciado en sus compras y que seguramente lo seguirá haciendo luego que yo se la señale. Esa técnica es el afamado “boca a boca”.

No hay otra que pueda rivalizar contra la efectividad y economicidad relativa. Contemple el porcentual de respuestas positivas que ha logrado en sus avisos publicitarios, acciones de marketing directo y cualquier otro método. Piense cuantas veces la recomendación o consejo o sencillamente un comentario favorable ha direccionado su compra de un producto o servicio y verá a que me refiero.

Todo aquel que ha llevado a cabo acciones de marketing directo ha sentido la frustración de los bajos índices de respuesta y aún menos, si hablamos en términos de la obtención de un cliente.

En relación a ello, el “boca a boca” presenta una índice difícil de igualar y con un costo relativo escueto. Esto se debe a que, cuando nos referimos a esta técnica, estamos frente a una la relación de persona a personas. Es la transmisión de confianza, de experiencias y emociones. Es la posibilidad de reducir el costo emocional de la compra por la incertidumbre y el sentimiento de pérdida, gracias al compartir con otro la decisión.

Todos, en nuestro rol de consumidores, vivimos un brutal y constante bombardeo de mensajes, propuestas, promesas, alternativas, etc. que nos llegan por todos los canales de comunicación posibles, haciendo uso de todos nuestros sentidos, usufructuando nuestras emociones y hasta los momentos más íntimos. Pero ninguno de ellos es comparable al “consejo u opinión” de algún allegado o, más no sea, un ocasional desconocido…pero de “carne y hueso”.

Entonces, por qué no se utiliza con más asiduidad y profesionalidad. En primer lugar, porque muchos empresarios y especialistas le temen a aquello que suponen que no puede controlarse y segundo, porque es tan natural que muchos no lo asumen como una algo profesional y no lo toman en serio, dejando que se desarrolle o no, en virtud de la voluntad de la gente.

Respecto de esto último, creo que no amerita discutir una cuestión tan básica y superficial.

Pero del primer punto, se debe reconocer que no se puede controlar como las otras acciones de una campaña comunicacional, no obstante, bien se puede influir e inducir a la misma para que se produzca tal como se desea.

Lo cierto, es que un recurso tan valioso como lo es el “boca a boca” no puede dejarse al libre albedrío de la gente, sin siquiera, intentar generar una opinión favorable hacia la empresa o producto.

No resulta algo fácil el saber el cómo y por qué se produce ese “comentario”, pero si se puede potenciar y favorecer sabiendo que la inversión generará una alta respuesta.

Considere que si estamos hablando de la venta de un servicio, quizás sea esta la estrategia más poderosa. Al no haber tangibilidad, la posibilidad de la comprobación y testeo se produce solo en vivencia del servicio; por ende, la garantía que otorga la experiencia del otro se convierte en esencial para la toma de decisión.

Por lo pronto, sepa que el “boca a boca” no se conforma sin causa. Es una respuesta natural de los hombres como consecuencia de su condición social. Tendemos a expresar nuestras experiencias a fin sentirnos seguros y, al mismo tiempo, aportar seguridad al grupo.

Esto nos lleva a saber que el cliente hablará sobre su vínculo/prestación recibida del producto/servicio. Expresará su satisfacción o lo contrario y aquí el riesgo que no puede dejar de atenderse.

A fin de ser más claros, las personas no comentan todo lo vivido, sino todo aquello que alga de lo normal (visto según su criterio y estándar). Así, cuando reciben una prestación y logran una satisfacción por encima de lo esperado, naturalmente les nace la expresión que grafique dicha experiencia. Igual proceder resulta cuando esa prestación esta por debajo de lo esperado.

Entonces, el camino esta a la vista. Si se desea que el “boca a boca” juegue a su favor sólo debe plantearse cuatro acciones:

1. Defina, con la mayor exactitud posible, lo esperado por su cliente.
2. Haga que su producto/servicio se encuentre por encima de esa expectativa.
3. Jamás permita que la prestación se encuentre por debajo de dicho umbral.
4. Estimule y favorezca la comunicación entre los usuarios y los potenciales clientes.

Piense que la prestación debe extasiar al consumidor; lo debe enamorar a tal punto que no pueda contener el comentario a fin de hacerlo saber. Cuando recibimos algo excelente intentamos hacerlo ver, un poco por la alegría que nos despierta y otro poco porque le mostramos al otro nuestra capacidad de saber elegir y que consumimos.

Si su empresa no se distingue por ser “lo mejor”, se distinguirá por no serlo o, en el mejor de los casos, será “ignorada” y con ello su fin también estará próximo.

Ubíquese y sea su cliente. Piense que le agradaría para estar en ese estado de felicidad que lo lleve a la necesidad de recomendar.

• Haga un listado de dichas cosas por hacer; de su producto, su imagen y no olvide el servicio que brinda su gente o sistema. Sí, escríbalo y luego asigne prioridades.

• Propóngase lograr, al menos los 3 primeros puntos en un tiempo corto; una semana o quizás 2. Así como una rosa es más valiosa que miles de ellas a la hora de expresar amor, a veces, pequeños aspectos resultan la clave.

• Ahora pregunte y/o observe la respuesta que logra con los cambios y no se desanime por no recibir lo esperado. Después de todo, al éxtasis no se llega fácilmente.

• Luego, vuelva a repetir la rutina. Sí, vuelva a repetir la rutina cada vez que termina con los 3 puntos de máxima prioridad.

Es importante no definir cuestiones que implican cambios radicales o estructurales que requieren recursos que muchas veces no se disponen. Eso es hacer trampa y si en verdad se requiere, quizás haya que pensar en la viabilidad del negocio.

Defina cosas posibles y de corto plazo. Así se empieza un “proceso de mejora continua” que no debe interrumpir jamás.

En algún momento, verá la cara de enamorado en su cliente y allí, vuelva a hacer el listado y así sucesivamente.

Al amor y a la relación producto-cliente, hay que cultivarla todos los días; es la mejor forma de asegurarse de que “hablen bien de uno y su producto”
]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=37896&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2009-06-16 15:00:00 No pensaba hacer una segunda parte del artículo anterior. No obstante, varios mail me han solicitado que desarrolle un poco más el tema.

Con mucho gusto lo hago en el presente escrito, pero, le recuerdo que lo más importante es que el cliente compre y no que Ud. le venda. La venta bajo presión, en el mejor de los casos, puede producir una venta pero, con seguridad, también producirá la pérdida del cliente. Su negocio necesita de clientes que día a día lo busquen a Ud. por su producto/servicio de calidad; la atención de su personal; el servicio esmerado; etc.

Las ventas puntuales son satisfacciones de momento y quiebres en el mediano o largo plazo. Recuerde, la ética del vendedor implica que siempre debe prevalecer el dar el mejor consejo y opción al cliente, esto incluye situaciones donde se deba decir “no”; “lo puede encontrar…en la competencia” etc. El cliente siempre valorará su honestidad y le otorgará su confianza; seguramente lo recomiende o vuelva a comprarle a Ud. en cuanto su producto se corresponda a su necesidad.

Bueno, aclarado esto, planteamos otras técnicas de cierre:

• De doble opción: Esta técnica debe ser usada en toda oferta, ya que nunca debe esperarse a que el cliente se decida, sino que, casi siempre, es el vendedor el que debe estimular la decisión de él y luego, ofrecer dos alternativas. Ejemplo: “¿Lo veo a la tarde o mañana a esta misma hora? ¿Me llama o lo llamo? ¿Lo paga al contado con descuento o en cuotas?...”. Recuerde que nunca debe preguntar algo que no sepa responder y jamás preguntar: ¿Esta de acuerdo? ¿Lo hacemos? ¿Lo compra?

• El error: Consiste en equivocarse al propósito y, si el cliente corrige, automáticamente esta señalando su intención de comprar. Ejemplos: “Entonces, ¿Ud. querría el traje para el día sábado?”. El cliente responde, “no, para el martes a la mañana”; el vendedor reafirma; “no hay problemas el martes lo puede pasar a retirar o perdón, prefiere que se lo envíe a su domicilio”. El cliente: “Si sería ideal”. El vendedor “La calles es….” Solo queda identificar cuándo el se logró el objetivo y aprovechar la oportunidad.

• El ida y vuelta: Se usa cuando el cliente utiliza argumentos duros e intensos, de esa manera, pueden usarse iguales palabras e intensidad en devolución de su accionar. Ejemplo: El cliente dice: “¡Es muy caro!”. El vendedor hace una pausa, bajar la voz y repetir las mismas palabras pero en pregunta: “¿Es muy caro?”; luego se calla. Ante el silencio del vendedor el cliente se sentirá ante la obligación de justifique lo que dijo. Otro ejemplo: El cliente: “Sí esta bien…todos dicen lo mismo; siempre ofrecen mucho y cumplen poco”. El vendedor; baja la voz; mire al cliente a los ojos, serio; haciendo notar que le molestó la afirmación: “¿Todos?”. Aquí, el cliente seguramente se verá obligado a explicar su comentario agresivo e incluso puede hasta disculparse y le abrirá el camino para la venta dándole un cheque en blanco a su favor.

• El compromiso: Se trata de obligar al cliente desde su propia afirmación. Ejemplo: “Todas las compañías de seguros dicen pagar el 100% del siniestro y luego es mentira”. Ante esto se podría responder: “Señor, si le demuestro y comprueba que realmente pagamos el 100%, ¿contrataría el seguro?”

• Alta calidad: Cierre excelente para el “es muy caro”. Aquí es clave el ponerse muy serio y hablar de manera monocorde diciendo, por ejemplo: “una vez le pregunté a un taxista uruguayo porqué ello usaban automóviles Mercedes Benz dado que el precio de compra es tan elevado comparado con un auto standard”. ¿Sabe lo que me respondió? ¿“Ud. sacó la cuenta de la cantidad de veces que un auto común va al taller y debe repararse?. La sumatoria del costo de las reparaciones más el lucro cesante implícito, resulta muy superior al precio de compra, lo que hace al Mercedes el auto más barato”. Luego: ¿Se lo lleva ahora o se lo enviamos a su domicilio?

• La demostración: Este cierre se usa cuando ya se tiene idea de lo que el cliente busca. Entonces se plantea “si le muestro una procesadora de alimentos que, además de las funciones básicas, también cocina el preparado, es autolimpiante; los desechos los convierte en abono para sus plantas y tiene un precio por debajo de la mayoría, ¿la compra?”. Posiblemente, ante los argumentos la respuesta sea “Sí, claro”. Entonces lo único que al vendedor le cabe hacer es demostrar lo que ha proclamado.

• La Balanza: Método muy bueno para un “Lo quiero pensar”. Esta respuesta es una distancia que toma el cliente para frenar los intentos de venta del vendedor. Ante esta situación, el vendedor solo debe aceptar con “muy bien” o “por supuesto” y con tranquilidad, pero inmediatamente, empieza a poner en orden los elementos utilizados antes desplegados dando señas que esta todo bien y que continúa con su labor. El cliente potencial creerá que el vendedor dejó de mirarlo como una “operación de venta”; bajará sus defensas y seguramente, dirá un “gracias, lo pienso y vuelvo”. Entonces el vendedor debe estrecharle mano…y decirle; “perdón, si quiere pensarlo es porque quiere decidir correctamente ¿no?”. Luego del “Sí”, cabe decir “mire, seguramente, luego le será difícil recordar mis comentarios, deme un minuto y le escribo los pro y contras de esta operación” y sin esperar respuesta trace una T en una hoja. En el lado izquierdo escriba un SI y en el derecho un NO. Anote en SI todas las razones a favor, una a una y tratando de chequear en el cliente la aceptación de lo escrito. Terminado esto, empiece con las razones en contra pero, en este caso, debe hacer que el cliente las enumere. No debe decirlas Ud. ni tampoco rebatir lo que se diga, simplemente anote y diga ¿Alguna más? y bríndele tiempo para que medite. Terminadas los argumentos en contra podrá ver que, usualmente, los puntos señalados en SI son más numerosos que los NO. Entonces, a modo de repaso, usted lea las objeciones y las va rebatiendo una a una y las tacha en el papel, al terminar, el cliente tendrá en su mente una definición que le será fácil convertir en venta.

• La insinuación: Aquí la clave es la imaginación del cliente. Ya desde el inicio el vendedor debe sugerir, insinuar, imágenes positivas en relación al producto. “¿Se da cuenta que este traje solo lo usa los ejecutivos con personalidad y éxito?”. “Solo un entendido y de buen gusto elige este corte”. Etc. Estas ideas se introducen en el subconsciente del cliente a tal punto que éste, termina pensando que esos pensamientos le fueron propios. El cierre se presenta cuando el vendedor afirma “Estoy seguro que este es el traje que va con usted” “¿Lo lleva o se lo envío?

• El avión: Este cierre es bueno con clientes que expresan “mmm, no estoy seguro…”. Ante esta situación el vendedor puede expresar “Entiendo; sé que le agrada el producto. ¿Es correcto? Solo que es difícil la decisión. Tranquilo, es lógico; esto es como el volar. ¿Sabía que todos los días; del total de vuelos –todos los aviones en el mundo-; hay un 3% de accidentes? Sabiendo eso, ¿dejaría de subir a un avión para irse de vacaciones? No conoce al Piloto, no conoce a la gente de mantenimiento…pero aún con un poco de temor, tiene confianza en la profesionalidad de ellos, ¿no es cierto?. Esto es exactamente lo mismo; entiendo que tenga temor para tomar la decisión pero tenga presente que soy un profesional que llevo años en la empresa y sé lo que esto es bueno para Ud.. Suba al avión que la llevo. ¿Cuál prefiere el verde o el azul?

• El resumen: Otra opción para el “tengo que pensarlo”. Aquí el vendedor puede decir: “Solo por curiosidad. ¿Qué es lo que piensa acerca del producto? E inmediatamente... ¿es el prestigio o seguridad de la empresa?”. Si la respuesta es no, …“¿Es un problema de calidad?”... “Perdón. (con cara de afligido) ¿Pero fue algo que dije o no obré adecuadamente?. Seguramente le dirán que “No, no es nada de eso es que”… entonces, interrumpe diciendo “Ah, es el precio”. Si la respuesta sigue siendo “¡No!”. puede seguir preguntando sobre los distintos aspectos; seguramente antes que llegue al final de las preguntas descubra el punto débil que buscaba y cuando encuentre la objeción sabrá cuál es el problema a rebatir. Contemple que sin ser irrespetuoso o agresivo, no debe ser lento en la formulación de las preguntas de eliminación, de otra manera perderá el control en la conversación. Por último, recuerde siempre el hacer un resumen de los beneficios y atributos y luego volver a hacer la pregunta de cierre.

• Sentirse dueño: La idea es que con simples preguntas, el cliente, se vea como “titular o dueño”, se siente e imagine como “propietario” del producto. Ejemplo: Vendedor. “Observe que cómodo es este auto, piense en los paseos que va a dar con su familia totalmente descansado al manejar. Vea el amplio baúl; ya no será un problema las valijas y mochilas de los chicos. Escuche el silencio de su andar y el aislamiento de los ruidos externos, podrá ir escuchando su programa de radio favorito. Vea que bien le queda a su imagen. La verdad, esta hecho para usted...”.

Habrá visto que existen muchas alternativas para evitar perder la venta, aunque en todas ellas debe haber un denominador común: la calidad en el producto; la excelencia en el servicio y la plena satisfacción de la necesidad del cliente. De no tener esta premisa el cierre…será el de su empresa.
]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=37819&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2009-06-09 15:00:00 Ya hemos hablado que la función de todo buen vendedor no es no vender, sino ser un colaborador en la buena compra por parte del cliente.

En este marco, hablar de técnicas de cierre, no suena bien ya que la función del vendedor es habilitar un diálogo con connotaciones emocionales que den paso a una relación “ganar-ganar” entre el cliente y la empresa.

No obstante, no debemos olvidar que la “compra” implica un “costo” a nivel psicológico y esto, en algunos individuos y situaciones, puede ser demasiado para poder ser resuelto en el momento.

Teniendo en claro la función del vendedor y, por encima de ello, la ética (lo bueno y correcto para el otro), en algunos casos, resulta aconsejable que el vendedor tenga conocimiento de técnicas que ayuden al cliente al momento de la decisión.

En relación a ello, se debe saber que no existe una sola técnica para cerrar una venta, en realidad, hay tantas como clientes, vendedores y momentos. Cada situación es distinta y el encuadre psicológico de los partícipes también.

Aún así, se pueden definir algunas técnicas básicas que ayudan y pueden ser base de otras según la perspicacia y disposición por parte del vendedor.

Por lo pronto, se debe considerar el concepto de oportunidad y el concepto de valor.

El primero, representa el grado de madurez que haya alcanzado la decisión de compra en la mente del cliente. El segundo, implica el grado de importancia o trascendencia que tienen en el cliente los beneficios recibidos.

La “oportunidad” surge cuando el cliente esta “maduro” y esto se observa cuando este logra captar la importancia que tienen los beneficios en relación a su necesidad.

La clave en la venta

Considere que la única forma de desarrollar acciones de venta, es mediante la pregunta. Primero, porque con a ella el vendedor mantiene el control y ritmo del diálogo y esto hace que el cliente lo siga. Segundo, porque, es la manera de poder determinar la madurez del cliente y así, definir el momento de cierre.

Gracias a las preguntas el vendedor puede escucha las necesidades del cliente; determinar exactamente qué es lo que quiere y lograr que este compre lo que necesita para satisfacer esa demanda.

Técnicas:

El cierre directo: Se logra formulando una pregunta al cliente que solo puede responder por si o por no. Muchos vendedores usan este cierre porque sienten que ya tienen la venta en sus manos, otros, lo usan porque así descubren objeciones y luego eligen otro tipo de cierre.

El cierre con alternativas: Se diferencia del anterior porque se plantea una opción de compra. “Lleva A o B, así ya le hago la factura“; “lo lleva o se lo envío”. La ventaja reside en que el cliente siente que es él el que decide

El cierre del formulario de pedido: Aquí es el Formulario de Pedido el que tiene protagonismo ya que siempre debe estar cerca del vendedor y a la vista del cliente. Esto genera en el cliente la idea que ya conformó el pedido. También, luego de la charla de ventas, el vendedor, puede ir completando el formulario como algo natural logrando así que el cliente no sienta presionado a dar una respuesta sino que también toma como natural la compra, disminuyendo de esta forma el estrés que esta provoca.

El cierre del Si… entonces…: Es útil cuando se logra definir con claridad que la dificultad del cliente se cierne en el anticipo o costo inicial. En este caso, el vendedor, pregunta “Entonces, el problema que le impide tener el producto es el costo inicial. ¿Verdad?. ¿Y si el mismo lo dividimos en cuotas le sería más accesible y no habría impedimento para la compra no? .

El cierre conclusión: Consiste en afirmar siempre que el cliente “sí desea el producto”, sin dejar lugar a la duda. No importa si no tengo eco en el cliente. El vendedor se dice a si mismo una y otra vez: “Sí le interesa, sí le interesa”. Es una técnica se basa en que todo es psicológico: es seguir con igual energía y empuje, aunque el cliente no demuestre interés.

El cierre repregunta: Implica contestar una pregunta con otra, a fin de convertir una pregunta en un cierre. Por ejemplo: el cliente dice: “el vestido me gusta pero no de este color. ¿Tiene de color blanco? El vendedor puede contesta “si” pero eso no lo acerca al cierre. Ahora contestando: “¿Lo quiere en color blanco?...” Al cliente decir sí, …ya se cierra la operación.

El rebote: En parte de nutre de la repregunta (anterior); aquí, una objeción fuerte es convertida en cierre. Ejemplo: “El tapado me gusta, pero no el color. Me gustaría azul”. El vendedor responde: “¿Si le traigo azul se lo lleva?”. Es importante decirlo en cuanto el cliente termine su frase. De esa manera, el vendedor, usa la misma intensidad de la expresión para regresarla. Otra situación: El cliente dice: “Sabe, la verdad, no le creo”. Aquí el vendedor contesta: “Si le demuestro que estoy diciendo la verdad. ¿Se lo lleva?”. También puede ser: “Si pero no lo entiendo. No lo compro”. Entonces puede responderse: ¿Bueno, pero si se lo explico y lo entiende, lo compra ahora?”

El cierre confirmación: consiste en pregunta al final de la frase de cierre para lograr un estímulo positivo. Las preguntas como: ¿verdad?, ¿no esta de acuerdo?, ¿no le parece?, ¿no es cierto?, ¿no es así?, ¿sí o no?, etc. Este cierre sólo tiene una respuesta y la clave está en cómo hacer la pregunta.

El cierre confirmación de inicio: Este cierre es el amarre, pero se usa al comienzo así se evita que se oiga como técnica, es decir, mantiene un diálogo con el cliente de una manera natural y así no se percibe el cierre. Por ejemplo: “¿Verdad que es bueno el respaldo de nuestra marca?”.

El cierre convergencia: Implica hacer una pregunta con la que “envolveremos” al cliente. El objetivo es que el cliente piense automáticamente si lo va a adquirir o no. Por ejemplo: a una persona que esta interesada en unas telas. La pregunta sería: “Estas telas, ¿le interesa para ser usada por usted o también para sus hijos?”

El cierre de cuota mínima: El fin perseguido es hacerle ver al cliente que la erogación es muy chica si se analiza dividiendo el gasto por semana o por día y comparando la misma con algún gasto ordinario.

Algunos consejos:

• Haga que su cliente sienta que es él el que toma la decisión de compra, para ello cuide que toda pregunta que le formule debe ser posible de responderse de una manera concreta y poco ambigua.

• El “silencio” es su aliado. Cuando genere el cierre deje que el silencio invada la escena, éste genera una incomodidad que naturalmente se tiende a subsanar hablando; conténgase, ese no debe ser Ud.; el primero en hablar debe ser el cliente; el silencio lo motivará a ello y de esa manera le facilita el manejo de la situación.

• Es sabio el que escucha. La única forma de saber del otro es escuchándolo. Fuimos educados para hablar (responder inmediatamente aún sin haber entendido bien) y cuando uno habla, no puede escuchar con atención lo que nos están diciendo.

• No presione. Toda acción genera una reacción. Si no quiere perder la venta bríndele espacio al cliente y no afirme “yo sé lo que Ud. necesita”; “me quedan pocos”; “el precio va a aumentar” etc.

• Tenga presente que el cierre se fundamenta en dos puntos esenciales: 1) el recordarle al cliente el beneficio del mayor valor que obtiene en relación a su necesidad y 2) solicítele al cliente su compromiso de compra.

Y el último, recuerde al tango que dice…”el que no llora no mama y el que no mama es un…”. Por favor, es preferible el errar antes de no hacer lo que debe el vendedor hacer; así que “nunca tenga miedo en pedir el pedido “.
]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=37758&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2009-06-02 15:00:00 Si hay una pregunta a la que me enfrento casi a diario en mi ejercicio de consultoría, es esta.

En un mundo de alta competencia donde todos los días surgen nuevos oferentes; múltiples productos que atienden la misma necesidad de mercado; un sinfín de productos alternativos dentro de la misma categoría; innovaciones tecnológicas que implican la obsolescencia inmediata de lo hasta entonces utilizado; etc.; la crisis de demanda es la consecuencia lógica.

Si a esto le agregamos la crisis financiera mundial y la crisis propia (ya sea por las medidas gubernamentales o por la incertidumbre política reinante) podemos darnos cuenta que la baja en las ventas es propio de esta realidad tal como el mojarse cuando se esta bajo la lluvia.

Aún así, por más natural que pueda ser, el empresario debe luchar contra esto si quiere mantenerse en el mercado. Entonces el ¿qué puedo hacer? resulta una pregunta constante que debe rondar en la cabeza de la gerencia todos los días de la vida empresaria.

En la organización, lo que no suma, resta; por ende, cuando no se vende se esta perdiendo la carrera.

Bueno, pero… ¿Qué hacer? Aquí van algunos consejos:

• Diagnóstico.
Por lo pronto, siéntese a analizar detalladamente el problema. Si no tiene un buen diagnóstico de la realidad, difícilmente podrá definir la estrategia adecuada para resolver la cuestión.

Ud. tiene como dato de partida la sumatoria total de ventas del período. Ahora debe desmenuzar ese dato determinando si la baja se corresponde a toda su línea en general o se concentra en alguno en particular. Debe ver si se manifiesta en una zona o nicho de mercado o si se vincula con un canal de distribución o vendedor.

Resuelto esto, lo adecuado es analizar las posibles causas generadoras de la caída en ventas.

• Verifique la estrategia aplicada o si esta no se esta llevando a cabo tal cual fue concebida.
Recuerde que el mercado; no es homogéneo y es dinámico, es decir esta en constante evolución. Esto señala que aún la mejor estrategia, debe ser evaluada en forma periódica y debe ser suficientemente flexible para sufrir los cambios necesarios a fin de acceder al cliente.

• Estudie si las acciones de venta se ajustan a la estrategia definida.
Las estrategias son llevadas a cabo por las personas que conforman su empresa y éstas interpretan el plan según su particular visión y comprensión, lo cual, puede alterar notablemente lo deseado por usted.

• Evalúe como fluctuó la demanda en su competencia.
Debe definir si la baja de ventas es en general o para su empresa y si es coyuntural o no. La respuesta a esto lo llevará a meditar sobre si sólo debe esperar; debe encarar la búsqueda de nuevos nichos de mercado y/o desarrollar una nueva oferta (nuevo producto o reformulación).

• Nuevos operadores.
La baja de sus ventas puede deberse a la aparición de nuevos oferentes (competencia). En ese caso, quizás deba revisar su oferta y fundamentalmente su política de fidelización o al menos, el grado de satisfacción de su cliente.

• El contexto altera el mercado.
Todo ser vivo esta profundamente vinculado con el medio en que se desenvuelve. Su cliente no esta ajeno a esta regla y puede suceder que la venta se vea afectada por cuestiones de contexto. De hecho si llueve, hace mucho frío o mucho calor, la gente tiende a no salir; si hay incertidumbre política o social, el mercado tiende a ser cauteloso. En este caso de debe evaluar la duración potencial de la coyuntura y configurar escenarios futuros posibles para evaluar como se podrá desarrollar la empresa en ellos.

• El mercado cambió…la percepción de los beneficios cambió también.
El mercado esta en un constante cambio y en ese cambio se van modificando paradigmas y modos de visualizar los atributos de la oferta. Esto puede hacer que lo que antes era atractivo ahora ya no lo sea o no sea percibido por el cliente. En ese caso debemos entablar acciones que resalten los beneficios de la oferta por encima de la competencia. No se olvide que el marketing se pelea en la mente de las personas.

• Nuestra fuerza de ventas
Lo primero que se piensa cuando las ventas caen es en el cuerpo de vendedores y su gestión. Puede ser que se tenga razón en todo o parte pero, antes de hacer nada o tomar medidas inconducentes o que puedan agravar el cuadro, analice la performance de cada vendedor, su curva de ventas por cliente, la composición de la venta, su ventas actuales respecto de las pasadas, comparar el nivel de ventas entre los vendedores; cantidad de visitas mes, cantidad de reclamos, clientes visitados, etc... Resuelto esto se podrán tomar medidas de cambio, incremento de la fuerza de ventas y/o capacitación.

• La gente quiere más. El producto no es solo el producto.
El producto es una sumatoria de atributos y entre ellos, la marca, el prestigio, el respaldo de la empresa, el servicio de atención al cliente, etc. Todos elementos que exceden al producto en sí, juegan un papel trascendental en la selección por parte del cliente. Ante dos productos iguales y de precio similar, la gente elegirá aquel que tenga más de estos beneficios. Revise el servicio y la imagen de su empresa, no piense en términos de producción, piense como cliente, como piensa cada vez que es usted el que compra.

Confío en que estos puntos lo ayuden a ordenar su plan de análisis a fin de enfrentar la crisis de demanda que sufre. Por lo pronto, no se sienta una víctima de la situación; eso paraliza. Tampoco asuma un rol hiperactivo y tome una decisión tras otra; eso genera más caos y generalmente se derrochan recursos que son necesarios preservar.

Simplemente despierte a todos sus sentidos, analice, observe, hable y fundamentalmente escuche. Luego, diagnostique correctamente y a posterior tome las decisiones que entienda necesarias y no deje de monitorear la evolución del resultado de las mismas.

Si el mismo es positivo, relájese un poco (solo un poco) y siga monitoreando. Si el resultado no es el esperado, vuelva a comenzar el ciclo.

]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=37726&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2009-05-26 08:11:00 Vivimos un mundo caracterizado por alta complejidad, gran desconcierto, alta competencia y mucha velocidad de cambio y esto nos induce a mejorar y perfeccionar nuestro perfil si pretendemos mantenernos en el mercado.

Seguramente esto es compartido por muchos, pero, cuando hablamos de ventas o bien, de vendedores, estos argumentos empiezan a ser relativizados frente a una “verdad popularizada” que sentencia que “el vendedor nace y no se hace”.

Esta creencia, arraigada en la PyME, suponer que el vendedor es una casta y que una persona –aún, teniendo decisión y ganas- no puede ser capacitada a dichos efectos.

Sorprendentemente, nos encontramos con que todos los sectores de la organización son pasibles de ser perfeccionados vía una capacitación adecuada menos, el grupo de ventas, el cual a “nacido” con ese don divino.

Mucho se puede discutir al respecto, no obstante, esto se torna muy grave cuando la empresa esta pasando por una crisis o baja demanda y necesita de la máxima dedicación, eficiencia y eficacia de su gente de ventas.

Es allí, donde se presenta el conflicto conceptual entre el “vendedor” -de la creencia popular- y el “vendedor profesional” -producto de la capacitación y entrenamiento-.

Dos conceptos, dos gestiones, dos actitudes…y dos resultados distintos. Pero, a qué me quiero referir:

Cuando se habla del “vendedor”, usualmente se esta definiendo a una persona de gran autosuficiencia en su rol; por ende, la actualización de sus conocimientos, la formación, la adquisición de técnicas y hábitos que redunden en su productividad; no pueden, ni son objeto de valor.

Su plena convicción; como del contexto; que ha nacido con un don, impiden al individuo y a la organización aceptar acciones que pudieran mejorar su trabajo.

Esta autosuficiencia, con el agregado de ser un “líbero” (de hecho esta fuera de la estructura edilicia de la empresa), deriva en cierta soberbia y altanería, poca humildad y relativo desprecio hacia el otro, tanto jefes, como colegas.

Sus errores, falta de constancia y en definitiva, falta de conocimiento, siempre son disimuladas por excusas o cuestiones vinculadas con el cliente; la crisis (siempre hay una); la política del gobierno o simplemente, porque la gente “esta loca”; el producto es caro; la administración se equivoca; o es una mala racha.

En cuanto al cliente, también este detecta la falta de conocimiento y aquí también juegas las excusas, pequeñas mentiras, los errores del área producción y/o administración; etc. o cualquiera cuestión que pueda servir para esconder la verdadera causa. Esto se grave si se piensa que el vendedor es la imagen corpórea de la empresa y sus fallas se proyectan a los productos y la empresa en general.

Su modus operandi, consecuencia de la personalidad mencionada, incluye el trabajar en base a su memoria y apoyarse desmedidamente en su intuición.

Es casi imposible que trabaje por objetivos, salvo que sus necesidades así lo demanden, en dicho caso, se verá un aglomerado de ventas de dudosa factura o de venta bajo presión/oferta; alta incobrabilidad y bajo nivel en la calidad del servicio.

No planifica su semana o mes –a veces ni su día-; su agenda rebosa de números y datos pero no cuenta con información sistematizada sobre el cliente, sus gustos y características principales.

No completa los informes de venta/visita o si lo hace, lo lleva a cabo a todos juntos unos minutos antes de entregarlos lo cual implica perder preciados detalles.

En lo profundo de su ser, asume que él es su propia empresa y que le brinda un servicio a la organización que es “poco valorado”; después de todo; sin él, la empresa no podría subsistir.

En contraste a este modelo, tenemos al “vendedor profesional”.

Este, a diferencia del “vendedor”, no se reconoce como un dotado, simplemente sabe que su futuro dependerá de sus conocimientos, habilidad para incorporar a estos, capacidad para el cambio, actitud de servicio, constancia, responsabilidad, espíritu de sacrificio y trabajo sistemático.

Aunque esto parezca mucho, no es más que lo que lleva a cabo cualquier deportista profesional (desde el futbol en adelante) cuando decide competir por el máximo galardón. No es una condición cultural, es una posición del individuo a disponerse a hacer lo que debe hacer y como debe hacerse.

Este hombre de ventas dedica parte de su tiempo a todo aquello que le permita mejorar su performance; asiste a cursos, lee sobre el tema y tiene la suficiente humildad para la “escucha activa” (esfuerzo físico y mental de querer captar la totalidad del mensaje del emisor, tratando de interpretar su correcto significado, e indicando que ha sido interpretado).

Con esa actitud, posibilita el diálogo y consejo por parte de sus superiores y compañeros y, en relación con los clientes, define con mayor claridad sus necesidades, logra una mejor comprensión de sus problemas y se convierte en un “consultor” que provee soluciones en lugar de imponer productos.

La sinceridad y una ejercida auto crítica, le facilitan el establecer un proceso de mejora continuo que redunda en un mejor servicio hacia el cliente y una mayor eficacia en la venta para la empresa.

El “vendedor profesional” entiende que el orden, el respeto y el cumplimiento de un sistema de trabajo resultan fundamentales a la luz de su progreso. Así, la planificación, los informes de visita, la conformación de una base de datos estructurada a la luz de determinar oportunidades, son moneda corriente en el ejercicio de su función.

Sabe que debe ser un experto en la maximización del tiempo. La pérdida del mismo representan órdenes de compra que no se llevarán a cabo.

También, le es claro que su tarea principal no es precisamente la venta, como vulgarmente se entiende. El vendedor no debe vender, es el cliente el que compra; por ende, él es un colaborador en la elección y satisfacción del cliente y hacia esa acción dispone su energía.

Visto así, contempla los objetivos de venta y trabaja en función de ellos entendiendo que el cierre de las ventas no se debe a su capacidad para dar por terminada una negociación, sino que esta, es el resultante de la sumatoria de acciones y servicios que recibe el cliente. No corre tras una fecha límite, trabaja y atiende bien al cliente y el resultado es una serie de operaciones distribuidas naturalmente en el tiempo.

El “vendedor profesional” sabe lo que debe hacer y simplemente lo hace, dejando que el resultado final –la venta- sea la consecuencia de ello.

Luego de ver estos perfiles y sus diferencias, deberíamos analizar cómo esta conformado nuestro plantel de ventas.

Sí, ya sé que es fácil escribir y casi imposible el tener buen personal. Pero en mi ejercicio profesional siempre me llamó la atención con que facilidad las gerencias deciden invertir miles de Dólares en la compra de equipos y casi no se fijan en su gente de ventas.

Parece un poco tonto, pero es como tener los mejores jugadores de fútbol y no tener goleadores que materialicen el tanto ganador Si no se cuenta de vendedores profesionales a la altura de su producto y las circunstancias, es entonces, imposible que se logren objetivos de venta ambiciosos en cantidad y calidad de servicio al cliente.

Con la mano en el corazón piense cuánto invierte en tener el mejor equipo de ventas. Piense cuantos recursos destina a ello y vea si esa medida tiene lógica cuando sabe que si no es por la venta la empresa no podrá lograr los resultados buscados.

No cabe duda que es un área difícil y que implica mucho egreso de fondos, pero, acaso usted esperaba que el éxito podía ser conseguido fácilmente y de manera económica.

Ponga el caballo delante del carro y si su equipo de ventas no es lo que Ud. desea o piensa que debería ser…tome las decisiones adecuadas, en el mediano y largo plazo logrará una ventaja competitiva difícil de igualar por sus competidores.
]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=37672&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2009-05-19 15:00:00 Es común ver la desazón de un empresario cuando, luego de empeñarse (en todo sentido) en hacer un buen producto y una buena oferta observa que no obtiene respuesta por parte del cliente potencial.

Algunos; para poder masticar el fracaso sin tanto dolor; encuentran culpables fuera de su organización. La lluvia...todos saben que la gente no sale a comprar con lluvia; el frío o el calor...con esta temperatura la gente no tiene ganas. La crisis mundial...la gente tiene miedo y no gasta. La crisis local...la gente no sabe que va a pasar y no compra. La inseguridad...la gente teme andar haciendo ostentación o manejarse con dinero o bolsas. La última noticia...policial, política...o lo que sea.

Otros, pasando o salteando la etapa anterior, recorren las decisiones y acciones que han realizado a fin de evaluar si lo hecho ha sido correcto...tal como lo ordenó.

Por último, solo algunos -luego o no de las etapas anteriores- se dan cuenta que lo que en verdad ha sucedido es que no se conoce bien al cliente.

Se cree conocerlo en profundidad, pero la realidad ha sentenciado y mostró que el mercado no se vio tentado por la oferta; por ende, no hay justificación posible.

Ignorar que moviliza y motiva al cliente, cómo se comunica, cuál es su mecanismo usual en la búsqueda y adquisición de los productos y servicios; nos convierten en analfabetos dentro de una biblioteca.

Analizar al cliente es la primera y fundamental tarea en nuestro esquema empresarial y es tan importante que debe llevarse a cabo de manera constante. No puede olvidarse que lo único constante es el cambio y el cliente y sus gustos no escapan a esta regla.

Si pretendemos que el cliente nos elija debemos saber de él como para armar la oferta tal como la desea.

Pero cómo hacerlo cuando no se es un profesional en la materia o no se tiene una organización con personal especializado. ¿Cómo lograrlo de manera sencilla y viable?

No es necesario un extenso currículum y elevados protocolos para saber lo que debe saber de su cliente. Cuando Ud. conoce una persona en su vida social no toma un anotador y empieza con la primera de cien preguntas para saber de él.

Pocas y relevantes preguntas, bien hechas y dirigidas le pueden brindar más información que años de relación comercial. En este caso esas preguntas pueden sintetizarse en sólo 4:

1. ¿Quién es mi cliente?

Para responder; primero debe despojarse de todo lo que Ud. cree que es la respuesta. No es que pueda estar equivocado en su apreciación, solo se busca que la respuesta no se contamine con una definición que lo llevar al punto de origen, sin cambio alguno.

Luego, describas a su cliente como lo haría si le preguntara sobre un amigo o persona allegada. Debe sentirlo así, dado que esa es la relación que debemos entablar y jamás se podrá materializar si no se tiene dicha disposición.

Si va a una fiesta y piensa que los presentes son todos iguales, que ya sabe lo que quieren y buscan y el entablar una conversación es solo una manera de matar el tiempo dado que no genera un resultado...seguramente, la gente no se muestre tal cual es; no será muy querido y se alejarán de Ud..

A la inversa, se darán a conocer y seguramente entablará una relación con posibilidades de futuras vinculaciones en todo orden.

Descríbalo y sepa verlo desde distintos ángulos; sepa verlo como a una persona no como a un signo pesos.

2. ¿Cuál es la necesidad que desea satisfacer?

Un cliente se convierte en tal en razón que tiene una necesidad que se ve impelido a satisfacer y está dispuesto a pagar por ello.

Muchas empresas están en el mercado ofreciendo productos/servicios de la manera que ellas creen que es conveniente y no como lo desea la gente, luego,...como se señalamos al inicio, siempre hay una excusa o justificación del fracaso.

Si nos duele la cabeza seguramente, tomamos un analgésico afín y no tomaríamos un antinflamatorio muscular. De igual manera, a nuestro cliente debemos darle el producto/servicio que desea y de la manera que lo desea; no respetar esto implica el no vínculo con él y pérdidas de ganancias.

¿Cómo saber que necesita? ¿Cuánto hace que no sostiene una charla llana, franca y honesta; cara a cara con su cliente? Hágalo y simplemente pregúntele. Dedique horas a preguntar, pídale que le cuente su problema y su necesidad y éste así lo hará.

Anote las respuestas y agrúpelas según sus características más salientes y de requerirlo, vuelva a charlar las veces que sea necesario para ajustar la oferta a lo que realmente el cliente desea.

Este tema es tan importante que algunas empresas han conformado “comités” con clientes que cumplen el rol de mantener a la organización al día en cuanto a las necesidades y satisfacción del mercado.

Nota: No se asuste si observa que las respuestas no se ajustan a lo que Ud. creía; dio un paso importante hacia el éxito de su empresa.

3. ¿Cómo se informa para decidir su compra?

Para que el cliente considere su oferta resulta imprescindible ubicarse en lugar donde éste obtiene la información para decidir sobre sus compras.

Las fuentes son muchas –el rumor, la publicidad, la investigación vía Internet, etc.- y en la mayoría de las veces, el cliente utiliza más de una para su decisión.

A dicho fin, debe conocer con el mayor detalle posible todos los canales de información que utiliza su mercado y ello lo logra observando, escuchando y preguntando.

También es bueno ponerse en el lugar del cliente y analizar los pasos que se siguen hasta la obtención del bien o servicio.

Sabiendo esto, debe ajustarse el mensaje según el medio y tomar espacio en él.

4. ¿Dónde y cómo efectúa su compra?

Si nuestra oferta esta ubicada en el lugar equivocado será arto difícil lograr la venta.

Cuales son los hábitos y costumbres del cliente deben ser perfectamente conocidos por Ud.. Pueden crearse nuevos e ingeniosos formas y puntos de ventas pero, al menos, los actuales canales de venta deben ser dominados por Ud.

Pero como en toda comida…el condimento es el que resalta los sabores así que me parece importante agregar un aspecto para que pueda conocer a su cliente.

Sea el cliente.

Todo empresario, en algún momento es también un cliente y siente, exige y vive sensaciones como tal. Mantenga viva ese sentir aún cuando actúa como proveedor; tenga presente que el mercado no va a responder si no siente que a Ud. realmente le interesa resolver sus necesidades.

Sienta que su cliente es Ud., su hijo/a, su esposa/o, su mamá; sienta un profundo deseo de brindarle satisfacción. Si siente al cliente de esa manera Ud. sabrá que necesita, como piensa, como actúa, qué es lo que lo hace sentirse bien atendido sin necesidad de estudios de mercado.

Si supone que su objetivo es la ganancia y cobrar, esta equivocado. El objetivo es satisfacer y cuando esto se hace bien, la renta viene como consecuencia. Cuando Ud. sonríe seguramente recibe otra sonrisa a cambio; cuando satisface al cliente recibe la ganancia deseada.
]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=37601&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2009-05-12 15:00:00 A nadie le quedan dudas respecto que el vendedor, es la cara visible de la empresa y resulta un actor principal en la búsqueda y obtención del objetivo de la empresa.

De hecho, el mercado esta inundado de alternativas de solución para cada necesidad, muchas opciones y muy buenas; es el vendedor y su impronta personal el que hace que el producto ofrecido sea diferente y se convierta en un producto mejor a los ojos del cliente.

De igual manera que en el automovilismo, en una carrera con autos exactamente iguales, solo uno gana gracias al concurso y pericia de su conductor. Es el aporte desde la variable humana lo que hace que un producto pueda ser visto como mejor.

Por más que aún existan, ya ha quedado atrás la figura del vendedor que pretende “colocar” su producto para hacerse de una venta y ganar “la diaria”. En la actualidad el vendedor debe ser un verdadero “consultor” y esto no es tarea sencilla.

El asesoramiento no depende de la cantidad de horas que se “patee” la calle, debe buscarse al cliente de manera denodada…pero no es suficiente con eso.

Un “asesor” debe tener la capacidad de sentir la problemática del otro, analizar la realidad y definir su necesidad con la objetividad que el cliente no puede tener y plantear la solución más adecuada y posible.

Y esta actitud y capacidad, requiere de una especial “disposición” (querer hacerlo) por parte del agente de ventas; capacitación adecuada y constante y profesionalidad.

Dentro de ese perfil, podemos ver algunas de sus características más salientes:

• Tratará de ganar clientes y no de hacer ventas puntuales.
Sin clientes no hay negocio, a tal punto que, el verdadero capital de una empresa es su cartera de clientes. Sus activos fijos e incluso su producto pierden total valor si no existe el cliente. El cliente es aquel que decide día a día aportar hacia el objetivo de la organización y para ello debe conocer a la empresa y sus productos, cosa imposible de lograr con una estrategia de venta por imposición.

• Siempre buscará conformar relaciones a largo plazo.
La fidelidad de una relación se vincula con el tiempo. No se puede pensar en un cliente si no se contempla que, la relación con este, debe ser planteada en relación al largo plazo. Los vínculos de momento –los touch and go- no hacen un cliente dado que la relación se desvanece en cuanto desaparece el estímulo inmediato. Un cliente tiene presente a la empresa en su cotidianidad, exista o no un estímulo. Resulta igual a las relaciones personales, un vínculo estable, se relaciona con el largo plazo.

• Será capaz de ponerse en el lugar del otro –empatía-.
Es indispensable poder observar la realidad del otro desde su óptica –al menos lo más posible- a fin de poder comprender y asumir sus intereses más profundos y los factores que lo motivan. Esto es lo que se llama “empatía” y sin ella, es hharto difícil “sentir” al otro y visualizar su real necesidad; por ende, resulta casi imposible ofrecer el producto/servicio que el cliente desea.

• Aportará soluciones ajustadas al verdadero requerimiento por parte del cliente.
De nada sirve disponer de un amplio abanico de opciones si lo que el cliente busca no se tiene. ¿Compramos un auto, o compramos transporte o imagen? ¿Compramos una silla mecedora, o compramos comodidad o remembranzas de nuestra niñez junto a nuestra madre o abuela?

• Sus propuestas estarán dentro del marco de lo “posible”.
Si la oferta le es imposible de adquirir al cliente, solo se logrará, una negativa sensación de frustración y, posiblemente, como consecuencia de un mecanismo de defensa a nivel mental; el cliente no nos querrá atender nuevamente, dado que el vernos, le implicará ese dolor. La empatía aquí también juega permitiendo el saber ofrecer lo que el cliente necesita de manera en que él puede obtenerlo.

• Conformará la venta en término de negocios para el cliente (haciendo ver la importancia de la compra) y no como una transacción donde el objeto es colocar un producto.
Todo costo; a nivel psicológico; implica una pérdida; salvo, que el mismo se vincule con la obtención de un beneficio muy superior al costo erogado y, en dicho caso, este se convierte en una inversión o, en términos relativos, en un costo muy barato. Plantear la venta en relación a los objetivos finales que el cliente busca, permite dimensionar el gasto en relación a dicho fin y por tanto, generará una percepción de bajo costo.

• Sabe brindar seguridad y confianza.
Ninguno de nosotros iríamos a un quirófano sin tener confianza en el cirujano. De igual manera, en la venta consultiva, el cliente necesita confiar en el vendedor y la empresa que representa. La gente compra en relación al vínculo personal logrado, por ende, el saber y sentir que no será defraudada resulta el 80% de la operación dado que la confianza hace que el cliente le permita al vendedor involucrarse en la búsqueda y definición de la solución deseada.

• Sabe que debe crear una propuesta de valor.
Debe plantear la oferta desde los beneficios que el producto representa en relación a la actividad del cliente.

• Saber preguntar y nunca dejar de hacerlo.
”Preguntando se llega a Roma” y también a conocer al cliente. El cliente no siempre es claro en su necesidad y pedido, se requiere de las preguntas correctamente dirigidas para que el mismo pueda definir con claridad su demanda. “Su pregunta no molesta”… en realidad, es su obligación el hacerla.

• Sabe escuchar, saber observar.
“Es sabio el que escucha”. En oposición a la creencia popular donde el vendedor debe hablar y hablar para lograr la venta, es necesario el saber escuchar y observar para definir lo deseado por el cliente. La soberbia actitud de creer saber lo que el cliente necesita solo lo llevará a tomar conocimiento que el cliente…sólo quiere que se vaya.

• Conoce el negocio de su cliente.
Tanto como el propio. De no ser así es inviable generar empatía y elaborar la oferta acorde a la realidad del cliente, la importancia del producto/servicio ofrecido en relación al objetivo del negocio y la capacidad de gestión y pago del mismo.

• Es un experto en su producto y empresa.
Es una incongruencia pensar en ofrecer un producto que no se conoce en profundidad. Es una necedad el suponer que un vendedor puede brindar confianza si no conoce a la empresa que representa. El vendedor conforma, en forma explícita o no, una promesa de solución a la necesidad del cliente y esta promesa, se fundamenta en los atributos del producto y las características y servicio de su empresa. De no ser un experto en el producto y empresa, esa promesa de satisfacción no podrá ser percibida y creída.

• Conoce a su competencia.
Las fortalezas y debilidades de la competencia, utilizadas con habilidad por parte del vendedor, pueden convertirse en excelentes oportunidades de negocios. Por esta razón, existe el espionaje entre países e incluso el industrial.

Podría continuar con el listado, pero como se podrá observar, prácticamente todos los puntos se relacionan con aplicar el sentido común y el ponerse en el lugar de un cliente definiendo el cómo nos agradaría que un vendedor se comporte frente a nosotros.

Dado esto, si debe afrontar la venta, me permito darle un buen consejo: Piense como cliente y luego, actúe como el mejor vendedor.
]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=37517&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2009-05-05 15:00:00 Ya hemos hablado sobre la “fidelización” de los clientes, su importancia y trascendencia a la hora de poder permanecer en el mercado.

También hemos hablado de las causas que hacen que los clientes se pierdan y hemos planteado algunas recomendaciones para que esto no suceda.

Estos puntos me recuerdan una situación puntual que le ha sucedido a un cliente. Este, en razón del crecimiento de su negocio y profundamente embebido en un política de mejoramiento del servicio y la atención al cliente, decidió cerrar su local de ventas y abrir un nuevo local, más espacioso y mejor decorado.

El problema se presentó cuando, como consecuencia del traslado, observa que los clientes que han costado años de esfuerzo en conseguir, no concurran al nuevo local.

La pregunta obvia fue: ¿Cómo retener a los antiguos clientes y atraerlos a las nuevas instalaciones?

1. Debe evaluarse el nivel de comunicación que se dispone. Esto dará la pauta de las herramientas de promoción que puede utilizar. Cuanta mayor información se disponga del cliente y más fuerte el medio de comunicación con él, mayor es la posibilidad de establecer un programa de seducción y atracción del mismo.

2. Sabiendo como llegar al cliente, se debe hacerle sentir: a) Que es una persona por encima de un número o cliente. b) Que es una persona muy especial, es realmente una personal VIP (Very Important People)

3. Puede elegirse cualquier promoción, no obstante, todas deberán ser suficientemente importantes e inteligentes “donde el no concurrir” represente un costo evidente para el cliente. En otras palabras, el no ir, debe repercutir en la mente haciendo que estes sienta que pierde una gran oportunidad. Querer evitar esa “pérdida”, será el motivo para su presencia o bien jugará un papel de relevancia, para que en la primera oportunidad que se le presente se acerque a las nuevas instalaciones.

Como se podrá ver, el mecanismo se estructura sobre tres grandes pautas, no obstante, el eje central que permite materializar la estrategia es la comunicación y para ello se requiere contar con una base de datos y un medio de acceso al cliente.

Más allá de la realidad de mi cliente, me pregunto si Ud. esta tomando los recaudos necesarios para tener ese importante capital. Estoy seguro que ha tomado las previsiones necesarias para resguardar el stock de mercaderías, desde medidas de control administrativos, hasta acciones que tienen que ver con la seguridad física de estas. Pero, en lo que se refiere al capital más importante de su empresa…¿Se ha sentado y definido como administrarlo y custodiarlo?

Este capital es más fácil de acumular que la mayoría de los que registra en su contabilidad. De hecho, a usted no le cuesta mucho dinero el preguntar y es de eso de lo que estamos hablando. Simplemente debe ir recopilando el teléfono, e-mail, o incluso dirección postal, para que en un futuro pueda lograr esa comunicación.

También puede agregar cuestiones como historial de compras, gustos, fechas importantes (cumpleaños, aniversarios, etc); estos datos son irrelevantes hasta el momento que, bien utilizados, se convierten en un excelente medio de promoción para incrementar el vínculo con su cliente.

Para conformar una buena base de datos no se requiere de alta tecnología, ni conocimientos elevados en marketing, sencillamente “pregunte” y ante la reticencia del consultado, el mejor consejo que le puedo brindar es que explique el verdadero objetivo que persigue. Dígale que quiere saber como poder hacerle llegar promociones especiales para clientes especiales; cuéntele que va a haber cambios y que quiere mantenerlo al tanto, que para la empresa y para Ud. el vínculo logrado es muy valioso y no quiere perderlo por no estar comunicado.

Sea honesto y diga la verdad, sea claro que no es para nada raro ni para presionarlo o molestarlo constantemente, solamente es el medio que necesita para hacerle llegar una “invitación exclusiva” y como tal debe llegarle directamente.

Este punto esta vinculado a lo que expresamos en el punto 2). Todas las personas necesitan sentirse respetadas y consideradas como tal.

Si bien somos un animal social, deseamos se nos distinga y para ello vivimos haciendo cosas que nos destacan por encima de los otros. Desde el nombre, la forma de vestirnos …hasta la compra de un auto tienen significancia dentro de esta necesidad.

Si Ud. quiere conformar un vínculo con el cliente, aunque parezca tonto decirlo, trátelo como persona. Hágale saber que la relación con él es especial y, si bien se originó en cuestiones comerciales, él no es un número ni una cuenta corriente o tarjeta de crédito.

Hágalo sentirse un VIP. Háblele utilizando su nombre, mímelo con sus gustos particulares, llámelo solo para saludarlo, pero que esto no lo haga una máquina o un empleado que cumple con su labor con esa inconfundible vos sosa, sí, esa vos con tanta sal como menú de hipertenso.

Ud. tome ese teléfono y diríjase a él sintiendo que le esta hablando a un gran amigo, a ese amigo que compra a compra lo ayuda a pagar el colegio de sus hijos o a comprar ese bien que tanto desea. Siéntalo como un verdadero socio de sus proyectos.

Pregúntele que siente, que piensa sobre el servicio, qué le gustaría para mejorar la prestación. Hágalo sentir un verdadero VIP…ya que en realidad así lo es para que el futuro de su negocio pueda ser una realidad.

Teniendo la forma de comunicarse, sabiendo quién es ese cliente y habiéndole hecho sentir a este que él es alguien especial para usted, ahora se deberá instrumentar esa promoción que lo induzca a ir al nuevo local.

Por lo pronto, no suponga que una promoción debe ser necesariamente cara ni complicada. Hay muchas maneras para lograr que el cliente se vea “invitado”, se pueden hacer una simples tarjetas o bien puede ser una “carta personalizada”. En la misma se habla de la nueva instalación, se puede indicar como llegar, los nuevos servicios con que se cuenta y la promoción (incentivo) en sí.

La promoción puede ser la gratificación en el consumo, un descuento general, invitaciones para amigos, etc..

Dependiendo del objetivo que se persiga, quizás se requiera hacer una segmentación de los clientes en función de sus hábitos de consumo; su propensión al gasto, la regularidad en su consumo; su potencialidad; etc..

En función de dicha categorización se pueden instrumentar promociones para cada grupo haciendo referencia a su particularidad. Cuanto más se acerque a los gustos y características del clientes más costoso se le hará a este el obviar la invitación.

A solo efecto de graficar este punto, suponga que regala una camiseta de Boca (o de otro club) autografiada por algún ídolo a un grupo de clientes que sabe son hinchas de dicho cuadro…¿Supone que sentirán estos si no aceptan su invitación?.

Las promociones debe tener una vigencia definida. De no ser así, la arbitrariedad del cliente marcará el momento de uso de la misma y esto puede no ser lo que Ud. desea.

Recuerde también que, dado el desenfrenado ritmo en que vivimos, difícilmente para el cliente seamos prioridad, por ende, es muy probable que de no implementar recordatorios, seguro que, aún con interés, se olvide de la promoción.

Hablo de recordatorios porque no puede ser uno solo ya que, dependiendo de la fecha entre la invitación y el límite de la vigencia, puede ser insuficiente, muy adelantado o muy sobre la fecha. Lo mejor es armar un esquema que mantenga presente la invitación en la mente del cliente para que este desee hacer uso de la misma.

Un “recordatorio” puede conformarse de muchas maneras, no obstante, el más simple y eficiente es que nuevamente tome el teléfono y llámelo. En este caso se construye un “compromiso personal” que hace que el cliente se sienta “culpable” si no cumple.

Este modelo de trabajo también es muy útil a la hora de conformar un “club” de clientes donde usted podrá ir ofreciendo beneficios exclusivos que van cimentando la relación y conformando un programa de fidelización con su grupo de mercado objeto.

Como colofón de todo esto, recuerde que la mejor acción para retener a un cliente y convertirlo en un leal y fiel seguidor es la excelente atención y esto significa no solo atenderlo correctamente en sus requerimientos. El objetivo es que el cliente se sienta feliz y para lograr eso se necesita algo más que ser cordiales y atentos.

Sentarse y pensar como cliente y definir lo que a Ud. le agradaría, esa es la manera de empezar a conformar un verdadero programa de fidelización de clientes.

Y si Ud. esta dispuesto a más,…si se anima, haga que toda su organización se desviva por hacer que el cliente sea feliz….y anticípese a los pedidos y gustos de él. Haga que su cliente sienta que Ud. esta pensando por él y para él.

No diga que es imposible, estoy seguro que dispone de mucha experiencia y que conoce a muchos de sus clientes en sus hábitos, gustos y costumbres. Vea en sus ojos y proceda, verá una sonrisa distinta al momento del agradecimiento y se dará cuenta que el costo de tomarse el trabajo de esa anticipación es devuelta con creces con la fidelidad del cliente y el distanciamiento con su competencia.]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=37461&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2009-04-28 15:00:00 En el artículo “Cambiar los paradigmas. Obligación de toda empresa” hemos hablado sobre la necesidad superar el paradigma que nos contiene a fin salvar a nuestro negocio en relación a la dinámica en la evolución del mundo.

Observemos que entre el año 400 y el año 1500 (1100 años), el conocimiento de la humanidad se multiplicó dos veces. Desde el año 1500, hasta el 1750 (250 años) se volvió a duplicar. En el 1900 (150 años a posterior) el conocimiento global ya era dos veces y media más amplio. En el siglo XXI, se cree que el conocimiento general de la humanidad, se duplica cada 20 años y se piensa que en el 2020 el conocimiento se duplicará ¡cada 6 meses!

Esto nos enfrenta a dos afirmaciones indiscutibles: 1) “Sólo el cambio es eterno” (Heráclito) y 2) Si no tenemos capacidad de cambio... desaparecerá nuestro negocio.

Todo en el universo es movimiento y aquel que no sigua este precepto estará sentenciando su fracaso y desaparición. Viendo esto, el desarrollar la capacidad para adaptarse a los cambios en forma constante es la ventaja competitiva más importante de toda organización.

Lamentablemente, la velocidad del cambio nos estresa dado su excesivamente rapidez y conflictividad, pero, más allá de agradarnos o no, esas son las características de nuestro contexto y no podemos modificar al mismo. Lo único que nos queda, es adecuar nuestras respuestas y actitudes ante estas turbulentas alteraciones.

Esto hace que muchas empresas deban realizar cambios moderados en forma continua y cambios trascendentes cada cuatro o cinco años. No obstante, aún con tal periodicidad las personas se enfrentan al temor que el cambio significa y que se origina en que el status quo reinante se ve alterado y esto conlleva al miedo a lo desconocido.

Lo desconocido; la desinformación; hechos pasados; amenazas al status y/o poder; la pérdida de beneficios o del trabajo; alteraciones en las relaciones sociales; miedo al fracaso; aumento o disminución de responsabilidades; temor a no alcanzar el nuevo estándar; etc.; todo hace que el individuo se sienta amenazado y con temor.

Usualmente se argumenta la oposición al cambio o en el mejor de los casos, aceptan el cumplimiento de las órdenes y normativas, pero su espíritu es contrario a modificar sus hábitos y esto genera errores y accidentes que, en definitiva, expresan la disconformidad.

Al igual que en el comportamiento de nuestros hijos, las reacciones son diferentes según la persona y la particular visión que tiene de la realidad y lo propuesto, no obstante, siempre debe esperarse que ante el cambio, nos encontraremos con gente consternada; enojo y rebeldía en otros y unos pocos con disposición y confianza, y esto en todos los niveles de la organización.

El no asumirlo esta realidad resulta un error típico y de grandes y graves consecuencias; en cambio, el entenderlo y aceptarlo, permite el definir acciones tendientes a reducir las consecuencias negativas de la resistencia al cambio

La resistencia al cambio siempre se presenta ante la pérdida o la posibilidad de pérdida y el nivel de resistencia dependen del tipo de cambio a enfrentar y la información que se disponga. Entonces, qué puede hacerse frente a esta resistencia.

1) Hacer un relevamiento de los que se resisten al cambio y los motivos que exponen, lo que les inducen a ello.

2) Aplicar un plan de comunicación de alto impacto a fin de impulsar el cambio en forma llana, haciendo clara la situación y

3) Hacer partícipe en el programa a la mayor cantidad posible de personas integrando a todos los sectores de la organización.

La Información permite que los empleados entiendan las causas y necesidad del cambio y, por tanto, se vea reducida la resistencia en razón que generalmente su causa es la escasa o nula información, o bien, una mala comunicación.

La participación es esencial en cuanto a que resulta difícil que un individuo se resista si el este ha participado en la toma de la decisión.
Al margen de lo dicho, una buena medida es que se disponga de una batería de propuestas y beneficios como el reducir la rutina cambiando el contenido del trabajo; mejoras ergonómicas y/o en el estatus respecto de otros; capacitación; etc. Para –utilizarlas a modo de incentivo y para mejorar el cuadro y estado de ánimo con aquellos que sufren pérdidas en el cambio.

Por último, a modo de consejo, me permito señalarle que el cambio le resultará más fácil de conducir si contempla los siguientes aspectos.
• Resulta difícil plantear un cambio cuando su gente no visualiza o siente la dificultad o problema. Invierta tiempo es hacer ver el problema a encarar y tendrá aliados interesados en encontrar un camino de solución. Compartir un problema es compartir la necesidad de encontrar su solución.

• Uniformidad de pensamiento por parte de la Dirección. Al igual que en la familia, cuando los hijos ven que los padres no concuerdan en sus dichos se ven compungidos y angustiados. Los empleados reciben de sus superiores la orientación, seguridad y confianza necesarias en cualquier situación de cambio. También pueden recibir temor, desconfianza y desconcierto si el mensaje de los miembros de la Dirección no es unívoco.

• Mensajes claros para todos y para cada uno. Los empleados tienen un comportamiento en relación al grupo y otro vinculado a su intimidad y singularidad. Muchas veces se emiten mensajes orientados al todo y esto –sin dejar de ser bueno- olvida al individuo Las personas tienen temores que se relacionan con su realidad particular y si se pretende la menor resistencia éstas deben atenderse.

• Trabaje sobre las vulnerabilidades que genera la transición y disponga las medidas que puedan reducir tal situación. Capacitación, contención profesional, tolerancia, apoyo emocional, etc. son necesarios para sostener a los individuos mientras se produce el aprendizaje y adaptación.

• Tenga presente que se producirán costos y desequilibrios de todo tipo. Las organizaciones mantienen un cierto equilibrio en su esquema operativo en relación a un paradigma que las contiene y da sentido. El cambio implica el dejar un paradigma para pasar u otro y esto genera costos imprevistos y programas o procesos disonantes frente a la realidad que se abandona. Piense en las Fuerzas Armadas de los EE.UU. cuando se produce la caída de la Unión Soviética, se quiebra el modelo de pensamiento y operativo que fue la su esencia desde el término de la 2da. G.M.

• El cambio produce inseguridad y esta, afecta la autoestima de los involucrados. Si quiere un cambio rápido y concreto invierta en hacer sentir orgullosos y altivos a su gente.

• Siempre muestre los beneficios que se obtendrán. Cuanto más tangible sean estos para su gente mayor será la motivación de estos.
Recuerde que el autor de la historia es el hombre y de él se desprende todos los éxitos y fracasos, por ende, cuando hablamos del cambio no nos referimos exclusivamente a lo tecnológico, este es el menos preocupante ya que sólo implica leer el manual.

El verdadero desafío es el cambio de cultura empresaria y esto implica trabajar en la mente de su gente (y de usted). El poseer el equipo de última generación cuando no se cuenta con la voluntad del personal es bastante común, tanto como las pérdidas y costos que esta costumbre genera.
Tenga presente que Nicolás Maquiavelo en el Siglo XVI escribió: “Se debe tener en cuenta que no hay nada más difícil de llevar a cabo, ni de éxito más dudoso, ni más peligroso de manejar, que iniciar un nuevo orden de las cosas”.
]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=37361&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2009-04-21 15:51:00 Hace algunos años atrás he escrito un artículo con igual tema de fondo. La
crisis. Esta vuelve a ser nuestro entorno más directo, la noticia del día, la
preocupación constante y el último pensamiento antes de dormir…y a veces, el
desvelo durante la noche.

A fin de desmitificar a “la crisis” tenga presente que esta es una constante del
ser humano. En el vientre materno, cuando a los ya no queda lugar y nos vemos
obligados a salir del departamento de 1 ambiente que tanto nos cuidó. Salimos,
por una puerta más chicha que el diámetro de nuestra cabeza y para colmo,
señores que no conocemos nos toman de los pies y nos dan un chirlo. Luego,
debemos trabajar (llorando) para tomar la teta y/o nos cambien o tener mimos.
¿Acaso no es una crisis?.

A todos aquellos que tienen hijos se les escucha en algún momento “…y esta en la
edad difícil”. Como padre que soy, me pregunto: ¿Hay alguna edad de nuestros
hijos que no sea la difícil?

Siempre estamos en crisis y esa es la constante, algunas veces podemos sentir
más sus efectos y otras no, pero desde que definimos a la vida como un hecho en
constante evolución, su dinámica en sí implica una situación de ajuste continuo,
es decir un esquema de adaptación permanente a fin de enfrentar la crisis que
provocan los nuevos acontecimientos.

El explosivo cambio que se evidencia en el mundo de la tecnología, la economía,
lo social, lo político, etc. hacen obsoletos los paradigmas que durante mucho
tiempo definieron la realidad empresaria.

El gran autor Peter Drucker dijo “En el futuro inmediato, los gerentes tendrán
que ser capaces de olvidar lo que hacían, tan rápido como aprenden las cosas
nuevas que tienen que hacer”. Esto brinda una idea lo la velocidad de los
cambios en nuestra actualidad y la obligación de cambiar a igual ritmo si se
pretende sobrevivir.

Los cambios que estamos experimentando son de tal magnitud y trascendencia que
alteran significativamente a toda la organización; desde los sistemas
productivos, la calidad, el marketing, la innovación, la competitividad, el
servicio, etc.

Si nos ponemos a pensar en como se ha transformado nuestra vida desde la llegada
del fax, Internet, microondas, GPS, inalámbrico, celulares, computadores
personales, etc.. Recuerde que hace unas décadas la computadora tenia 64k y
luego 128 y ahora…

Piense que hace 50-60 años atrás la televisión no era común en los hogares y hoy
los chicos prefieren una computadora antes que un televisor dado que con ellas
logran estar conectados con el mundo…y también ver sus programas.

Pensemos que hasta no hace muchas décadas la fórmula era la producción en masa y
hoy trabajamos sobre el marketing uno a uno; la diferenciación llevada al grado
sumo.

Hoy nos enfrentamos a un mundo donde la diversidad, novedad y transitoriedad y
hacen que el ciclo de vida de todo producto sea cada vez más corto, generando
esto la obsolescencia de los paradigmas que les dieron origen y coherencia
contextual.

Hoy se debe pensar dentro del enfoque de la “producción flexible”, de modo de
tener la capacidad de adaptación necesaria para ajustar la oferta a la demanda
cambiante. Así debemos pensar en:



Esto es una realidad que no va a modificarse hacia la estabilidad y sosiego
que todos pudiéramos desear.

Debemos saber, con total y absoluta certeza, que “el cambio” es la realidad del
hombre y, por ende, el de la empresa y en ese contexto la única alternativa
posible es aprender a “gerenciar la incertidumbre y la complejidad”.

Debemos saber que todos nuestros conocimientos deben actualizarse en forma
diaria dado que los mismos se corresponde a un paradigma pasado, por tanto,
debemos desarrollar la capacidad para adquirir habilidades nuevas y esto, debe
ser incorporado a nuestro esquema mental, de manera que no nos pese, debe ser
aceptado y tomado con agrado. Sólo así podremos adaptar nuestro perfil a las
necesidades reinantes.

Y si esto le parece loco, piense en tanta gente mayor que lo rodea, sí, esas
personas de 70, 80 o más años que muchos en su niñez andaban en carros y
caballos y hoy manejan autos que pueden ir a 200 km por hora, que tiene
computadora de abordo y un GPS. Piense que ellos han debido pasar del escribir
una carta y tener que esperar días y días la respuesta, a aprender a usar
Internet, bajar mails, mandar mensajes de texto y estar ansiosos por su
contestación. Quiere más adaptación que eso, cualquier cosa lo pongo al habla
con mi abuela, la que ahora esta viendo su programa preferido en su televisor de
plasma y que programó gracias a su proveedor de cable.

Tengo bien en claro que los puntos que le expresé en la lista no son fáciles de
llevar a cabo, así como también que resulta complejo todo lo referente al
personal gracias a que la legislación vigente resulta anacrónica y
distorsionante.

Tampoco escapa de mi conocimiento que resulta casi imposible pensar en todo eso
mientras se debate para cubrir el banco o saber que hacer para enfrentar la
recesión que todos pregonan.

Todo lo que Ud. pueda decir es verdad, no obstante, eso no le quita veracidad a
dichos puntos. Estamos frente a una situación que se la enfrenta de una manera o
se sucumbe ante ella. Aquellos que puedan mejorar su perfil lo suficiente para
reducir los daños y mejorar su posicionamiento empresarial, logran el éxito, los
otros, seguramente le echarán la culpa a alguien dado que así es más fácil que
asumir que no se cambió lo suficiente.

Si llueve lleve su paraguas, si va a bucear no se olvide el tuvo de aire, si es
parte de una empresa…cambie al ritmo del cambio.
]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=37318&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2009-04-14 16:00:00 Si alguna vez ha intentado escalar una montaña, salir a navegar por varios días, simplemente, salir de campamento; usted habrá tomado precauciones dado que sabía que estaría solo con los elementos y podría enfrentar tormentas y vicisitudes.

La crisis que estamos viviendo es algo similar, es una gran, poderosa y peligrosa tormenta, pero que a lo largo de la historia se ha demostrado que, tomando los recaudos necesarios se pueden sortear con buen resultado e incluso –en relación a las empresas- con sistemas más reforzados y amalgamados para generar crecimiento.

Viendo esto así, creo que sería saludable chequear su organización y así ver los puntos que debe ajustar para afrontar con éxito los sucesos por venir. Aquí le entrego 50 preguntas (no son tantas, piense en la montaña) que yo me preguntaría si fuera Ud.:

1.¿Quién es su cliente?

2.¿Cuáles son sus necesidades?

3.¿Qué necesidades atiende?

4.¿Cuáles son sus hábitos de compra?

5.¿Cómo visualizan los clientes a su empresa? ¿Y a su personal, servicio, ubicación, decoración, etc.?

6.¿Cómo pude generar y entregarles un mayor valor a esos compradores?

7.¿Dispone de información actualizada de las necesidades percepciones, preferencia y grado de satisfacción de los clientes?

8.¿Quiénes son sus competidores inmediatos?

9.¿Qué ofrecen distinto a Ud.?

10.¿Por qué la gente lo elige?

11.¿Está bien informado sobre los objetivos, estrategias y recursos de la competencia?.

12.¿Tiene un alto nivel de servicio al cliente y lo chequea periódicamente?.

13.¿Su gente recibe capacitación para unificar criterios sobre el cliente, el servicio, el producto, etc.?

14.¿Se reúnen con los clientes y prestan atención a sus problemas?

15.¿Induce a que en las reuniones de ventas y marketing participen el personal de producción y otros departamentos?

16.¿Adquiere o analiza los productos de los competidores y buscan las mejores soluciones?

17.¿Es permeable e induce a que los consumidores opinen y sugieran sobre su producto, servicio, atención, etc.?

18.¿Mejora o modifica el producto en base a las respuestas del mercado?

19.¿Es estricto con las normas de calidad y buscan los mejores proveedores e insumos?.

20.¿Establece relaciones duraderas con sus proveedores?

21.¿No compromete la calidad del producto por ahorrar?

22.¿Tiene Ud. conocimientos especializados de la industria de su cliente? ¿Conoce su negocio?

23.¿Estos conocimientos también los tienen sus vendedores?

24.¿Sus vendedores venden productos o brindan soluciones?

25.¿Solo prometen lo que pueden cumplir?

26.¿Le transmiten las necesidades e ideas de clientes a Ud. o a la gente de producción, distribución etc.?

27.¿Atienden a los mismos clientes por un período de tiempo extenso, o son aves de paso?

28.¿Tiene un 0800 para consultas, sugerencias y reclamos de clientes, distribuidores y proveedores?

29.¿Se informa rápidamente las sugerencias a los gerentes?

30.¿Su personal ha sido capacitado para realizar la tarea e atención al cliente o son solo amables y educadas?

31.¿Se atienden comprensivamente los reclamos y se resuelven rápidamente dejando satisfechos a los clientes?

32.¿Establece un standard exigente de distribución, lo cumple y lo controla habitualmente?

33.¿Tiene un canal de distribución o sistema propio eficiente?

34.¿Tiene una buena política de inventario conjugada con la demanda y su contraparte financiera?

35.¿Dispone de informes de utilidad por producto, segmento del mercado, áreas geográficas, lotes de compra y por cliente?

36.¿Utiliza un sistema presupuestario o al menos, un presupuesto financiero y cash flow (flujo de caja) muy actualizado para tomar sus decisiones de compras, inversiones, programas de ventas, promociones, descuentos, etc.?

37.¿Dispone de un balance mensual y un cuadro de control de gestión (Nota: Toda PyMe puede disponer de él si así lo quiere) para evaluar su actividad periódicamente?

38.¿Tiene sus cobranzas al día y con un plazo menor al de pago?

39.¿Asume que el marketing es una inversión y no un gasto?

40.¿Establece financiaciones al cliente en función de las necesidades del mismo?

41.¿Se detiene a pensar las decisiones de financiación al cliente en función del momento o define pautas cada tanto?

42.¿Hace divulgar noticias favorables de la compañía y verifica que no se le esté haciendo daño por noticias desfavorables?

43.Tiene un trasfondo ético su accionar como empresario e aboga entre su gente y pares por mejores políticas y prácticas empresariales.

44.¿Invitan a clientes, proveedores, distribuidores, banco, etc., a visitar su fábrica?

45.¿Su línea de producto tiene la extensión y longitud adecuada.

46.¿Cumple con la fecha de entrega?

47.¿Es común las horas extras para poder cumplir con el cliente?

48.¿Tiene establecido un programa o plan para la búsqueda sistemática de nuevos productos y nuevas formas de producir más rápidamente y a un menor costo?

49.¿Tiene un programa o plan de mejora continua o al menos para mejorar la calidad del producto con el logro del 0 defecto.

50.¿Incentivan al personal para que ellos planteen mejoras y salgan beneficiados con la misma?

Bueno, ahora a ajustar lo que no esta como debiera y luego, si todo esta bien, puede descansar…pero solo un poco la crisis nos asecha.
]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=37261&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2009-04-07 09:33:00 Cuando hablamos de Marketing siempre nos estamos refiriendo a la sumatoria de acciones tendientes a detectar y satisfacer las necesidades de las personas y como consecuencia directa de ello, lograr la satisfacción de nuestras propias necesidades.

Este concepto; si bien se logra fama y prensa desde el modelo empresario; es un modelo de pensamiento que puede y es utilizado en todas las relaciones humanas así tengan que ver con la empresa o no.

El eje del marketing es el otro, es el cliente y la manera de llegar a él es por medio de su necesidad insatisfecha. A partir de allí; podamos definir las características de nuestros productos que las satisfacen mejor y estructurar la oferta hacia los mismos, cuestión que, si es correcta nuestra evaluación y aceptada nuestra propuesta, nos permitirá lograr resolver nuestras necesidades y objetivos.

Sería fácil resolver esta cuestión si tuviéramos a nuestro alcance un modelo que nos permita detectar y entender las necesidades de las personas, lamentablemente, no hay una teoría que abarque todas las situaciones humanas. Entonce, esto nos lleva a que la única alternativa disponible es el análisis pormenorizado de cada caso y en cada momento.

El darnos cuenta que la satisfacción de las necesidades es el camino más directo de la satisfacción de las propias nos obliga también tomar conocimiento de cómo es el procedimiento de cada cliente para resolver esa necesidad.

Esto es muy importante, dado que los datos que se definan al respecto, condicionarán severamente el accionar de toda la empresa; desde el vendedor que debe asumir una actitud y aptitud particular, hasta el diseño y perfil operativo integral de la organización.

¿Pero, qué es una necesidad?

Según Philip Kotler, la necesidad “es un estado de privación que siente una persona”. Esta sensación de carencia es la que nos hace evidente la “necesidad”.

De querer clasificar las necesidades podríamos agruparlas en “genéricas”; “derivadas”.

Las “necesidades genéricas” se corresponden a las necesidades que el individuo tiene por la sola realidad de existir. Su existencia se debe a nuestra naturaleza; la necesidad de calor o frío, el hambre, la sed, el sueño, etc...

Este es un “estado de privación no saturable”, es decir que aún satisfaciendo el requerimiento en un momento dado, al tiempo vuelve a sucederse igual necesidad.

Las “necesidades derivadas” se presentan como la respuesta comercial a una necesidad genérica. A diferencia de las primeras, su satisfacción disminuye su utilidad marginal. Lo que significa que progresivamente se ve disminuida la necesidad por el bien satisfactor.

Al tener frío se presenta la necedad de recibir “calor” –necesidad genérica-, ante esto, entre innumerables alternativas, puede quererse una campera –necesidad derivada. El frío; por más que en ese momento se obtenga el calor buscado; volverá a ser sentido toda ves que el ambiente tenga una temperatura por debajo de la temperatura normal de vida –es un estado insaturable.

El ponerse una campera resulta imperioso al sufrir frío, disponer de una segunda es bueno, pero ya no se requiere tanto, una tercera empieza a ser molesto, una cuarta no tiene ningún sentido tenerla y así sucesivamente hasta que una campera más no tiene absolutamente ningún valor para el individuo, es decir, es una necesidad saturable.

En definitiva, una necesidad (genérica) no puede ser creada, sí puede ser descubierta o estimulada al presentarse las condiciones apropiadas.

El ciclo que se forma en el proceso del despertar una necesidad hasta la satisfacción es –de una manera simple- así:

Cuando en una persona, se despierta una necesidad, se origina en el individuo una pulsión que lo impulsa a buscar la satisfacción que requiere.

Luego, se impone la acción dirigida hacia ese “objeto” que le brinda dicha satisfacción y por último, al alcanzar éste, se produce la satisfacción y el cese de la búsqueda hasta tanto no se despierte otra vez dicho ciclo.

Visto esto podríamos sacar algunas conclusiones que entiendo serán útiles para su desarrollo empresario, por ejemplo:

• La correcta definición de las necesidades permite un mayor conocimiento de las actividades y comportamiento del cliente; lo que conlleva a hacer viable el vínculo y por ende, la transacción. Su negocio, dependerá de esto.

• Cuando Ud. deba definir cuál será su negocio, tenga siempre presente que si el objetivo es satisfacer una necesidad derivada, el futuro de la empresa está condicionado al ciclo de vida del producto satisfactor. Si Ud. fabrica sweaters…cuando la gente, por moda o por alternativas mejores, decida no usarlos más, también estarán decidiendo el cierre de su empresa.

• El objetivo de su actividad debe estar relacionada directamente con una necesidad genérica ya que, al ser no saturable, el ciclo de vida de su empresa estará limitado solo por su habilidad para brindar opciones atractivas para el cliente. Considere que Ford Company al igual que Peugeot están en el negocio del transporte, por eso han construido desde aviones, autos, locomotoras y hasta bicicletas.

• El marketing no crea necesidades, sólo puede influir en las personas haciendo que descubran una necesidad pre-existente y brindando el producto satisfactor “ideal” en el lugar y momento oportuno.

Para redondear estos conceptos, le doy dos más.

• La publicidad intenta y muchas veces logra despertar una necesidad –nunca crearla- brindando la forma de satisfacerla y así lograr el deseo. La publicidad sólo crea demandas para una “necesidad preexistente”.

• Las personas define su imagen por medio del consumo, no consume solo para satisfacer necesidades básicas, sino también, para mostrar a su entorno quien es y como vive y se siente. El famoso “dime con quién andas…” también se puede utilizar en el marketing cuando los individuos asumen un “dime qué consumes y te diré quién eres”.

Y por último, aunque hoy no lo desarrollamos, recuerde siempre que no existen clientes que compren en forma irracional, solo resulta que su racionalidad esta relacionada a su realidad y singular esquema discrecional.]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=37217&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2009-03-31 15:00:00 Todos los días estamos sufriendo el bombardeo de noticias sobre la crisis mundial y la de nuestro país y cada uno de esos días, nos preguntamos cuándo y cómo nos va a impactar en nuestra realidad.

A decir verdad, la pregunta acorde a un empresario –sin distinción de dimensión de negocio- debería ser, no solo cómo impactará, sino también, cómo responder a dicha situación.

Esa pregunta me lleva a pensar en la primera clase que suelo dar a mis alumnos en la universidad cuando intento hacerles ver lo que significa tener un pensamiento formulado dentro de los cánones del marketing moderno.

En dicha clase suelo leer un escrito del gran profesor Philip Kotler el cual me permito citar transcribiendo su trabajo.

“Existe una antigua historia sobre una vieja compañía de zapatos norteamericana que mandó a un representante de ventas a una isla del Pacífico para investigar si la empresa podía vender zapatos allí. Después de algunos días, el hombre de ventas envió un mensaje a la compañía diciendo: “La gente aquí no usa zapatos. No existe mercado”.

El gerente, de todas maneras, pensó en chequear esta conclusión y envió a uno de sus mejores vendedores a la isla. A los pocos días, el segundo representante llamó a la empresa y dijo: “La gente aquí no usa zapatos. Existe un mercado enorme”.

La historia normalmente termina aquí, pero yo quisiera agregar algo más.

Confundido por las dos conclusiones opuestas, el gerente decidió mandar a su mejor vendedor a esta isla. Este hombre se tomó más tiempo y finalmente llamó diciendo:

“La gente tiene mal los pies y usar zapatos la beneficiaría. Nosotros podríamos diseñar zapatos que soluciones sus necesidades. Tendremos que invertir en publicidad para informar a la gente sobre los beneficios de usar zapatos. Necesitaremos la cooperación del jefe de la tribu antes de empezar. La gente no tiene dinero, pero cultivan los ananás más dulces que yo jamás haya probado. Estimé el potencial de ventas y todos los costos; además estimé la posibilidad de vender ananás a una cadena de supermercados australiana que paga en dólares y pienso que podemos obtener un 20% de retorno de nuestro dinero”.

¿Qué podemos decir acerca del pensamiento de marketing de cada uno de estos vendedores?

El primer vendedor tiene el carácter de “cumplidor de ordenes”. Como vio que la gente no usaba zapatos y no los pedía, asumió que no había un mercado.

El segundo es un verdadero vendedor: como vio que ningún poblador usaba zapatos vio un mercado de grandes oportunidades. Viene con una actitud de “Yo puedo vender cualquier cosa”. Es la clase de vendedor que cree que puede venderle hielo a los esquimales y arena a los árabes. Si el negocio es o no rentable al vendedor no le concierne.

El tercer representante de la empresa tiene el carácter de un hombre de marketing. Un marketer trata de identificar las necesidades y los deseos reales, tanto los manifiestos como los potenciales.

Piensa en las distintas alternativas para ofrecer sus productos o una adaptación de ellos a fin de beneficiar al mercado. El marketer sabe que entrar y construir un nuevo mercado implica mayores costos, comparándolos con los potenciales ingresos. Este hombre busca las oportunidades del mercado que satisface a los clientes y a la vez dan ganancias a la compañía”.

Hasta aquí la historia y a partir de aquí, nos cabe a todos aprender. Sabemos que todo empresario es el primer vendedor de su empresa y desde esta definición, nos podemos situar en un escenario totalmente inhóspito como es la realidad económica mundial.

Aún así, Philip Kotler nos muestra que en otro escenario; aún más estéril y de nulo desarrollo comercial como es la isla del Pacífico de la historia; un hombre de ventas, pudo ver una oportunidad única.

Donde algunos vieron solo desolación y nulas posibilidades. Donde otros vieron fantasías no sustentables en el tiempo. El hombre de marketing supo construir un negocio respetando los intereses de todos los partícipes.

Pero en realidad qué hizo. Simplemente se tomó la tarea de:

• Deja la comodidad de su escritorio y se traslada hasta el mercado en cuestión.
• Tomar contacto directo con él.
• Dedica el tiempo suficiente para conocerlo y ver la situación reinante.
• Observa las necesidades vigentes –aún no expuestas-.
• Trabaja sobre el producto y define modificar procesos para atender al cliente.
• Piensa sobre la madurez o no del mercado para ser permeable a la propuesta.
• Define acciones tendientes a resaltar los beneficios del producto a ofrecer.
• Conforma un programa de promoción; difusión y relaciones públicas.
• Analiza el negocio desde distintos puntos de vista.
• Considera los recursos disponibles y carencias.
• Estudia los costos.
• Conforma posibles acuerdos con terceros.
• Evalúa la rentabilidad presunta.
• Planifica el esquema financiero y cobro.

¡Ah! Me olvidé de algo fundamental. Olvidaba resaltar el punto más importante que tiene que tener todo emprendedor y que sin él todo lo expuesto resulta imposible que se dé.

Dejé de lado el hecho que todo empresario –de cualquier orden y relevancia- siempre debe ver, en toda situación de crisis, una oportunidad para su crecimiento y distanciamiento respecto de la competencia.

¿Acaso Ud. cree que si Colón y San Martín –por mencionar algunos- se hubieran dejado influir por la situación crítica o de escasez habrían llevado a cabo las proezas que hasta el día de hoy veneramos?

La crisis, la escasez, la dificultad, la imposibilidad, …los NO, son y serán siempre, una constante en la vida de todo empresario y justamente, esa limitación o dificultad, le dan sentido a su existencia y trascendencia a su obra.

Toda la vida vivimos rodeados del NO y el empresario –aún enojado y molesto de ser así su realidad- busca y busca denodadamente los SI y muchas veces los encuentra.

La crisis es y será dura. Igualmente de duro es un mercado que no ha sido desarrollado; que no tiene moneda de intercambio; que no esta educado para percibir los atributos y beneficios de los productos ofrecidos; que no tiene estructuras sociales compatibles con las nuestras; que se encuentra lejos de nuestro escritorio; que hablan un idioma distinto; que no se entiende y requiere tiempo de análisis; que requiere inversión para conquistarlo… Igual de duro que aquella isla del Pacífico y donde un simple representante de ventas supo encontrar un nicho que le dará ganancias a su empresa, beneficios al cliente, oportunidades a terceros y el éxito para él.

Póngase pantalones cortos, compre el mejor de los repelentes para mosquitos, tenga a mano un par de lentes y aprenda a hablar dialectos…haga todo lo que tenga que hacer pero recuerde que lo único que esta prohibido es pensar que la crisis significa el quiebre de su empresa. Solo se requiere que reformule y siga los pasos del vendedor de zapatos del gran profesor Philip Kotler.
]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=37146&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2009-03-20 20:00:00 Una vez, charlando con un amigo; capitán de un buque de pesca de altura, le pregunté qué hacían ante el hecho de ver que los cardúmenes son más escasos y más ralos.

Con gran tranquilidad –la de aquel que vive haciendo lo que le he preguntado- me señala que si se requiere mantenerse en el negocio, cuanto menos pique más grande debe ser la red y cuanto más ralo más el pescador debe trasladarse.

Todos los pescadores sufren igual crisis que la de mi amigo, tiene un trabajo duro por cierto, se alejan de sus familias por un tiempo importante, se enfrentan ante la adversidad del clima, el riesgo de muerte es una constante…y como si fuera poco, por efecto de la depredación exacerbada, la mala planificación, la falta de controles, etc.; cada día ver reducido su posibilidad de pesca dado que los cardúmenes son de menor cuantía y se alejan de los lugares históricos de radicación.

Me parece que se plantea una cierta analogía con la crisis que se esta sufriendo. Ud. vive una profunda crisis por efectos ajenos a su propia empresa y debe hacer algo si pretende sobrevivirla.

Ante esta situación, me permito señalarle un principio de acción de real valía para enfrentar toda crisis:

“Para quedarte donde estas, tienes que correr lo más rápido que puedas. Y si quieres ir a otro sitio deberás correr, por lo menos, dos veces más rápido” Luwis Carroll

Y ahora, algunos consejos que creo le serán útiles:

• No se deje tentar por el ahorro de costos que implica la reducción del personal…del sector ventas. En períodos de crisis de demanda es cuando más se debe incrementar el presupuesto destinado a dicha área. Incentive y reanime a los vendedores económica y psicológicamente.

• Deje de oír versiones sobre su competencia actual y potencial. Resuelva ya tener información directa y cierta.

• Ante la crisis escuche a los profesionales en marketing y deje de lado la voz de los ingenieros o contadores. ¿Acaso Ud. se trata una afección hepática con un especialista de corazón o un dermatólogo?

• Tenga presente que una crisis de demanda se resuelve afuera de su empresa y no adentro.

• No trabaje en la incertidumbre o esperanza, desarrolle junto con sus asesores un plan táctico de marketing con un horizonte no menor a 6 meses y controle su evolución personalmente.

• Invierta recursos en buscar aspectos diferenciales (ventajas y beneficios) que se le pueden adicionar a sus productos/servicios.

• Ud. debe creer, con toda su alma, que el cliente es el que establece el cómo y el por qué. El es el soberano y todopoderoso, él es el amo del mercado y gracias a él su empresa vive. Pretender subordinarlo a su deseo, simplemente, implica grandes pérdidas y la posible desaparición de su actividad.

• Destierre conceptos como “nadie mejor que la empresa (o yo) para saber lo que es bueno para el cliente”. Acepte que la calidad no esta establecida por el análisis técnicos, esta es un concepto mental de cada consumidor, por tanto, depende de la percepción del mercado de los atributos y beneficios de su producto/servicio.

• Esté de acuerdo con uno de los padres del marketing moderno, Philip Kotler, cuando dice “hay que fabricar lo que se vende y no vender lo que se fabrica”.

• Investigue adecuadamente cuál es la mejor forma de dar a conocer su producto/servicio. Sepa cuáles son las ventajas y desventajas de las distintas alternativas de publicidad y promoción e incluya en su análisis absolutamente todo lo que tenga que ver con Internet.

• Reduzca la altura de la pirámide organizacional de su empresa. Cuanto más alta es ésta, las personas a cargo de la dirección se alejan del mercado y por consiguiente, se les dificulta poder seguir la evolución del mismo. Es esencial el contacto directo entre el que decide y el cliente, favorezca el mismo.

• Acorte los canales de distribución.

• Considere seriamente en crear un programa de “servicios al cliente” para ser esta una ventaja competitiva que diferencia a su producto/servicio.

• Capacítese y haga que su personal de ventas también lo haga. Si Ud. y su gente no superan sus propios standards y asumen que con lo que saben es suficiente, puede ser que la red de pesca sea corta para recoger los pescados que necesita. Recuerde lo que me enseñó mi amigo el pescador.

• Si la crisis es de demanda escaso consumo o por la poca rentabilidad que genera la misma, las medidas administrativas son necesarias pero no suficientes, no se confunda.

• No se encierre a pensar como ahorrar, esto es bueno y no lo puedo negar, pero mientras usted tiene la cabeza inclinada, mirando el escritorio con sus número e informes, no puede ver pasar al cliente (y la oportunidad) por la puerta de su empresa y que sigue de largo, dado que nadie se acerca le acerca para ver que necesita y cómo lo necesita. Trabajar sobre los costos es bueno, trabajar sobre el cliente es mejor.

• Recuerde que la gente no compra por precio. El cliente compra beneficios y los relaciona con el precio de una manera diferente que lo que hace su contador o usted cuando analizan costos. Observe como compra usted y verá a que me refiero.

• El cliente compra emociones, las emociones que el producto y su personal le transmiten, trabaje para asociar a su producto las emociones que busca la gente. Observe los comerciales y verá que los mismos se posicionan en el “bienestar” que el cliente busca. Desde el jabón en polvo, el dentífrico…hasta la cera del piso.

• No se engañe a sí mismo diciéndose que quiere hacer marketing pero no tiene dinero. Muchas veces sólo se requiere modificar esquemas de trabajo, mantener charlas con los clientes, salir de la oficina y vincularse con el mercado, leer y hacer leer, reorientar inversiones y/o gastos.

• Tampoco se diga; “sí, sé que debo hacer marketing. Ahora, en cuanto salga de esta crisis, prometo, cambiar el modelo y hacer marketing”. No se mienta, el momento de hacer marketing es ahora, si no lo hace puede pasar que de la crisis no salga nunca.

• Tenga en cuenta que cuando la “torta” se achica no comen los que tienen hambre, sino los que saben comer y llegan primero.

• Olvídese del corazoncito de “industrial” si este conlleva el adorar al producto subestimando al consumidor. Si usted se olvida del mercado, el mercado se va a olvidar de usted.

Espero que tenga una buena pesca.
]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=37066&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2009-03-17 16:00:00 Recuerda el viejo dicho “todo es del color de los cristales con que se mire”; de una manera llana se pretende señalar que los estados mentales alteran la manera de ver la realidad, al significado que le damos a los hechos y cosas y las conclusiones que sacamos. Por ende, ante igual acontecimiento, distintas personas (e incluso la misma) en diferentes estados alcanzan diferentes conclusiones.

Pavlov, médico ruso, observó que a su perro le bastaba oír los pasos de la persona que le traía la comida para salivar. Entonces, se preguntó si otro estímulo, por ejemplo el sonido de una campana, podía provocar igual salivación. Tras varios días repitió la correlación sonido de la campana-presentación de la comida, el perro, al escuchar la campana, comenzó a salivar, aunque no hubiera comida.

Esto es un “reflejo condicionado” y al igual que en dicho caso, gran parte de nuestras conductas se aprenden por condicionamiento al descubrir que nuestros actos tienen consecuencias y somos capaces de anticiparlas y modelar nuestra conducta.

Así, dado que nos es claro el malestar que nos provoca el exceso de alcohol o en las comidas, aunque se desee consumir más, modificamos nuestra conducta a fin alejarnos de esa situación y lograr resultados favorables.

Un anclaje, es un vínculo entre un estimulo (palabra, color, movimiento) y un estado mental (o experiencia) y conforma una técnica para acceder a los estados deseados y así lograr nuestros mejores recursos en el momento en el cual los necesitemos.

Una sirena, es un anclaje útil dado que nos pone en estado de alerta, desplaza la atención al exterior y aumenta el nivel de consciencia. El escuchar el Himno Nacional hace que todo patriota se incorpore y emocione con sensibilidad supina en cuanto a su país. La camiseta del club posiciona a los hinchas dentro de una subcultura propia del deporte que ama. A veces, un trapito o juguete en particular hacen que el bebe o niño de corta edad, automáticamente, sienta ganas de dormir.

Por supuesto que esto -la respuesta condicionada- también cabe para el aspecto comercial. Si Ud. escucha o lee “...refresca mejor”, seguramente piense en Coca Cola, también cabe decir que hay anclajes negativos y este se presenta cuando en la mente se posiciona la idea de “producto caro, o poco sofisticado o de mala calidad”. Así, si hablamos de un producto de origen alemán, seguramente piensa en alta ingeniería y de alta calidad, pero si es de origen chino. ¿Qué le viene a la mente?

Por esta razón, todo empresario debe hacer que la gente asocie al producto/servicio/marca la sensación de placer y satisfacción.

Un ancla se crea cuando una persona se encuentra en el pico de un estado emocional intenso y en paralelo tiene un estímulo en particular. Si un niño esta frente a su madre la cual esta muy enojada y en el pico máximo de dicho estado esta dice una palabra (insulto u otra expresión) en particular, o un gesto definido y luego proviene un coscorrón o algo similar, puede suceder que, en la mente del niño, se asocien las dos cosas; la palabra o gesto y luego la reprimenda. Esto provocará que, aún siendo adulto, cada vez que escuche o vea igual gesto, sienta sentimientos de preocupación o miedo; más allá de estar ante la presencia o no de la madre o en una situación enojosa.

Esa palabra o ver la expresión, conforma un “disparador” que en cualquier momento, tiene el poder de traer a la mente dichos sentimientos.

Por ello, la publicidad hace intenso uso del anclaje ya que los individuos no compran productos, compran “estados emocionales” vinculados a esos productos. Volvo implica seguridad. Marlboro se asocia con la aventura. Nike con la fama y elite deportiva.

Por ende, los productos, siempre se deben presentar en relación a los sentimientos deseados por el mercado. Cuanto más la gente sienta esas emociones cuando se relaciona con los producto/servicio ofrecidos, más será el efecto ancla de los mismos.

Otra particularidad, es que un estado mental se contagia. Si una relación de venta se plantea desde un estado positivo, el producto en cuestión es asumido como algo positivo; de alguna manera, dicho bien se ve embebido de ese sentimiento. Recuerde que la gente compra un estado más que el producto y de ahí, la importancia de la confianza y positividad que genere el vendedor.

¿Cuántos de nosotros leemos los instructivos de los productos o prospectos de los medicamentos antes de comprarlos o consumirlos? Generalmente, la confianza en el que nos lo vende o recomienda se le traslada al bien a adquirir.

Los disparadores usualmente no son recordados por los individuos, son guardados en el inconciente y solo es visible el recuerdo que nos surge cuando se presenta el mismo.

Cada sentido puede ser la vía de un “disparador”; la vista, el olfato, etc., incluso el tacto si una persona se toca o es tocada en una oreja cuando esta tendiendo una experiencia positiva o negativa, al tocarse de igual modo recreará igual sensación.

Así, una fragancia o canción pueden transportarnos a un estado de alegría, melancolía, tristeza, euforia, agresividad, etc., lo que nos hace ver que es posible anclar estados y definir un disparador, para luego, ante una situación dada, recuperar dicha emoción en provecho de la acción emprendida.

Con igual técnica, puede marcarse una emoción positiva en un cliente y utilizarla a posterior para que este vuelva a sentir ese sentimiento positivo y como el procedimiento es inconsciente, este solo percibe el estado emotivo lo que hace que, progresivamente, vaya asociando al vendedor y/o producto con dicha sensación.

Usualmente, un vendedor mantiene una charla informal con el potencial cliente a fin de conocerse, medir la situación, ambientarse, perder temores, relajarse, etc...

A fin de utilizar esta técnica el vendedor, primero debe estimular en el cliente recuerdos agradables; hablar sobre el velero o lancha, la moto, la familia, los hijos, el caballo o el deporte favorito, en alguno de ellos, se evidenciará placer, satisfacción, orgullo; sentimientos positivos y en dicho momento se debe crear el ancla diciendo sencillamente “buenísimo”; “que bárbaro”; “excelente”; o bien puede ser, el “aplaudir”, “palmear el hombro” o hacer cualquier gesto de asombro o aprobación. Cualquier marcador es viable, recuerde que el límite se vincula con los sentidos humanos.

A posterior, en la charla propia de la venta, donde se destacan los atributos y beneficios del producto/servicio o bien al momento del cierre; se emplean los disparadores para reactivar las emociones positivas guardadas.

También se puede usar los disparadores que ya tiene asimilados el mismo cliente. Si se presta atención en la charla preliminar, se podrá observar palabras o gestos que este hace en relación a lo que siente en ese momento. Una sonrisa especial, un término amoroso o exultante, un movimiento con las manos o cabeza, un suspiro, etc...

Ese es el disparador. El cliente ya lo tiene incorporado y esta a disposición del vendedor para que genere en él esa sensación positiva que facilitará la gestión.

Es claro que es imprescindible el saber ubicar en el otro ese momento de felicitad para así, ubicar el ancla. Para ello, se hace necesario 1ro. Ser un gran observador y 2do. Saber preguntar.

Ser un gran observador, es saber mirar. Y Qué mirar, en primer lugar, todo que lo rodea, dado que en cualquier lugar puede estar la clave para la pregunta adecuada. Ese cuadro, la decoración, los muebles, esas fotos familiares o del hobby, la forma de vestir o hablar, referencias a su colegio o a la universidad, todo, absolutamente todo. Luego de ello, lo que hay que observar es la respuesta del otro, los gestos, muecas, movimientos, palabras, expresiones, etc...

Pero al gran observador se le debe agregar el ser un gran “preguntador”. Con la pregunta se toma el control de la atención del otro y si la misma es de tono emocional se puede detectar ese estado que se esta buscando. La niñez, el primer amor o la frustración por el primer fracaso; todos son sentimientos posibles de ser utilizados.

Otra manera de utilizar el anclaje es directamente, en el diálogo, haciendo recordar al otro ese momento maravilloso y relacionarlo con el producto en venta.

¿Recuerdas el olor de las tortas caseras de tu mamá? Siéntalo nuevamente comprando…xxtortalin. Aquí, el cliente tiene muy pegado el recuerdo materno y lo vincula inmediatamente al producto ofrecido, relaciona es sentir del pasado con el producto y el sentir lo mismo hoy.

La clave es hacer preguntas hasta lograr que el cliente se sienta bien y en ese momento hablar del producto, Luego nuevamente, con el igual ciclo, esto hará que en la mente del cliente, los buenos estados se vayan asociando al producto/servicio de tal manera que cada vez que piensen en el producto se le presentará esa sensación de bienestar aludida.

Aunque a Ud. pueda costarle el creerlo, es así como funciona nuestra mente y el marketing simplemente hace uso de ello. Piense en esos productos para la ropa o desodorantes de ambiente con “olor a bebe” y verá que en ellos se utiliza esta técnica haciendo que nos remontemos a esas agradables sensaciones que todos hemos tenido al levantar o estar en contacto con un bebe.

]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=37017&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2009-03-10 15:00:00 Lamentablemente, todos hemos visto la aparición de empresas (comercios, negocios, PyMEs) que al poco tiempo han debido cerrar con el consiguiente costo en términos económicos, juicios, e incluso emocionales.

El cerebro humano tiene un mecanismo de defensa que ante cualquier suceso inmediatamente define causas que justifican la situación, máxime cuando esta es negativa hacia nuestros intereses.

En razón de ello, cuando sobreviene un fracaso empresario (independientemente de la magnitud del mismo) siempre encontramos causas que justifican dicha situación y, en gran medida, nos ponen en situación de víctima.

Aunque parezca tonto, esto nos tranquiliza y nos evita sufrir el estrés que significa asumir que el fracaso es por culpa de nuestras acciones u omisiones.

Definido esto, cabe preguntarse, realmente muchos de esos ceses de actividad se corresponden a hechos fortuitos o males de la economía o se deben a acciones negligentes o al menos la improvisación en el arte de los negocios.

Al igual que las personas, toda actividad comercial, tiene aspectos tangibles y otros que no lo son pero no por eso son menos importantes, incluso a veces, revisten mayor trascendencia que el equipamiento e instalaciones que pudieran requerirse.

Responda con honestidad. Si Ud. no es:

• Ingeniero. ¿Diseñaría un puente, o construiría un edificio?

• Piloto: ¿Comandaría un avión?

• Médico Cirujano: ¿Operaría a una persona?

• Odontólogo: ¿Le haría un implante a un paciente?

• Etc., etc...

Prácticamente a nadie se le ocurre discutir con uno profesional si no se dispone de conocimientos iguales o superiores. Todos entendemos que el mismo es un especialista en su área, tiene experiencia y responsabilidad profesional.

No obstante ello, los argentinos, nacemos con un pan bajo el brazo y eximios conocimientos de economía, finanzas, marketing, recursos humanos, diseño gráfico, publicista e incluso…hasta la Web tenemos resuelta gracias a “mi hijo menor”…que entiende un montón. Estos profundos e innatos conocimientos nos hacen pensar que fácilmente podemos montar un negocio y que no habrá escollos que no podamos sortear; de hecho, si Manuel puede manejar un bar…cómo no lo voy a manejar yo?

¿Cómo no voy a poder manejar un minimercado si Juan lo hace desde hace años? ¿Qué secreto puede tener un hotelito que no pueda dominar yo? ¿Cómo no voy a hacer plata con un local de ropa?

Usualmente el empresario argentino “huele” un negocio, lo planifica en una mesa de café y básicamente, presupuesta y planifica –en el mejor de los casos- todos aquellos elementos o cuestiones visibles y palpables.

En la mesa de café, en los sueños omnipotentes y fantasías todo sale a pedir de boca, el problema se inicia cuando damos rienda suelta a nuestro entusiasmo y abrimos ese tan deseado y “fácil de manejar” negocio.

Allí, al poco tiempo, descubrimos que no entran tantos clientes como se pensaba y los que entran no consumen lo esperado. Vemos con asombro que los gastos superan ampliamente los ingresos y van en incremento. Nos llama la atención que el personal se vea desmotivado y que los juicios laborales empiezan a darse a conocer.

No molesta ver que los vendedores no venden y los empleados no atienden bien. Pensábamos que la decoración sería suficiente para atraer al cliente e incluso nuestro personal, como es joven y educado espontáneamente generaría una buena calidad en la atención al cliente.

Creímos que las quejas del cliente no existirían, por que lo harían si el servicio es sencillo de llevar a cabo. Supusimos que bajando el precio era suficiente para que la gente se enloquezca en querer comprar pero resulta que no compran lo sufriente e incluso eligen ir a la competencia que, de hecho, es más cara. Hasta pensamos que no había ningún secreto para pensar un aviso de una revista.

Pensamos una y otra vez que falló, porque todo lo que entendíamos como fácil no lo fue.

Cuando vemos un comercio o local cerrar, muchas veces estamos ante esta situación. Estamos frente a empresarios que no consideraron que dentro del presupuesto de inversión debía incluirse el tiempo y costo de hacer un “plan de negocios”; “estudiar a la competencia”; “estudiar al cliente potencial”; “definir y llevar a cabo un programa de marketing que incluya la promoción y posicionamiento”; “capacitación al personal”; “definir el producto y la diferenciación del mismo para con la competencia”; “trabajar sobre la motivación del personal”; “diseñar un sistema de control de gestión”; etc..

Dentro del presupuesto de inversión tiene que contemplarse todos esos “detalles” que no se pueden tocar pero que son imprescindibles para dotar al proyecto de posibilidades de sobreviva.

Un sinfín de detalles que, si no se tienen claros antes de iniciar la ejecución del proyecto, probablemente se convertirán en vías de agua que no solamente obligarán a ir tapándolas corriendo de una a otra, dejándonos sin tiempo para atender el negocio, sino que lo más probable es que den al traste con todo. Salud y familia incluidas.

Dando por supuesto que quien está pensando en dedicarse a llevar un negocio del ramo de la hostelería ya sabe el sacrificio personal que supone, no estará de más recordar unas cuestiones fundamentales antes de montar ese bar u hotel que siempre ha estado rondando por la cabeza. Sobre todo en los malos momentos en el trabajo por cuenta ajena, cuando el jefe que queremos perder de vista se muestra especialmente malvado e imprevisible. Como mínimo, hay que preguntarse:

• Esa idea, ¿es un capricho o una iniciativa meditada y sólida?

• A la hora de ubicar el negocio, ¿he elegido el sitio tras un estudio riguroso de la competencia, ya me viene dado, o sencillamente me gustan las vistas o el barrio?

• Aunque crea que el asunto pueda ser más bien rentable, ¿he hecho números? ¿He contemplado con realismo e información contrastada todas las partidas del presupuesto? ¿Tengo en la mano varias ofertas de distintos proveedores, tanto de construcción y equipamiento como de suministros? ¿He contemplado en el plan de negocio los clásicos tres escenarios? ¿Qué vías de salida tengo si todo va mal?

• Si no voy a llevar el negocio en solitario, ¿qué tal sale la partida de recursos humanos? ¿Aceptaría yo mismo ser empleado en las condiciones que se contemplan para el equipo de personas?

• Cuando empiezo a dar forma en planos al establecimiento, ¿qué criterios he seguido para dimensionarlo? ¿El número de mesas o habitaciones lo he elegido por criterios económicos de rentabilidad, o es el que me ha marcado el arquitecto o coincide con el del aquel hotel que tanto me gusta?

• Tengo claro que lo principal es la atención al cliente pero ¿de qué forma lo voy a atender? ¿Qué servicios e instalaciones albergará mi establecimiento para que el cliente encuentre lo que espera y me recomiende y vuelva?

• Cada vez habrá más cuestiones que resolver durante el proyecto, y no digamos más adelante. ¿Estoy preparado para convertirme en una auténtica esponja humana de conocimientos, derrochando capacidad de adaptación y de mantener clara aunque flexible la idea inicial?

• De alguna forma tendré que anunciar la existencia de mi fabuloso establecimiento. ¿He identificado ya mi público objetivo? ¿Sé cómo dirigirme a él? ¿Qué es lo que le interesa y lo que valora? ¿Qué medios utilizaré, y con qué periodicidad?

• Sobre todo, ya que hay muchos otros hoteles o restaurantes que compiten con el mío, ¿qué es lo que me diferencia de ellos? ¿Por qué un cliente me preferiría a los demás?
La lista podría seguir con más detalle. Nadie duda de la ilusión y el empeño sincero de quien emprende un negocio en el sector del Ocio, el Turismo o la Hostelería -o cualquier otro sector-, pero con demasiada frecuencia se ven errores de planteamiento que un análisis previo habría prevenido.

Recordemos una vez más la frase del político José Martí de "gobernar no es más que prever". Gobernar el futuro de nuestra iniciativa es mucho más seguro que dejarla a merced de los vientos de la imprevisión, de la insuficiencia de información o de los caprichos de la suerte. ]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=36939&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2009-03-04 04:00:00 Dedicado a quienes ya tienen un proyecto para concretar, o lo han comenzado.
Comienza el 17 de marzo

(Si bien este taller puede tomarse como una continuación del que se dictó en febrero, también puede realizarse por separado).

¿Cuál es tu proyecto? ¿Es realizable? ¿Qué se necesita para comenzar?

Fundación Ariel (www.fundacionariel.net) y Emprendedoras en Red organizan un taller dirigido a Mujeres Emprendedoras.

Ø para las que quieren iniciar un negocio o proyecto

Ø para las que alguna vez fracasaron

Ø para las que tienen una idea y no saben por dónde empezar

Ø para las que saben pero no se animan

Ø para las que buscan herramientas de gestión personal
Temario:
Definición del proyecto.
¿Es viable? ¿Conozco el negocio?
Investigación y búsqueda de información
Mercado al que quiero acceder
Quiénes están en ese mercado, y cómo me voy a diferenciar
A dónde quiero llegar. Estrategia.
Alianzas y sociedades

Se brindarán herramientas para poder desarrollar en forma efectiva un lineamiento básico sobre el negocio a implementar, y que respete las características de cada proyecto.

Duración: 4 encuentros de 2,30 horas cada uno.
Días y Horarios: Martes y Jueves de 18:30 a 21:00 hs.
Lugar: Libertad 769 1° piso.
Descuentos por Pago anticipado.

Docente: Inés Arribillaga. Creadora de la Red de Mujeres Emprendedoras (ex Club de Microemprendedores), y de www.EmprendedorasenRed.com.ar. Dicta talleres en gestión de emprendimientos y le interesa la perspectiva de género. Consultora homologada en programa de LEATID/BID en el Ariel Job Center. Pertenece a la Red de Apoyo al Trabajo Popular del INTI. Presidenta de EenRed Asoc. Civil. Responsable del módulo Emprendimientos y Pre Jubilación en Bruno Matarazzo y Asociados.
Es Psicóloga clínica y del trabajo (UBA).

Informes e inscripción: tel. 4123-0126 – info@jobariel.net

]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=36962&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2009-03-02 08:00:00 La Joven Cámara de Empresarios de Barcelona Cuenta con el respaldo del Ayuntamiento de Barcelona. Sus miembros se reúnen para intercambiar experiencia, practican con proyectos reales para desarrollar competencias de emprendeduría, tienen programas de entrenamiento certificados internacionalmente. Son casi 900, todos muy activos.

El pasado 15 de febrero, un informe del Colegio de Registradores anunciaba que la creación de empresas en España había descendido un 26,7% en el 2008 respecto al 2007, una consecuencia más de la crisis generalizada, llamando la atención el informe que en la ciudad de Barcelona la tendencia era menor y que por el contrario cada día mas emprendedores en medio de la tormenta, consiguen hacerse un espacio en el mercado y ponerse por su propia cuenta. Un decisión que además de los recursos económicos y materiales, lleva un alto componente de coraje y motivación.

En Barcelona hay entidades como la JOVEN CAMARA DE EMPRESARIOS DE BARCELONA que trabajan en ese sentido, para brindar ayuda a los emprendedores, facilitar la definición de su negocio, impulsar el espíritu emprendedor en cada joven empresario y ofrecer una red de contactos en estado natural donde se benefician todos compartiendo experiencias y contactos comerciales.

La ESCUELA DE EMPRENDEDORES es el programa de entrenamiento en creación de empresa, talleres gratuitos que se imparten dos veces por mes, financiados por el Ayuntamiento de Barcelona bajo la metodología JCI Excellence, que combina la teoría, proyectos reales para practicar y desarrollar de habilidades, y seguimiento mediante Coaching directivo. Tres componentes que están generando excelentes resultados a los emprendedores que participan. Los talleres se focalizan en habilidades como, Gestión del Tiempo, Business Plan, la puesta en marcha del negocio, creación de equipos de trabajo, búsqueda de financiación para la idea de negocio, entre otros.

La reunión mensual de emprendedores se realizará este jueves 26 Febrero de 2009 en el Ayuntamiento de Barcelona –Distrito Gracia. Gran de Gracia 190- a las 19.30 horas, con la ponencia “SERVICIO AL CLIENTE, como aumentar y fidelizar clientes”.

Acerca de JCI Empresaris Barcelona - http://www.jciempresarisbarcelona.com
Constituida en el año 2000, la Joven Cámara de Empresarios de Barcelona (JCI Empresaris Barcelona) es una asociación de voluntarios que combinan negocios, entrenamiento, internacionalismo y responsabilidad social. Mas de 900 emprendedores participan activamente y 25 directivos conforman el Staff directivo formado. Representa en Barcelona a la red internacional de emprendedores más grande del mundo; la JCI Junior Chamber International.
]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=36920&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2009-02-27 10:09:00 Toda empresa tiene un objetivo por encima de todo y este es lograr conseguir un cliente y satisfacerlo de al manera que este no vea otra alternativa de satisfacción más que la nuestra.

Esta máxima no es un imposible, de hecho, los líderes así lo hacen y esa es la clave de su liderazgo; no obstante, lo primero que debemos hacer es conquistar un cliente y para ello hay temas que no puede dejarse de tenerse presente.

Siempre les hablamos a personas

Aquellos que hablan de marketing, saben a ciencia cierta, que siempre estamos librando una batalla para la conquista y satisfacción del cliente y la misma, se lleva a cabo en un terreno, húmedo, viscoso, grasoso y eléctrico, se lleva a cabo en el cerebro del cliente.

Cuando somos concientes de esto, nos damos cuenta que aunque nuestros productos/servicios estén destinados a empresas, siempre los estímulos y evaluaciones son recibidos y efectuados por personas y su natural subjetividad.

Muchas veces a mis clientes y alumnos les señalo que si desean conocer y anticiparse al comportamiento de las personas tengan presente las leyes de la naturaleza, la biología y la psicología.

Los hombres, como seres vivos no podemos escapar de esta normativa y nuestro comportamiento, siempre esta ligado a la naturaleza.

Señalo esto dado que muchas veces he visto planes de marketing que no lo contemplan, e incluso, plantean cuestiones contrarias a dicha naturaleza, luego, ante el fracaso se deshacen en explicaciones para justificarlo cuando es simplemente el olvido de la naturaleza del hombre.

Nunca deje de ser cliente.
Vivimos en un aquelarre de problemas y toma de decisiones, ese torbellino hace que nos encerremos en nuestro carácter de empresarios/proveedores de tal forma que nos cuesta recordar como pensamos cuando nos toca el rol de cliente.
Esta dificultad nos aleja de comprender como obra el otro y por ende, nuestra oferta carece de entidad para éste.

El ponernos en el rol de cliente nos permitirá ver como actuamos y respondemos a los distintos estímulos y podremos observar que muchas veces no procedemos como asumimos que procederán nuestros clientes ante una propuesta nuestra.

El ejercitarnos a pensar como clientes cuando debemos estructurar una oferta nos ayudará a conformar la misma sobre bases de aceptación propias del cliente.

Ganar-Ganar

En estrecha relación con esto se deviene el concepto que ya no se puede pensar en un negocio sobre el esquema “ganar-perder”, el modelo actual es “ganar-ganar”; es decir, gana el cliente y gano usted.

Es claro que el cliente pretende una operación donde él sienta que lo que recibe es mucho mayor a lo que da a cambio. Esto es lo que lo motiva a efectuar la compra y esto es lo que lo lleva a evaluar a la oferta a la luz de otras y elegir aquella en la cual la relación costo/beneficio le resulte más ventajosa.

Esto no va en contra del principio ganar-ganar, simplemente, estamos frente al comportamiento natural del cliente a la hora de la compra dentro de un mercado de mayor oferta que demanda.

Entonces, nuestra oferta debe consolidarse dentro de una propuesta que implique el mayor valor para el producto/servicio que se ofrece. Este mayor valor no quiere decir ofrecer lo mismo que el otro a un menor precio, definitivamente no es así.

Mayor valor quiere señalar que, a los ojos del consumidor, el producto/servicio es “más”.

Cuando un producto se vende con instalación incluida, es más; si se incluye un curso de capacitación, es más. Cuando, el producto/servicio tiene una marca reconocida, es más; igual es cuando tiene una garantía fuera de lo común.

Se tiene más valor cuando…el cliente recibe más que lo que esperaba recibir o lo que es igual, recibe algo superior a la expectativa que tenía al momento de adquirir el bien y/o de su utilización.

¿Y entonces dónde ha quedado usted y su “ganar”? Ud. podrá obtener su “ganar” cuando haga realidad el “ganar” del cliente, no antes. Cuando el cliente siente que la oferta es muy beneficiosa para él, deja de lado las otras alternativas e incluso el precio pasa a ser secundario lo que implica que el margen de ganancia para Ud. puede estar por arriba de la mayoría.

Mírese como cliente y verá que usualmente no compra el producto más barato, usted compra el producto que más se ajusta a su deseo o necesidad dejando de lado otras alternativas de menor precio pero que no se ajustan a su requerimiento. ¿No es así?

El darle un mayor valor agregado a su cliente es darse la posibilidad de obtener mayor ganancia para su empresa. Es así como se conforma el “ganar-ganar” para ambos en una relación que de seguir planteada en esos términos, podrá tener una larga vida.

El hombre inmerso en su realidad.

Usualmente los empresarios PYME caen en el criterio erróneo de suponer que el hombre decide con absoluta libertad. Este es un error que lleva a la quiebra a muchos emprendimientos.

Sucede que el hombre –también Ud.- siempre actúa en relación a la situación que lo rodea. Desconocer esto es considerar al individuo como un sujeto ajeno a su realidad y con total impermeabilidad de lo que acontece en ella.

“El hombre y sus circunstancias”, así lo planteó el gran filósofo y ensayista español Ortega y Gasset, y es la clave para entender, con absoluta claridad, que el hombre puede actuar de manera absolutamente distintas, hasta incluso en forma contradictoria, según la situación donde él se encuentre.

Entonces, a la hora de conformar nuestro mix de oferta debemos tener presente que hoy nos encontramos en un mundo donde

1) La oferta supera a la demanda y esto le da al cliente la posición de poder en la negociación. La posibilidad que tiene este de elegir entre múltiples elementos satisfactores es el punto donde reside tal poder.

2) El cliente puede optar por distintas vías para lograr su compra. Desde la elección personal, el teléfono, Internet, etc...

3) La publicidad (en todas sus formas) constituyen un verdadero bombardeo de saturación en el mercado objeto.

4) Las personas cada disponen de menos tiempo y desean todo rápido.
Si Ud. desea que su mercado objeto responda a su oferta, no olvide, contemple al menos este cuadro de situación de mínima. Piense como cliente y recuerde que no hay propuesta que se analice fuera de un contexto dado.

El cliente quiere soluciones, problemas ya tiene.

Por último, otra cuestión muchas veces olvidada, es el concepto de necesidad. En otras palabras, el cliente tiene un problema y como tal tiene se ve impulsado a resolverlo.

Recuerde que los seres humanos nos vemos motivados por dos grandes “conceptos”: “Dejar de sufrir” o “Tener placer”. En estos dos grandes capítulos se encierra todos los motivos por el cual el hombre actúa.

Entonces, conformada su oferta, redacte un mensaje que este vinculado a la solución del problema y no al problema en sí mismo. La gente quiere escuchar soluciones.

Acuérdese que la gente nunca compra el producto en sí, todos compramos el servicio que nos brinda dicho producto. La gente no compra sillas, compra comodidad y/o estatus; las personas no compran autos, compra el poder transportarse, lujo, imagen, estatus, sexo, etc...

Los clientes no compran un equipo de gimnasia hogareño porque les gusta, están comprando el verse con un mejor cuerpo y/o el tener una vida saludable.

La mente del consumidor esta buscando soluciones si Ud. le habla de productos o problemas están hablando idiomas diferentes, ergo, resulta difícil que el cliente se vea estimulado, tentado, por su oferta.

Ofrezca sus productos desde la perspectiva de la satisfacción que estos producen y como es mayor esa capacidad respecto de la competencia.

Obtenga esa figura tan deseada con el…; calme la sed con…, siéntase sano y vigoroso con…, disfrute de su familia con… Logre una mayor clientela…leyendo y pensando lo antes escrito.
]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=36888&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2009-02-24 15:00:00 Las actividades más comunes incluyen mensajes de texto para ganar premios, votar, bajar ringtones, wallpapers, juegos y recibir información sobre nuevos productos. Según Movilgate, este año las empresas querrán achicar costos y lo lograrán a través del Marketing Móvil.

Buenos Aires, Febrero de 2009. Según el estudio anual de la Mobile Marketing Association (MMA) “ 2008 Mobile attitude & usadge study” sobre el uso de los celulares en América Latina, dos de cada tres personas es usuaria de celulares en la región y la función de los teléfonos que más utilizan son la cámara y el mensaje de texto.

El estudio dirigido por la MMA en conjunto con Syovate, su socio en investigación de mercado, fue realizado a fines de 2008 sobre una base de más de 1300 encuestas online respondidas por habitantes de México, Brasil y Argentina. Éste concluye que una cuarta parte de los usuarios de móviles está muy interesado en el marketing móvil y que un 30 % accedería al opt-in (aceptación de ingreso a listas de distribución).

Al respecto, Adriana Solessio, representante de Marketing Móvil de Movilgate, empresa líder en el desarrollo e integración de soluciones móviles, comentó que lo que principalmente utilizan las empresas para hacer campañas es el SMS, pero en la actualidad, las marcas necesitan conocer más a sus clientes para poder ofrecerles productos o servicios a su medida,

En este contexto, es necesaria una mayor interacción, utilizando otros medios que complementen al SMS y que permitan obtener mayor información sobre los gustos o preferencias de cada cliente. “Para esto, suelen llevarse a cabo campañas de Mobile Marketing donde se integra, por ejemplo, el SMS y Web. Así, se logra aprovechar éste último medio para realizar encuestas, votaciones, completar formularios con diferentes datos, etc. y de esta manera, generar una base enriquecida de información, que ayuda a las empresas a tomar decisiones y dirigir acciones futuras”, aseguró la responsable del área de Marketing Móvil.

Movilgate brinda servicios de MARKETING MOVIL, FINANCIEROS Y DE BANCA MOVIL, CORPORATIVOS, SOLUCIONES JAVA, CONTENIDOS MOVILES, SMS DE ENTRETENIMIENTO y DE GATEWAY SMS, destacándose por asegurar la privacidad de sus clientes.

El objetivo de la empresa, en lo que se refiere al área Mobile, es incorporar la mayor cantidad de soluciones que incentiven el uso del celular y complementen al SMS, para brindar al cliente una solución integral, respondiendo a cada una de sus necesidades. “Para este año, a raíz de la crisis, las empresas deberán buscar la forma menos costosa para lograr la mejor comunicación con sus clientes y poder llegar a éstos de la manera mas efectiva. Esto es lo que precisamente ofrecemos desde Movilgate, una solución eficaz que requiere una menor inversión comparado con los medios tradicionales de comunicación”, concluyó Adriana.


Acerca de Movilgate

Es una de las empresas líderes de América Latina en el desarrollo e integración de soluciones móviles corporativas y de entretenimiento. Cuenta con oficinas en Buenos Aires, Santiago de Chile, Cochabamba y Quito, y a través de la conexión con los principales operadores de celulares de la región es posible extender el alcance de sus servicios a toda América Latina.

Para más información visite www.movilgate.com
]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=36889&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2009-02-23 13:15:00 Las variables económicas y la gran competencia obligan a que conformar y conducir una PyME, será cada vez más difícil y exigirá, un manejo profesional. En otras palabras, el titular de cualquier comercio o empresa pequeña deberá trabajar denodadamente y de manera muy inteligente si pretende continuar con su actividad.

No pretendo asustar, pero esta es una verdad que muchos emprendedores desconocen a la hora de abrir las puertas. Usted sabía que:

• “Sólo el 7% de los emprendimientos llega al 2º año de vida y sólo el 3%...llega al 5º… ”. Asociación Argentina para el desarrollo de la PyME.
• “…el 80% de las empresas quiebran en los primeros 5 años”, Univ. De Cádiz – España.
• “Más del 70% de los negocios no llegan a los 4 años de vida”. “Emprendedor XXI”, La Caixa - España, datos de 2003.
• “..En los países subdesarrollados entre un 50 y un 75% dejan de existir durante los primeros tres años”. CEPAL
• Al cumplir 10 años, “solamente el 10% de las empresas maduran, tienen éxito y crecen”. Francisco Yañez (México)
• “el 75% de las nuevas empresas…debe cerrar…después de 2 años en el mercado. Cetro-Crece, México.
• “…el 50% de las empresas quiebran durante el 1er. año…, y no menos del 90% antes del 5to”. degerencia.com
• “el promedio de vida de las empresas es de 6 años y más de un 30% no llega al 3er. año”. Samuelson y Nordhaus – E.E.U.U.
• “…de 67.310 empresas creadas en 1996,…el 25%...desapareció en el 1er. año, un 17% en el 2do…, el 13% en el 3ro… y un 11% en el 4to.”. Rodrigo Castro F. – Chile.

Entonces, a modo de prevención, conciencia y a fin de reducir las posibilidades de ese fracaso veamos algunos de los temas que más daños le causan a la PyME:

Inexperiencia. Usualmente la gente supone que se nace con los conocimientos que requiere cualquier negocio. ¿Si fulano tiene un bar, una ferretería, cómo no lo voy a manejar yo? La falta de experiencia es el origen o potenciadora de muchos de los fracasos. Recuerde, todo negocio requiere conocimientos de gestión “generales” y otros “específicos”, que se los tiene o se los paga, pero que son imprescindibles.

La falta de capital de trabajo. Un taxista requiere el registro profesional, un auto y el dinero para cargar el combustible; si no se tiene alguno de ellos, sencillamente, no se puede ser taxista. Un negocio requiere instalaciones, mercadería, etc., y dinero para la promoción y la financiación del giro del negocio. Si no se cuenta con dinero, se condicionar al negocio vía endeudamiento ya sea con créditos o el no pago de impuestos o cargas sociales. El capital de trabajo es tan importante como cualquier instalación que deba comprar. La gente supone que a medida que va trabajando, va pagando; y si no es así…

Incumplimiento fiscal y laboral. Por cuestiones culturales, hábitos o ligado al punto anterior se deja de pagar o directamente se evaden estos compromisos. Con seguridad se sienten los beneficios financieros en lo inmediato…luego mayores costos, juicios ingobernables, multas e incluso cuestiones penales.

Falta de una oferta especializada. Pretender atender todas las necesidades de todos, es asegurarse que no va a satisfacer ninguna. En un mercado de alta competencia la gente es muy exigente y pretende el mejor producto y el mejor servicio y para eso se requiere ser un especialista y como tal, un planteo generalista se contrapone a esto.

Incumplir con la Regla de Oro. Esta regla financiera señala que “no se debe cobrar en plazos superiores al que se paga”. Se debe tener presente que esto nos lleva a compromisos financieros que implican mayores costos y, en países como el nuestro con gran inestabilidad financiera, una gran debilidad estratégica.

Mala política de stock. De alguna manera se relaciona con el punto anterior. El inventario de mercadería es dinero inmovilizado, esto tiene un costo financiero y un costo de oportunidad dado que puedo sufrir graves pérdidas ante un cambio de moda, decadencia, envejecimiento, deterioro por accidentes, robos, etc...

Inversiones innecesarias. Estas restan liquidez y capital de trabajo al emprendimiento. La nueva empresa desconoce cuanto tiempo deberá esperar para tener rentabilidad líquida y realizada; la falta de dinero la obligará a endeudarse y a asumir costos y posibles conflictos con sus proveedores y financistas.

Costos Fijos altos. Altos costos fijos exigen un gran esfuerzo de ventas y una elevada carga financiera y costo de oportunidad. No cumplir con la pauta de venta y cobranza en tiempo y forma los convierten en zapatos de plomo estando en el agua.

Fallas en las cobranzas. Muchas veces se es un experto en la técnica profesional a ofrecer y se descuida cuestiones básicas como la cobranza. Piense en un grupo de médicos que instala una pequeña clínica o de ingenieros con su taller. ¿No hay duda sobre su conocimiento profesional pero, cuán cuidadas estarán las cobranzas?

Falta de Control de Gestión. ¿Saldría con su auto a la ruta con el tablero fuera de funcionamiento? Sin el nivel de nafta, aceite, temperatura, velocidad, etc., el riesgo de no llegar se eleva notablemente. La conducción empresaria requiere información, de primera calidad y en le momento justo. Sin ella, su decisión no tiene sustento.

Falta de conocimiento sobre el punto de equilibrio. Saber cual es el mix óptimo de venta, cual es la venta mínima para cubrir los costos fijos, a partir de cuando mis ventas empiezas a generar costos totales más que proporcionales, poder establecer precios preferenciales, etc.; resulta vital para el negocio. Esto se establece gracias al estudio de los costos y a lo que se denomina “costos para la toma de decisiones”. Muchas de las PyMEs ni llevan contabilidad básica, saque sus conclusiones.

Desconocimiento del ciclo de cada negocio. Cada producto tiene un “ciclo de vida”. Introducción, gestión, crecimiento, maduración y declinación; cada etapa tiene características que se integran al ciclo de los demás productos y conforman el del negocio. Desconocer esto puede hacer que uno exija o aporte en el momento equivocado desperdiciando recursos y frustrando el proceso.

Falta o falla en el control interno. Deje una bombita prendida o una canilla mal cerrada y verá el costo que implica. El control interno hace que estén cerrados todos los “agujeros” por donde se puedan ir sus ganancias, de ahí, la importancia en la instalación de procesos y sistemas de control.

Mala elección del personal. Elegir mal al personal es como conducir un auto con gomas lisas. Ud. puede ahorrar (¿?) al principio,… hasta el accidente. El personal es el que le llevará adelante su negocio, el que esta en contacto con el cliente, el que habla, produce y gestiona la producción y el servicio…Elija mal y estará definiendo su destino.

Nepotismo. Muy ligado al anterior. Es típico que con la escusa de la necesaria “confianza” y la comodidad de tenerlo al alcance de la mano o “resultar más económico (¿?)” se contrate a familiares o amigos, por el solo hecho de ser tales. Esto es uno de los mayores problemas de las PyMEs, ya que aporta anarquía, desaliento al resto del personal, mayores costos (a veces indirecto), malas relaciones familiares, ruptura de amistades, relajación de la disciplina y el control, incremento de los conflictos (se llevan de la casa al trabajo y viceversa), etc..

Mala conducción del personal. La conducción de personal requiere conocimientos que deben ser adquiridos o pagar el costo de no tenerlos. La mala conducción origina pérdidas por fallas, quejas de los clientes, deterioros intencionales o no, baja productividad, deslealtad, alta rotación y baja eficiencia.

Retiros excesivos. Es correcto hacer retiros para vivir, pero cuando dicho retiro supera la capacidad de generación del negocio, se vive a costa de debilitar la capacidad financiera del mismo acelerando su crisis.

Falta de Planificación. Usualmente las PyME no planifican y como dicen, “no planificar es planificar para fracasar”. ¿Saldría a campo traviesa sin planos ni GPS? ¿Si en el Dakar hubo corredores profesionales y con tecnología de punta, que se perdieron que le hace pensar que a Ud. no le pasará algo peor?

Falta de Objetivos. Si no se sabe donde se quiere llegar seguramente nunca lo hará. Generalmente empezamos a trabajar y lo hacemos duramente, luego vemos hacia donde rumbeamos. ¿Pero esto es lo que se desea o para lo que se esta preparado?

Falta de Presupuestos. Los “presupuestos” son herramientas de planificación básicas para todo tipo y tamaño de negocio. El presupuesto puede ser hecho por toda empresa (incluso en la casa) y permite tomar decisiones viendo el futuro. Cuanto más inestabilidad y crisis más necesario son los presupuestos (de ventas, costos, económico, financiero, de producción, etc...) al igual que el paraguas cuando llueve.

Falta de visualización de los problemas. Tener una buena idea no implica saber llevarla a cabo. Los procesos de producción, logística, ventas, etc., tienen cuestiones ocultas que requieren del especialista para ser detectadas y resueltas.

Sobrada Omnipotencia. El emprendedor, en su natural omnipotencia, piensa que todo lo sabe y todo lo resuelve, esa es su mayor vulnerabilidad. El ser dueño o creador no lo convierte en sabio, ni todopoderoso. ¿O si?

Fallas en la visión comercial. El saber del producto no nos hace conocedores de la necesidad del mercado y la complejidad en su satisfacción. Es mucho más fácil mirar hacia adentro, hacia nuestro dominio, que mirar al cliente el cual implica un acertijo y variabilidad constante. El sillón de dueño es un “amante” que nos atrapa y no nos deja salir a ver al negocio…que esta sentado en su sillón, en su oficina, en la del cliente.

Falta de una política de calidad y mejora continua: La falta de conocimiento profesional y del mercado, muchas veces nos lleva a pensar que si se esta vendiendo bien, no es necesario cambiar nada. El mercado esta evolucionando constantemente y requiere todo mejor y novedoso. Esta estratificación lo convierte en un poste clavado a esa realidad cuando el mundo camina a gran velocidad; ergo...lo pasaron como a un…

Falta de capacitación dirigencial. ¿Para qué capacitarse si se es el creador, aparte, si quisiera, tampoco tiene tiempo, no? El empresario pocas veces toma con seriedad la necesidad de capacitarse para así enfrentar los problemas y/o crecer con su negocio. En la PyME el recurso más valioso es Ud., si no se perfecciona y crece junto a su negocio, solo esta limitando la posibilidad de su sobrevida.

Falta de metodología en la toma de decisiones. La intuición es importante para los negocios, pero no lo es todo. ¿Nunca debió posponer decisiones o tomarlas sin datos ante el apremio de una situación que bien podría haberse evaluado y previsto?

Fallas en el ordenamiento de la actividad. La no planificación, el poco análisis de la situación, etc., generalmente lleva a trabajar por lo urgente y no por lo importante; se usa el tiempo para apagar incendios y luego, no queda tiempo para encaminar el destino empresario. Por ende, se dedican recursos a tareas que no suman al objetivo final.

Fallas en la adaptación y anticipación. Lo único constante en el mercado es “el cambio”. Todo cambia constantemente, todo se modifica. Es difícil desarrollar la capacidad para no apegarse a una realidad y aceptar que lo de hoy ya fue, e incluso se requiere anticiparse para poder ganarle a la competencia. Adquirir este hábito es arto difícil para la PyME, no adquirirlo, hace imposible su continuidad.

Centralización. Generalmente en la PyME se vive una organización centralizada. La rigidez de este modelo y las limitaciones de toda individuo (dos brazos, una cabeza,…y solo 24 hs. por día) generan costos por la lentitud de las decisiones, enfoques parciales y/o emocionales, aletargamiento administrativo, anquilosamiento y desmotivación del personal, etc... Henry Ford tampoco delegaba…y quebró.

Falta de una proyección realista sobre el negocio. Si uno define incorrectamente donde esta parado y genera una proyección futuro sobre esa base; lo más seguro es que caiga en una frustración dada la imposibilidad de llegar a donde se desea y con ello, la desmotivación o el gasto excesivo para forzar el camino casi en forma caprichosa.

Mala elección de los socios. Las sociedades son para que las falencias de uno sean compensadas por las fortalezas de los otros y viceversa. En el inicio, con el solo hecho de soñar a la par, cualquier persona es buen socio. A la hora del sacrificio, esfuerzo y distribución de utilidades…muchas veces se plantean las desigualdades en el aporte, luego, el quiebre es cuestión de tiempo.

Falta de constancia. La PyME exige sacrificio, lucha, dedicación, horarios extensos, etc. al inicio y por mucho mucho tiempo. A veces el cansancio que provoca hace que cuando se empiezan a tener renta se bajan los brazos y se afloja ese elemento clave, desconociendo que esto es solo el inicio de otra etapa en el desarrollo del negocio.

Hay más causas, quizás tantas como fracasos, pero este artículo esta pensado para que su caso no sea uno más. Piense, lea y nuevamente piense si Ud. y su empresa se encuentran ubicados en alguno de los apartados, quizás este a tiempo para tomar las medidas correctivas y superar las estadísticas.
]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=36661&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2009-02-17 14:28:00 No, no voy a escribir sobre su competencia, el gobierno, los impuestos, etc.. El artículo trata, una vez más…del tiempo.

¿No habíamos quedado que era su recurso más escaso? Entonces, pretendo que definamos a algunos factores que se lo hacen perder.

a. No definir objetivos y prioridades.

Ya hemos mencionado que si uno no tiene claro sus objetivos va a trabajar duro y quizás no llegue a nada, o al menos, a nada que tenga que ver con lo que realmente desea. También es fácil darse cuenta que si no se definen prioridades y se las respeta, seguramente su gestión sea distraída hacia cuestiones “muy urgentes”…pero que no siempre lo acercan a su objetivo (lo importante).

Entonces, escriba en un papel cual es su objetivo final, el anual, mensual e incluso el de cada día. Defina las tareas como “vitales”, “importantes” y “delegables” en función de si las mismas lo acercan a ellos o no y luego, delegue o elimine a todas las actividades “no importantes”.

Escriba lo que debe hacer y lo que “no debe hacer”. Calcule el tiempo que le llevan esas tareas y si observa que no le alcanza, recategorice, delegue o elimine, siempre a la luz de su objetivo. Recuerde que lo que no suma, resta; por tanto, si Ud. no respeta la prioridad, solo esta priorizando el fracaso.

b. No planificar.

Los empresarios “no planifican el fracasar, simplemente, fracasan por no planificar”. Si Ud. no tiene una hoja de ruta que lo guíe, seguramente termine enmarañado en problemas y lejos de su destino deseado. ¿Si algunos corredores del Dakar con la máxima tecnología (GPS) y un copiloto leyendo mapas se han perdido, se imagina si no hubieran contado con esa guía? ¿Y Ud. por qué piensa que puede no perderse entre su laberinto de dificultades?
Planificar simplemente implica organizar sus actividades en relación a las prioridades y a un horario.
Le puede parecer que pierde tiempo, pero seguro que al final del día verá que es lo contrario…piense en los corredores.
Planifique su trabajo en una hoja que contemple a todo el año. Defina los objetivos a alcanzar y distribuya los mismos en la misma. Luego vea que debe hacer y/o chequear para alcanzar los mismos y también ubica dicha tarea en la planilla. Así también defina su semana y luego su día.
Estos planes deben ser actualizados regularmente para ir actualizando y corrigiendo. Una ayuda es categorizar las actividades según su prioridad y no atender a otra hasta que no sea cumplimentada la de mayor importancia.

c. Situaciones no previstas.

No existe plan alguno que pueda considerar todas las variables posibles, así que, en sus planificaciones, contemple márgenes de acción para atender esas cuestiones no previstas. Recuerde que en el baúl de su auto hay una goma de auxilio…previendo una pinchadura, así que también prevea tiempo para el cambio de la misma.

d. No tener a quién delegar.

Muchas veces el empresario debe hacer cosas de poca importancia (facturar, escribir mail, atender el teléfono, tomar pedidos, etc.) por que no tiene a quién delegar. Generalmente este dilema se resuelve haciendo un cálculo de cuanto se ganaría (en Pesos y calidad de vida) si el empresario tuviera tiempo para dedicarse a lo importante; luego, solo se compara ese monto con el salario o costo del empleado necesario. La decisión a tomar esta ligada a cuanto se desea ese objetivo antes definido.

e. El teléfono.

Calcule los minutos de tiempo que le lleva el atender las llamadas telefónicas que no reviste importancia o a aquellas personas con las que no deseamos hablar; luego, considere ese tiempo aplicado a esa tarea que tanto le importa para su negocio, hecho esto, vera con gran asombro cuanto dinero perdemos diariamente o cuanto es alejado de su objetivo.

El teléfono (de línea o celular) resulta una ayuda imprescindible pero produce desastres cuando nos lleva a la esclavitud, la desconcentración y la pérdida de tiempo.

Intente hacer que le atiendan los llamados y/o de fijar un horario donde hacerlos.

f. El bonding…mal entendido.

En otro artículo escribí sobre la importancia del “bonding” (relación amistosa) en la venta. Esto es así, no obstante, recuerde que Ud. debe ser un gran administrador del tiempo, por tanto, lo que utilice de su día para mantener el vínculo debe ser relacionado con los objetivos y resultados logrados o por lograr. La productividad del tiempo aplicado debe ser su preocupación, las charlas, reuniones, comidas, café, etc., lo acercan al éxito, pero en su exceso producen el efecto contrario.

g. Las reuniones no programadas o improductivas.

Igual que el mal uso del teléfono, la pérdida de tiempo se sucede con esas visitas no anunciadas/acordadas que modifican terroríficamente la planificación o bien, cuando mantenemos reuniones no productivas.

Las reuniones deben ser programadas, tener un objetivo y un temario, preferentemente el temario debe ser conocido por todos y debe definirse y respetarse un horario de inicio (a raja taba) y otro de finalización.

Ah, me olvidé, también le sugiero que impida las interrupciones y se apaguen los celulares.

Cuando observe que el tiempo y productividad de las mismas se multiplica, se hará fanático de respetar estas normas.

Para las reuniones no programadas, un buen consejo es definir horarios donde puede atender gente y otros que no. Observe a los abogados, en Capital Federal, solo lo atienden durante las últimas horas del día, claro, tienen la excelente escusa de tener que ir a Tribunales (¿?), lo crea Ud. o no.

h.La sordera.

La mala comunicación es uno del mayor causante de pérdida de tiempo; obliga a repetir el diálogo y/o tener que resolver problemas o cuestiones no deseados. En definitiva, generar pérdidas de tiempo y recursos con el agravante de afectar las relaciones interpersonales de los involucrados.

Aprenda y oblíguese a escuchar. Esto requiere de lo que se llama “escucha activa”, es decir, prestar atención, desear escuchar. Luego, como señalamos, evite e impida todo aquello que pueda representar una interrupción o estímulo para la distracción.

Repita su mensaje y verifique preguntando que el otro haya entendido lo que Ud. quería que entendiera. Observe a los pilotos y la torre de control, cada vez que uno de ellos emite un mensaje, inmediatamente, es repetido por el otro con exactas palabras, esto es así aún en situaciones de gran crisis al solo efecto de evitar malos entendidos que puedan implicar la caída del avión y/o la pérdida de vidas.

Simplemente imagine que un piloto entienda mal la indicación sobre que pista debe utilizar para aterrizar…esto se solucionó haciendo que el que escucha repita el mensaje, así el emisor sabe con certeza que el éste entendió la instrucción emitida.

]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=36662&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2009-02-10 14:59:00 Tenemos en claro lo que necesitamos lograr en términos de dinero o de unidades por ventas en cada mes del año y para obtener dichos resultados deberemos hacer algo que permita alcanzarlo y cada directivo o gerente deberá tomar las decisiones correspondientes, en forma eficiente y oportuna.

Tengamos presente que el saber sin decidir y no hacer nada sólo nos llevará a presenciar lo que sabíamos que ocurriría porque no se quiso, o no se pudo o no nos animamos a realizar.

Metafóricamente hablando, cada negocio o actividad son como naves que deben avanzar permanentemente para alcanzar la meta deseada en el río o en el mar en que navegan y cada capitán debe saber tomar las decisiones acertadas y oportunas para lograrlo, evitando poner en riesgo la nave y a su tripulación.

Sabemos que el viento de popa comenzó a virar en la segunda mitad del año pasado, lo que significa que ya no tendremos las condiciones favorables que antes nos permitían generar los resultados de ventas con relativa facilidad.

No debería descartarse en absoluto la posibilidad de que surjan temporales durante nuestra travesía diaria, con lo que prever lo que se requerirá para estos casos sería muy conveniente. Si la madre naturaleza se ensaña en nuestra ruta mientras navegamos sería descabellado carecer de comestibles, abrigo, botes salvavidas, agua potable, bengalas, botiquín de primeros auxilios, etc.

Todo esto nos lleva a pensar que no se puede navegar sin saber, tanto la teoría y como la práctica, aplicada a lo que deseamos hacer eficientemente que es pilotear la nave. El desconocimiento nos obligará siempre a improvisar y a aprender por experiencias no favorables en muchos casos y hasta con altos costos y probablemente sin retorno.

Continuando el análisis desde la metáfora náutica, se denominan tácticas y “maniobras” a las acciones que deben realizarse en forma acertada y oportuna para que el aparejo (velas) esté en la condición más favorable para aprovechar el impulso que provee el viento. En caso de no hacerlo así, en lugar de avanzar nuestra nave retrocederá y hasta llegará a correr serios riesgos según la intensidad del viento de frente o de la demora en reaccionar de su capitán.

Meditante dichas maniobras podremos avanzar rápidamente con viento de frente hacia la meta navegando "en ceñida". Cada embarcación tiene un ángulo óptimo para navegar en ceñida, en donde algunos barcos oceánicos pueden ceñir hasta 30º respecto del viento de frente y haciendo reiterados de zig zag enfrentándolo permanentemente.

En esta condición de ceñida, la tripulación deberá estar muy atenta para colaborar en cada una de dichas maniobras tras la voz de virar de su capitán.

Lo que no se discute aquí es la necesidad de generar los ingresos y la rentabilidad que se requiere para subsistir y continuar navegando hacia buen puerto permanentemente. Por ello estamos navegando el barco en nuestra travesía, obviamente.

Al encontrar una calma transitoria del viento, deberemos reflexionar en los puntos débiles que no hemos pensado ni analizamos durante el período de viento de popa porque obviamente, estábamos disfrutando de los logros obtenidos. Entre ellos figuran: la preparación de la tripulación para aplicar los métodos y realizar maniobras más eficientes, el sistema de comunicaciones y el de posicionamiento, el instrumental, el estado de las velas, stays y obenques, el timón, el motor de emergencia, etc.

Si existen dudas durante la navegación, hoy contamos con dispositivos satelitales (GPS) que nos indicarán nuestra posición y lo que nos resta para llegar a la meta, y hasta contamos con diversos equipos de comunicación para realizar consultas oportunas con especialistas ante cualquier duda que llegáramos a tener.

Como se apreciará, el capitán inteligente es quien toma las decisiones más acertadas y oportunas para culminar exitosamente cada travesía.

Finalmente, y como ocurre en toda regata, un barco cruzará triunfante la línea de llegada, mientras que otros llegarán después y algunos muy retrasados. Sin embargo, y a pesar de esforzarse denodadamente, otros barcos deberán abandonar en su intento por diferentes circunstancias adversas e imprevisiones.

Lo importante aquí, y en estas condiciones de viento de frente, es: ¿cómo deseo llegar a la meta con mi barco? ]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=36673&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2009-02-04 01:54:00 Hace poco se podía escuchar en la radio un aviso donde se hacía referencia a como se hacen las cosas en las PYMES. En él se contaban anécdotas donde se mostraba que en la pequeña y mediana empresa todo se hace a pulmón, con recursos por debajo de lo escaso (fundamentalmente en lo que se refiere a los humanos y tecnológicos) y donde cada miembro –especialmente el/los titulares- hacen de todo y no disponen de tiempo para todo ello.

Sabemos que “el que mucho abarca…”; no se puede atender todo a la vez sin pagar el costo de grandes fallas o mala atención y para colmo, generalmente, el titular, se ve obligado a estar siempre apagando incendios dejando de lado lo importante.

Realidad conocida por todos…sin embargo, ante el fracaso, se preguntan por qué la empresa quebró o tuvo que cerrar.

No es sencillo trabajar sin recursos y sin disponer de tiempo para todo lo que se necesita hacer, así que le acerco algunas pautas que deben regir su vida empresaria si pretende mantenerse en el mercado.

a) Defina sus objetivos con la mayor claridad.

El trabajo, además de ser un medio para la subsistencia; es una actividad impuesta culturalmente. Incluso, con el máximo respeto por las creencias, hasta es un mandato bíblico, “Ganarás tu pan con el sudor de tu frente. (Genesis 19)” , donde, en una sociedad judeo-cristiana como la nuestra, nos impulsa a trabajar a costa de graves sanciones sociales y hasta –si cabe- espirituales.

De niños se nos enseñan a que debemos trabajar y, cuando esto es una realidad, trabajamos, trabajamos y muchas veces trabajamos…sin saber cual es el objetivo a lograr. Después, naturalmente, proviene la frustración por no poder alcanzar lo realmente deseado.

Resulta muy difícil llegar a donde uno no pretendió hacerlo. Hasta la carrera Dakar nos brinda una lección al respecto; en ella, a los corredores se les señala el destino a llegar y a partir de allí, a campo traviesa, cada uno llega. Si aún disponiendo de la máxima tecnología (GPS) y un equipo de apoyo de alta eficiencia, hay concursantes que se pierden, se imagina si no se les dijera dónde es la “llegada”.

Objetivos claros y los más precisos posibles son un faro en la nebulosa que se nos presenta cada mañana cuando encaramos el día. Son ellos los que nos permiten ver que debemos hacer y que no para alcanzarlos

Defina sus objetivos, en forma cualitativa y, de ser posible, cuantitativamente y téngalo presente en todo momento; ya solo eso reordenará su accionar diario.


b) Sea el mejor administrador de gestión.

Cuando uno es un empleado o subordinado, incluso siendo un estudiante; el reglamento o sistema imperante define tareas, horarios, fechas, responsabilidades, lo que es ser eficiente y eficaz y lo que no.

Independientemente de adherir o no a dicha normativa, las reglas de juego estas definidas y son claras, ergo, si las cumplimos logramos el objetivo, caso contrario no y recibiremos la reprobación o sanción …que también es definida.

A diferencia de ello, el empresario no tiene ninguna normativa a la cual apegarse, él es el que las define, él señala lo que hay que hacer y cuando y esto puede ser una gran desventaja. De hecho, “la libertad” es un derecho que tiene un alto costo si es utilizada mal.

Es así que el empresario, usualmente, corre y corre y al final de su tarea siente que no hizo nada o que estuvo trabajando todo el día como un burro y no pudo atender ese tema que era tan, tan importante, para su empresa.

Generalmente, esto sucede cuando no se administra bien las tareas que deben realizarse. En este caso no estoy hablando de la gestión del tiempo…de hecho este no se puede gestionar, ya que no se puede ahorrar, estirar o acortar, es lo que es, por tanto, la pregunta es qué hacemos en dicho tiempo.

En relación a ello, repase las tareas a llevar a cabo y haga primero lo más pesado y complejo. Comunmente hacemos lo contrario y resulta que esas tareas tontas que no nos llevaría mucho tiempo nos comieron el día y lo realmente importante…quedó sin hacer.

c) Establezca una escala de valores y…priorice.

Si hay algo que le sobra a un empresario PyME son tareas y obligaciones por cumplir. Listados y agendas tapizan su escritorio; llenan sus bolsillos y mente.

La clave esta en saber establecer una escala de valores en directa vinculación con la importancia de la tarea en relación con el objetivo a lograr y a partir de allí…darle la prioridad que le corresponde a cada tarea.

Tenga presente que priorizar no se refiere a simplemente “ordenar”, o a hacer una cosa por vez. Es el orden en relación a la importancia de la actividad a la luz de lo que se pretende alcanzar. Esto quiere decir, que quizás, deba dejar de hacer cosas que históricamente venía haciendo.

El hecho que desde siempre Ud. se encargo de una tarea no implica que estuviera bien o que en éste momento así lo este. Recuerde que se enfrenta a una competencia –que gracias a Internet- es el mundo mismo, que no es vista por sus ojos pero existe y actúa de manera cada vez más agresivamente.

Seguramente descubrirá, que hay muchas tareas que implican gran dedicación de tiempo y esfuerzo pero que no generan más clientes, ni ganancia, ni son estratégicas o esenciales para el negocio, en otras palabras, que no merecen que la cabeza más capaz de la empresa, la suya, dedique su tiempo en ella.

También descubrirá, que a esas tareas que realmente lo acercan al éxito, le dedica poco o casi ningún tiempo. Puede ser que no le guste, puede ser que no sea lo más cómodo, pero, quién mejor que Ud. para hacerlas bien.

Utilizar su capacidad en las tareas que no son prioritarias resulta igual que tener los mejores gerentes, pagarles bien y dejar que se queden en sus casas.

d) Haga una lista de lo que “no debe hacer”.

Conozco mucha gente que tiene listas muy bien hechas de lo que debe hacer pero muy pocas que tienen una lista de lo que NO deben hacer.

¿No le parece llamativo que los “10 Mandamientos” sea un listado de cosas que deben hacerse y otras que no? Esto es una muestra que es tan importante definir lo que si tanto como lo que no, si queremos ser eficientes y eficaces.

¿Si se encuentra frente a un perro con cara de pocos amigos, le sacaría los ojos de encima? ¿O trataría de hacer sus cosas pero mirando atentamente las acciones del animal?

El tener un listado de lo que no debe hacerse es mirar a los ojos a nuestro peor enemigo.

e) Concéntrese en lo importante.

Nuestra realidad nos presente un sinnúmero de estímulos que hacen que se nos dificulte la concentración. Internet, el teléfono de línea, el celular, los ruidos externos, etc.; atentan contra nuestra necesidad de concentración para la correcta interpretación y resolución de los problemas.

No piense que pretendo convertirlo en un ermitaño, pero, a las cosas verdaderamente importantes se las debe atender con sumo cuidado y esmero y esto, requiere saber aislarse de todo aquello que nos distraigan e incrementen la posibilidad de error en nuestro análisis y decisión.

Considere el tiempo que pierde cualquier persona en volver a concentrarse cada vez que es distraída. Haga la prueba y verá que su mente no logra enfocarse en el tema de manera inmediata. Sume esos minutos y agréguele un coeficiente de pérdida de datos en cada interrupción; quizás esta sea la causa de aquel error que le costó tanto dinero y frustro su acción.

Pruebe tratar un tema sin absolutamente ninguna interrupción y verá la diferencia.

Por último me permito hacerle una sugerencia. Por un momento, haga de cuenta que Ud. es un amigo suyo y que éste le plantea que su negocio no anda como le gustaría. Analice la realidad de su amigo con la mayor objetividad y crudeza y escriba el o los consejos que le daría. Deje pasar un momento y lea esos consejos y no lo dude…hágale caso a su amigo y “defina sus objetivos; administre su gestión; priorice; tenga en claro lo que no debe hacer y concéntrese en lo importante”

]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=36610&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2009-01-23 20:00:00 Las personas ligadas a la venta siempre están deseosos de encontrar y utilizar las técnicas adecuadas a fin de quebrar las objeciones del potencial cliente.

Nadie duda sobre la importancia que tiene el conocimiento del producto, disponer del precio adecuado, ser flexible en la negociación y saber cerrar la operación. ¿Pero no nos estamos olvidando del aspecto emocional?

Las personas somos “emoción”. Esta reina nuestras vidas; cada decisión que tomamos se encuentra fuertemente influenciada por lo emocional; a tal punto que Brian Tracy señala que los hombres “Deciden emocionalmente y se justifican en forma lógica”

Aquí es donde aparece el “bonding”, término que, en el mundo de la tecnología, señala “el método que en la industria de semiconductores, implica un enlace resistente entre dos cuerpos a través de hilos alámbricos superfinos (de aluminio u oro) y que en este caso podríamos utilizarlo en relación a los lazos de amistad, confianza, compromiso y un apego estrecho entre dos personas.

Las personas necesitan “confiar” en el otro y cuando logran este sentimiento se abren y en esta condición se realizan las mejores operaciones comerciales. Si no se considera este aspecto; la venta –salvo que este ligada muy estrechamente a aspectos técnicos de alto nivel- se encontrará muy condicionada. Nunca debemos olvidar que “detrás de cada necesidad lógica se oculta un deseo emocional. (D. Forbes Ley)” y esta es la clave.

Visto así, el aspecto emocional pasa a un primer lugar como requisito a cumplir si se desea la venta. Analice su forma de actuar como comprador y observe que diferente es su conducta cuando interactúa con un vendedor al cual le tiene confianza y una cierta amistad respecto de cómo lo hace con uno con el cual no lo une tal sentimiento.

“La venta es…un comportamiento social… (Juan A. Duran) y el comportamiento social implica una interacción cara a cara donde uno influencia el comportamiento del otro. Aquí es donde juega la mayor o menor vinculación emocional entre las personas actuantes haciendo que los argumentos lógicos sucumban ante los compromisos afectivos.

Seguramente Ud. ya ha descubierto que no resulta suficiente cumplir con los modelos esquematizados de los cursos de venta (saludar correctamente al cliente, escucharlo, conocer sus necesidades, mostrar los beneficios y ventajas de la oferta, introducir el precio, manejar las objeciones, cerrar y repasar las condiciones y montos consensuados). Debe tenerse en cuenta que el bonding no es una etapa en el proceso de ventas; sino que es el requisito que hace posible que dichas etapas se puedan materializar.

Sabemos que las acciones de venta implican un todo dividido en etapas concatenadas y con un único e irrenunciable fin que es la venta; no obstante, esto no se contrapone con el hecho de lograr una relación afectiva con el cliente. El vendedor pasa de la figura del que quiere imponer una compra a ser un colaborador en la elección y un sinónimo de solución. Este modelo solo se alcanza generando “confianza” y esto es el bonding.

Entonces, ya que “…que todas las decisiones de compra tienen un componente emocional, una de las cosas más importantes que se pueden hacer en las diálogo de ventas es determinar los factores emocionales que pueden,…, influir en el comportamiento del comprador… (Brian Tracy). En otras palabras, el vendedor deberá trabajar aspectos emocionales en los cuales el cliente se sienta a gusto y esto, indudablemente, influirá su comportamiento final y en el resultado de la venta tanto en la cantidades conformadas como en el nivel de satisfacción por parte del cliente.

La idea es que el cliente compre y no que se le venda y esto se logra luego de superadas las naturales barreras y defensas que el cliente potencial construye. En este contexto, cuando la compra-venta se efectúa dentro de un diálogo amable genera satisfacción interna que permitirá nuevas operaciones futuras haciendo que el bonding, represente dos grandes beneficios para la empresa:

a) Reducción de las objeciones e incremento de la potencialidad de venta.

La mayoría de las razones de las objeciones son emotivas. Las personas, usualmente, vacilan al tomar una decisión por miedo de cometer un error o, sencillamente, el comprometerse. A partir de allí, tratan de justificar la negación a comprar.

Indudablemente las objeciones se originan en la falta de convencimiento en el producto a adquirir pero el mismo se agiganta o no en relación a la concreción o no “vínculo” comunicativo logrado mediante el bonding durante el proceso de venta.

Así, si el precio es o no muy elevado, la necesidad de consultar con otro, la utilidad o no de lo ofrecido, se neutralizarían ya que el cliente tomaría por buenas las opiniones vertidas por el vendedor…que es una persona de confianza. Al escepticismo se lo combate con la credibilidad y para ello el cliente debe sentir que el vendedor es confiable y por tanto, creíble.

Recuerde que las personas toman las cosas como “de quién viene”. Si el que habla no es confiable, aún siendo una verdad, se la pondrá en duda “…en boca de mentiroso…”.

A la inversa sucede igual, una afirmación pasa a ser una verdad absoluta si el emisor es una persona inobjetable.

b) Fidelización del cliente.

La fidelización del cliente, es otro de los grandes beneficios que se obtienen. El buen trato y el cumplimiento en lo acordado ya no alcanza para conformar completamente a un cliente y lograr su fidelidad. Los objetos y marcas son más fáciles de cambiar que los afectos y la confianza –elemento escaso si lo hay-.

Cuando el cliente siente satisfacción por la atención recibida se siente valorado como persona y este sentimiento traspasa la mera operación comercial y perpetúa la relación permitiendo futuras acciones de venta.

En este caso, la lealtad del cliente no es consecuencia del producto o servicio dispensado; la misma se apoyará en una interacción placentera con el vendedor superando los límites de la simple relación cliente-vendedor incursionando en un plano que, sin ser personal, emocional.

La fidelidad del cliente, es el resultado de un proceso de satisfacción continuo y así, el establecimiento de lazos afectivos, habrá de ser determinante.

Conclusión

Nunca olvide que “detrás de cada necesidad lógica se oculta un deseo emocional. (D. Forbes Ley)” y esa es la clave. Lo emocional, el sentimiento, tiene una influencia significativa en la conducta de las persona, entonces el bonding pasa a ser crucial en el proceso de ventas.

Con esto estamos planteando un abandono de los modos estructurados de interacción para pasar a un modo que respeta la condición humana, que respeta los afectos; logrando así una relación monopólica propia de dos personas que se reconocen como tal y mantienen un afecto en común.

Un trato amigable y agradable con el cliente potencial, facilitarían el proceso de finalización de la venta, evitando o disminuyendo objeciones, dudas y dificultades propias del todo proceso de ventas.

El bonding, en un mercado de alta competencia como el actual, representa, un elemento diferenciador casi imposible de ser copiado ya que de afectos estamos hablando. No lo piense más y, si quiere vender, hágase amigo.
]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=36609&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2009-01-20 20:00:00 Cuando la demanda es mayor que la oferta, aumentar la cartera de clientes es una tarea sin esfuerzo alguno. Ante la necesidad, el consumidor se acerca hasta el oferente a fin de hacerse del producto/servicio.

Este modelo, le permitía al oferente, modificar las reglas de juego y así reducir horarios de atención, entregas parciales o no en las condiciones pactadas, e incluso, aumentar los precios.

Si bien esto puede estar pasando en algunos sectores de la economía o regiones, debemos entender que esto ya pasó. Hoy la economía se rige a partir de una oferta creciente y una demanda con una tasa de crecimiento menor. Es decir, nos movemos en un mercado de altísima competitividad.

Esto hace que un cliente tenga un valor implícito no considerado en su real valía por muchas empresas. De hecho, dada la competencia planteada, se es sabido que ganar un cliente es mucho más caro que mantener al que se tiene (Tom Peters dice que reemplazar US$1 de un cliente perdido, cuesta US$10). ¿Pero, las empresas, realmente actúan en razón de tal afirmación?

Los datos –que ya vimos en un artículo anterior-, nos reflejan la poca atención que muchas empresas le dan al cliente y su conservación como tal.



Investigación llevada a cabo por The Forum Coporation - Boston, E.E.U.U. con alcance mundial, sobre las causas de pérdidas de clientes.




Asoc. de Management de E.E.U.U. (American Management Association, AMA)



Otros estudios indican que las empresas pierden clientes debido a:

También recuerden que, el 90 % de los compradores perdidos no intenta comunicarse con la compañía para explicarle qué sucedió.

Entonces, lo único que queda claro es que algo debe hacerse para evitar esta pérdida constante del valor más preciado de la compañía…el cliente.

Ante esta situación y a fin mantenernos en el mercado, veamos algunos de los puntos que conforman dichos cuadros:

Causas Desconocidas: Si no sabemos lo que le sucede al cliente, en gran medida, es por negligencia. Lo primero que deberíamos preguntarnos es qué estamos haciendo para averiguar lo que piensa mi cliente; seguramente, nos encontraremos con la triste respuesta que es la consabida “nada”. Bueno, cualquier cosa que hagamos es mucho, al menos, deténgase unos minutos e intente mantener una conversación con ellos, probablemente, solo ese acto le brindará muchas respuestas que hoy no tiene e incluso, hasta puede ser que recupere al cliente dado que éste verá en Ud. un interés y preocupación fuera de lo común en el mercado.

Defunción/Mudanza: Si el cliente ha fallecido, bueno, debo reconocer que el marketing no tiene respuesta para todo, o al menos, hasta el presente. No obstante, me animaría a proponerle que averigüe quién continúa con el negocio o hacia quién se derivó la clientela…quizás se recupere más de lo pensado. Si el cliente se mudó…búsquelo como lo haría con esa novia/o si es que se enciende el deseo de volver a verla/o. Recuerde que los Santos Evangelios nos enseñan diciendo “…el que busca, encuentra…”.

Influencia de Terceros: No podemos evitar que en el mundo de la comunicación la influencia no exista, pero si me atrevo a pensar que esto sucede por “Falta de Comunicación” por parte de la empresa. Si Ud. no lleva a cabo acciones de comunicación para con su cliente, la información le llegará a éste por medio de otro y probablemente no sea la apropiada para sus intereses. Analice como su empresa se esta comunicando con su mercado/cliente, observe cuales son los medios empleados y si las formas y mensaje son los adecuados para su gente. Intervenga directamente en dicha estrategia, Ud. –si conoce a su cliente- es el indicado para evaluar y rediseñar la estrategia comunicacional de su firma.

Mala Atención: Olvidarse del nombre del cliente o su relación con la firma o con otros clientes. Ser indiferentes o tratar “a todos los desiguales (por definición) de manera igual”; tratar al cliente como un número. No atender los desentendimientos de cada cliente prestando la debida y particular atención.

Incumplimiento de horarios en las entrevistas. Incumplimiento en las entregas. Todo esto no hace otra cosa que lesionar la relación interpersonal con el cliente. Si olvidamos quién es el cliente. Si nos olvidamos que él no es uno más, que él no es un número en el listado. Si no vemos que la desinteligencia es algo natural y parte de la relación humana desde el momento en que somos diferentes y tenemos una singular visión de nuestra realidad y necesidades. Si no consideramos que el tiempo del cliente es tan valioso como el nuestro y que si no nos gusta esperar seguramente tampoco le gustará a él. Si no comprendemos que el cliente se molesta cuando no recibe una entrega en tiempo y forma al igual que nosotros. Estas cosas junto con otras de igual características son las que hacen que el cliente sienta que la Atención es Deficiente. Cuando la empresa se olvida del cliente…este se olvida de la empresa.

Calidad: A diferencia de antaño, hoy la calidad es un requisito, abandonando su perfil de elemento diferencial. Si no hay calidad se esta fuera del mercado.

Lo Prometido es Ley: El cliente hoy dispone de muchísima información sobre productos/servicios y sus características. Cuando contrata algo sabe que compra y pretende recibir. Esto hace que su nivel de tolerancia sea muy cercado a 0, por tanto, si la diferencia entre lo esperado y lo recibido es muy grande la pérdida del cliente pasa a ser un hecho y muchas veces irremediable.

Mejor Precio: Cuando el cliente percibe que esta comparando productos iguales, siempre, elegirá el que le cueste menos. Entonces, el camino es darle a su producto elementos que lo hagan diferente –a los ojos del cliente- y de dicha manera la comparación resulta infructuosa. No se comparan precios entre productos distintos.

Inamobilidad en los Precios: En un mercado dinámico, la política de precios no puede dejar de acompañar a las distintas variables. Mantener una estructura rígida convierte a la estrategia de ventas en un blanco propicio para la competencia. Esto no significa que “la promoción” y el “descuento” deben ser la ley motive.
Simplemente se debe estar atento a los movimientos del consumidor, la competencia y la economía en general para adecuar el precio a los mismos o resignarse a quedar marginado.

Anquilosamiento en las Formas: El mundo presenta nuevas formas operativas y de comercialización; así vemos que hoy pagamos con tarjetas de débito y crédito, operamos con el banco por medio de Internet o el mismo celular, compramos en el supermercado desde el teléfono o Internet, nos comunicamos con teléfonos satelitales, etc.. El mercado avanza en sus formas y su empresa debe actualizarce al mismo ritmo sino quiere quedar aislada y sin ventas de no hacerlo así.

Ubicación: Cada vez es más difícil desplazarse dentro de las ciudades. Al cliente le cuesta poder llegar a las instalaciones del proveedor y a este, entregar el producto. Los desarrollos urbanos e industriales van cambiando de zona y eso le obliga a las empresas a reubicarse a fin de una mayor comodidad del cliente. Por ende, se debe estudiar la característica evolutiva del mercado y evaluar la oportunidad del cambio.

Instalaciones Adecuadas: La competencia y las propuestas para satisfacer al cliente han generado en éste un alto nivel de exigencia para con el producto/servicio requerido en forma directa, como en todo lo que tenga que ver con la relación empresa-cliente. Es así que las instalaciones como todo lo referente al vínculo señalado deben estar planteadas en la máxima calidad si se pretende competir y mantenerse.

Indumentaria: En los primeros 4 a 6 segundos de una entrevista las personas adquieren una imagen de quién es el otro y a partir de allí estructuran el vínculo. Si el otro no se presenta de manera acorde a lo que el cliente supone ligado a un concepto de calidad, conocimiento, seriedad, etc.. la relación con la empresa estará viciada y seguramente se verá entorpecida dada la desconfianza que pudiera originarse.

]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=36561&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2009-01-16 15:00:00 Vivimos en un mercado de “altísima” competencia (cada vez más oferentes), caracterizado por la novedad (nuevos productos), diversidad (muchas alternativas para una misma necesidad) y transitoriedad (la vida útil de un producto es cada vez más corta). Esto hace que cada empresario se vea atosigado por problemas reales y potenciales que debe resolver.

Esto, sumado a errores o vicios en la conducción (ej.: no delegar), genera una terrible presión que se apoya en tres grandes patas. 1. Hay mucho por hacer. 2. Solo yo lo puedo hacer (nadie lo hace bien). 3. Esto no va a terminar nunca. Y así vive una baja calidad de vida, con elevado estrés y sin conducir bien su negocio dado que …no tiene tiempo.

Una técnica sencilla y útil para planificar el uso del tiempo es la "Matriz Eisenhower" con ella se categorizan las tareas en el negocio y permite la maximización de la rentabilidad en la utilización del tiempo por parte del ejecutivo.

Esta Matriz es una herramienta que permite visualizar lo importante de lo urgente; por tanto, ayuda a contrarrestar la tendencia de correr por lo urgente y no por lo importante.

En ella tenemos dos ejes; en el horizontal X tenemos una línea de Urgencia (cuanto más a la derecha más urgente es algo) y en el eje vertical Y tenemos la importancia (cuanto más arriba más importante es).

La cuestión es que esa matriz nos tiene que servir para "medir" lo que tenemos que hacer y para eso se debe; tomar unos minutos; y colocar todas las tareas por hacer en ella, para lo cual, se deberá definir cuán importante es en nuestra PyME y también cuál es su real urgencia. Así:

Algo Muy Importante y Muy Urgente (1): Ud. debe hacerlo YA. Caso contrario, se enfrentará un serio problema en su firma o estará perdiendo una oportunidad.

Algo Muy Importante pero NO Urgente (2): Debe considerarlo, planificar su acción y hacerlo si no tiene tareas en (1).

Algo POCO Importante pero Muy Urgente (3): Debe delegarse o se estará empleado el tiempo en actividades de poco valor.

Algo POCO Importante y NO Urgente (4): Aunque muchas veces lo haga…No es su tarea. Abandónela Ya.

Tenga presente que esta trabajando sobre dos grandes problemas que tiene todo ejecutivo y que es la “la capacidad de reconocer lo importante de lo urgente” y “la capacidad de delegar”, por tanto no se asuste si le resulta difícil.

También esta Matriz, le ayudará en la clarificación de conceptos que para un empresario PyME muchas veces se pierden de vista.

• La definición de prioridades a favor del negocio. En las PyMEs es común que la persona del empresario y su actividad están estrechamente ligadas, esto lleva a que se entremezclen tareas propias de la actividad con aquellas que le producen placer al individuo y así, se llevan a cabo acciones que no tienen que ver con el objetivo empresario.

• Debemos hacer lo que haga crecer al negocio. ¿Si Ud. es el goleador del equipo debería ir al arco?. Hacer cosas que no impliquen crecer es en parte hacer que el negocio se decrezca.

• No tengo a quién delegar. Generalmente no se tiene lo que no se busca. Si otros lo tienen Ud. también puede tenerlo y si se esta hablando del costo que implica, debería calcular cuanto dinero pierde por no estar haciendo crecer el negocio. Si Ud. esta haciendo el trabajo de un administrativo en lugar de estar ocupándose de generar riqueza, probablemente descubra que su ganancia sea igual al sueldo de ese administrativo…o menos.

La Matriz lejos esta de ser perfecta, de hecho tiene como desventaja que:

• Favorece pensar a corto plazo

• Simplifica demasiado la complejidad de la situación

• Es subjetiva

• Acentúa excesivamente los aspectos temporales frente a los estratégicos

• Si no se delega correctamente posibilita el hecho que no se hagan cosas de poca importancia pero que hacen al negocio.

• La matriz sólo "visualiza", no responde a la pregunta sobre "qué" es lo realmente urgente o importante. Por eso, debe empleársela sólo como medio auxiliar para ayudar a la reflexión.

Aún así, sus ventajas son de destacar dado que:

• Obliga a clasificar tareas y prioridades

• Permite clasificar rápidamente tareas según categorías de importancia/urgencia

• Posibilita delegar tareas y competencias

• Ayuda a disminuir el stress

• Favorece armonizar tareas y capacidades de los sujetos

• Es muy fácil de comprender y aplicar

Usualmente, ante el hecho de sentarse a trabajar sobre el tema…y como no se tiene tiempo, la tentación es fuerte…y se termina haciendo todo como antes. Inténtelo una y otra vez y verá que ya solo el ejercicio de intentarlo le irán haciendo ver que hay tareas que nunca deberían estar a su cargo y ya eso le resultó a su favor.

Suponer, como lo hacen muchos, que todo es importante y no hay nadie que lo haga como Ud. es ponerse el traje de bombero y estar apagando incendios todo el día…hasta que al final se queme.

Sé que es más fácil decir que hacer, pero aún así, es su responsabilidad hacer lo que debe hacer y en este caso es …cuidar de su recurso más escaso.
]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=36559&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2009-01-13 18:00:00 Si hay algo en común para todos los empresarios y más para los de las PYMES, es que todos expresan que no les alcanza y no saben como obtener más, que deben lidiar con la escasez de este recurso y el mismo les resulta imprescindible para poder crecer.

A todos, les falta “tiempo” y enloquecen pensando en todo lo que deben hacer y que por culpa de la falta de tiempo no lo van a poder realizar.

Independientemente de otras cuestiones que deben estudiarse, el buen manejo del tiempo le facilitará la tarea dado que permitirá que la hora hombre mejor paga y más capacitada –la suya- sea aplicada a los verdaderos problemas -los estratégicos, donde esta en juego la supervivencia del negocio- y no a los temas menores y que pueden ser resueltos por otros sin gran significancia.

Entonces debemos:

1. Saber administrar el tiempo:

Uno de los problemas que tiene ser el Jefe (dueño, titular, presidente, etc.) es que la tarea a realizar no se encuentra dentro de un marco regulado como lo es el trabajo de todos los empleados o subordinados.

Un alumno en un colegio o universidad tiene un reglamento que establece horarios y fecha; igual situación se presenta en un empleo. Allí, la labor esta definida y pre-establecida en cuanto a responsabilidades, tareas, horarios, ausencias, etc..

Cuando uno es Jefe de uno mismo, las tareas se superponen, las prioridades se trastocan y nos invade la sensación de estar trabajando como un perro…y no avanzar nada.

A los efectos de administrar el tiempo, debe saber que aún el millonario más rico del planeta tiene al igual que Ud., 24 hs. para hacer su tarea. Quizás, una de las diferencias entre Ud. y él, es que él ha sabido aplicar su tiempo a lo importante, dejando de lado lo que no lo es; así potenció sus posibilidad de éxito haciendo que su capacidad no se desperdicie en tareas comunes.

En otras palabras sepa que su tiempo es precioso y su pérdida es irrecuperable así que aplique su tiempo a lo trascendente y que solo Ud. y nadie más que Ud., puede resolver.

2. Sepa priorizar.

Si Ud. no prioriza jamás le alcanzara el tiempo. Este es limitado, por tanto, o lo aplica a una tarea o a otra, pero a todas –ya que no es elástico- le será imposible.

Es muy fácil caer en la rutina y repetir los actos un día tras otro; pero si Ud. se detiene un momento y analiza su gestión verá que diariamente lleva a cabo tareas que no debería hacer; tareas que no le generará clientela, ni lo posicionara, que no generan valor, que bien pueden ser hechas por gente con un sueldo y capacitación baja o media.

Si diariamente se tomara un poco de tiempo (¿?) y estudiaría que hizo en el día, verá que a las tareas esenciales y trascendente casi no le dedicó tiempo alguno…porque estuvo trabajando denodadamente en las no importantes.

Priorice o …desperdicie tiempo y si posibilidad de éxito, de Ud. depende.

3. Extermine a los “roba tiempos”.

Estos son sus peores enemigos y lo trágico es que muchos de ellos los genera Ud.. La burocracia es como una enredadera, requiere de poda en forma periódica, de no ser así, se degenera y ocupa espacios hasta taparnos totalmente.

Los “roba tiempos” son todas esas actividades que lleva a cabo y que devienen en otras que en definitiva le quitan su escaso tiempo y no le reportan el beneficio compensatorio.

Interrupciones por llamadas telefónicas a su celular; reuniones interminables por temas intrascendentes; comunicaciones telefónicas; gestiones rutinarias delegables; falta de planificación; Internet (correo o chateo sin sentido o fuera de lugar); etc..

Piense que cuando Ud. es interrumpido, tarda aproximadamente 10 a 20 minutos en volver a concentrarse como lo estaba originalmente.

4. Sepa a dónde quiere llegar:

Si Ud. no tiene en claro sus objetivos, seguramente lleve a cabo actividades –generadas por Ud. mismo- para no ver que no tiene en claro sus objetivos.

El cerebro se niega a reconocer que la gestión es ineficiente e ineficaz; por eso, se llena de tareas para mostrar(se) que vive trabajando, no obstante, la pregunta es si lo que hace es lo que se debe hacer. Bueno, como uno se la pasa trabajando, suele suceder, que no tiene tiempo para responder a dicha pregunta y como mañana hay que seguir trabajando mucho, mejor dormir y eso lo vemos otro día….o nunca.

Póngase objetivos lo más definido posible y con una fecha dada. Esto le permitirá conducir su esfuerzo hacia la consecución del mismo e inconscientemente le hará ir dejando todo aquello que lo aleje del mismo.

Continúa en Parte 2

]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=36350&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2009-01-09 18:00:00 ¿Observó que hay un shopping cuyo eslogan dice que “lo más importante no es que vengas, sino que vuelvas?

¿Se puso a pensar la cantidad de competidores que tiene su empresa, considere no solo los que ofrecen productos similares sino todas las alternativas de productos/servicio que se ofrecen para satisfacer una misma necesidad?.

¿Por qué supone que la gente debe elegir a su empresa en lugar e otra?. ¿Qué lo hace pensar que la gente volverá?

Es sabido que el ganar un cliente en un mercado en alta competencia y más estando crisis; es muy caro, de hecho resulta más económico mantener un cliente que el conquistar uno nuevo. Tom Peters dice que reemplazar US$1 de un cliente perdido, cuesta US$10.

¿Sabe Ud. que una venta es un acto único; en cambio un cliente es la sumatoria en el tiempo de sucesivas operaciones comerciales? Pues, ese es el valor de un cliente.

¿Sabe si su negocio vive gracias a las ventas…o a sus clientes?

Suponga que sus clientes le compran una vez y luego no vuelven a hacerlo.

¿Qué pasaría con su empresa? Claro, esto no le ha sucedido nunca pero, con tanta competencia. ¿Podría asegurarlo en un futuro?

¿Sabe si el servicio que esta brindando no le esta generando una merma en su clientela? ¿Tan seguro esta sobre la calidad en el servicio de su empresa?

Esta seguro que no sufre del síndrome de la “canilla mal cerrada”. Un pequeño hilo de agua es suficiente para dejar seco al tanque más grande, solo es cuestión de tiempo.

Imagínese perdiendo un 15 o 20% de sus clientes por año…saque sus cuentas y verá que su sobrevida es de corto plazo.

Por tanto, si no cuidamos de tener todos los grifos cerrados gracias a la calidad en el servicio y una buena política de fidelización, el futuro puede ser muy difícil de sobrellevar.

Tenga en cuenta que el “cliente” es el verdadero amo y señor de toda empresa. Es el jefe, es de quién vivimos y por el cual debemos hacerlo. Es la razón de la existencia de la organización.

Si no esta plenamente seguro que su canilla no pierde, le recomiende que empiece a ver las razones por las cuales sus clientes dejan de serlo. Para su información y quizás sorpresa, le dejo algunos datos sobre las causas del por qué los clientes dejan a sus proveedores:


% Causa
16 Otras opciones de igual precio pero mejor Calidad

15 Otras opciones que de menor precio e igual prestación

20 falta de Contacto y Atención Personal

49 Baja Calidad del Servicio

Investigación llevada a cabo por The Forum Coporation radicada en la ciudad de Boston, E.E.U.U. pero con alcance mundial, sobre las causas del por qué los clientes dejan a sus proveedores.

% Causa
635 Negligencia y descortesía del personal.

Universidad de Valencia “Principales causas de la Insatisfacción de los clientes”

% Causa
68 Servicio deficiente
Asociación de Management de Estados Unidos (American Management Association, AMA

% Causa
0,5 Causa desconocida.
2,5 Defunción/Mudanza

5 Influencia de terceros/amigos

9 Baja Calidad del Servicio

10 Insatisfacción/Oferta en mejores condiciones

15 Menor Precio

68 Mala atención o indiferencia por parte del personal

Otros estudios indican que las empresas pierden clientes debido a:

En otras palabras, un 70% de los clientes dejaron de serlo porque no eran atendidos como ellos deseaban.

Otro dato, el 90 % de los compradores perdidos no intenta comunicarse con la compañía para explicarle qué sucedió. Y lo peor de todo: un cliente insatisfecho le comenta a 10 personas su descontento satisfecho, en cambio, sólo difunde su experiencia a otros cinco individuos.. ("Alta Fidelidad" de Juan Carlos Alcaide).

De estos porcentajes se desprende que la mayoría de las empresas tienen pérdidas de clientes por defecto en la calidad en la atención. Esto es un elemento mayúsculo dado que en un mercado de alta competencia; donde todos los oferentes tiene o igual producto o una alternativa apropiada; el servicio y la atención al cliente es la única arma competitiva para mantener a los clientes.

En función de ello, le recuerdo lo expuesto por Valarie Zeithaml y Mary Jo Bitner (Services Marketing, McGraw-Hill, 1996) cuando dice: Las únicas empresas que alcanzarán el éxito en el futuro (incluso a corto plazo) serán aquellas que centren su gestión en las

• Centrar toda la gestión en el cliente y en la satisfacción de los clientes.

• Orientar la gestión al concepto de creación de valor (beneficios tangibles y/o intangibles) para los clientes (los clientes compran valor y sólo valor).

• Incorporar profundamente en la empresa la calidad como valor central de la cultura.

• Utilizar el servicio como elemento "diferenciador": tanto en el sector servicios como en los sectores industriales: El servicio debe convertirse en la clave de la diferenciación y fuente de ventajas competitivas.

• Desarrollar nuevos criterios y sistemas para la medición del desempeño de la empresa, sus diferentes áreas y personas, que permitan relacionar directamente la satisfacción de los clientes con los objetivos financieros y las mediciones operativas.

• Aprovechar al máximo las tecnologías emergentes: tecnologías de la información, tecnologías de la comunicación, gestión del conocimiento, programas de gestión y similares, para mejorar el servicio a los clientes.

Entonces:

1. Ayude a su personal a entender la importancia de un buen servicio

Una de las mejores maneras es predicar con el ejemplo. El 95 % de los vendedores aseguró que mejorar las comunicaciones interpersonales los motivaría a realizar mejor su trabajo (The Nierenberg Group).

• Muestre una actitud abierta y amistosa.

• Este siempre dispuesto a brindar.

• De de sí el 110 % el empleado y el cliente espera que su pedido sea atendido pero Ud. dé más que lo que esperan ofreciendo ayuda adicional.

2. Conozca a su cliente.

Las investigaciones de mercado y los datos pueden brindarnos mucha información pero esto no sustituye el trato personal.

• Cuando trate con sus clientes, ya sea en persona o por teléfono, aproveche y pregúnteles si no les molesta responder a unas preguntas que le permitirán darle una mejor atención y servicio.

• Envíe una newsletter o correo personalizado a sus clientes más antiguos, y logrará que se sientan especiales.

• Cuando un cliente se queja, aproveche y hable Ud. con éste. La impresión que le causará al cliente será inmejorable y logrará que aún en la queja, se sienta único y apreciado.

3. Mejore el diálogo entre su gente y el cliente.

Sin despreciar los avances tecnológicos, la gente quiere, más que nada, ser considerada, respetada. La primera cuestión es cómo dirigirse al cliente, en especial, al que recién empieza su relación con la compañía.

• Indíquele a su personal a utilizar un idioma sencillo cuando hable con los nuevos
clientes. El intentar impresionar usando palabras técnicas, alejan al comprador.

• Sonría. Es contagioso y genera una mejor relación.

• Ejercite respuesta a las objeciones y observaciones más comunes.
Capacite a su personal sobre los atributos (beneficios) de productos, servicios y atención al cliente.

4. Comunicaciones personales.

La cuestión clave en la gestión de relaciones con el cliente es descubrir de qué manera se puede establecer un contacto personal con cada uno. Oblíguese a hacer contacto con tres clientes por día.

Si uno de ellos se queja, llámelo o escríbale una carta ofreciendo las disculpas del caso. Si otro opera normalmente, también llámelo o escríbale para agradecer su elección por la empresa. Y si dejó de ser cliente, llámelo y averigüé la causa de tal decisión, muchas veces el hablar descomprime la situación y quizás rescata un cliente.

5. Atienda a su cliente como si Ud. fuera éste.

No hagas al otro lo que no te gustaría que te hagan a ti…has al otro lo que a ti te gustaría que te hagan. Siga este consejo y verá que muchos clientes estarán satisfechos…al igual que Ud.

Dr. Daniel H. Casais
Director de Carrera
Licenciatura en Marketing



]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=36343&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2009-01-02 19:00:00 Ha quedado atrás el vendedor cuya tarea era la de “colocar” sea como sea el producto en el cliente.

Hoy, el rol del vendedor a cambiado a tal punto, que se ha convertido en un verdadero consultor en el acto de compra del cliente.

El vendedor ya no enfrenta al clientes, se coloca al costado de él, trata de ver la realidad según éste e intenta acercarle elementos de análisis que le permitan concluir que la compra de dicho bien resulta una solución para su necesidad y un beneficio por sobre su actual situación y costo a asumir.

La acción de venta es el gran tema en el mundo de los negocios. El estudio y aplicación del marketing, en parte ha eclipsado, el fulgor de la Gerencia de Ventas del pasado.

El área ha sido fagocita –cuando no despreciada- por la de marketing, pero mal que nos pese a los marketers, el sector Ventas tiene un protagonismo que, como dije, no siempre se le reconoce.

No hay duda que la vieja escuela de “ventas” ha desaparecido y que hoy el vendedor debe tener cualidades y capacitación especial para ejercer su actividad.

Es así que los vendedores deben ser profesionales que no pueden cometer errores que antes pasaban inadvertidos.

Antes, el vendedor era sinónimo de hablar sin parar; hoy, lo debe ser del escuchar atentamente.

En otros tiempos, el vendedor debía conocer con profundidad el producto; hoy, debe conocer que es lo que busca el clientes (cuál es su necesidad) y p para ello, debe ser un experto en el arte de preguntar y del escuchar.

Preguntar, para saber a ciencia cierta cuales son las verdaderas necesidades del cliente…más allá de las que expone en primera instancia o verbalmente.

Escuchar (y observar), para no dejar de lado ningún detalle que pudiera expresar el cliente y que denote la razón de su interés.

Antes, el vendedor “pateaba la calle”, hoy debe saber planificar su gestión.

Cada vez es mayor la necesidad de reducir el gasto de recursos en forma improductiva. El tiempo del vendedor también es un recurso escaso que debe ser cuidado. Más allá que pueda o no pagarse el mismo (tema discutible para otro artículo), si el vendedor llega agotado a la entrevista su capacidad de respuesta e imagen no serán la adecuada.
Si el vendedor superpone reuniones o les dedica menos tiempo que el necesario, también esta en contra del éxito en las mismas.

Si establece citas sin saber, en la medida de lo posible, cuál es el objeto de la misma, seguramente las expectativas de ambas partes se vean frustradas.

También vemos un problema cuando el vendedor manifiesta excesivo entusiasmo, al igual que si expone muchas ideas o productos de manera desordenada. Con todo esto se suele cerrar la reunión “sin recoger la verdadera necesidad del cliente”

Se propone mostrar todo y se olvida que lo importante “es saber preguntar y escuchar” para saber, las necesidades a satisfacer y así, que debe mostrar.

Antes, se describía el producto; ahora debe hablar sobre los beneficios.

Se ha demostrado que ninguna persona compra un producto pensando en las características tangibles del producto; a la hora de comprar, todos los consumidores evalúan la adquisición en razón de los “beneficios” que el producto le originará.

La gente no compra sillas, sino el poder sentarse. No compra automóviles, sino transporte, estatus, imagen, etc.; muchos de los que conducen ignoran las características técnicas de la máquina. La gente no compra un perfume, compra la fantasía de la seducción o el poder caer bien al otro.

Si el vendedor no sabe describir los beneficios del producto y se limita a las características técnicas no es de extrañar que el cliente prefiera otra opción, quizás de menor calidad, pero del cual le dijeron que servicio que brinda se ajusta perfectamente a la necesidad que este tiene.

Antes el cliente era alguien a quién “conquistar”; ahora, debe ser nuestro aliado.

La palabra “conquista” es sinónimo de confiscar, incautar, capturar, apresar asediar, usurpar, despoja, en cambio “aliado”, lo es de amigo, compañero, socio, asociado, adepto, unido, vinculado. Es drástica el cambio que se obró en el enfoque.


Mientras a uno se lo obligaba a la compra, al otro, se lo acompaña y se lo aconseja adecuadamente. Y esto significa, el buen consejo aún cuando pueda parecer en un primero momento que el mismo sea contrario a nuestros intereses.


No debe olvidarse que en la actualidad la gente esta hambrienta de “honestidad y sinceridad” y cuando la encuentra pretende no perderla aún debiendo pagar más por ella; …acaso, cuando el mozo nos aconseja que comamos un plato en lugar de otro que no esta bueno, no le dejamos buena propina y queremos volver a ser atendidos por él.

Recuerde, el vendedor debe:

• Conocer a su cliente y para eso sepa escuchar y preguntar.

• Saber comunicar los beneficios de su producto, su empresa y su gestión profesional.

• Tener confianza en sí mismo, en su producto y en la empresa que representa.

• Saber administrar su tiempo y para ello debe planificar su gestión.

• Saber convertir los problemas de sus clientes en oportunidades aportándoles soluciones.


]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=36341&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2008-12-26 18:00:00 Ante esta pregunta debemos revisar las diferentes estrategias que las PyMEs pueden utilizar para hacer que las ventas no decaigan e incluso puedan verse incrementadas.

¿Estamos en condiciones de pelear?

Afrontamos una gran crisis, por ahora, mucho tiene que ver con la percepción y prevención, pero más adelante, seguramente nos encontremos con los efectos de la recesión mundial.

Estos tiempos nos obligan a utilizar todos nuestros conocimientos e ingenio a fin de evitar la caída en las ventas. De la aplicación de las medidas correctas dependerá la subsistencia de nuestro emprendimiento.

Las PyMEs, a diferencia de la gran empresa, cuenta con una mayor capacidad de adaptación y agilidad para los cambios por hacer. Cualquier decisión que deba afrontarse puede ser llevada a cabo, en términos relativos, rápida y eficientemente. El titular hasta puede decidir el cambio de línea de producto/servicio e incluso el cambio de rubro, si lo cree necesario y con la cuota de esfuerzo adecuada, podrá mostrar un perfil distinto a la hora de afrontar la crisis.

Es cierto que la gran empresa tiene grandes presupuestos y muchos recursos de todo tipo, pero también es cierto que no tienen la agilidad, rapidez y adaptabilidad suficiente para soportar cambios drásticos y repentinos. Así que, si no estamos fuera de la pelea sólo hay que saber qué técnicas pueden ser aplicadas.

Estrategias para vender en tiempos de crisis

Las básicas:

• Bajar el Precio. Adoptada siempre como primera medida. Util pero de altísimo riesgo dado que, si nosotros bajamos, la competencia puede igualar e incluso mejorar la propuesta y así, todos pierden su utlidad e incluso muchos, a fin de contar con liquidez, venden por debajo del costo. Recuerde en una “guerra de precios” el único ganador…es el cliente.

• Regalos y/o premios en ocasión de la venta. Esto, en gran medida juega igual que la “baja de precios”. El regalo o premio reducirá el margen de utilidad, con igual efecto que el caso anterior pero con un agravante; si se abusa o el cliente se acostumbra termina siendo muy difícil vender cuando se deja de otorgar dicho beneficio. Quizás se logren buenas ventas en el corto plazo, pero seguro, dificultades en el mediano y largo. Si usa esta técnica, le recomiendo que el regalo sea un elemento complementario al producto y de valor agregado no económico.

• Ofertas Especiales. Otra opción muy utilizada, consiste en ofrecer un “combo” de productos/servicios donde su costo es menor que en la compra en forma individual. Esta alternativa es buena si se dispone de un producto exclusivo (dentro de ese combo) que así convierta a ese conjunto en “único” y lo libere de la competencia. En este caso, si bien se resigna utilidad, se logra el aumento de la venta y se continúa con la política de posicionamiento de los distintos productos lo que permitirá venderlos en el futuro a sus precios ordinarios.

• Oferta de un servicio ligado al producto y que se requiera durante un plazo determinado. Esto genera ingresos durante dicho plazo y permitirá paliar la baja en los ingresos directos por venta. Debe ser una oferta de corto plazo que represente una verdadera oportunidad para el cliente y recomiendo analizar muy bien el contrato que conlleva el servicio ofrecido; este debe contemplar un plazo mínimo y penalidades para estimular la fidelidad en la relación y evitar la perdida de la misma.

• Ofertas especiales para nichos definidos. Son propuestas diseñadas para clientes definidos dentro de un perfil determinado. Esto se utiliza cuando se tiene en claro la segmentación en la clientela, generando productos/servicios directamente relacionados con la demanda de dichos grupos.

Otras técnicas que también pueden aumentar las ventas y/o reducir su disminución.

• Hacer las cosas diferentes en lugar de solo hacerlas mejor. O lo que se denomina
Marketing Lateral. La idea es dejar de hacer lo que hace el sector y trabajar sobre la innovación a fin de llegar a generar un producto o servicio nuevo (al menos, en la percepción del cliente) y que nadie tiene en el mercado. Esto permite separarse de la competencia –producto exclusivo- ; incluso se presenta el caso de estar creando una nueva categoría donde se es dueño de todas las primeras acciones y por ende del liderazgo. No es tan difícil como Ud. puede suponer. No estamos hablando de copar un mercado, esto puede ser hecho dentro de su área de influencia; desde una panadería entregando un tipo de pan o factura especial, o simplemente estando calientes (o con un packaging térmico) al momento de la venta; una heladería con gustos nuevos (el otro día comí uno de gengibre) o chocolate con pimienta (también lo probé) o cualquier negocio de barrio.

• Conocer a nuestro cliente y a sus necesidades. Usualmente las PYMES venden lo que siempre han vendido y siguen así…hasta que muchas quiebran y sin saber que la real causa del cierre es no haber sabido lo que su cliente, deseaba y que no le era dado. La solución es invertir tiempo y un poco de dinero en tratar de conocer lo que desea nuestro cliente y así lograr una relación “cuasi-monopólica” entre el cliente y la empresa dado que éste encuentra justo lo que quiere. El mercado es dinámico y cambia constantemente, si Ud. no lo hace quedará olvidado en la historia. Los locales que venden artículos para las ahora llamadas “tribus urbanas” saben lo que desean sus clientes y estos les son fieles a la hora de comprar.

• Hacer marketing online. Lo que denomina como Search Engine Optimization, y que significa hacer que la página web suba en posiciones en los buscadores para así atraer las búsquedas que le interesen. La idea es lograr aparecer en las primeras 10 posiciones cuando nuestros potenciales clientes busquen los productos o servicios que Ud. vende. No es una tarea sencilla; demanda su tiempo (meses) y tiene complicaciones dado que los buscadores penalizan ciertas técnicas usadas a tales efectos, no obstante, sus resultados son muy ventajosos y con un mantenimiento adecuado, se logran extender por años.

• Empresa “low cost”. Es crear una empresa paralela enfocada en ofertas de bajo precio que compita con Ud. mismo. Así se logra que los clientes que sólo buscan precio migren a ella y los que están dispuestos a pagar más por un mejor servicio y prestigio seguirán con Ud.. De esta manera se evitará tener que bajar el precio al 100% de la clientela y solo lo hará al que busca el precio bajo. Al normalizarce el mercado y si Ud. entiende que la empresa Low Cost no le interesa por sus márgenes mínimos, puede cerrarla sin que esto afecte a la imagen de la empresa madre. Caso contrario, si es rentable, puede mantenerla sin que la empresa matriz se vea afectada ya que podrá seguir vendiendo basándose en la calidad y servicio y sin descuentos relevantes. Para que sea efectiva, esta estrategia debe ser llevada a cabo en secreto, ni clientes, ni la competencia deben saber de la misma.

• Co-branding. Las marcas que sobreviven son aquellas que logran sorprender a sus clientes con nuevas propuestas en base a ello se generó este tipo de alianza donde dos marcas que trabajan en diferentes rubros unen sus fortalezas para lograr potenciar el negocio de ambas en una acción puntual. Se trabaja sobre el consabido “dime con quién andas y te diré quién eres”; no es una formula mágica, solo se pretende que de sumar uno más uno el resultado sea un exitoso tres; un nuevo producto donde la suma de las marcas aumenta la notoriedad de las mismas; un producto con la suma de atributos y un impacto en el mercado que genera una mayor venta. No es sencillo, pero tampoco imposible sirviendo para cualquier actividad y tamaño de empresa.

• Tener presencia en las nuevas redes sociales (SMO). Estas redes deben conocerse en profundidad ya que cada una define perfiles distintos, grupos sociales particulares; dirigidas a adolescentes y/o gente joven, profesionales, directivos, universitarios, etc. También debe saberse que se puede hacer en ellas y que no, ya que muchas tienen restricciones a la venta; no obstante existen técnicas que permiten la promoción de la empresa o del producto/servicios sin tener que ponernos a vender de forma abierta y frontal.

Creo que ya tiene una buena batería de estrategias para poder enfrentar la crisis. Solo se requiere decisión, aplicar el tiempo adecuado y dejar que su mente sueñe para que esa creatividad que tiene vea la luz y con ella la posibilidad del éxito.

Dr. Daniel H. Casais
Director de Carrera
Licenciatura en Marketing

]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=36174&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2008-12-19 19:00:00 Sabemos que estamos en crisis, en parte desde la percepción, pero también hay causas reales que originarán grandes alteraciones en la economía.

La globalización nos permite conectarnos con todo el mundo como si fueran nuestros vecinos pero también se trasladan los efectos negativos de cualquier situación imperante en los mismos. Ya nadie esta protegido por la distancia, el problema del mundo es también mi problema, entonces o reinventamos nuestro negocio o…quedamos fuera.

Confianza, condicionante imprescindible.
Así mismo, ante profusas medidas que los gobiernos aplican, debe saberse que, básicamente, el consumidor no modifica su conducta de consumo según las leyes. Cambia su conducta en razón de su propia interpretación de la realidad, él escribe su propia ley; el usuario, la persona que compra es el que dicta la ley en el comercio. Y esta actitud, se vincula directamente con la “confianza”, si el cliente no tiene confía en lo que le dicen difícilmente altere su comportamiento por más incentivo que se le brinde. Siempre pensará que atrás del mismo hay un engaño y eso, retraerá su decisión a la espera que nuevas realidades le generen la creencia necesaria para su acción de compra.

¿Qué hacer?
En razón de estos dos temas, la PYME no tiene soluciones mágicas. Debe aplicar estrategias comerciales adecuadas, aplicar todo el marketing posibles, hacer las cosas mejor que el otro, quitar mercado a la competencia, renovar oficinas y las vidrieras, innovar, copiar a aquellos que hacen bien las cosas, y abrir los ojos y la mente a fin de descubrir en otras ciudades, de otros países cosas que llamen la atención. Entonces, empiece por:

Hable con su cliente, pregunte y vuelva a preguntar.
Es el momento que más hay que generar y mantener una comunicación fluida con el cliente.

Hay que hablar y preguntar mucho. ¿Por qué compra esta mercadería y esta no? ¿Está conforme con la mercadería/servicio que adquirido? ¿Cómo le gustaría que mejoremos?

Hay que saber cosas de los clientes como el nombre, dónde vive, el teléfono
Y, si se puede, hasta la fecha del cumpleaños.

Recuerdo que una vez se me ocurrió, en oportunidad de los cumpleaños y aniversarios de mis clientes, regalar una botella de champagne que envolvía con una bolsa de arpillera pero muy coqueta y la acompañaba con una tarjeta que decía algo como “…acompañándolo en su festejo con sus seres más queridos”.

Así, al compartir ese un momento especial de su vida lograba vincularme desde lo emocional y generaba una relación única donde otros no podían competir. Fue un éxito, y sólo costaba, por año y por cliente, una botella de champagne, una bolsita, una tarjeta y el viaje de un cadete; realmente una inversión muy baja si lo contemplo el nivel de ventas anual lograda con éste.

En definitiva se debe trabajar sobre los canales de comunicación. Cuando un cliente no viene más o viene menos seguido, se le debe preguntar: ¿por qué dejó de venir? ¿por qué viene menos? Los empleados en lugar de estar esperando la llegada de un cliente o haciendo limpieza, deberían llamar por teléfono a los viejos clientes.

Hablar con los clientes le dará más respuestas de lo que Ud. supone. Dependerá de la calidad de la pregunta y su capacidad de interpretación, no obstante, nunca se quedará con las manos vacías.

Hable con los otros y también pregunte y no deje de preguntar.
Hablar y preguntar es tan bueno para su negocio que es un error dejar de lado a otros partícipes de su actividad dado que ellos también pueden ser fuente de respuestas y posibles soluciones.

Dicen que hablando se entiende la gente, pues hable con sus proveedores e incluso, con la competencia. De ese diálogo, pueden surgir, alianzas; acuerdos para reducir costos en base a la quita de actividades duplicadas (hechas por ambas organizaciones); productos nuevos; el desarrollo de nuevos mercados; etc..

Recuerde que del mayor o menor conocimiento que obtengamos dependerán las alternativas posibles y la chance de éxito que le otorguemos a la misma.

Piense como cliente.
Piense que le gustaría, que lo atraería aún cuando se encuentra en un estado de desconfianza y temor general. ¿Si Ud. o los suyos no comprarían el producto/servicio que ofrece, qué le hace pensar que los otros lo ven apetecible?

Piense que más le gustaría recibir para elegir a su empresa en lugar de la competencia.

Piense, piense pero librado de preconceptos. Usualmente las PyMEs suelen hacer lo mismo de siempre por siempre…hasta que quiebran porque no han sabido adaptarse al dinamismo del mercado.

Deje libre su mente y ella le dará respuestas que Ud. no supone que las tenía.

Segmente.
El mar se compone de infinitas gotas de agua. Así es su mercado. Los clientes no son todos iguales, cada uno es distinto al otro pero, aún así, pueden agruparse según perfiles y gustos comunes. Hágase dueño de un segmento, resulta imposible atender todos los gustos y deseos al mismo tiempo, si pretende esto seguramente dejará a todos insatisfechos en mayor o menor medida. Atienda a su nicho y no lo atienda bien…hágalo feliz.

Innove, renueve.
Lo nuevo siempre atrae la atención. La innovación o renovación de su local, oficinas, vestuario de su gente, etc., da la imagen de prosperidad y los seres humanos buscan pegarse al que tiene éxito. Como los insectos a la luz, el estar cerca (o consumir) del éxito le permite al consumidor ser parte de él y, en un estado de crisis, eso es un buen estímulo.

Prohibido es no hacer.
Lo único que esta prohibido hacer es quedarse quieto y esperar que alguien o algo modifique la realidad y la haga favorable. Del mayor o menor conocimiento que obtengamos dependerán las alternativas a llevar a cabo y la chance de éxito que le otorguemos a la misma.

Tenga presente que en el mundo actual y en la crisis aún más, para lograr el éxito hay que salir a buscar los clientes; hay que satisfacerlos plenamente es su demanda explícita e implícita (aspectos psicológicos); hay que hacerlos sentir como si fueran los dueños del lugar;, porque, como antes dije, hay que hacerlos feliz; al fin y al cabo, son ellos los que nos dan de comer

Dr. Daniel H. Casais
Director de Carrera
Licenciatura en Marketing


]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=36173&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2008-12-12 19:00:00 El precio es un tema fundamental, siempre esta en boca de todos dado que para el común de la gente le resulta imposible detectar las razones por las cuales elige comprar o no un artículo.

La cuestión es que el que esta en el rol de vendedor; desde el empresario hasta el vendedor usualmente ven al precio como un ente maligno que altera negativamente nuestras posibilidades de venta.

En realidad esto no debiera ser de esta forma así que veamos:
¿No se vende porque el precio es elevado?.

Este es uno de los primeros argumentos que vienen a nuestra mente para justificar el fracaso en nuestro plan de ventas. A la psiquis humana no les es agradable tener fracasos y no encontrar justificativos apropiados a fin de calmar nuestra ansiedad y transferir la frustración a la intervención de factores ajenos a nuestra responsabilidad.

Entonces, el precio alto, es un argumento excelente para dar por terminado el tema y evitarse las consecuencias de la frustración.

Pero, lamentablemente, el argumento es falso.

La mayoría de los consumidores no se ven motivados sólo por el precio, ni decidimos en base a él como atributo esencial. ¿Solo se venden los automóviles más baratos? ¿Cenamos en el restauran más económico? ¿Nos vestimos con ropa de saldo o de más bajo precio? ¿Cuántas veces tenemos el changuito del supermercado lleno solo con los productos más baratos?
No, no compramos lo más barato y generalmente (salvo necesidad) tampoco lo hacemos siquiera en la mayoría de ocasiones.

Sin embargo cuando nos toca ser vendedores algo sucede en nuestro cerebro, la percepción se distorsiona y vemos al precio como el único (o más importante) elemento que hace que el consumidor elija o no comprarnos.

Quizás es el razonamiento más simple y rápido que nos permite ahorrar tiempo buscando las verdaderas razones de nuestro fracaso. Puede ser que se ahorre energía corporal, pero estoy seguro que se dilapida ingresos por ventas sin darnos cuenta o, debería decir, sin querer darnos cuenta.

Por todo esto, cuando no se vende o se esta en crisis, lo primero que se suele hacer es reducir los precios mediante ofertas o promociones.

¿Y usualmente que sucede? Lamentablemente, en la mayoría de los casos las ventas son las mismas o a veces ni eso y además nuestros márgenes son más pequeños.

No niego que haya productos con un precio muy elevado, pero en la mayoría de los casos, ese no es problema que impide la venta.

El problema es que no estamos considerando el verdadero motivo que hace que el cliente se decida.

El cliente elige en relación a la contraprestación que cree que va a obtener del intercambio.

El cliente elige un producto cuando asume que va a recibir un beneficio superior al costo que le implica la adquisición.

Cuando el consumidor percibe que lo recibido es muy elevado en relación al precio que paga, el precio pasa a un segundo lado e incluso el producto pasa a ser barato.

Piense en como Ud. hace sus compras cotidianas y verá que esta aseveración surge de sus mismos actos. En otro artículo veremos que los productos/servicios que compramos se componen de múltiples atributos y que estos son evaluados por el potencial cliente a la hora de su elección

Pero a fin de ser gráficos pensemos si un remedio es caro o barato…a la hora de estar dolorido. Un baso de agua es caro…en el medio del desierto. Las circunstancias que rodean al individuo y sus necesidades definen la valoración del producto en relación al grado de satisfacción que pueden lograr de dicha carencia. De este encuadre surge lo caro o barato del mismo. Es decir. El precio puede ser alto o bajo dependiendo de la necesidad de la persona y conociendo la importancia que tiene para esta la satisfacción de la misma.

Por lo dicho, el valor no es tangible o medible en dinero, generalmente es un valor personal, emocional e intransferible.

En definitiva debemos darnos cuenta que el precio no es un problema cuando el deseo es suficientemente grande.

Si aún lo ve de esa manera, observe a la gente a su alrededor, que aún quejándose de que no le alcanza el dinero, no duda en adquirir el celular de moda o la zapatillas más caras (no siendo deportista) aunque tenga que endeudarse y trabajar más o comer menos. ¿Le resulta extraño?

Si la necesidad y el deseo por satisfacerla es lo suficientemente grande el precio no es el problema porque, en general, los clientes se deciden respecto al valor que cree que algo le va a dar, aunque sea un valor irracional o puramente emocional.

Visto esto, no baje sus precios cuando las cosas no andan como desea, piense como cliente y verá que el precio no es el problema.

Pero hay clientes que solo se mueven por el precio. ¿Entonces?
Usualmente y salvando los casos de necesidad extrema, cuando un cliente se decide únicamente por el precio es que está pasando alguna de estas cosas

a. No percibe diferencia alguna entre su producto/servicio y el de la competencia. Ante productos iguales siempre el cliente va a elegir el más barato. ¿Ud. que haría? Esto es habitual en las PyMEs donde hacen o venden productos muy similares o iguales y si es todo igual por qué pagar más. Así piensa el cliente…y Ud. ¿No?

b. No tiene demasiado interés por el producto en sí. Cualquier cosa puede no tener importancia, depende de la necesidad a satisfacer y el particular modo de elegir. Algunas personas (especialmente hombres) no les preocupa la marca del jabón, cualquiera le da igual; a otros no les preocupa la marca del arroz blanco común, a otros el del papel higiénico, etc. En esos casos siempre el precio prima, pero sólo en esos casos.

¿Pero, qué puede hacer?

Para no competir en precio y evitar la pérdida de utilidad, lo único que puede hacerse es definir los atributos importantess del producto respecto del de la competencia y resaltarlo en base a una buena estrategia de marketing.

Esto lo hará ver distinto y si es distinto, no compite dentro del mismo rango, por ende, la competencia por precio queda desechada y el cliente evalúa los atributos distintivos como compensatorios del mayor costo relativo.

A fin de poder lograr esto, resulta imprescindible conocer en profundidad a su cliente de manera que pueda serle ofrecido justo lo que anda buscando.

Piense que hay gente que compra el mismo producto a un precio mayor solo por adquirirlo en un lugar acorde a su estatus. Se venden cuadernos en la calle, en las librerías y en el supermercado; son iguales, pero con precio distinto, lo llamativo, es que hay gente que los compra en la calle, otros en la librería y otros en el supermercado. Hay mercado para todos, solo se requiere saber que ofrecer a quién y dónde; esto ya es un intangible que hace a la diferencia de precio.

Dicho esto, la forma de escapar de la trampa del precio bajo es conociendo a su cliente y ofreciéndole el producto con los atributos que él busca. Puede ser la marca, el punto de ventas, el packaging, el servicio, el estatus, el grupo social usuario, etc..
Entonces, la pregunta es: ¿Qué puedo ofrecer que le importe a mis clientes y que otros ya no ofrezcan?

La respuesta le permitirá relegar la trascendencia del precio en la estrategia de ventas para darle lugar a lo que al cliente sí le interesa y que no es otra cosa que satisfacer su necesidad; la cual, va mucho más allá de lo que puede verbalizar o el costo monetario en la compra.


Dr. Daniel H. Casais
Director de Carrera
Licenciatura en Marketing

]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=36172&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2008-12-05 19:00:00 Ya ha quedado atrás la época donde se creía que el vendedor era una persona con dotes especiales. Donde él era un elegido, que le resultaba fácil su tarea y que la mayor parte del tiempo se la pasaba hablando y disfrutando su relativa libertad.

Hoy sabemos que eso es una fábula y que su tarea además de ser muy dura es esencial para el éxito de la organización. También sabemos que el vendedor es y debe ser un profesional y como tal, se lo puede formar y entrenar.

Al ser esto una verdad indiscutible es bueno recordar algunos aspectos que potencian hacia el éxito las acciones de venta (directas e indirectas).

Conozca su mercado, conozca a su potencial cliente.
Vivimos en un mundo caracterizado por la sobrada comunicación e información. Diarios, revistas, diarios y revistas especializadas, Internet, televisión, eventos, consultores; posibilidad de transporte rápido y relativamente económico, etc.. Ya no es posible aducir desconocimiento por falta de elementos. Simplemente hay que sentarse y dedicarse a conocer como piensa, se motiva y actúa el mercado objeto. ¿Qué compra a la competencia y por qué lo hace?

Póngase el traje de cliente y vaya a la competencia y vea cuál es la oferta, cómo es el servicio, cuáles son las diferencias que presenta con su propuesta y empresa. Un concejo…no se quede con el “precio”…usualmente la gente no compra solo lo barato sino en un supermercado solo los productos de menor valor serían los que se venden…mire los carritos y saque sus conclusiones.

Conozca su oferta.
Todo producto/servicio tiene fortalezas y debilidades en relación a otras opciones. Ud. debe conocer cada una de ellas y a partir de allí, elaborar una estrategia apoyándose en las fortalezas. Saber en qué se diferencia respecto de su competencia es, en sí mismo, una ventaja competitiva. Utilice dicho conocimiento en su propuesta. Tenga presente que el cliente desea satisfacer necesidades y para ello compra los beneficios que genera el producto/servicio no a éste como objeto. Entonces, venda beneficios en lugar de productos y en ellos destaque sus fortalezas en directa relación a su capacidad de satisfacer las necesidades del consumidor.

Apoyo de la gestión de ventas.
La empresa en su todo es un órgano cuya misión primordial es la venta. Conforma un todo donde en la primera línea esta el sistema de ventas y el resto actúa a fin de permitirle a este la mayor eficiencia y eficacia en su misión. En base a esto la misma debe disponer de información que permita el mayor conocimiento del mercado y la potenciación de la capacidad de ventas.

Cada entrevista es un examen.

Aunque tengamos pleno conocimiento sobre el producto y nuestra organización siempre existe una variable desconocida y poco controlable…el cliente y su singular realidad. Esto hace que cada entrevista se convierta en un examen así que de su preparación dependerá en mucho el éxito o no de la misma. Trate de tener la mayor información posible sobre su cliente y su necesidad…para eso investigue y fundamentalmente, sepa escuchar y observar. En base a eso, analice las soluciones que su producto/servicio pueden brindar. Defina sus fortalezas y debilidades y sepa destacar las primeras y compensar las últimas. Piense ¿Qué puntos conviene destacar? ¿Cómo encarar la entrevista? Tenga respuestas para las posibles objeciones. Incluso hasta piense cómo va a ir vestido …o acaso en sus citas de índole personal no lo consideraría.

En la Entrevista

• Apertura mental y receptividad
Deje sus emociones y preconceptos. Generalmente estos alteran nuestra percepción de la realidad, por ende, nos impiden abrir la mente y ser receptivos. Trate de adaptarse a su interlocutor, en sus tiempos, en su ritmo. Escuche mucho y hable poco. Conozca las expectativas y necesidades del otro y deje que la exponga sin interrupciones de su parte.

• Sepa preguntar.
En principio trate que sus preguntas sean abiertas (¿Cuál es su opinión sobre …?), así permitirá una mayor exposición por parte del interlocutor. Cuando detecte contradicciones o falta de claridad, entonces utilice preguntas cerradas (¿Entiendo que Ud. quiere algo así, es correcto?

• Resuma y confirme
Regularmente resuman pensamientos e intente su confirmación por ejemplo: Bueno, entonces Ud. pretende una solución por debajo de tal valor.

• El tiempo.
El tiempo es el recurso más escaso del ser humano por lo tanto el respeto por el mismo representa el cuidado del patrimonio del otro. Sea puntual. No extienda la entrevista con temas o aspectos intrascendentes más allá de los mínimo necesario para entablar empatía.

• Ambiente y contención.

Genere siempre un ambiente amable y de distinción. Jamás pierda el control, aunque el interlocutor se torne agresivo, recuerde que Ud. esta representado a su empresa y de su gestión depende el destino de la misma y su gente. No desespere si se requieren más de una entrevista, los seres humanos tienen procesos decisorios inciertos y particulares.

• Engalane su oferta.
A la hora de exponer su oferta destaque claramente los beneficios que originará la adquisición del producto/servicio en directa relación a lo que el cliente busca.

• La comparación.
Nunca se permita criticar a la competencia aún cuando sea comparado con esta. Apóyese sobre sus fortalezas y ventajas diferenciales

• En la objeción.
Si surgen objeciones dedique el tiempo necesario a resolverlas. Busque y proponga soluciones hasta que se logre un estado de satisfacción por parte del interlocutor.

• El precio alto.
Cuando le objeten el nivel de precios, destaque la bondades de su producto y todas sus características diferenciales. No piense en rebajar el precio, esto solo deprecia la imagen de la marca y hará pensar al interlocutor que, si no pedía rebaja, usted pretendía cobrar excesivamente. Piense que la calidad tiene precio y la satisfacción adecuada de la necesidad aún más. Tenga presente que no todo cliente es su cliente, hay clientes que buscan otra cosa o no pueden llegar a su oferta, no decaiga.

• Cierre pero no fuerce.
No fuerce el cierre de la operación. Lo mejor es inducir al mismo, éste debe ser una consecuencia natural de entrevista y como consecuencia de la decisión interna por parte del interlocutor. De ser así la satisfacción por la decisión de compra se multiplica.

Automotívese
Muchas veces el éxito es el resultado del empeño, la tenacidad, la resistencia a la frustración, la motivación. Sea positivo, piense que vivimos y actuamos según nuestros estados de ánimo y esto…es contagioso. Si la depresión o el desánimo lo acechan piense en las cosas buenas de la vida y que si otros logran su objetivo Ud. también puede hacerlo…solo es cuestión de esmero, profesionalismo y constancia.

Formación
En un mundo en constante evolución Ud. no puede dejar de capacitarse. Debe asumir una política de educación continua, no fosilice su pensamiento y estilo. Renuévese.

Errores Comunes.

• Entrevistarse conociendo poco o no conociendo a su potencial cliente. Cuanto menos conozca menos posibilidades tendrá en proponerle la solución adecuada. Recuerde que las palabras no son suficientes para expresar lo que pensamos así que de no buscar información le será difícil definir la verdadera necesidad a satisfacer.

• No segmentar al mercado. Todo cliente es mi cliente. Esto es un error frecuente, Ud. debe enfocar su acción en aquel que requiere su producto/servicio, pensar que todo el mercado es suyo redundará en una gran pérdida de recursos.

• No llevar material de apoyo. Su presencia es fundamental pero recuerde que la entrevista termina y lo que queda vendiendo por usted es el material de apoyo que lleve. Estos elementos quedan en el escritorio del interlocutor, son elementos recordatorios, producen una promoción indirecta para terceros (visitas o terceros que no estuvieron en la reunión) y son elementos de consulta cuando así se lo requiera

• No enfocar la conversación hacia los atributos fundamentales de la oferta. Ud. puede hablar sobre temas intrascendentes a fin de crear el clima propicio…por encima de eso pasa a ser una pérdida de tiempo para ambas partes.

• No empatizar con el posible cliente. Ud. debe ejercitarse para lograr capacidades que le permitan lograr una rápida y sincera empatía. Observe y adapte su ritmo, forma y modalidad de expresión al de su interlocutor.

• No escuchar. Interrumpe constantemente. Hablar ininterrumpidamente. Pare, si no escucha no puede saber lo que el consumidor busca y así perderá la posibilidad de presentar la solución a la real necesidad del cliente y no a la que Ud. supone que es.

• No prestar atención al lenguaje no hablado. La palabra solo expresa el 7% del mensaje, el lenguaje corporal (posturas, gestos, etc.) es utilizados por todos los seres vivos y pueden ayudarnos a detectar el avance o retroceso en la negociación e incluso utilizar el mismo para desarmar argumentos del otro o expresar su propio mensaje. Este lenguaje se puede estudiar y aplicar, no pierda tiempo y estudie.

• No confirmar el avance en la venta. Con una simple pregunta como ¿Vamos bien hasta aquí? Nos aseguramos que avanzamos por el camino correcto y transmitimos un mensaje de afirmación donde el cerebro del otro se descansa para dar paso a otros aspectos.

• Ignorar las objeciones o ponerse a la defensiva cuando las recibe. Tenga presente que una objeción representa el deseo de obtener una respuesta satisfactoria. De resolverla adecuadamente esta se convierte en una facilitador de ventas invalorable.

• No saber cerrar la venta. Forzar el cierre cuando la entrevista se ha llevado mal solo logrará perder la venta actual y seguramente cerrará la puerta para otras entrevistas. Si se va logrando la conformidad en todos los aspectos de la venta el cierre da presenta como algo natural, no obstante siempre es necesaria la participación del

vendedor para esto y cuando esto no sucede puede deberse a: 1) falta de confianza en sí mismo. 2) falta de experiencia y/o de conocimientos técnicos. 3) el vendedor se siente obligado, exigido por vender. 4) no se personaliza la venta, simplemente se despacha.

• No se tiene autocrítica ni se evalúa luego de cada acción de venta.

Dr. Daniel H. Casais
Director de Carrera
Licenciatura en Marketing

]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=36085&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2008-11-28 20:00:00 Es usual ver que muchas actividades comerciales, ante la falta de ventas, suelen cometer el error de pensar que la solución es extender la lista de productos.

Básicamente, los apegados a este pensamiento, sostienen que acotando su oferta están limitando y/o reduciendo sus oportunidades comerciales. Por ende, en contrapartida a esto, suponen que la ampliación en la oferta de productos/servicios potencia sus posibilidades en el aumento de ventas.

Con la salvedad de los casos donde el negocio se presente como un “reducidor de tiempo”; en otras palabras; el cliente busca la compra necesaria pero con el agregado “esencial” del ahorro del tiempo de aplicación. Los clientes siempre buscan lo mejor y esto va de la mano de la especialidad, lo que nos lleva, necesariamente, a negocios donde el mismo sugiere un gran conocimiento del tema, es decir, nos conduce a una estrategia de ventas de “especialista”.

Así, se ha demostrado un axioma que contradice a lo expuesto en el primer párrafo, éste señala que “acotando el enfoque, lo más posible, se incrementa la posibilidad de una mayor venta.

El punto pasa por encontrar el nicho de mercado que percibe al producto/servicio ofrecido por un “especialista” como un producto de mayor nivel satisfactor. Si lo pensamos desde nuestras compras regulares, podríamos ver que comprar un cerdo o pollo en una “granja” nos resulta más confiable en cuanto a su calidad intrínseca que si lo adquirimos en una carnicería y/o supermercado.

La condición de especialista de la “granja” le concede al producto atributos particulares que lo diferencian sustancialmente de igual producto ofrecidos en comercios no especializados.

Podríamos ver igual en el zapato o reloj ofrecido por una zapatería o relojería en su caso o dichos productos ofrecidos en sastrerías.

Queserías; jugueterías especializadas (por edad; juguetes didácticos); desayunos a domicilio; casa de picadas para llevar; etc. son otros ejemplo de negocios planteados desde la especialidad.

Este fenómeno se plantea como consecuencia de dos elementos de relevancia que han alterado sustancialmente el comercio. Por un lado la “alta competencia” y por el otro, “la velocidad en la información”.

A mayor competencia, mayor especialidad en el área específica. Defina su “nicho” y dedíquese con toda su energía y recursos a promocionarse y posicionarse como exclusivo, único, diferente y especial. Visto así, el potencial cliente, se sentirá, exclusivo, único, diferente y especial, siendo esto el motivador de su compra y la justificación del mayor precio y/o el debido traslado y/o uso de mayor tiempo en su adquisición.

Recuerde que su objetivo es que el mercado lo perciba como al mejor y único y allí radica su potencialidad de éxito. A tal fin, abra sus ojos, observe a los que participan de su propio mercado/producto (competencia); invierta horas en la web y observe la oferta pero no para copiar sino para encontrar necesidades insatisfechas, ideas, perfiles distintos.

Hay muchas ideas y usted es capaz de verlas y llevarlas a cabo. Usted puede enfrentarse a grandes empresas si concentra su esfuerzo en un servicio especializado y aplica todo su potencial en él.

Aunque la pata del elefante sea enorme respecto del tamaño de una hormiga, esta, camina por debajo de ella sin ser afectada. La rugosidad de la planta de la pata le brinda espacios donde el insecto puede alojarse sin riesgo de ser aplastada.

La especialidad permite hacer uso de las rugosidades que las grandes empresas –por su dimensión y complejidad- tienen. Solo resulta necesario estar atento y verlas; definir el negocio y adecuarlo a dicho espacio.

La especialidad permite hacer uso de las rugosidades que las grandes empresas –por su dimensión y complejidad- tienen. Solo resulta necesario estar atento y verlas; definir el negocio y adecuarlo a dicho espacio.

El mercado quiere lo mejor, lo novedoso, lo último, lo más rápido, lo más fresco, lo diferente, lo más impactante, etc.. Ellos quieren eso, ellos quieren algo distinto porque se sienten distinto y quieren mostrarse como distintos.

¿Cuál es la forma de satisfacerlos? Simplemente tiene que Ud. convertirse en un especialista. Ud. debe conformar una categoría especial y si usted logra crear una categoría única, usted se ha conformado en único. Y si Ud. se ha posicionado en base a ese atributo percibido por su mercado…será difícil para su competencia.

Una vez definido su nicho de mercado…no lo dude. Dedique todo el tiempo necesario para delinear el mensaje adecuado para los oídos de su gente y luego elija el medio por el cual este les llegue…ellos vendrán a buscarlo.

• Defina su nicho de mercado.
• Especialícese, si pretende que la competencia no lo descoloque.
• Sea único, original, especial y diferente.
• Haga que su producto sea percibido como algo distinto y líder en su especialidad.
• Recuerde que la gente define su lugar en base a su consumo. Dime que consumes y te diré quién eres…actúe a partir de esa definición.



]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=36018&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2008-11-21 20:00:00 El término “merchandising” proviene de la fusión de una palabra y una forma gramatical:

Merchandise: Palabra francesa equivalente a Mercancia. Esta palabra nos indica que el Merchandising se centra principalmente en el producto y el espacio que éste ocupa.

Ing: Terminación correspondiente a la forma gramatical inglesa del gerundio. Esto nos indica que el Merchandising implica una serie de acciones sobre el producto.

Por lo tanto, en términos generales, podríamos decir que el Merchandising es el conjunto de acciones que se realizan en el punto de venta a fin de conseguir la mayor rotación de los productos junto con el máximo beneficio posible.

Pero de dónde surgió todo esto...

El comercio nació y desarrolló a la par de la civilización. Este es una característica del hombre y su condición de ser social. Ningún investigador ha logrado determinar cuándo comienza la actividad comercial tal como la conocemos, no obstante, si se sabe que ha sito el trueque (el cambio de una cosa por otra) su origen.

En aquellos tiempos, los vendedores y compradores se encontraban en una plaza o lugar determinado y exponían sus productos en el suelo y al aire libre; tal como lo podemos ver en muchas “ferias artesanales” en distintos lugares de la ciudad y el mundo. Estos “mercados”, también se los puede ver en poblaciones indígenas en distintos lugares de Latinoamérica (norte argentino, Bolivia, Guatemala, Perú, etc.).

A posterior, se fue presentando la necesidad de contar con alguna estructura que colabore con la exposición y así nació “la tienda”, cuyo origen se podría ubicar en la antigua Babilonia y Egipto. Esta, en su forma tradicional, resulta un lugar cerrado, no muy luminoso, con alguna mesa y mostrador de atención y despacho.

Miles de años hacia el presente –en 1852- aparecen en Francia los “Almacenes Bon Marché”, donde se plantea un cambio sustancial en la manera de exhibir y vender los productos. En estos almacenes, en lugar de exponer los productos detrás del vendedor se los puso al alcance de la mano del consumidor.

Luego podemos trasladarnos hasta otra innovación de relevancia que sucede aproximadamente en 1928 en los Estados Unidos y son las “almacenes populares”. Estos, si bien son de dimensiones pequeñas, mantienen los postulados de los grandes almacenes, es decir, libre circulación, precios bajos, productos al alcance de la mano, facilidades en el pago, etc.. Aquí, el vendedor –como en los supermercados actuales- tiene el rol de repositor y esporadicamente colabora con el cliente en la obtención del producto.

Así, va tomando forma lo que hoy llamamos “autoservicio”. La simplificación en el proceso de venta hizo que sea el mismo cliente el que tome el producto de su elección y lo ubique en el carrito de compra. El vendedor, literalmente, desaparece de escena. Esto da paso al concepto de supermercado y genera una transformación de la venta minorista haciendo que el almacén tradicional deba convertirse en un mini-mercado de autoservicio o decidirse a quedarse con una porción de mercado aún más reducida que la que naturalmente tenía.

Este cambio, significó el desplazamiento de la figura del vendedor y la asignación de su rol al mismo cliente. Ahora, es el consumidor el que debe saber moverse dentro de la tienda para obtener el producto, debe saber leer e informarse sobre lo ofrecido, saber seleccionar, elegir, decidir y dirigirse a la caja a fin del pago.

Por otro lado, el productor y comerciante, se ve obligado a tener los productos a mano del cliente; poseer alternativas para cada producto; debe velar porque el producto este adecuadamente presentado y convenientemente expuesto y, como si fuera poco, debe tener precio bajo pero a su vez rentable.

Entonces vemos que Merchandising representa:

• La ayuda técnica que se le da a un producto a fin de que se venda por sí mismo en el punto de venta.

• Técnicas de venta destinadas a acentuar e impulsar los productos en el punto de venta con el fin de presentarnos en las mejores condiciones para cliente.

El Merchandising es una parte del Marketing que engloba las técnicas que permiten presentar al posible comprador el producto o servicio en las mejores condiciones materiales y psicológicas.

El Merchandising tiende a sustituir la presentación pasiva del producto o del servicio por una presentación activa, apelando a todo lo que puede hacerlo más atractivo: colocación, fraccionamiento, envase y presentación, exhibición, instalación, etc…(Academia Francesa de Ciencias Comerciales).

]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=35786&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2008-11-14 20:00:00 Benjamín Franklin decía del sentido común que “es la cosa que todos necesitamos, que pocos la tienen y que ninguno cee que le falta”.

Cuanta razón en esa pequeña frase sobre algo tan trascendental para la vida humana.

Como no podía ser de otra manera, el marketing, como disciplina integradora y fundamentalmente humanística requiere de esta cualidad para conformarse como tal. De hecho es el primer mandamiento que debe respeta todo marketer.

¿Ha pensado lo útil y necesario que resulta que los seres humanos estemos de acuerdo en dónde queda arriba o abajo, derecha o izquierda, bueno o malo, qué es frío y qué es caliente o cuándo es de día o de noche?

Aunque parezca tonto, esta pregunta nos permite tener una primera aproximación para comprender que, casi sin notarlo, basamos nuestros actos e interpretaciones del mundo en un conjunto de pensamientos y normas denominadas "sentido común".

"El concepto se compone de dos palabras: 'común', que es lo que caracteriza a un grupo de personas, seres vivos u objetos, y 'sentido', que se refiere a la percepción de estímulos a través del olfato, gusto, vista, tacto u oído, pero que también nos da una idea de orientación cuando decimos que vamos en sentido 'contrario' o 'correcto'. Así, en términos generales, definimos al sentido común como aquello que comparte la especie humana", (Marco E. Murueta Reyes)

Los seres humanos somos animales sociales por definición, es decir, que nuestra componenda se relaciona con un cuerpo social que nos hace ser.

Nuestro comportamiento siempre esta formulado, direccionado e influenciado por el pensamiento social. Nosotros no podemos separarnos del cuerpo social ya que el hacerlo nos convertimos, por definición, en nada.

Así, "el sentido común está formado por aquellas nociones, ideas o prejuicios que comparten los miembros de un grupo, sea pequeño como la familia o la colonia, o tan grande como una ciudad, un país o toda la humanidad, pues hay normas que pertenecen a una lógica universal y que cualquiera comprende; por ejemplo, si vemos una puerta sabemos que por ahí podemos salir o entrar, porque es una noción preconcebida".

Las normas que determinan nuestra conducta y manera de pensar son aprendidas desde la infancia a través de la práctica cotidiana y la convivencia en familia, escuela u otros grupos sociales, de modo que poco a poco se crean y refuerzan conceptos y valores necesarios para la subsistencia comunitaria y sin los cuales no podrían existir nuestra cultura ni la mente humana como la concebimos en la actualidad.

Cuando nuestras madres nos enseñaron “no hagas a los otros lo que no nos gustaría que nos hagan”; al margen de ser una norma de convivencia y de amor por el prójimo; nuestras madres nos daban una lección de sentido común.

A esto me permitiría agregarle “hacer al otro lo que nos gustaría que nos hagan a nosotros” y aquí cerraría el círculo.

“No hacer lo que no nos gusta, hacer lo que nos gusta”...ya solo en estas dos afirmaciones tenemos un modelo de pensamiento encuadrado en el marketing.

Entonces la manera de sacarle mejor partido al sentido común y a la vida en sociedad, es asumir nuestra propia personalidad y a la vez incorpornos a la colectividad, no de manera sumisa, sino creativa.
Por ende, cuándo en nuestra empresa no sabemos que hacer, cuando las dudas nos invaden a la hora de tomar alguna decisión, que mejor que reconocer nuestro componente social y responder a ello.

"El físico Albert Einstein (1879-1955) decía que la mente es como un paracaídas porque necesita estar abierta para funcionar.

Si pensamos dentro de dichos parámetros, ante la duda, solo debemos responder a nuestro sentir para el caso de estar en dicha situación. Simplemente, responder a nuestro sentido común.

Es el sentido común el que nos permitirá posicionar a nuestra empresa dentro de un mercado y más si está en crisis o enmarcado por una gran competitividad.

Sentido común es el que debe tenerse a la hora de la toma de decisiones, a la hora de actuar, a la hora de afrontar situaciones críticas.

Con esa sencillez, con esa naturalidad, así debemos dejar que fluya nuestra creatividad y permitirnos que el sentido común prime para ser más imaginativos, más pacientes, más tolerantes, más pragmáticos, más deliberativos, más participativos, menos egocéntricos, más justos.

Ante la duda, deje que el sentido común reine. Siéntese parte de un todo y responda a sus intuición, respete su ser más intimo y piense como cliente, como el cliente que de hecho es. Qué producto le gustaría tener, qué servicios desearía que dicho producto le brinde, qué satisfacción quisiera obtener, que desearía que le digan ante una queja o reclamo, qué servicio posventa desea...etc.

Aún lo dicho, tenga presente que si hay algo que todo el mundo cree tener y de lo que, lamentablemente, no siempre es así justamente el “sentido común”. De hecho, alguno ha dicho que el “sentido común es el más común de los sentidos”.

Esto se sucede por efecto de las emociones y el enajenamiento producido por la velocidad y urgencia de los acontecimientos. No caiga en la trampa, pare, deténgase, permítale obrar a su sentido común y verá que reconocerse como cliente le permitirá encontrar respuestas para esos interrogantes que acotan la posibilidad de éxito en sus negocios.

Allí tiene el asesor en marketing, en su ser más íntimo...en su sentido común. Escúchelo.
]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=35785&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2008-11-07 20:00:00 L’Oréal E-Strat, el juego de negocios N° 1 en el mundo que desafía a estudiantes de todo el mundo a asumir el rol de Director General de una compañía de cosméticos con un portfolio internacional de marcas, abre la inscripción para su novena edición.

Pueden participar del juego todos los estudiantes de una misma universidad y/o de distintas carreras, de Marketing, Publicidad, Administración de Empresas, Ingeniería y disciplinas afines, conformando un equipo de 3, que estén cursando su último o anteúltimo año de carrera o bien ser estudiantes de posgrado y/o MBA.

Los interesados pueden inscribirse en www.estrat.loreal.com a partir del 3 de noviembre de 2008 hasta el 17 de enero de 2009.

Esta convocatoria de L´Oréal apunta a brindar a los jóvenes una intensa práctica de gerenciamiento de negocios en el sector de la cosmética, por medio de toma de decisiones estratégicas en las áreas de marketing, finanzas, Recursos Humanos y Responsabilidad Social y que se vinculan con tópicos como análisis de mercado, definición de segmento, diseño de plan de negocios, estrategia de difusión de marca y evaluación de presupuesto, entre otras. A través del manejo integral de 5 marcas de productos virtuales, gestionadas mediante el software StratX, y a lo largo de 2 meses que dura la competencia, los equipos de deben lograr los objetivos en base al correcto análisis de variables y alternativas posibles y así ganar terreno a sus competidores y obtener los mejores resultados. Triunfarán quienes obtengan el valor de cotización de mercado más alto para su “acción”.

En todo el mundo se seleccionarán 16 equipos finalistas, ocho de grado y otros tantos de posgrado, que competirán en París, en el mes de Abril del próximo año, por el primer lugar. En tal instancia deberán convencer a un jurado integrado por los más altos ejecutivos del grupo L’Oréal de la perfección de su plan de negocio. El equipo ganador recibirá como premio un viaje al lugar del mundo que elija.

“E-Strat constituye una herramienta innovadora de reclutamiento que permite a L’Oréal identificar talentos y les otorga la posibilidad de obtener una experiencia práctica”, explica Carolina Buira, Directora de Recursos Humanos de L’Oréal Argentina. “Tal como su sigla en inglés lo indica, E-Strat premia valores como el Entusiasmo, la Estrategia (Strategy), el Trabajo en Equipo (Teamwork), la Investigación (Research), el Análisis y el Tiempo (Timing en la toma de decisiones)”, finaliza.

Lanzado en el año 2000 con 53 países participantes, la edición del año pasado del E-Strat reunió a estudiantes de 128 países, transformándolo en el método de reclutamiento más grande a nivel mundial. Con ésta, su novena edición consecutiva, L’Oréal lleva acumulados 221.000 inscriptos, con 2.200 universidades participantes.

Para más datos de prensa contactarse con:

L´Oréal: Silvia Tripoloni, stripoloni@ar.loreal.com- +54-11-4124-0292

]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=35684&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2008-11-03 12:16:00 Desde el momento que una persona se acerca y le expresa –de cualquier manera- “quisiera saber sobre su producto/servicio”..., de Ud. depende que se convierta dicho interés en una compra.

Siempre la primera etapa es la de despertar el interés del potencial cliente, este despertar se puede deber a un impulso por parte de éste o en relación directa a la respuesta a estímulos que se le han presentado.

De todas maneras, el individuo se dice, “ si este producto/servicio tiene los beneficios que dice tener, me agradaría adquirirlo”, también, puede ocurrir que suponga que “aunque me digan que tiene estos beneficios yo no creo que tengas tales ventajas”.

En la etapa del interés, usted, ya sea en forma personal o por medio de acciones promocionales o de comunicación, le ha dicho la utilidad y beneficios que su producto/servicio le brinda. La etapa subsiguiente es la de la confirmación por parte del consumidor que dichas afirmaciones son reales y por tanto, imperdibles.

La pregunta es...¿qué hacer?

En esta etapa el interesado tiene un caudal de preguntas que necesita satisfacer empezando por el: ¿qué es? ¿Para qué sirve? ¿En qué me beneficiaria el tenerlo? ¿Quién así lo afirma? ¿Quién me lo garantiza?...etc..

En consecuencia, Ud. se ve obligado a responder:

¿Qué es el producto? ¿Cómo lo beneficiará? Demostrar su calidad. Apoyar con pruebas todas las afirmaciones. Etc.

A tal fin, resulta importante que:

Sea breve. Determine el argumento clave y límítase a él.
Tenga un conocimiento extremo y profundo sobre su producto/servicio.

No tema repetir, pero siempre hágalo mediante otras palabras y/o ópticas distintas.

Sea claro y conciso. Exponga los hechos de manera clara y contundente, no haga afirmaciones sin fundamento.

Deseche la ansiedad. Deje de lado toda manifestación de su ansiedad. Su manifiesto interés por vender será directamente proporcional a la materialización de la compra.

Mencione y haga evidente los beneficios. Las personas no compran productos, siempre, compran los beneficios que estos les reportan. ¿Sabe lo que este artículo hará por Ud.?. Las características técnicas del producto poco le importan al cliente común, la gente quiere saber el resultante de dichas características. No le interesa la potencia del motor de la heladera o del auto..., le interesa que le esto le implica a su vida cotidiana.

Todos los clientes, ante una opción de compra, se preguntan en forma consciente o no...¿de qué me servirá esto?. Exprese siempre la utilidad que para su cliente le producirá la adquisición del producto/servicio.

Sepa brindar pruebas de sus afirmaciones. Los clientes, sobre todo si se trata de productos caros, no compran en base a la simple opinión del vendedor. Ellos desean pruebas de lo que se afirma.

Cartas de clientes, teléfonos de clientes, garantías, artículos publicados en medios reconocidos, demostraciones, certificados técnicos de organizaciones respetadas, etc.. Todo puede ser y todo es mejor que su sola voz.

Utilice muchos ejemplos, la analogía es el método por el cual se llega a la mente del consumidor. Que se hable el mismo idioma nosignifica que el pensamiento de cada persona trabaja sobre la misma estructura.

La cultura, experiencia, contexto social, aspectos emocionales, etc., hacen que cada individuo tenga una metodología diferencia para decodificar la realidad. La “analogía” es un método que nos permite utilizar un modelo de comprensión sencilla que unifique el pensamiento y brinde el mensaje deseado. Usualmente dos o tres ejemplos convencen más que mil argumentos.

Los mejores ejemplos son los vividos por uno mismo, revise su historia y verá que podrá informar y confirmar sus argumentos con su propia experiencia.

]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=35705&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2008-10-31 20:00:00 Seguramente sea Ud hombre o mujer ha visto o escuchado los comentarios sobre la Selección Argentina de Fútbol, posiblemente sea Ud uno de sus mas fervientes críticos. Ahora bien, sin intentar hacer un análisis futbolístico le propongo a través de estas breves líneas trazar un paralelismo entre la situación de equipo nacional de fútbol y su empresa o equipo de trabajo, y así intentar aprender algunas lecciones que nos sirvan para prevenir posibles dolores de cabeza futuros.

Examinando rápidamente la situación podemos ver claramente, que el entrenador cuenta con una situación verdaderamente privilegiada para conformar el equipo, por ejemplo, no tiene problemas de reclutamiento ya que todos “se mueren” por trabajar allí y viajan miles de kilómetros y dejan toda otra ocupación personal para vestir la celeste y blanca, el presupuesto no es una preocupación y a diferencia de otros entrenadores tiene a su entera disposición las gemas mas preciadas del mundo futbolístico mundial. Cualquier formador de equipos desearía mas que nada en el mundo contar con estas tres condiciones para llevar adelante su proyecto. Ahora bien, independientemente de esto, en el caso de la Selección Argentina el resultado parece ser, coincidirá Ud conmigo, francamente decepcionante. Por lo tanto lo invito a reflexionar… ¿Qué lección podemos aprender de todo esto?

La primera podría ser una verdad que se ha gritado a los 4 vientos durante años en las corporaciones de todo el mundo, “contar con las mejores individualidades no asegura un buen equipo”. A esta altura de la situación podríamos preguntarnos… ¿Cómo esta el proceso de selección de su empresa actualmente? A los nuevos recursos se los selecciona por sus capacidades individuales, por su CV, por sus títulos universitarios, o por como se amalgamarán con su equipo actual?

La segunda lección podría ser, “en un juego colectivo las genialidades individuales nos pueden salvar en alguna ocasión pero definitivamente no nos traerán éxitos sostenidos.” ¿Cómo está el concepto de EQUIPO entre su gente? ¿Es una verdad que se aplica cual dogma todas las mañanas o solo se habla de ello durante las actividades outdoor que se hacen a fin de año? El juego de los negocios al igual que el fútbol es un juego colectivo que necesita de TODOS sin excepción.

Tercera lección. El Liderazgo una vez más…es la clave! Cuando hablo de Liderazgo, me refiero a la función del líder natural dentro del campo de juego y la función formal, representada por el entrenador. Mas de una vez hemos visto al entrenador pedir algo y que los jugadores no hagan caso, o que ante alguna pregunta insidiosa por parte de la prensa se vean fisuras entre diversos integrantes del equipo. Definitivamente todo equipo necesita un “gran capitán” que ejerza la función de líder positivo, que ame su rol, lo reconozca y lo transmita con claridad al resto de los integrantes. El Liderazgo no se aprende en algún curso perdido por ahí, definitivamente necesita un proceso continuo y sostenido en el tiempo que vaya formando líderes positivos para su organización.

Cuarta lección: La Comunicación! Este concepto que hemos repetido y que hemos escuchado en cientos de charlas, cursos, workshops, y que por ser omnipresente en todas las relaciones humanas dentro de la organización se olvida y se volatiliza a diario, es la clave para prevenir pequeños desastres o errores dentro de la aplicación de las estrategias. Me viene a la cabeza algún “gol en contra” realizado por nuestro equipo de fútbol, el cual reveló a la claras la falta de “entendimiento” entre el defensor y el arquero, lo cual por cierto rápidamente es capitalizado por el equipo contrario. Una vez, estimado lector, me atrevo a invitarlo a reflexionar sobre la situación de su empresa a través de esta simple pregunta: ¿Cómo está la comunicación entre los diversos integrantes de su equipo? ¿Marketing y Ventas funcionan como una maquina aceitada?, ¿Administración y Ventas se aman o se odian?, en fin a las claras está que si su respuesta a alguna de estas simples preguntas no es positiva, puede ser que su equipo esté con un alto riesgo de sufrir un “gol en contra”.

Quinta lección: La estrategia. Algún ex entrenador nacional ha dicho en lo medios recientemente que a su criterio parece que el seleccionador actual no tiene clara la estrategia en la cancha. ¿Hay algo peor para decir de un formador de equipos? Definitivamente si Ud piensa en hacer alguna especie de “insight” en su empresa o en su equipo de trabajo, antes de realizarlo, lo invito a desmenuzar concienzudamente su estrategia, las grandes líneas y los horizontes que Ud ha trazado para su emprendimiento o para su gente. Si Ud no lo tiene claro, jamás podrá esperar que el resto lo tenga claro!
No quisiera, terminar estas líneas sin analizar brevemente el contexto general en el cual se deberían analizar todos estos temas.

A ningún ojo mínimamente avezado se le escapa que estamos transitando una de las crisis mas profundas y dramáticas de toda la historia moderna y que dicha crisis empieza a cambiar los más diversos paradigmas de gestión empresaria, ahora bien, en este contexto global y con este “viento de frente” que lo acecha, su organización o su equipo de trabajo… ¿Es cómo la selección nacional?

Si su respuesta es afirmativa, es imperioso que UD tome las riendas del asunto, la solución como muchas otras cosas en la vida es mucho más simple y económica de lo que puede parecer a simple vista. Salve a su equipo! Todavía esta a tiempo! Y la Copa de Mundo lo esta esperando!]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=35517&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2008-10-29 08:59:00 Red Expertos Inmobiliarios, red que agrupa a más de 200 agencias inmobiliarias de toda España, participará en las jornadas de Marketing de Guerrilla, organizadas por IE Business School, que se celebrarán los próximos días 26 y 27 de noviembre en Madrid (Castellón de la Plana, 8)

Las jornadas Marketing de Guerrilla. Técnicas de comercialización de choque para momentos de crisis, contará como ponente con los mejore profesionales del marketing y la comunicación, y tiene como principal objetivo demostrar a los asistentes que en tiempos de crisis, existen técnica eficaces de comercialización, que con bajo presupuesto y una gran capacidad creativa pueden dar los mejores resultados en el plan de ventas de una empresa.

Así, Eduardo Molet, presidente y fundador de Red Expertos Inmobiliarios, expondrá su propio caso de éxito: REI Inmobliaria, el marketing de guerrilla al rescate del ladrillo (27 de noviembre, 10:00-11:00 horas).

Eduardo Molet, que también es consultor inmobiliario de entidades financieras españolas y extranjeras, mostrará a los asistentes las últimas tendencias en marketing de guerrilla aplicadas al sector inmobiliario, y que Red Expertos Inmobiliarios ha puesto en marcha para hacer frente a la actual crisis del sector.

Una de las acciones de marketing de guerrilla aplicadas al sector inmobiliario que presentará Eduardo Molet es el Open House, un innovador concepto de venta inmobiliaria que descubrió en Estados Unidos e importó al mercado español. Se trata de una acción de marketing cuyo principal objetivo es generar o revitalizar la demanda de compradores de viviendas de segunda mano, que permite a los interesados visitar el inmueble sin previo aviso, durante determinados días al mes y en un amplio horario.

Otras acciones puestas en marcha por Red Expertos Inmobiliarios que se expondrán en la ponencia son la impartición de cursos de formación para profesionales del sector inmobiliario, la celebración de eventos y fiestas populares, o la creación de departamentos especializados dentro de las propias agencias, como la reciente creación de una división de negocio dirigida en exclusiva a entidades financieras: el Departamento de Gestión de Activos Adquiridos y Venta de Inmuebles, que tiene como objetivo colaborar con cajas y bancos en la venta de inmuebles que necesitan un salida rápida.

Para más información:
http://www.execed.ie.edu/esp/programas_abiertos/WF_Programa.aspx?id=90487

Acerca de Red Expertos Inmobiliarios – http://www.expertosrei.com
Fundada por Eduardo Molet, consultor inmobiliario de entidades financieras españolas y extranjeras, Red Expertos Inmobiliarios nace con el objetivo de crear un sello de calidad al que se puedan adherir todas las empresas y agencias inmobiliarias que deseen compartir su experiencia en el sector con otros profesionales. Así, su filosofía es compartir las operaciones de compraventa entre diferentes agencias, creando una base de datos compartida a través de la cual compradores y clientes de cada una de las agencias que forman parte de la Red puedan encontrar la vivienda, el local o el solar que mejor se adapta a sus necesidades. Una de las principales características de REI es su especialización por parcelas o sectores. La red cuenta con profesionales especializados en solares, casas de lujo, de segunda mano, vivienda barata y alquiler. Desde su creación en noviembre de 2006, ya cuentan con una red de casi 200 agencias inmobiliarias, y 4 oficinas propias en Madrid.
]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=35617&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2008-10-28 12:42:00 Estamos rodeados de promociones de ventas, hay tantas alrededor nuestro que muchas de ellas pasan desapercibidas –al menos en nuestro aspecto consciente-.

Las promociones vienen de la mano del acto comercial. Es un acción natural del acto de vender, de la oferta en sí misma.

Las “promo” son una forma de comunicar a nuestro potencial cliente nuestra oferta y para ello, ésta, debe ser altamente efectiva, por lo cual, debe ser capaz de captar su atención de una forma diferente a lo convencional a tal punto que obligue al interés del mercado objeto.

La atención de un individuo siempre estará definido por la singular percepción que tiene dicho sujeto de la realidad que lo circunda.

En relación a esto, cuando se habla de “estrategia de las promociones” siempre deberá observarse que esta esté integrada a la estrategia general de la organización. Esto permitirá reforzar el mensaje en relación a la impronta que establece la empresa desde su posicionamiento y su estrategia de ventas. En caso contrario, se podría estar dando un doble mensaje o mensajes contradictorios que pueden canibalizar la acción de venta que se pretende.

La integración de las estrategias permitirá que la imagen y la filosofía de la organización estén claramente definidas para el mercado.

Parámetros de Base.

¿Pero, par qué una promoción?. La respuesta puede deducirse a través de otra pregunta. ¿Por qué compra la gente?
La respuesta es sencilla; por la necesidad de satisfacer una carencia, por deseo, por pasar de un estado presente de insatisfacción relativa a un estado deseado o de satisfacción relativa.
Es por eso que el cliente no compra un producto en sí mismo, sino el beneficio que este le reporta.

Entonces es imprescindible en toda promoción tener los objetivos claros, definidos en el qué, cómo, cuándo y quién, es decir, qué es lo que buscamos, cómo lo lograremos, cuándo llevaremos a cabo la acción, y por cuánto tiempo, quiénes serán los responsables y a quiénes va dirigida la acción de promoción.

Los objetivos de la promoción pueden ser variados según los objetivos de la estrategia empresarial. Puede introducirse un producto nuevo o mejoras en el ya existente, colaborar con el posicionamiento o imagen corporativa, contrarrestar acciones de la competencia, trabajar sobre la motivación de nuestra red de distribuidores o de ventas, etc..

El cómo conseguir dichos objetivos será definido en función de los medios seleccionados y los lugares donde se llevará a cabo la promoción.

El cuándo, depende de factores estacionales, encuadres con eventos, fechas de relevancia social.

¿Quién? Siempre debe haber un responsable a cargo de la acción. Esta es un evento en sí mismo que requiere la máxima atención dado que si vincula en forma directa con el mercado; es allí, donde la imagen de la empresa/producto se expone en forma directa, sin ningún tipo de intermediario, por ende, se requiere cuidar los detalles dado que no hay una segunda oportunidad en situación de error.

A quién va dirigida la promoción es el punto clave. La correcta y más prolija definición del público objeto permitirá ahorrar recursos y potenciar los resultados esperados.

Algunos datos a tener en cuenta, al momento de instrumentar una Promoción:
• Parámetros Geográficos. Se debe estudiar el lugar donde se llevará a cabo la acción. Donde se sitúa, el lugar de residencia, los posibles prescriptores (si son o no decisores de compra), características ambientales, clima, accesos al lugar de compra, etc..

• Parámetros Demográficos. El sexo, edad promedio, hábitos de vida, aspectos culturales, nivel de formación (universitario, secundario, etc.). Nivel de ingresos. Conformación de la decisión de compra. En cada caso se nos esta señalando una forma distinta de dirigir y formular el mensaje; a públicos distintos, mensajes distintos.
• Parámetros Sociales y Culturales. Estilos de vida; estilo de consumo; permeabilidad a la moda; responsabilidad social y ecológica, etc.

• Parámetros Gubernamentales. Cargas e impuestos a los que se esta sometido. Regulaciones que afectan a dicho público, etc..

• Parámetros Tecnológicos. Acceso que se tiene a las nuevas tecnologías. Perfil de actualización a nuevos sistemas tecnológicos.

• Materiales. Un punto no siempre cuidado al detalle son los materiales. Estos deben estar en tiempo y forma, es decir cuidados en función de los objetivos propuestos, dispuestos en el lugar de la promoción y en la cantidad suficiente. Siempre se debe tener presente que se esta ante la cara misma del cliente y todo error repercute en la imagen que tiene éste respecto del producto y el cliente.

• Folletería. El material gráfico resulta muchas veces un elemento informativo de importancia. El buen diseño, la claridad de sus textos, la accesibilidad en cuanto a la información son detalles que no pueden dejarse de lado. Puede ser que la gente no los lea tal cual uno quisiera, pero aquel que lo lee es un potencial cliente y su compromiso o no, dependerán de lo escrito en ese simple papel.

• Prensa. Muchas veces se tiene acceso a un mayor impacto en la promoción utilizando a los medios de prensa que a modo informativo multiplican los efectos de la acción. Esto requiere el diseño de una acción de promoción que pueda enmarcarse dentro de una acción social de importancia donde los medios resalten su función social más que la comercial. También hay medios de comunicación especializados que reproducen la acción en razón de su propio interés y mercado.

• El anclaje. En principio toda acción de promoción debe llevarse a cabo sobre una técnica de anclaje. Es decir que cada vez que se haga algo tiene que ser algo espontáneo a los ojos del consumidor –aún siendo absolutamente premeditado-, el anclaje se usará para que el cliente tenga una sensación agradable al momento de la promo y dicha sensación se repita cada vez que vea el producto en otras circunstancias.

• Decisión. Es importante que la promoción este desarrollada de tal manera que al cliente le parezca que decide en la elección de compra.

Hacer una acción de promoción sin cuidar los detalles es igual a socavar la imagen de la empresa que tiene el cliente en su mente.

La falta de material, la mala atención o imagen del personal, productos con fallas...en la promoción son errores fatales a la hora de instalarse en la mente del consumidor.

Es siempre preferible no hacer nada que hacerlo mal dado que estamos frente al cliente mismo y aquí el error cuenta de una manera gravitante.

]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=35598&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2008-10-24 20:00:00 Aunque en ocasiones es difícil, en según que mercados, establecer cuáles son nuestras ventajas competitivas, lo cierto es que si éstas no se ven a simple vista, será necesario crearlas.

Las empresas para mantenerse en el mercado deben ofrecer productos/servicios que los clientes valoren como superiores respecto de la competencia.

Esta “superioridad” es lo que se denomina “ventaja competitiva”; resultando una característica que diferencia a un producto/servicio o empresa de sus competidores. Pero, para que esta característica sea realmente una “ventaja”, tiene que ser única, diferencial, valorada por el cliente (mercado objeto), perdurable en el tiempo y sobre todo comunicada.

Generalmente las “ventajas competitivas” no existen “per se”, las empresas deben poner gran empeño en descubrirlas, potenciarlas y ofrecerlas.

Esta ventaja surge de la interacción de recursos y capacidades de la organización en conjunción con su estructura operativa.

Así, luego de hacer un análisis profundo de la competencia y sobretodo de la escala de valores de la propia empresa, y la percepción que nuestro mercado o nicho de mercado tiene para con nosotros, la empresa puede comercializar según dos esquemas:

a. Productos/servicios estándar, similares a los de su competencia.
b. Productos/servicios diferentes, con un valor agregado.

En el primer caso, el precio será la única “ventaja competitiva” que se podrá ostentar. Esto exige una producción altamente eficiente y en la cantidad adecuada, para lograr costos por debajo de la competencia.

El problema de esta alternativa es que, por obra de la tecnología y la popularidad de esta, cuando se compra un equipo ya sabemos que hay otro sustancialmente mejor por salir al mercado y eso representa que la “ventaja” lograda en el costo es simplemente momentánea.

En el segundo caso, la “ventaja” se basa en ser diferentes y para ello serán factores claves la flexibilidad, la calidad, la innovación, el servicio, la difusión, etc.

Definir, potenciar y difundir una ventaja competitiva, no es tarea fácil pero, de lograrlo, tendremos una relación “monopólica” entre el cliente y nuestra empresa dado que el producto ofrecido –como consecuencia de ser diferente- es percibido por el consumidor como único, por ende, la competencia deja de ser tal.

La empresa debe situarse en su realidad interna como en la realidad del mercado, y definir qué es lo que se puede aportar de diferente en el producto/servicio.

Una ventaja competitiva puede o no ser una característica tangible en el producto/servicio, también puede ser perceptible por el mercado.

Así, se pueden lograr ventajas competitivas basadas en la:

• Calidad: Es un concepto muy amplio y que involucra muchos aspectos, no obstante, siempre debe definirse en relación a lo que el cliente asume como calidad más que lo que así definen los técnicos, ingenieros y demás profesionales.

• Precio: Pero no necesariamente este debe ser bajo; la alta gama –productos premium – productos gourmet, se distinguen también por su alto costo. Si éstos fueran baratos la gente no los asumiría como de excelencia.

• Logística de Distribución: El llegar a domicilio o a todo el país o el mundo hará que el producto/servicio sea considerado por sobre los otros.

• Locales (Puntos) de Venta: Fiambrerías gourmet, panaderías “boutique”, restaurantes temáticos, bares librerías; son formas de distinguir el producto/servicio. También el que se venda en quioscos o farmacias, en bodegas exclusivas o en supermercados definen niveles de percepción.

• Canal de Venta: Telemarketing. Call Center. Venta Personal. Evento

• Flexibilidad: Entendida como la rapidez para adaptarse a los cambios.

• Tener una patente: Como elemento de exclusividad en la producción y venta.

• Marca: Llega a ser de tal importancia que muchas veces tiene más valor que los activos físicos de las empresas.

• Garantía: En muchos casos el tenerla (y respetarla) resulta esencial para la elección de compra.

• Innovación: El desarrollo de nuevos productos que superan a los anteriores, incluso a los propios (Gillette, Sony, etc.)

• Servicio: Entendiendo a éste como la satisfacción de todas las necesidades del cliente, desde la consulta, información, venta, instalación, reparaciones, etc.

• Disponibilidad: Es el poder ofrecer independientemente de la estacionalidad del producto.

• Seguridad: En los autos (Volvo), o en artículos para bebes o chicos, puede ser la gran diferencia.

También podemos mencionar: Diseño. Financiación. Valor de Reventa. Diversidad de Sabores. Packaging. Etc.

Encontrar la Ventaja o Ventajas Competitivas, es una tarea ardua que la misma empresa tiene que ir "descubriendo", teniendo bien en claro que «La Ventaja Competitiva es como tener un revólver en una lucha de cuchillos.» Anónimo


]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=35488&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2008-10-17 20:00:00 Toda empresa que se precie de tal habla de “cambio” y por supuesto de “marketing”.

Claro, todos quieren incrementar las ventas, todos necesitan salvarse.

Pero las experiencias que he tenido al respecto me llevaron a ver que muchas veces –ante la necesidad de salvación- tanto los hombres como las empresas, ante la posibilidad de ahogarse se toman de cualquier cosa que flote; incluso de un madero ardiendo si así fuera necesario.

El problema no reside en ello, sino en que en el momento en que aparece otro elemento “supuestamente más cómodo o que no exige tanto esfuerzo”; el que estaba por ahogarse cambia de sostén, arriesgándose a que la nueva posibilidad de salvación no sea tal y con ello morir.

Piense en aquella persona que va al dentista cuando la noche anterior no pudo dormir por el fuerte dolor de muelas. Usualmente, el tratamiento dura más de una visita y, por lo general, cuando se suprime el dolor agudo y se empieza a sentir las molestias del tratamiento en sí mismo, el convaleciente deja de asistir. Epílogo: En la calle hay mucha gente con dientes postizos, que no los hubiera necesitado si hubiera respetado al especialista y al tiempo que requiere la terapia impuesta.

Si Ud., en su organización, tiene un problema de ventas y quiere consultar a un especialista en marketing, debería antes preguntarse si su organización y, usted mismo, están dispuestos a cumplir y satisfacer los requerimientos básicos que exige…”la terapia”.

La primera pregunta

La primera pregunta que debería hacerse es si su alta dirección piensa en términos de marketing. No importan que no sean profesionales o que nunca hayan estudiado dicha especialidad, sólo se necesita:

• Que sea reconocida la importancia del marketing como elemento para desarrollar demanda de su producto/servicio.

• Respeto a la gente que desarrolla materia. Como en el marketing se actúa aplicando mucho de psicología, publicidad, cultura compartida, etc., y no en aspectos mecánicos o físicos, muchas veces, inconscientemente, se desvaloriza la gestión dado que a la mayoría de la gente no le resulta fácil de entender o claro el proceder. No se olvide que el marketing es reconocer necesidades y satisfacerlas lucrativamente; estamos hablando de hombres, no de procesos mecánicos, por tanto, muchas veces el camino más directo puede ser el más largo.


• Saber que un plan de marketing serio y bien llevado originará resultados…pero a largo plazo. Si desea cambios radicales, utilidades sorprendentes y a corto plazo, atención sobresaliente de su personal, reconocimiento de la plaza y todo mañana o pasado…llame a David Cooperfiel o un mago mejor. Las técnicas de marketing dan resultado, pero como todo lo importante en el mundo…requiere tiempo.

Cuando la organización no piensa en términos de marketing nos encontramos con organizaciones que sufren un estado de depresión donde simplemente buscan en causas externas su agonía (el plan económico, el tiempo, las elecciones, el campo…etc.) o en su defecto, no encontramos con entidades en una terrible confusión que tapan con hiperactividad. Ambos casos son buenos para no reconocer que no se va a ningún lado con la política que se esta llevando a cabo.

Sufren la crisis y en lugar de tratar de entender el por qué suceden las cosas, simplemente siguen trabajando cuando en realidad sería deseable “parar la pelota” (como dicen los futboleros) ver el partido y luego continuar pero con una estrategia adecuada.

Sin mentalidad de marketing la organización peleará constantemente con sí misma, con el contexto y, fundamentalmente, con cualquier profesional de marketing u otro que le indique el error.

La segunda pregunta

La segunda pregunta a realizarse es si se dispone de un producto de alta calidad. De alta calidad según los términos de análisis del consumidor, es decir, el grado de relación entre el conjunto de las característica y atributos del producto con respecto a las necesidades y las expectativas del comprador entre las cuales se encuentra el precio que éste esta dispuesto a pagar.

Generalmente –sobre todo en la PyME-, nos sentimos los padres del producto y, por ende, entendemos que “no hay nada más lindo que mi hijo”. Lamentablemente debo recordarles que “el jurado” esta afuera; en el mercado y es éste el que califica en función de sus códigos. No leyó las normas Iram ni las ISO; sólo evalúa en función de la correlación necesidad-expectativas-beneficio-precio.

Si no se ofrece un producto o servicio de calidad (afín a su categoría), no se podrá desarrollar la demanda solicitada, en consecuencia, el compromiso de la organización con la calidad no admite reparos de ninguna especie.

La tercera pregunta.

Esta es, si se dispone o no de los recursos necesarios. Es fantasioso el pensar que el marketing es una disciplina que, para alcanzar sus objetivos, no requiere nada más que reordenar la estructura actual.

No. Definitivamente no es así. El plan de marketing –al igual que el odontólogo que le saca el dolor- tiene un costo y debe ser pagado si se pretende el resultado.

La buena noticia que debe reconfortarlo es que si el plan de marketing es correcto y se cumple con él, Ud. obtendrá una renta que compensará ampliamente lo invertido en el mismo.

Si la empresa se encuentra endeudada, probablemente deba endeudarse más (generando un leverage o apalancamiento operativo) si desea salir del pozo mediante el desarrollo de la demanda.

El marketing requiere de recursos para cumplir su misión; si no dispone de ellos reducirá proporcionalmente la eficacia del plan y, seguramente, el que pague las consecuencias, en primer lugar (sin orden de importancia), será el profesional que contrató para ayudarlo y en segundo (y aquí realmente no grave) su empresa al no lograr los resultados esperados con el fracaso y debilitamiento que implica.

El ingenio, la creatividad y el esfuerzo ayudan mucho, pero no autoengaño, porque generalmente no son suficientes; sólo dios es capaz de hacer cosas de la nada.

La última pregunta.

La última cuestión a preguntarse es si está dispuesto a luchar contra sus propias limitaciones culturales o bloqueos psicológicos que atentan y antentarán contra cualquier cambio o mejor dicho contra todos los cambios.

La dirección tiene una especial capacidad para decir que quiere cambiar, sobre todo, cuando la situación es apremiante. Pero, al momento que se le presentan los planes y/o instrucciones para ello, son sorprendentemente hábiles para encontrar las debilidades y, por ende, la inviabilidad de los mismos. En otras palabras, se boicotea el plan propuesto a fin de hacer lo que no están de acuerdo.

Esto se debe a diversas causas, que tienen que ver con la condición de seres humanos de los directivos. Los hombres partimos de creencias y modelos de pensamiento, paradigmas. Esto nos permite definir el mundo en que nos movemos pero también los limita en poder ver todo aquello que no se es aceptado como tal por nuestro esquema.

Muchas veces se requiere ver a la realidad desde un lugar distinto para poder comprenderla y responder a sus necesidades. Si así no fuera no existirían el avión, los submarinos, las zapatillas para alta competencia que son vendidas para usar en la calle por cualquiera, la comida chatarra al precio de una comida sana…etc.

Nuestro esquema de pensamiento nos permite sentir seguridad y al mismo tiempo nos impide ver fuera de esas fronteras.


El marketing es una disciplina fascinante, que puede cambiar su empresa. Todas las grandes empresas del mundo son diligenciadas por hombres con mentalidad marketinera.

Independientemente si es o no profesional, pregúntese si ya está en condiciones para aceptar el cambio que tanto requiere su empresa. De no ser afirmativa la respuesta no intente contratar a un asesor, ya que lo único que originará será una frustración para Ud., dado que no se cumplirán sus expectativas e incrementará el gasto en el balance…todo esto no por culpa del profesional contratado sino, sólo por su culpa.

De no ser así, de ser afirmativa la respuesta, deje de leer el artículo; no pierda más tiempo, busque al mejor, predisponga a su organización y adelante, que otros ya están corriendo.
]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=35264&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2008-10-10 12:03:00 Cómo hemos hablado en otras oportunidades, ya nos es claro que:

• La tecnología ya no representa una ventaja competitiva dado que hoy la misma se ha popularizado, siendo su adquisición barata y su ciclo de vida cada vez más corto.
• La ventaja sustentable en el tiempo se sitúa en el grupo humano que compone la organización.
• Iguales planes de inversión en tecnología e instalaciones deben considerarse a los efectos de lograr que el personal se comprometa y haga propio el proyecto propuesto.

Definido esto, el management si quiere contar con posibilidades de éxito en su gestión, debe tener presente que dicho éxito, a la larga o corta, se apoya y depende de su gente.

Son ellos los que llevan adelante las acciones definidas por la alta gerencia o dirección. Son ellos los que se vinculan con el cliente, los que entienden y atienden los requerimientos y tratan de satisfacerlos.

Son ellos los que se relaciones emocionalmente con las personas que conforman las otras organizaciones relacionadas.

Son ellos los que, en función de cómo entiendan y deseen llegar a cabo su tarea puede esta estar bien o mal hecha y así definir el éxito o fracaso en esa gestión la que puede hacer perder el negocio.

¿Acaso, cuando vale una cubierta de una Ferrari?

Vale lo que vale la Ferrari. Dado que sin ella ese vehículo no puede funcionar.

Esto quiere señalar que el personal sostiene el negocio en cada una de sus acciones y así debe considerarse la importancia de su aporte.


La Desmotivación.
Como dijimos antes, ya no se concibe el diseño de una estrategia apoyando la misma sobre “ventajas competitivas duras”. Una excelente filosofía empresaria se ve afectada no sólo por las capacidades o limitaciones estructurales, sino también por las humanas.

Así como la definición correcta planificación para poner orden y claridad dentro de la organización, el conocimiento de los factores desmotivadores hará factible el delinear con precisión el direccionamiento del comportamiento del personal de la empresa.

Ahora bien. ¿Cuáles pueden ser aquellos elementos desmotivadores que atenta fuertemente con los planes empresarios?

• El salario.

Cualquier empresario o empleado fácilmente define al “salario bajo” o “sin regularizar” (en negro) como el más importante como factor desmotivador.

Sin dejar de reconocer su real valía, este es el elemento más evidente, pero no el más importante.

Cualquier profesional del área de Recursos Humanos sabe que éste no es el principal o el más importante de los factores desmotivadores. No obstante, no se puede ser ciego ante el planteo lógico que corresponde a la incapacidad de un hombre a entregarse de lleno al trabajo cuando tiene necesidades básicas insatisfechas.

A un hombre mal alimentado o con su familia sub-mantenida, no puede exigírsele compromiso total (“Ningún hombre puede llegar a ser sabio con el estómago vacío” George Eliot).

La empresa siempre debe pensar si los salarios que paga son “justos” y no si corresponden según al convenio o son simplemente de mercado.

Por supuesto que sé que esto es un costo, también tengo presente que aveces los números no cierran; no obstante, esto es lo que debemos intentar lograr si deseamos un hombre compelido a la acción a favor de la empresa.

El empresario debe ponerse en el lugar del asalariado y ver, si en tales condiciones él puede alejarse lo suficiente de las limitaciones materiales básicas (alimentos, techo, ropa) como para concentrarse y comprometerse con su tarea diaria.

De no ser así, la primera es ver cómo corregir dicho factor destructor de voluntades.

• Falta de objetivos y horizontes.

Cuando un hombre no puede ver en su futuro más allá de la continuación de su trabajo, cuando ve que el mejoramiento de sus condiciones laborales en lo atinente a mayor capacitación, mayor responsabilidades, nuevas tareas o un ascenso no podrán ser nunca materializados, el futuro se tiñe de negro.

¿A quién motiva el vivir y morir en una rutina eterna, aún siendo ésta bien paga?

Todos somos seres que evolucionamos en forma constante, el futuro y los objetivos son deseos que motivaron al hombre en toda su historia y lo llevaron a hacer proezas y logros inimaginables. Si su empresa no los proporciona, ésta se encuentra fuera de la esencia misma del desarrollo del hombre y por ende, éste tarde o temprano estará fuera de su proyecto.

• El mal ambiente de trabajo.

Este es otro de los factores desmotivadores por excelencia. Cuando hay desconfianza entre los integrantes de la organización; cuando existe gran desconocimiento de lo que se puede esperar del otro (superior, subordinados y/o compañeros); cuando se es blanco de agresiones injustificadas o se es el chivo expiatorio de tensiones que nada tienen que ver con el trabajo que lleva a cabo; cuando la constante es el pesimismo, la rutina , el desprecio, la discriminación, la mala educación, la falta de respeto, el trabajo bajo presión porque sí, cuando el desorden es la contante, cuando reina el “yo lo hubiera hecho mejor”, cuando faltan los reconocimientos, cuando se vive bajo el temor de perder el trabajo...nos encontramos con un “ambiente tóxico”, un mal ambiente de trabajo.

La consecuencia de ello, bajo compromiso hacia la empresa y escasa o mínima productividad.

• La falta de justicia.

Cuando el personal siente que las decisiones que se toman no son justas en la asignación de puestos (incluyendo los llamados paracaidistas –hijos o relaciones que de repente pasan a ocupar puestos no ganados), en la escala salarial o en el tráfico de influencias; se da origen a otro de los más fuertes factores desmotivadores y alejamiento del personal.

• La rutina.

El ser humano tiende a sentirse cómodo en la rutina. Esto se debe a que todo cambio le implica una crisis, y por ende, se le genera temor por lo nuevo y por tanto, estrés.

No obstante, la rutina, como contrapartida genera indiferencia, desgano, el estar abúlico, desazón, apatía y, con todo esto, la reducción inexorable de la productividad.

Imaginemos a un facturista que durante largos años lleva a cabo igual tarea. ¿Qué lo puede impulsar para tomar con ganas su trabajo? ¿Qué desafío o mejora puede pensar, sentir...qué le puede contar a su pareja o hijos?.

Como dice mi madre “una cosa es el uso y otra el abuso”; en este caso cabe pensar que la rutina es buena en cuanto le brinda al hombre la seguridad necesaria para que se desenvuelva tranquilo, pero el exceso de la misma en cuento a su duración en el tiempo sólo produce mellas en la condición humana y por consiguiente en su rendimiento y salud.

• La falta de comunicación.

¿Qué persona puede sentirse bien en un “crucero en alta mar” sin saber cuál es el puerto de destino? ¿Cómo puede desarrollarse una vigorosa “cultura compartida” si el personal –que prima facie confía en la dirección- sufre el sabotaje constante de la duda sobre adónde se dirige la empresa y, por lo tanto, de su devenir?

• El “control desmedido”.

Cuando un padre aplica un “control desmesurado hacia su hijo” probablemente este propiciando (sin así quererlo) consecuencias desagradables, entre otras, el daño en la estructura de personalidad de ese niño, lo que le conlleva perjuicios de por vida. Sabemos que la desconfianza y el control que esto lleva, genera un daño en el amor propio de ese ser que impiden que el mismo se desarrolle, crezca y se perfeccione.

Esto mismo se traslada al mundo empresario. La desconfianza y el control desmedido -independientemente de ser colaboradores de “ambiente en el trabajo”- producirá el cercenamiento de toda creatividad y motivación e incluso, progresivamente, reducirá la productividad standard.

La libertad –dentro de ciertos límites- es propia de la esencia del hombre como lo son su cuerpo y el amor. Si se reduce a la mínima expresión, se conseguirá un altos estándares en cuanto a los niveles de control pero en desmedro de la ventaja competitiva que representa el hombre y su creatividad, impulso, sagacidad, audacia y superación.

• La falsedad

El hombre no sólo se expresa mediante la palabra. Todos sus actos y movimientos –incluso gestos inconscientes- expresan sus ideas y emociones.

El personal (al igual que los chicos y animales) detecta estos mensajes y puede, literalmente, sentir cuando la dirección se preocupa por él o cuando sólo hay un falso interés.

En virtud de ello será la respuesta que ellos se permitan dar y el nivel de compromiso personal que asuman.

• El estrés

A nadie le gusta estar bajo una presión que lo enferma y deteriora en su valores como persona e incluso en sus relaciones humanas externas al trabajo.

Existen muchos factores y elementos que son estresantes, algunos dependen de usted otros no, ya sea porque son ajenos a la organización o bien porque se deben a la visión que le es propia a cada ser en cuanto a la valoración de los acontecimientos (subjetividad en la valor de impacto de los sucesos).

No obstante, sea o no de su responsabilidad, el nivel de estrés que se vive en su organización hará que su personal se vea impelido a irse de la misma. El empleado se siente dañado por la empresa y, por lógica, no se puede esperar de éste una respuesta favorable o de alto compromiso.


¿Esto es todo?
Existen muchos otros factores desmotivadores. Examinando dentro de uno mismo encontrará muchos más. Asimismo, éstos –tal como lo mencionamos- no se corresponden exclusivamente al mundo de los negocios sino que ellos minan y atacan toda relación humana.

Una rápida revisión de nuestro, podrá brindarle una lista de factores que condicionan seriamente la respuesta del otro a nuestro requerimiento.

Destruirlos o, al menos, acotarlos constituye la primera tarea del management si lo pretendido es conformar un grupo humano embebido de su filosofía empresaria la cual desea impregnar en su organización toda.


Darse cuenta.
Entonces, la clave de la dirección es entonces el “darse cuenta” de este concierto de factores que “boicotean” su relación con su gente y decididamente tomar acción contra ellos.

¿Qué se puede hacer entonces?

Resulta imposible pensar que pueden resolverse todos, no importa, actúe donde puede dentro de sus capacidades pero hágalo. Todas sus acciones será tenidas en cuenta por la gente y siempre obtendrá más de aquellos que verán en ellas acciones tendientes a su cuidado.

Al margen de su planificación operativa tradicional, lleve a cabo un relevamiento de la situación motivacional de su gente; intente determinar el grado de compromiso.

Confecciones un inventario de los factores desmotivadores que contaminan a su organización.

En directa relación con sus planes competitivos, dispóngase a planificar e implementar un plan contra los factores en cuestión.

Recuerde que no hay estrategia exitosa que no haya sido llevada a cabo por hombres. Son ellos la variable de ajuste que pueden hacer un fracaso del mejor de los planes y un grandioso éxito del peor de ellos.]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=35263&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2008-10-05 12:03:00 En otras oportunidades hemos hablado de la importancia del hombre como elemento indispensable y trascendente en la materialización de cualquier plan estratégico.

A todo empresario le es claro que su destino se encuentra definido no sólo por su capacidad de anticipación e inteligencia, sino que el futuro de su empresa se encuentra en manos de su gente.

Ya hace mucho que los técnicos japoneses le brindaron al mundo la más alta tecnología en equipos, accesibles en lo económico y de muy fácil operación; con dicho acto decidieron también dar fin al precepto de la administración tradicional de obtener ventajas competitivas “duras” mediante la adquisición del elemento máquina.

A partir de dicho de la popularización de la tecnología de producción las empresas debieron buscar la tan mentada ventaja competitiva en los aspectos “blandos”; en el hombre y su potencial creativo.

Los economistas y administradores tradicionales están acostumbrados a ocuparse de temas empresariales fuera del contexto político-social, es decir, fuera de una realidad que los condiciona.

Esta es la razón por la cual la economía o administración “pura” o “conceptual” funciona a la perfección. En los papeles esta todo bien, siempre 2 x 2 es igual a 4, pero cuando estos postulados son llevados a la realidad aparecen los condicionamientos políticos que afectan notablemente una aplicación tan aséptca, e incluso, hasta puede obtenerse el resultado adverso a lo deseado.

Dentro de las empresas, en la rutina de gestión, también hay que diferenciar la decisión “pura o conceptual” del resultado que se obtiene luego que ésta ha pasado por los distintos estamentos, adptándose a los involucrados.

El empresario debe saber que por más que una decisión sea muy clara y precisa para la alta dirección, ésta se verá afectada en el proceso de efectivización y se verá modificada incorporando matrices en directa relación a la política de la empresa, la cultura compartida del grupo humano y los intereses personales de quienes componen esa estructura.

Recuerdo haber leído un artículo por el ex ministro de Economía Dr. Juan Aleman, que explicaba el por qué en nuestro país resultaba imposible privatizar (en aquel entonces).

El sostenía que aún cuando la decisión política fuera tomada, como la operatoria de la gestión en gran medida recaía en el personal del organismo a privatizar y como éste –en relación a la cultura compartida del momento- no adhería a dicha resolución, no colaboraba para hacer realidad tal decisión. Es más, en muchos casos el mayor aporte realizado era el transporte del expediente al cajón de algún escritorio apartado –literalmente “se cajoneaba”- y sólo cabía esperar el olvido o el cambio de conducción.

Es común escuchar la queja de los ejecutivos por no haber logrado los resultados planeados aún cuando disponían de los recursos para tal fin.

Seguramente los objetivos propuestos bien podían ser cumplidos con lo que se poseía, pero al ubicar a éstos en una determinada realidad social, todo plan, sufre una distorsión –de magnitud relativa- que puede provocar el alejamiento del plan y, por ende, de los resultados esperados.

Debemos recordar que las estrategias y planes siempre son llevadas a cabo por hombres y estos son capaces de hacerlas exitosas o no.

En otras palabras, de nada vale si hacemos el mejor de los diagnósticos y un excelente plan de marketing si luego no somos capaces de materializarlo.

El tiempo de los escritos era en la escuela o la universidad, aquí estamos en el mercado y este es cada vez más competitivo.

Los factores externos condicionan a dicho plan y debo contemplarlo. El personal de la organización condiciona a dicho plan y debo contemplarlo.

En cuanto a los factores externos debo considerarlos a fin de evaluar y tratar de compensar su influencia negativa y favorecer a la influencia positiva. No obstante, debe saberse que no puede hacerse mucho al respecto de dichos factores; los mismos son variables externas donde la capacidad de alterarlos es muy limitada. Sólo puede intentar anticiparse y/o compensar sus efectos, pero no mucho más.

En lo referente al personal de nuestra organización, ahí estamos hablando de variables dentro de nuestra influencia y/o control. Es nuestra obligación hacer que este grupo humano responda tal como deseamos y resulta necesario y esa es nuestra tarea, quizás una de las más complejas e importantes que tiene todo dirigente.

Nuestra gente debe responder al plan y para eso, ellos deben sentirlo, vivirlo, amarlo...casi tanto como lo hace usted. Si no se ven involucrados en el plan, si el proyecto no es su proyecto seguramente priorizarán sus necesidades y visiones sobre tema.

Sólo de Ud. depende, si piensa que con ver el negocio, comprar los elementos que necesita y tener empleados a los cuales se les da una tarea, debo decirle que esto es solo la mitad de la película.

En un mercado competitivo es la participación, compromiso y entrega de la gente lo que hace la diferencia. Esto, sólo se conseguirá si Ud. logra una comunicación inteligente y eficaz con ellos, si consigue tocar sus emociones y hace que se genere un sentido de pertenencia en cada uno de ellos.

En un mundo donde la tecnología es obtenible por todos, cuando vemos que todos tienen la misma herramienta, la competencia la gana aquel que trabaja mejor y esa ventaja se materializa en la gente que utiliza esa herramienta, se concentra en su gente.

Hay muchas técnicas y modos para generar dicha corriente de comunicación y participación. No es algo económico ni fácil, pero quién dijo que el éxito se consigue de manera fácil y económica.

No se puede jugar al fútbol si no se cuenta con la pelota, botines, ...y menos si no se cuenta con jugadores y sus deseos de jugar y ganar.

Recuerde que sus objetivos no son alcanzados solo con tener el mejor plan, se requiere de gente para que este sea llevado a cabo.

De usted depende...o quizás prefiera que su proyecto sea “cajoneado”. ]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=35262&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2008-09-28 11:57:00 El desafío del management de las PyMEs.

El devenir de los acontecimientos económicos a nivel mundial da origen a profundos y constantes cambios en el perfil de las empresas en directa relación a la necesidad de mantenerse dentro de un marco de competitividad en un mercado cada vez más turbulento.

Entre ellos, bien puede observarse que las empresas se enfrentan ante la necesidad de replantear los principios de acción que vinieron llevando a cabo en un total desconocimiento del impacto de los mismos en el éxito o no de sus negocios.

El empresario “Gran Trabajador”

Aún hoy, es común escuchar como el empresario/titular de la PyME argentina sigue siendo la “variable de ajuste” a fin de alcanzar los objetivos por él predeterminados.

Es típico el escuchar como dicha persona aplica sin miramiento alguno el 100% de su tiempo en la dirección operativa de su actividad económica. Y cuando me refiero a la dirección operativa estoy señalando la acción de dirigir y, la acción de trabajar con sus manos en cualquier tarea necesaria.

Esto es parte de la cotidianidad de cualquier PyME y lo escrito no constituye en sí mismo una herejía, ni un pecado. Debe considerarse que partiendo de principios religiosos “...ganarás el pan con el sudor de tu frente... (Génesis 3-19)” y luego por transmisión cultural donde el ser “trabajador” automáticamente clasificaba al hombre como “bueno; responsable; buen marido y mejor padre”. ¿Acaso todavía no escuchamos los consejos de una abuela sobre las bondades de algún candidato basando su análisis sobre lo trabajador que es el mismo?

Estos condicionantes, que en el primer caso se vincula con la Fe y en el segundo con las grandes hambrunas que sufrieron nuestros abuelos (de ahí la necesidad del hombre proveedor - evitar el hambre disimulaba cualquier otro defecto o virtud) hacen que el trabajo, incluso el exceso del mismo, sea socialmente considerado como un rasgo virtuoso.

La verdad es que esta muy bien el “trabajar” con un alto compromiso y empeño. Pero no es así cuando se trabaja sin contemplar las actividades que llevamos a cabo.

Pero esta afirmación pierde el sentido cuando por el trabajar le dedicamos nuestro tiempo a actividades de menor cuantía, desperdiciando así el ejercicio de nuestras capacidades para actividades de mayor nivel.

Delegar

El empresario “no debe hacer nada que pueda realizar otro con similar (no necesariamente igual) resultado.

El empresario sólo debe conservar para sí todas aquellas tareas que sólo él puede llevar a cabo. Es decir, hacerse cargo de todas aquellas tareas y funciones, que impliquen la supervivencia o el logro de éxito, aquellas que dado que por su carácter estratégico o importancia se plantea la exigencia de ser manejadas de cerca por el responsable de máximo nivel jerárquico.

Aplicar el tiempo a tareas potencialmente delegables es literalmente es trabajar como un avestruz y meter la cabeza en un pozo. Se trabaja 10-12 o 16 horas diarias...sin el resultado deseado dado que los negocios y las posibilidades pasan por delante y no pueden si quiera verse.

No en vano en el mundo empresario de alta competencia el empresario dedica el 30% de su tiempo laboral a estudiar y actualizarse, reservando el 70% restante para trabajar con su equipo y clientes para desarrollar un mejor producto/servicio.

Pero el problema no termina ahí.

El contexto se agrava cuando dicho empresario escucha conceptos de “mejoramiento continuo o calidad total” o “calidad en el servicio al cliente”. Es allí donde muchas veces él decide aplicar más de su tiempo en tareas menores dado que “nadie que no sea él puede hacer las cosas como deben ser” lo que conlleva inexorablemente al empobrecimiento de las tareas que le son propias. Después de todo...”el que mucho abarca poco aprieta”.

La importancia del cliente.

El empresario nunca dejar de tener presente que “si y solo si” el cliente potencial deja de serlo y gasta su dinero en su empresa se podrán cumplir con los compromisos asumidos y ...tener ganancia.

En un mercado en franca competencia, el cliente, es la ley motiv de toda organización; es lo que norma su vida y le da sentido a su existencia. Concentrando en pocas palabras el eje de su accionar. ATRAER AL CLIENTE, SERVIRLO, SATISFACERLO Y CONSERVARLO.

Eso es todo lo que hay que hacer. Es decir:

• Conocer –lo más posible- los deseos y expectativas del cliente.
• Esforzarce por escuchar sus opiniones y quejas y satisfacerlas convenientemente pensando claramente en qué le gustaría escuchar a él si estuviera en lugar de ese cliente.
• Declararse un enemigo acérrimo de las estructuras operativas altamente burocráticas. Estas atentan contra la agilidad y rapidez de reacción y por ende, actúan en contra del buen servicio al cliente.
• Siempre cumplir con lo prometido. La inestable fidelidad del cliente se ve limitada con la respuesta inmediata y satisfactoria de sus necesidades.
• Invertir tiempo y dinero en formar a nuestro personal dentro una verdadera cultura de servicio y atención al cliente.
• Tender hacia la formación de un equipo humano capacitado, reconociendo que cada individuo es “el punto de contacto” con el cliente y el elemento por el cual éste evalúa a la empresa.
• Búsqueda denodada de la diferenciación del producto/servicio respecto de la competencia. La diferenciación mediante la máxima satisfacción del cliente asegura la rentabilidad en un mercado competitivo.
• Remarcar el carácter filosófico del “mejoramiento continuo” siendo éste el marco de un estilo de vida para todos, desde el último de los empleados hasta el titular o presidente de la compañía.

Observe su agenda, analice su realidad cotidiana, contemple cuánto tiempo dedica a lo importante y cuánto a lo urgente, cuánto a lo verdaderamente esencial cuánto a lo meramente circunstancial. Luego...le será fácil visualizar lo lejos o no que se encuentra de un planteo santo que lo lleve al éxito que busca.]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=35261&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2008-09-23 11:57:00 Salvo casos extremadamente ocasionales, no hay nada que provoque más angustia y estrés a un ejecutivo que verse en el trance de tener que tomar una decisión de trascendencia.

El management es conciente (al menos debería serlo) que dicha decisión puede originar serios perjuicios a la empresa y, por lógica, a él mismo.

El futuro de toda organización se va construyendo en base a las múltiples y constantes decisiones que los responsables de la misma deben tomar cotidianamente.

A partir de dicha premisa, resulta claro que dicho futuro –en todo o parte- y la fuente de trabajo de las familias que directa o indirectamente están vinculadas con la organización, dependen de las consecuencias que trae aparejada la decisión tomada.

Como todo en la vida, la “toma de decisiones” es una técnica que se va aprendiendo y ajustando con el correr del tiempo. Se aprende estudiando y, por sobre todo,…decidiendo.

No obstante, como la “toma de decisión” no es otra cosa que el asumir riesgos, por mucho que nos esforcemos y analicemos cada caso con la antelación merecida, nunca se poseerá la absoluta certeza de no equivocarnos, por ende, el temor y la inseguridad se convierten en compañeros inseparables de este acto de gobierno.

La Soledad del Mando

Nunca es fácil “tomar decisiones”. La soledad del que decide es una experiencia –al igual que el parto- que sólo es conocida por quién alguna vez lo tuvo que vivir en carne propia.

Sólo una madre sabe la multiplicidad de emociones, sensaciones, dolores, dudas, placer y encanto que implica la acción de dar a luz; sólo una persona que se ve ante la obligación de tomar una decisión de importancia -la que no puede delegar dado su rol- ha vivido la angustia, duda y temor originada en la “soledad del mando”.

Esta sensación de “soledad” se origina en que sólo él es el que puede decidir y no hay nadie –por más asesor que se tenga- que comparta la responsabilidad por la consecuencia que produzca su decisión.

Cabe preguntarse entonces, ¿qué significa ser un buen “decididor”? Según Arthur Felmann, “un buen tomador de decisiones es una persona capaz de entender que puede tomar una decisión con confianza, aún sabiendo de antemano que no tiene todos los hechos a su disposición y que nunca los tendrá”.

La “toma de decisión” lejos esta de ser algo sencillo, banal, llano, al contrario; resulta una gestión muy dura de aprender y que conlleva fracasos, frustraciones y éxitos. Pero si el fin es seguir adelante y lograr el objetivo prefijado, es imperativo dominar el procedimiento.

Momento de la Verdad

Es fácil darse cuenta que hay un momento en que la carrera de toda persona se detiene si la misma es incapaz de tomar decisiones- al margen que si éstas son las correctas o no-. Esto se maximiza cuando hablamos de una organización, donde la no decisión implica –sin considerar los circunstanciales factores favorables externos- la desaparición de la misma.

El riesgo asumido ya es suficiente causa para que un hombre o mujer vacile en oportunidad de la “toma de decisión”. Igualmente, a pesar de éste, el dinamismo de la actividad empresaria exige a diario el buen uso de la posición de directivo.

No obstante, no basta con decidir. Es fundamental decidir bien. La calidad de la decisión torna relevante a la misma y es parte incremental del costo emocional que implica la “toma de decisión”.

Casi a diario el ejecutivo tiene que decidir arrojándose al agua sin saber –con total certeza- si la pileta está llena; las circunstancias así lo exigen y o se hace o la decisión la toma el contexto o las otras partes involucradas las cuales no necesariamente colaborarán con el devenir de la organización.

Ese es el “momento de la verdad”. Es ahí donde se puede ver la madera con que esta hecho el directivo.

Ahora bien. ¿En qué se parece el método de aquellos que deben decidir?

Reconocer el problema.

Al igual que en la medicina, el diagnóstico precoz y correcto, más el entender del tema, representa tener el 50% del problema resuelto.

Quién actúe precipitadamente, sin diagnóstico y la evaluación del mismo y sin el conocimiento suficiente para comprender la situación; asume un mayor riesgo y que potencia la posibilidad de agravar el cuadro.

Jamás ante un problema de importancia, se debe actuar en forma reactiva. La asignación del tiempo adecuado para el análisis del caso y la correcta evaluación del mismo son imprescindibles para maximizar la posibilidad de éxito.

Determinar quién es el responsable de tomar la decisión.

Es muy común ver como la Dirección –sobre todo en las PYMEs- se involucra en más decisiones que las que debería; incursiona en temas que no le son de responsabilidad directa y con ello consume el recurso más escaso que dispone…el tiempo.

La decisión debe ser tomada en el nivel gerencial y área que le corresponde. La correcta descentralización y delegación de funciones son relevantes a fin de la eficiencia y eficacia operativa.

La claridad de los procedimientos dentro de las organizaciones es vital a la hora de saber a quién le corresponde la tarea de asumir la responsabilidad y la “toma de decisión” que le es propia.

Definición de la prioridad.

El hombre, por definición, es un “ser finito, un ser limitado” y todo su contexto sigue dicha máxima.

El ejercicio de la administración no es otra cosa que la correcta definición de la necesidad; prioridad que tiene la misma y la adecuada aplicación de los recursos escasos con que se dispone para atender a dichos requerimientos.

El ejecutivo, en todo momento y por sobre todo a la hora de tomar decisiones, debe tener presente cuál es el orden de prioridades que debe respetar en su accionar.

De no ser así, probablemente atienda situaciones de emergencia pero no de importancia capital (“lo urgente pero no lo importante”), lo que conlleva inexorablemente a que se resuelvan síntomas pero no la enfermedad y por ende, el desenlace podrá ser el no deseado.

El ejecutivo tiene escaso tiempo y este siempre debe estar dirigido hacia aquellas cuestiones de vital importancia delegando en otros la resolución de problemas cuyas consecuencias no sean de igual prioridad, léase, que no estén directamente vinculadas a la supervivencia o no de la firma y/o a su planteo estratégico.

Tener claridad sobre la prioridad de las cuestiones a atender permitirá dirigir los esfuerzos hacia aquello verdaderamente trascendente, lo que origina una disminución del estrés como consecuencia que se aplica mayor capacidad de resolución a menos temas…pero los más gravitantes.

Así mismo, le permite al ejecutivo una mayor tranquilidad al saber que su tarea esta profundamente comprometida con los objetivos de la organización y eso es estar obrando bien.

Ubicar la persona con quien se debe hablar.

No hablar con la persona indicada, simplemente implica derrochar, nuevamente, ese recurso tan preciado y limitado que es el tiempo.

Nuevamente, debemos tener presente en todo momento que, el tiempo, muchas veces se convierte en la variable que hace modificar el resulta de una gestión, haciendo que de positivo pase a negativo o viceversa.

La oportunidad es un elemento clave en la “toma de decisiones” y el perderla puede significar el fracaso.

El tiempo del que dirige; en razón de la gran cantidad de tareas que debe llevar a cabo; es extremadamente limitado y del buen uso del mismo dependerán los resultados.

Hágase de información.
La “toma de decisión” siempre es acompañada por “la incertidumbre”, por tanto, el temor por las consecuencias o riesgo que se corre.

El asumir este dato de la realidad no encubre una actitud irresponsable de no requerir toda la información disponible –en tiempo y forma-.

El dirigente debe demandar información y mucha; e incluso; de ser necesario; deberá ser imaginativo para obtenerla. Lamentablemente, no hay un manual instructivo que nos brinde toda la información que se requiere para cada situación, por ende, los procedimientos de obtención pueden ser ortodoxos o no, pero no se debe olvidar jamás que la disposición de la misma permitirá incrementar el coeficiente de seguridad y, por tanto, el de éxito.

Confíe en su intuición.

Es una ilusión esperar disponer de un 100% de seguridad en una cuestión dada al momento de la “toma de decisión”

Siempre estamos hablando de porcentuales de seguridad y es en este caso que el ejecutivo tiende a caer en la trampa de requerir “proporciones matemáticas de magnitud” a favor de alguna posición para así poder formar un criterio.

La trampa es que, probablemente, la magnitud o porcentual de seguridad que pretende se torne literalmente imposible. En este caso…deje volar su mente.

Su cerebro tiene compartimentos secretos para Ud. (y para la ciencia todavía). Déjelo trabajar sin obligarlo a encerrarse en un listado de computadora con datos y más datos.

Permítase sentir el negocio, la oportunidad, el riesgo. Viva la decisión y obre en consecuencia.

Tenemos capacidades mucho mayores que las que creemos pero para su uso se requiriere liberarse de ciertas ataduras o vicios de formación académica.

El cerebro piensa por encima de la lógica, percibe datos no formales o duros, recibe información de diversas maneras y llega a conclusiones que no siempre se sujetan a lo acostumbrado. Confíe en su intuición, después de todo, la civilización es tal, en gran medida gracias a grandes visionarios que confiaron más en lo que sentían que en lo conceptos imperantes de momento.


El directivo debe acostumbrarse a que sus decisiones estarán lejos de la perfección, pero debe saber que esto no es lo peor: “lo realmente peor es No hacer nada” (salvo que esta sea la decisión asumida).

Nunca cometa estos errores.

Dijimos que el hombre es un ser limitado…es decir que el error es parte de su vida; no obstante, aún siendo Ud. un ser humano, nunca cometa estos errores:

• El considerar que la historia se repite, por ende, las soluciones exitosas de antaño lo son ahora también.

El mundo cambió y “el efecto turbulencia” que definió Peter Drucker es una realidad. Ya no existe la correlación histórica entre causa y efecto. Hoy la clásica solución ante similar problema puede ser el mayor de los fracasos.

La gente ya no piensa igual que antes, no le gusta lo mismo, tiene más alternativas disponibles, tiene más deseos y demandas, cuenta con mayores recursos, los productos tienen una curva de vida más corta, hay muchísima competencia, los fenómenos sociales y políticos alterar el comportamiento de la sociedad, las comunicaciones transformaron la realidad haciéndonos vivir “on line” con todo, los avances tecnológicos son más rápidos que lo que los hombres pueden utilizar, etc., etc..

Ante un mundo distinto en tal magnitud, ¿qué le hace suponer que la solución de antaño será la apropiada al problema de hoy?

Un nuevo análisis y diagnóstico es el camino y luego tomar la historia como un dato pero no considerarla un todo.

• Correr por lo urgente y no por lo importante.

Ya lo hablamos…pero esto es algo más importante que lo que usualmente reconocemos como tal.

El día tiene pocas horas laborables y si el ejecutivo las utiliza para las decisiones rutinarias y de poca importancia perderá la conducción estratégica del negocio.

Ud. decida.

• El evaluar incorrectamente la importancia o jerarquización de los problemas.

Si consideramos que todo átomo da sombra y por efecto del enfoque sistémico, todo tiene que ver con todo; nos damos cuenta que no necesariamente el problema debe ser extremadamente evidente y de magnitud considerable para que éste sea de vital importancia y por consiguiente, deba ser atendido por las máximas autoridades.

Una bujía en mal estado puede detener al mejor motor. El ejecutivo debe evaluar el iceberg en su todo y no sólo lo que se puede ver a simple vista.

• No chequear la calidad de su información.

La información es su única ayuda (formal) ante el difícil dilema de decidir. Si la información es mala ¿qué puede esperar como resultado de la gestión?

• Espere…espere a que aclare

La decisión se debe tomar en el momento justo. Más tarde queda sólo como una intención y como dice…”el camino al infierno esta pavimentado con buenas intenciones”.

El perfeccionismo, pretendiendo tener todo los datos y todos los elementos y todo…., perdón ya es tarde, el momento fue. El perfeccionismo desde ese pensamiento aquí no prospera.

Muchas veces, ante una emergencia, el médico de guardia debe intervenir sin contar con todos los estudios que a él le gustaría. En un momento debe decidir actuar o…simplemente aceptar un mayor perjuicio para el paciente e incluso verse obligado a firmar…el certificado de defunción.

En el mundo empresario pasa lo mismo. La decisión en el momento justo o se es historia.

• Ser extremadamente conservador.

En un mundo tan competitivo como el actual, resulta imprescindible hacer uso de una gran cuota de iniciativa, audacia y de espíritu innovador y aventurero.

La única forma que el consumidor tome a su empresa como única es haciendo que esta se coloque en un lugar distinto y para eso, deberá trabajar por encima de los límites aconsejados…sino será uno más.

• Mantenga largas (e interminables) reuniones.

Las opiniones y puntos de vista de los colaboradores son muy útiles y necesarias… hasta su justo punto.

Pasado éste, sólo son el origen de dudas; lastres mentales; miedos; etc.; que lo paralizarán cuando Ud. deberá decidir.

• No escuche a nadie, ni observe a su contexto. La verdad es de su propiedad.

Muchas veces -en la crisis- debe hacer gala de un liderazgo levemente dictatorial o autocrático, pero no escuchar a sus colaboradores y a su entorno…seguro lo harán caer.

La verdad no es de su propiedad, ella esta en cada uno de nosotros desde nuestra particular perspectiva. El dirigente debe saber leer y escuchar al contexto para tener la mayor posibilidad de éxito.

Por último, se debe recordar que en este tema el “…perdonar es divino” No Corre. El no decidir correctamente Se Paga… y caro.
]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=35183&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2008-09-15 17:58:00 En diversos artículos ya publicados, hice hincapié en la importancia que las empresas deben darle a la función de ventas. En esta nota, pretendo ahondar un poco sobre el tema y plantear 15 aspectos, que entiendo, son de gran simpleza y lógica y no deben dejarse de lado.


1.Las Objeciones.

• Ante las objeciones del cliente....¡Pida detalles!

En ellos, probablemente, encontrará que muchas veces las mismas son infundadas o bien fáciles de rebatir.
“Usted dice que es demasiado caro. ¿Por qué? ¿Con relación a qué?”.
“Usted dice que la calidad no es la deseada. ¿Podría ser más preciso y darme un ejemplo?”.
El vendedor profesional debe saber convertir una discusión de ventas en una presentación de ventas.


2. Planificación.

• En ventas, un día no planificado es sólo medio día laborable.

Organice su gestión futura. La novedad será obra de la realidad y exigirá la improvisación necesaria. El incrementar la incertidumbre sólo origina efectos negativos en la productividad del vendedor.


3. Lo que hay que hacer para no caer bien.

• Este desaliñado..., las personas proyectamos en función de los datos que disponemos en lo inmediato.

Si el vendedor esta vestido en forma desprolija, esta sucio o tiene mal olor, el potencial cliente, de forma inconsciente, asume que el producto o servicio que este ofrece será de mala calidad o fuera del nivel de prestación que se pretende.

Cuando, en los locales de fast-food –fundamentalmente los líderes de venta de hamburguesas- ante los ojos del público siempre una señorita esta limpiando el piso (que de hecho esta más que limpio), automáticamente, nuestro cerebro asume que si así se preocupan del piso y tal es la dedicación que le ponen al tema...¿cómo no va a ser limpia y sana la comida que allí se expende?

La simple lógica no adhiere a este pensamiento pero así es como piensa el común de la gente. Por ende, si quiere que su cliente piense que vende calidad lo menos que debe hacer es tener vendedores que den a entender el cuidado del detalle, la limpieza, la atención y el servicio esmerado.

• Observe con insistencia su reloj.

Si el cliente es mínimamente observador, se dará cuenta que para usted él no es lo suficientemente importante y no hay justificación que haga que el cliente cambie esa apreciación.

Resultado: Probablemente usted termine rápido la entrevista de la venta...que jamás se realizará. Ah! como premio...seguramente llegue tarde al otro compromiso que tanto lo preocupaba.

• Atienda el celular o esté pendiente de él.

Esta es otra excelente forma de hacer que un cliente se sienta poco importante.

Si estar atento al reloj lo predisponía mal, éste suele ser uno de los interruptores más frecuentes y de mayor mal gusto en las reuniones de ventas.

“Yo soy el cliente y no hay nadie más importante para ser atendido”. Así piensa el cliente y atender el celular simplemente le dice que No, usted no es importante.

Ergo: Tómese el tiempo que necesite para conversar vía celular...total seguramente sus reuniones de ventas serán extremadamente cortas o no existan.

• No pare de hablar. No se permita escuchar lo que el cliente quiere expresar.

Si usted habla..., no escucha; si no escucha..., no sabe lo que el cliente necesita..., si no sabe lo que el cliente necesita..., no puede ofrecer lo que este busca; si no ofrece lo que éste busca..., el cliente no compra; si el cliente no compra..., usted, como vendedor no existe.

Resultado: Si quiere ser locutor busque trabajo en una radio. El puesto de vendedor déjeselo al que esté dispuesto a escuchar.


4. El perfil del vendedor moderno.

El vendedor dejó de sur un eficiente tomador de pedidos.

El vendedor actual debe tener características similares a las de un empresario o si así lo quiere un verdadero “gerente”. Debe pensar, analizar, proyectar, acompañar, aconsejar, inducir, y decidir.

Para ello se necesita un gran conocimiento del negocio; un fuerte instinto comercial; una excelente predisposición; un alto umbral a la frustración; gran seguridad interior; gran perseverancia y espíritu de sacrificio.

No nos olvidemos que un vendedor en básicamente una empresa en sí mismo.


5 El rol psicológico del vendedor con relación a la venta.

Un buen vendedor es un gran colaborador de su cliente para que éste evalúe y genere ideas que concluyan en la elección del producto o servicio ofrecido, entendiendo a éstos como una solución a las necesidades que expusiera oportunamente.

El vendedor, en su tarea, invita e induce al cliente a expresar sus requerimientos (los conscientes y –de tener éxito- los inconscientes) y a elaborar junto con él la solución a éstos a la luz de la oferta.

La acción del vendedor debe estar orientada a la motivación y creación de ideas por parte del cliente, o bien del mismo, pero haciendo que el cliente las incorpore como propias.


6. Confíe en su memoria...y olvídese de conservar un cliente.
El ser humano es falible por definición. Todos los días vamos transitando envejeciendo y, con ello, nuestras funciones sufren mermas en su eficiencia y eficacia. Todos debemos preservar nuestros recursos para aquello imprescindible y absolutamente necesario.

Nuestro cerebro, si bien tiene una capacidad impresionante, también puede fallar en su función.

Habiendo elementos tan básicos como el lápiz y el papel –sin entrar en la infinidad de equipos disponibles- no resulta conveniente confiar lo más importante de nuestra actividad laboral –el cliente- a un órgano que ya definimos como pasible de error.

Anote. Escriba todo lo concerniente al cliente. Allí tendrá la ayuda y guía para su accionar como eficiente gestor de ventas.

No obstante, si quiere creer en su capacidad ilimitada...olvídese de este comentario al igual de aquel cliente que quiere conversar con usted y que...no me acuerdo como se llamaba.


7. Rechace cualquier indicio que suponga tener que asumir un error.

Si el vendedor piensa que él no comete errores y no esta dispuesto a asumir los mismos, el mejor consejo a éste es que se dedique al fútbol o a cualquier otra actividad; en ventas esta afuera.

Una de las virtudes de todo los seres humanos es la humildad. En el vendedor es primordial.

El vendedor, dado que a los efectos de su gestión debe sobreponerse a muchas frustraciones y constantes “no”, tiene en su haber una gran dosis de fortaleza que muchas veces se convierte en una cierta soberbia y omnipotencia.

Un verdadero vendedor, en su carácter de colaborador en la compra del cliente, tiene que tener una gran humildad y disposición hacia el cliente.
Si el vendedor no está dispuesto a reconocer humildemente sus errores y a los efectos de ello no ve mejor camino que rechazar duramente cualquier argumento al respecto, el cliente incrementará proporcionalmente su ira y consecuentemente cortará la relación personal o afectiva con él y con la empresa.

En contraposición a esto, si el vendedor aceptar y asume el error con verdadero sentir, ello originará en el otro un sentimiento de alivio y reconocimiento por su gesto de humanidad y fundamentalmente de honestidad.

El premio: El cliente seguirá operando con la empresa; seguirá operando a favor de la honradez.


8. Créase el gran “master” en ventas y dedíquese a ser el “master mayor de obras” porque en ventas...ya fue.

El mundo cambia continuamente; la evolución es la constante.

La única arma que el hombre tiene para mantenerse en vigencia es la capacitación. Sin ella siempre se está en condiciones de analfabetismo.

En el mercado, todavía se ven vendedores que siguen utilizando técnicas anacrónica, totalmente superadas. Se mantienen gracias a que en todo mercado hay nichos de clientes con distintas características, por ende, también hay compradores con necesidades o formas de canalizar estas que los hacen permeables a la oferta. El destino de ambos está ligado y seguramente, la obsolescencia de uno llevará a la desaparición del otro.

Entonces podríamos pensar que, desde el momento que venden aún están vigentes. Craso error, ellos venden lo que pueden, la pregunta es si esa es la acción de venta que la empresa desea que se lleve a cabo.

No resulta importante la edad del vendedor. Aquí estamos hablando de la disposición y esfuerzo para llevar a cabo la capacitación y el aprendizaje necesaria para mantenerse vigente en un mundo cambiante. En una realidad de constante movimiento, donde el cliente muta en sus requerimientos ante la gran diversidad de elementos satisfactores.

Si no se esta en una política de actualización de técnicas que mejoren el perfil de acción y relación del hombre de ventas...se esta fuera del negocio.


9. Aspectos psicológicos que el vendedor debe tener en cuenta.

• Expresamos lo que sentimos.

Usualmente, cuando se está enojado se cierran los puños. Cuando se está nervioso, se muerden las uñas o se realizan movimientos compulsivos. Cuando se esta deprimido se baja la cabeza (se mira el piso), etc.. Esto es una forma de expresar nuestro estado de ánimo.

A la inversa también da resultado. Extienda su mano, propóngase respirar más lentamente, sonría, elevar la cabeza, etc.. La “forma” contraría a lo que siente colaborará en cambiarle su actitud negativa y ello redundará en beneficios en la relación para con su cliente.

• Reduzca la tensión, hable.

Otra forma de evacuar tensión es poder hablar con otra persona sobre el tema que lo preocupa.

Cuando una persona habla, por ende, se escucha. Esto posibilita un reordenamiento interno de esas ideas y conceptos que tenía en un relativo desorden y como consecuencia de ello, es probable que logre darse cuenta de la verdadera dimensión del problema que lo aflige, lo cual, automáticamente reducirá o al menos, acotará, el nivel de ansiedad, angustia y/o agresividad.

Comparta su problema y verá como el mismo se reduce en su significación.


10. El vendedor es el “nexo” entre el consumidor y su satisfacción.

El vendedor es el “nexo” entre el cliente demandante de un producto/servicio satisfactor de su necesidad y la empresa oferente de dicho producto/servicio. El rol que debe cumplir es fundamental ya que él es el que permite, el que facilita el normal desenvolvimiento entre las partes y el desarrollo de la gestión comercial en la compraventa.

Como nexo, él, debe velar para que todos los partícipes, directos e indirectos en la operación, actúen tal cual es debido. Su gestión no termina con el apretón de manos luego de la firma de la orden de pedido. En verdad, su trabajo se ve finalizado cuando el cliente obtiene la satisfacción que buscaba y la empresa obtiene la suya mediante la concreción del cobro correspondiente.

En la venta intervienen muchos participantes y, de hecho, sucede que los mismos no tienen igual capacidad ni los mueve igual interés. El vendedor, desde su puesto y con las limitaciones que el mismo le implique, debe, sobre la base de la simpatía, educación y diplomacia, lograr que todas aquellas trabas u obstáculos que se interpongan sean superados.

La fórmula es el compromiso que impulsa y contagia al buen obrar de la gente.


11. Lo que el vendedor no puede dejar de recordar.

• Cuando recibe una promesa compra por parte del cliente, ésta no es un pedido. Generalmente es un medio de dilación y así ganar tiempo.

• Cuando las ventas no se realizan, más del 50% del fracaso se debe a problemas humanos en la gestión. La famosa crisis de ventas o recesión del mercado, -al margen que exista o no- muchas veces, es la justificación ideal para tapar con dicho argumento problemas que tienen que ser vistos a través de la autocrítica y el análisis pormenorizado de la situación o perfil de ventas.

• Un gran defecto del vendedor es creer que “se las sabe todas”. El éxito en su profesión, mucha veces induce engañosamente a dicha creencia. A partir que usted suponga eso, allí se iniciará el principio de “su” fin y quizás el inicio de fuertes consecuencias para la empresa que representa. Todos estamos aprendiendo siempre y el estar en un mercado en una eterna y cada vez más acelerada evolución nos exige el saber que no sabemos y que debemos aprender para intentar crecer y/o, al menos, mantenernos en carrera.


12. Palabras que No deben ser usadas por el vendedor.

El vendedor profesional no debe usar (o, al menos, reducir a su máxima expresión) las palabras NO, NUNCA, YO (cuando no se corresponda a una promesa), JAMAS, IMPOSIBLE.

Todas se refieren a aspectos negativos y , por consiguiente, mal predisponen al interlocutor. La clave es utilizar expresiones análogas, que impliquen lo mismo pero en forma indirecta.

Ante un NO, es mucho mejor proponer otra alternativa.

NUNCA – JAMAS – IMPOSIBLE; estos términos son tan categóricos que impiden el renegociar o la búsqueda de otras alternativas. En esos casos es mejor plantear un “es poco probable” o un simple “es difícil”, etc..

YO; salvo cuando implica el asumir un compromiso personal y eso es bueno; su connotación egocéntrica resulta antipático para el cliente y, por ende, poco conducente. Es mejor hablar de “nosotros”.


13. La virtud que todo vendedor debe poseer.

Dicha virtud no es otra que la perseverancia. La inteligencia puede o no tenerse, la capacitación puede mejorarnos o no, la habilidad puede facilitarnos cualquier acercamiento o negociación, pero el ser perseverante es, indefectiblemente, la mayor herramienta que no impulsa al éxito.


14. La discreción es otra de las grandes cualidades de todo vendedor.

Saber guardar un secreto es, en gran parte, la medida de la capacidad de confiabilidad que se tiene.

El ser discreto es una virtud que, en el mediano o largo plazo, siempre será valorada por los distintos interlocutores.

Cuando se transmite un secreto de un cliente a otro se esta perdiendo la confianza de los dos. Uno por la simple traición y el otro, al ver que se vulnera la confianza otorgada, jamás le brindará la suya.

Por eso:

• Todo secreto que le es confiado debe ser considerado en el ámbito personal, aún aquellos que son de índole comercial. El cliente le habla a la persona del vendedor y en términos emocionales es como logra la confianza suficiente para expresar la confidencia aludida.

• Observe sus formas y palabras. Estas son tan importantes como la palabra dado que con ellas bien puede transmitir lo que no quiere verbalizar.

• Todo cliente merece el mismo respeto y discreción; no importa su tamaña ni el volumen de las operaciones que con él se realicen.

• La vida privada de sus clientes debe ser preservada de todo comentario, aún cuando éstos no se lo hayan solicitado expresamente.


15. Las imágenes son eternas. El vendedor depende de la propia.

Saque su cámara fotográfica y tómese una foto. Así es como el cliente lo tiene a usted en su mente.

Todos vendemos imagen y el cliente o el interlocutor del momento compra las mismas. Lamentablemente, al igual que su fotografía, ésta no cambia en el tiempo.

Según sea la imagen que el cliente tiene del vendedor será la interpretación de los hechos que acontezcan con él. Si la imagen es de sinceridad y corrección, todo lo que provenga de dicho vendedor estará embebido por ese halo. Si por el contrario, la imagen que el cliente ha comprado es de deshonestidad, o en todo caso, de falta de compromiso o seriedad, todos los actos del vendedor, por más que sean absolutamente pulcros y transparentes, estarán impregnados por la duda y la desconfianza.

El cambio de imagen es posible; no obstante, su costo y plazo de realización lo hacen poco viable. Resulta mucho más sencillo dar nuestra mejor imagen en cada momento y contacto. Así el camino se facilitará enormemente.
]]> http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=35072&cod_sitio=3&tipo_art=unico 2008-09-02 02:15:00